Servicio al Cliente

Conceptos y Generalidades del Servicio al Cliente – Fase Dos

Liliana Barros Espinayu

1006916545

Blanca Inés Ayala Cáceres

60258172

Jorge Luis Avendaño Martínez

1118802135

Diego Omar Guevara

Tutor

Grupo

80022_33

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia - UNAD

Escuela De Ciencias Administrativas Económicas Y De Negocios ECACEM

Administración De Empresas

Riohacha

2019
 Introducción

El presente trabajo podemos evidenciar la importancia del servicio al cliente, ya que nuestra

empresa u organización crece e incrementa la cartera de clientes y clientes potenciales debido al

buen servicio y atención que se brindan a este.

Para ello se deben crear estrategias y técnicas que nos sirvan para determinar los servicios

demandados por el cliente y así generar o mejorar las posibilidades del éxito.

A través de unos casos u escenarios analizamos las diferentes falencias que se presentan en el

servicio al cliente con ello realimentamos las posibles alternativas de mejoramiento al servicio ya

que el cliente es la razón de ser de la organización

 Objetivos

Objetivo general

Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del servicio al cliente en

al interior de la empresa. Asesorarlo en producto o servicio con la mejor opción según necesidad

del cliente

Objetivos específicos

Ofrecer un buen servicio es la fidelización del cliente mediante la buena atención.

Conseguir la satisfacción del cliente mediante el buen servicio ya que un cliente satisfecho nos

genera clientes potenciales por su experiencia satisfactoria.

Comprender la importancia del servicio al cliente en el interior de la organización.

 ESCENARIO A –EPS Soñar no Cuesta nada:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de

estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y

los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La EPS Soñar no cuesta nada, tiene varios años de funcionamiento y un reconocimiento de

marca en varias ciudades del país, sin embargo, el caso que se comentará el día de hoy ocurrió

con la línea de atención al cliente, cuando uno de sus clientes se comunica para tener

información sobre el proceso de autorizaciones para un procedimiento especializado el cual

requiere de manera urgente.

El usuario el cual tiene por nombre Emiliano Gutiérrez llama a la línea que aparece al respaldo

de su carnet, el teléfono comienza a sonar y no llega a tres timbres cuando le contesta una

grabación con una voz más que humana un poco robótica, indicándole a donde se comunica y las

opciones que tienen para que Emiliano identifique que es lo que necesita y por tanto a donde

debe direccionar la llamada. Después de cinco (5) minutos logra identificar a donde debe re

direccionar la llamada (autorizaciones especializadas) donde al marca la opción correspondiente

le contesta una grabación que indica que en el momento todos los asesores están ocupados, que

es necesario que espere en línea o que si desea de devolverán la llamada, que el tiempo de espera

para ser atendido será aproximadamente de 10 minutos, como Emiliano realmente tiene una

personalidad impaciente y adicional a ello realmente requiere saber cómo puede lograr que le
realicen el procedimiento, prefiere no arriesgarse a que no le devuelvan la llamada y colgar, a lo

que decide esperar los “10 minutos” ofrecidos por la fría e indiferente máquina.

Acontecimientos Precipitantes

Han transcurrido no 10, sino 20 minutos de espera en la línea, cuando por fin una voz humana

responde al otro lado de la línea, Milena Ramírez se identifica como la asesora de turno de la

EPS Soñar no cuesta nada, con un tono de voz no muy amable, pero al parecer con ganas de

responder el llamado de nuestro desesperado usuario.

La conversación comienza con un buenos días por parte de nuestro amigo Emiliano, narrando de

manera detallada sobre el procedimiento que requiere, mientras en la línea nuestra querida

Milena, no denota mayor importancia a la necesidad y preocupación que nuestro amigo le

manifiesta, quién a pesar de la actitud indiferente y poco amable de Milena, continúa su

narración con mayor premura, una vez termina Milena le indica que para verificar e indicarle que

es lo que requiere, debe facilitar algunos datos tales como, documento de identidad, nombre

completo, tiempo que lleva afiliado a la EPS Soñar no cuesta nada, si tiene afiliados

beneficiarios, lugar donde le dieron la orden, día y hora de la emisión de orden, número de la

orden, tipo de papel en el que le imprimieron la orden y demás preguntas que dejan un poco

desconcertado a Emiliano ya que varias de ellas no comprende que tienen que ver con el

procedimiento solicitado.

Entre ese ir y venir de preguntas, pasan otros 15 minutos, aunado a ello varias pausas de la

llamada donde Milena pone en espera varias veces a Emiliano y este debe escuchar música de

fondo que realmente es poco amena y más bien le invita a colgar y desistir de la llamada, sin
embargo, este hombre está determinado en lograr tener su autorización o por lo menos los pasos

para lograr obtenerla.

Finalmente, y después da la espera tediosa, Milena le informa a Eduardo que el procedimiento

que él requiere es complejo y que al parecer existe un error en la orden el cual es para ella

imposible de gestionar para logar autorizarle vía telefónica, por tanto, él debe regresar a donde le

fue emitida para solicitar que le hagan la corrección de la misma y gestionar en el mismo centro

la autorización del procedimiento o en ese caso volver a llamar para realizar la autorización.

Emiliano con una voz un entrecortada e histérica le dice a la señorita que no entiende porque en

el centro médico donde le dieron la orden no le indicaron que allí mismo podría autorizarla o

como era su procedimiento, ya que si esta información se le hubiera brindado desde el comienzo

el mismo día de la cita hubiera realizado el proceso y no habría perdido tiempo valioso.

Milena contesta con un tono de total indiferencia y aduce que la responsabilidad no es de ella y

que lo que sucede en el centro de atención es independiente a lo que se realiza en a la línea

telefónica, adicional, que, si la orden no presentara el error, ella le hubiera podido ayudar pero

que en ese orden de ideas la única solución es que Emiliano se acerque al centro nuevamente a

generar una nueva orden y de una vez solicitar la información.

Acontecimiento desencadenante

Emiliano, toma un profundo suspiro comprendiendo que no logrará nada si continúa hablando

con Milena, por tanto cierra la llamada con un “muchas gracias señorita”, y cuelga, procede

acercarse al centro médico donde fue atendido y le fue entregada la orden el examen,

efectivamente encuentra a una persona diferente a la que le atendió inicialmente y le manifiesta

toda la situación sucedida y que lleva casi una semana tratando de realizar el trámite, Claudia,
quien es la persona que le atiende, se excusa con él y le indica que  en el momento que fue

atendido fue por una persona que la estaba remplazando ya que estuvo incapacitada y al parecer

esta persona no solo le había omitido la información de orden ya que este proceso se puede hacer

al mismo momento de la atención, sino que también había realizado mal el proceso, por lo que

por dicho error no le habían realizado la autorización por la línea telefónica. Se excusa con el y

busca resarcir su error con la búsqueda la cita más cercana la cual está disponible solo en dos (2)

meses.

Emiliano acepta la cita, pues ya está agotado con tanto problema con el proceso y piensa

reconsiderar mantenerse en dicha EPS.

La anterior situación es evidenciada por otros clientes que se encuentran en dicho lugar y que no

pueden evitar hacer comentarios entre ellos al respeto, dichos comentarios, aducen cosas tanto

positivas como negativas del almacén.

 
Historieta
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

En la falta y claridad de la información a la hora de dar la autorización.

Mal procedimiento del servicio (autorización)

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los

actores del escenario?

Emiliano Gutiérrez:

Cliente externo: cliente afiliado a la EPS soñar no cuesta nada.

Activo: requiere el servicio de autorización de un procedimiento.

Insatisfecho: experiencia desagradable.

Milena Ramírez: cliente interno, potencial o influyente.

Claudia: cliente externo, activo, potencial o influyente.

Asesora Ocasional: cliente externo, potencial o influyente.

Otros Clientes: clientes externos, activos, satisfechos, insatisfechos.

b. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se

cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Fase de acogida: en esta fase se puede evidenciar que Emiliano (cliente) no tuvo un

escenario de acogida ya que lo atiende inicialmente una grabadora y posterior a ello una
 asesora no muy amable el que nuevamente lo direcciona con otra persona donde

realmente se inicia el inconveniente del mal servicio para Emiliano.

Fase de seguimiento: no se da esta fase ya que desde que Emiliano sale de del centro

médico, no lleva claridad de como tramitar la orden y sale con una mala información que

tampoco se la resuelven en el call center de la EPS

Fase de gestión: no se realizó ni en el centro médico ni en el call center.

En el centro médico terminada la consulta les correspondía, gestionar la orden para la

autorización del procedimiento especializado. Y el call center debió hacer el respectivo

seguimiento

Fase de despedida: no se evidencia ya que es el mismo Emiliano quien decide culminar

la conversación por falta de información concreta amable

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra

las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una

de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se

presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Según el triángulo de servicio interno se involucran cuatro elementos

Las estrategias

Los sistemas

La gente

El cliente
Las Estrategias son una serie de acciones o medidas utilizadas por la organización para la

satisfacción del cliente

En este caso las estrategias fallarlo en que la persona que remplaza a Claudia al parecer no está

capacitada para el correcto manejo o elaboración de las órdenes como tampoco asesora o informa

al usuaria para el correcta autorización de la orden.

Los Sistemas todos los elementos mecánicos y tecnológicos que ayudan a la atención del cliente.

A pesar que en la EPS se encuentra la línea especializada o call center para la mejora de procesos

se crea el inconformismo inicial por la tardanza de la atención y posterior a la forma mecánica

para atención del cliente

La gente la que hace parte del sistema y lo hace según sus capacitaciones y el valor creado por la

empresa es lo que llamamos el recurso humano.

En este caso específico encontramos tres roles diferentes Andrea quien da mala información y

diligencia mal la orden, quien es una personal ocasional pero sin la capacitación idóneas para

manejar la labor requerida

El cliente, persona que adquiere un bien o servicio y se da por cumplido el objetivo ya que este

representa el eje central de la organización, pero claramente vemos en el caso expuesto que no se

da porque desde el principio hay falencias en el servicio

 1. PREGUNTAS Y RESPUESTAS DE CASO

ESCENARIO B – Almacén de Cadena y Suministros, Sí Cumplimos:

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio se evidencia cuando por fin después de tanto tiempo transcurrido esperado que al

usuario le conteste la llamada, contesta una voz humana con un tono de voz no muy amable,

perdiendo el horizonte de toda organización que es siempre el cliente, el cliente es lo primero.

Es de tener muy claro que la atención al cliente de forma telefónica deben de centrarse una serie

de aspectos que, si se ponen en práctica, por ejemplo en el caso que nos ocupa se tendría como

resultado a un cliente satisfecho y una mejora de la expectativas esperadas.

Se presentaron factores como: 1. Que la asesora no fue lo suficientemente cercana con el cliente

para que se sienta bien acogido, 2.- La asesora Milena no se tomó el tiempo de escuchar al

cliente y hacerle ver que tenía tota atención, por ella en todo momento, para evitar que se sienta

abandonado o que crea que no le estamos escuchando, tal cual lo que sentía Emiliano Gutiérrez.

3.- la asesora no demostró su interés en colaborar 4.- Además la despedida tampoco fue grata.

Del presente caso, evidentemente no se le da la importancia y calidad de servicio al cliente, que

la atención no fue muy amable desde un principio,, con el fin de guiar según sus preferencias y

necesidades.

“EL CLIENTE MERECE LA MAYOR CORTESÍA Y MEJOR ATENCIÓN QUE PODAMOS

BRINDAR”

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los

actores del escenario?

El señor EMILIANO GUTIERREZ es un cliente externo, por tratarse de un posible comprador o

consumidor que busca satisfacer sus necesidades con la compra de un bien, que en este caso es el

uso de los servicios de salud de su EPS

Además es un cliente actual que hace uso de los servicios de salud de forma periódica, por lo

cual es el tipo de cliente que genera el volumen de ventas actual y que puede convertirse en un

tipo de cliente influyente ya que puede producir una percepción positiva o negativa en un grupo

de personas hacia un producto.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se

cumple o no con cada una de ellas y por qué.

FASE DE ACOGIDA: esta fase NO SE EVIDENCIA ya que la bienvenida no fue muy

amable.

FASE DE SEGUIMIENTO: NO SE EVIDENCIA, toda vez que el vendedor no se tomó de

tiempo de escuchar las necesidades que el cliente buscaba satisfacer.

FASE DE GESTIÓN: NO SE EVIDENCIA, debido a que el asesor no mostro interés en

ayudar a usuario

FASE DE DESPEDIDA: NO SE EVIDENCIA, ya que no se da el momento en el cual le

demuestra al cliente que fue grato haberlo recibido en la organización y un placer haberlo

atendido o satisfacer las necesidades con la entrega del producto que fue a buscar.
 Conclusiones

A modo de conclusión es importante comprender la gerencia del servicio y hasta qué punto es

importante para que una empresa trabaje por esto. Toda organización necesita un liderazgo en el

servicio en todos los niveles de la organización y a esto deben aspirar las compañías de hoy a

pertenecer al grupo de líderes en servicio. Es importante generar una mentalidad y concientizar a

la compañía sobre el lugar que ocupa el servicio en la organización.

De acuerdo al escenario propuesto, es de gran relevancia conocer las falencias de las compañías

y así poder trabajar en ellas, enfocando todos los esfuerzos a mejorar las relaciones con los

clientes de la organización, acogerlos, escucharlos y conocer las necesidades del cliente, lo que

le hace feliz, la forma de satisfacerlo buscando como enfoque generar una estrategia de servicio

que va íntimamente relacionada con la gerencia de la organización, con el fin de satisfacer las

necesidades del cliente y/o superarlas.

Es importante resaltar que la cabeza de toda organización es la gerencia y en el presente caso no

se involucra a la gerencia y lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente sin el

apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente, por lo tanto no se logra el fin del

servicio, el cual es satisfacer las necesidades de los clientes así como retenerlos y apoyarlos a

través del tiempo toda estrategia de la creación o mejora del servicio al cliente debe de tener

siempre al cliente como punto central. Lo anterior teniendo en cuenta que los asesores se echan

la culpa el uno al otro, dejando claro que no existe un sistema de atención al usuario.
 Bibliografía

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/18252

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado

dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96).

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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

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Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado

dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=14