- Comportamiento del

consumidor turístico -
Turismo y comportamiento de compra
• Diversos estudios han señalado que uno de los determinantes más importantes en las decisiones y
comportamiento de compra del turista es la influencia de aquellos que le rodean (grupo de
pertenencia como la familia, las amistades, los compañeros de trabajo u otros, y por el grupo de
referencia, es decir, al que se desea pertenecer (Delgado, 2006; Goren, 2007; Martínez, 2011).
• Dicha influencia puede deberse a la información suministrada por los grupos, a la presión que
imponen sobre los individuos o a la identificación con ellos. Esto implica que el turista no solo
presta atención a los estímulos contextuales asociados al producto turístico (atributos y beneficios
internos y externos), o a los programas y actuaciones de marketing (publicidad, promoción, u
otros), sino que existen diversos factores que influyen en su comportamiento de consumo, tal
como factores demográficos, psicológicos y situacionales (Martínez, 2011).
• El perfil de un consumidor turístico puede ser identificado tanto por sus características
demográficas, psicológicas, situacionales, tipo de vivencias de interés, estilos de vida,
percepciones, preferencias, actitudes, personas, actividades recreativas y grupos de convivencia
social.
• Hoy existen nuevos factores y motivaciones que mueven al público en el sector turismo. Es
indispensable tomar en cuenta las novedades en gustos y en la búsqueda de experiencias para
garantizar el éxito en el sector.
 ¿Qué productos se compran y por qué?
A. Factores culturales

• El nivel cultural. Conjunto de conocimientos que por medio del proceso de

socialización, el individuo adquiere a lo largo de su vida, en la escuela, familia,
religión, etc..

• Las subculturas. En un mismo país o ciudad conviven

individuos que pertenecen a culturas distintas. La inmigración
favorece la mezcla de personas de diferentes nacionalidades,
comunidades y religiones.

• La clase social. En toda sociedad los individuos se dividen

en grupos relativamente homogéneos y tienen un estatus y
una jerarquía dados por su nivel económico, estudios, tipo de
trabajo, etc.
B. Factores sociales

Diversos hechos sociales determinan también el comportamiento del consumidor: la familia y

grupos a los que pertenezca, así como el rol y estatus que tenga en esos grupos.
C. Factores personales

• Edad y fase del ciclo de vida. Una persona a lo largo de su vida pasa por la compra
de diferentes bienes. Sus gustos y hábitos cambian.

• Ocupación. El tipo de trabajo al que se dedica el individuo ejerce una gran influencia
en su comportamiento a la hora de consumir.

• Estilo de vida. Es todo aquello que tiene que ver con la forma de vivir de una persona.
Sus intereses, opiniones y actividades influyen en el comportamiento a la hora de
consumir.

• Circunstancias económicas. Cuando hay crecimiento económico y se dan facilidades

de crédito, se producen mayores niveles de empleo y renta, lo cual implica que los
individuos puedan satisfacer necesidades más complejas que las de simple supervivencia.

• Personalidad. Cada individuo tiene una personalidad diferente. Unos tienen más
autonomía, seguridad, dominio o sociabilidad. Estas formas de encarar la vida influyen
en su comportamiento a la hora de consumir.
D. Factores psicológicos

• Motivación. Generalmente, compramos para satisfacer necesidades de distinta índole y porque tenemos un motivo. Los motivos
por los que compramos son: la obtención de beneficios; la utilidad; el orgullo; la emulación; el miedo; el amor.

• Aprendizaje. El comportamiento y los intereses de consumo de las personas se modifican a medida que aprenden porque
adquieren experiencia.

• Percepción. Dos individuos diferentes perciben la misma realidad de forma distinta. El consumidor prestará atención a lo que le
interesa y no tendrá en cuenta el resto.

• Convicciones y actitudes. Con el aprendizaje los individuos adoptan nuevas creencias y comportamientos respecto al hecho de
comprar.
 Las necesidades del consumidor
Cuando los seres humanos nos movemos para obtener un producto es porque vemos en él el objeto que
nos satisfará.

La necesidad es una carencia física o psíquica de algo que no se tiene y se desea, y que desaparece una
vez obtenido ese algo.
El deseo es el medio para satisfacer la necesidad, con el deseo visualizamos el producto o servicio que
apetece.
La Pirámide de Maslow y los Tipos de Necesidades
 ¿El producto responde a una necesidad fisiológica o de estima?

https://www.youtube.com/watch?v=Vw_QEt_cb8A
Insights
Insights
• Los insights son los aspectos ocultos de la forma de pensar, sentir o actuar de los consumidores que
generan oportunidades de nuevos productos, estrategias y comunicación accionable para las empresas.
• Los insights son revelaciones o descubrimientos y surgen luego de una indagación a profundidad de los
aspectos ocultos, profundos, inconscientes o inconfesables del consumidor.
• Nos permiten comprender a los productos no solo como meros satisfactores de necesidades biológicas o
funcionales sino también como satisfactores de necesidades más profundas y no manifiestas.
• El producto se convierte así en un mediador de nuestras ansiedades, motivaciones, deseos, pensamientos
y/o creencias más ocultas.
Factores físicos quefísicos
Factores afectan el afectan
que comportamiento del consumidor
el comportamiento del consumidor

• Los factores físicos y fisiológicos

influencian la manera en que los
consumidores se comportan. Estas
tendencias son la base de la publicidad,
el diseño de las tiendas, etc.
• Los directores de marketing tratan de
conectar con los sentidos de los
consumidores para influenciar en su
comportamiento dándoles aromas,
estímulos visuales y pruebas de sabor.
• Evocar respuestas emocionales puede
incrementar la probabilidad de que un
consumidor potencial compre un
producto o servicio o que al menos
pregunte por él
Factores sensoriales
La vista, el olfato, el gusto, el tacto y el oído pueden
afectar mucho el comportamiento del consumidor.

Ejemplos:
• La gente del área de cosméticos le hecha perfume o
ofrece maquillaje a los consumidores mientras
pasan por su zona.
• Algunos supermercados ofrecen estaciones de
prueba de productos nuevos.
• La cadena de muebles y accesorios de cuarto Select
Comfort está en la búsqueda para encontrar un
aroma que haga que los compradores tengan calma
y descanso cuando busquen camas y ropa de cama.
• Para los hoteles Westin por ejemplo, la empresa
ScentAir creó una fragancia que mezclaba aromas
de té verde, geranio, hiedra verde, cedro negro y
fresia para evocar un aura pacífico y calma en los
lobbies de la cadena de hoteles.
Miedo y ansiedad

• Dos de los factores físicos más fuertes que impulsan a los consumidores a levantar
el teléfono y hacer un pedido son el miedo y la ansiedad.
• Una empresa de seguridad de hogares podría lanzar un comercial mostrando a
una señora mayor sola en su casa mientras que un ladrón está entrando por la
ventana. Si alguna señora mayor se encontrara en esa situación, sola en su casa,
viendo el comercial, probablemente sentirá el mismo miedo que la mujer del
comercial está sintiendo.
• La publicidad que evoca emociones muy fuertes puede ser persuasiva.

https://www.youtube.com/watch?v=cE
https://www.youtube.com/watch?v=ynqnw
Y4B9uELac
-t-Qqc
Posición del producto
• En los supermercados los ítems
más caros se colocan en las repisas
que se encuentran a la altura de
los ojos mientras que los ítems
menos caros se colocan en la zona
de las repisas más altas o más
bajas.
• Los ítems para niños se colocan
normalmente a la altura de sus
ojos, incrementando la
probabilidad de que pidan y
molesten a sus padres para que se
los compren.
• Muchos de los ítems más caros son
colocados de tal manera que los
El proceso de ventas es un proceso de comunicación visual. La vista
diestros puedan alcanzarlos representa el 80 % de la percepción humana, el oído el 10 % y el resto de
fácilmente porque la mayoría de los sentidos (tacto, olfato y gusto, el 10 % restante).
las personas son diestras.