Taller

La mejor manera de tratar las reclamaciones

La mejor manera de gestionar las reclamaciones es centrándose en el factor principal, que

es el individuo que realiza dicha reclamación, es por ello que los canales de recibimiento
deben satisfacer a esos clientes en particular. Y para ello la empresa según
López Fresno (2010), debe definir su estrategia, canales a utilizar para tal fin y demás
herramientas. Para finalmente, cumplir con las expectativas del cliente, reducir el tiempo
de respuesta y conducir las reclamaciones con la mayor profesionalidad posible.
Al manejar las reclamaciones se debe seguir un canal y un orden para que estas se realicen
de manera efectiva, rápida y en el menor tiempo.
En primer lugar se realiza la recepción de la reclamación mediante los canales que la
empresa tiene a su disposición (llamada, chat, fax, etc.), el siguiente paso es la codificación
y registro, en donde se toma nota o se registran los datos de las reclamaciones de manera
codificada para posteriormente realizar un análisis sobre estos. Como tercer paso a seguir se
lleva a cabo el acuse de recibo en donde principalmente se informa al cliente que realizó
uya reclamación, se demuestra un interés por resolver el problema, se pide disculpas por la
situación ocurrida y si se tiene la oportunidad se extrae más información con el fin de dar
una solución certera a la reclamación; también se debe ganar más tiempo para personalizar
la gestión del reclamo.
Después como cuarto paso se procede a realizar la investigación teniendo en cuenta los
detalles de la reclamación y los motivos del cliente para efectuarla, si es necesario
comunicarse a otras áreas con la intención de dar una solución así se hace y ya con toda la
información recogida se transita hacia la identificación de la solución (quinto paso) y
entrega de la misma hacia el cliente, ya sea mediante una compensación o un mensaje,
dependiendo de las estrategias utilizadas por la empresa. Esa entrega significa el sexto paso
que es la respuesta al cliente, que debe ser efectiva, clara y satisfacer al usuario por ello
también se debe tener en cuenta la personalización de la misma, que sea dirigida
exclusivamente hacia ese cliente y que no aparente ser un monologo.
Y por último, pero no menos importante se efectúa una evaluación y mejora, es decir, se
realiza la evaluación bajo el nivel de satisfacción obtenido por la persona que hizo la
reclamación y bajo esos parámetros en específico se busca que la empresa tome medidas
que eludan los reclamos a futuro.