UNIVERSIDAD JUÁREZ AUTÓNOMA DE

TABASCO

DIVISIÓN ACADÉMICA DE CIENCIAS ECONÓMICO

ADMINISTRATIVAS

LICENCIATURA:

En Administración

ASIGNATURA:

Seminario de Investigación I.

PROFESOR:

Rodríguez Ocaña Leticia

ESTUDIANTE:

Rivera Tejeda Lorenza del Carmen

SEMESTRE:

7º

Villahermosa, Tabasco; 08 de Noviembre de 2020.

PREGUNTAS DETONADORAS PARA EL PLANTEAMIENTO
¿Por qué del problema?

Porque tanto los clientes como los empleados pueden no llegar a tener tolerancia para la
resolución de las situaciones o inconformidades que se presenten.

¿A quién afecta el problema?

Afecta a los clientes, los empleados y económicamente a la empresa.

¿Cuáles son las características del problema?

1. Incoherencia: La sensación de que no existe un trato y un servicio homogéneo, y que

depende de quién atienda. No se habla un idioma común. Ocurre, por ejemplo, cuando
un día una persona aporta al cliente una solución rápida y muy amable. Sin embargo,
otro día, otra persona, demora la respuesta y contesta de forma descortés.
2. Inconsistencia: No se consigue un resultado excelente siempre. Del mismo modo que
no existe garantía de entrega o cumplimiento de promesas en todos los casos. Por
ejemplo, que un pedido enviado a domicilio llegue con días de diferencia genera
inseguridad y desencadena un mal servicio al cliente.
3. Incontinencia: Los empleados tratan con clientes y puede que  se tomen como
personal algunos de sus comentarios o quejas. Y, como consecuencia, contesten de
forma maleducada o incorrecta.
4. Incapacidad: Muchas personas no tienen (o no quieren tener) las cualidades suficientes
para enfrentarse a un cliente con garantías de transmitir una imagen profesional (en
ocasiones, alegando su bajo salario como pretexto para no dar lo máximo de sí
mismos).
5. Incidencia: Ser incapaces de resolver los problemas que puedan surgir de una forma
eficaz y rápida. El cliente puede disculpar un error, pero no una mala resolución de
dicho error.
6. Inaccesibilidad. No estar disponible para el cliente cuando este lo solicita. Por
ejemplo, no encontrar a un dependiente en una determinada área.
7. Incordio: Estar demasiado encima del cliente. Por ejemplo, aquellos dependientes que
en una tienda abordan a los clientes con ansia de venta, y no tanto de vocación de
servicio.

¿Cómo se manifiesta el problema?

Se manifiesta a partir de la aparición de las medidas y cambios que se efectuaron por la
pandemia actual.

¿Qué factores intervienen en la orientación del problema?

 Reclamos y quejas
 Acciones y actitudes negativas
 Filosofía
 Clientes
 Situación actual del país (pandemia)

¿Qué sucedería si el problema no se atiende?

Se podría llegar a tener consecuencias negativas; las más importantes, la pérdida de clientes y la
pérdida económica.