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INSTRUCTIVOS 16/01/2020

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MESA DE AYUDA (MANTISBT)

En el siguiente instructivo se explicará el funcionamiento de la plataforma MANTISBT, la cual

está destinada para la recepción de las solicitudes y el siguiente de estos para su resolución.

CREACIÓN DE LA CUENTA

Posterior al correo donde se enviara el presente instructivo, le llegará un nuevo correo con el
asunto ‘[MantisBT] Registro de nueva cuenta’ para crear la cuenta en la plataforma. En el
encontrará el usuario que le fue asignado y el link de acceso para realizar el proceso:

URL/mantisbt/verify.php?id=6&confirm_hash=ooFag24esPO-
Z9K_t8Llfpl5hOBDbKkq_HydWE6cDrH4aiYEfOHnBgHghmm1K-W07f8d5AtfI0qYeojVY

Deberá ingresar la contraseña con la cual podrá ingresar a la plataforma y dar clic en el botón
‘Actualizar Usuario’.

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Posteriormente, se mostrará la ventana para ingresar tanto usuario como contraseña.

CREACIÓN DE SOLICITUDES/INDICENTES

Al ingresar en la plataforma el usuario tendrá una vista general sobre los incidentes relacionados
con el usuario.

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En ella, podrá ver cuáles son los incidentes que ha creado, cuales se han resuelto, cuales se han
modificado en los últimos 30 días, cuales está monitoreando y la línea de tiempo; donde podrá
ver las notas y respuestas que se le han dado a los diferentes incidentes.

El usuario podrá reportar un incidente dando clic en el botón reporte de incidencia que está en
la parte superior derecha, ‘Reporte incidencia’.

O por medio del menú vertical que se encuentra al lado izquierdo, ‘Reporte de incidencia’.

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Al dar clic en algunos de ellos se abrirá el siguiente formulario:

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El usuario deberá ingresar la información en los campos: Reproducibilidad, Severidad, Prioridad,

Resumen, Descripción. Los campos Paso a reproducir, Información General, Adjuntar etiquetas,
Subir archivo; son opcionales pero al ingresarlas permitirán darle una solución más rápida del
incidente o solicitud. A continuación se da una explicación de cada campo:

Reproducibilidad: Indica que tan recurrente se presenta el incidente, de esta forma se puede
saber si este se puede volver a generar para poderlo identificar y solucionar de una forma más
rápida.

Severidad: Indica que tanto lo afecta este incidente a su labor diaria.

Prioridad: Indica la urgencia del incidente, este permitirá atender los incidentes de acuerdo a la
prioridad que se envíe y que posteriormente se evalué.

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Resumen: Asunto del incidente. Breve descripción del incidente.

Descripción: Descripción detallada del incidente.

Pasos para reproducir: Indicar el paso a paso que se siguió para generar el error.

Información general: Información adicional que no corresponda a la descripción o que

complemente está.

Adjuntar etiquetas: Se podrá seleccionar las etiquetas creadas para permitir identificar de forma
más sencilla de que modulo, ventana u operación proviene el incidente.

Subir archivo: Cargue de fotos o archivos que se requieran para explicar o permitir entiende de
mejor manera el incidente.

Para enviar el incidente deberá dar clic en el botón ‘Enviar Incidencia’, que se encuentra al final
del formulario.

Los incidentes generados los podrá ver dando clic en el botón ‘Ver incidencias’ del menú vertical
del lado izquierdo, al hacerlo se mostrará la siguiente tabla.

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En la parte superior se encuentran los diferentes campos de filtro que se utilizan para la
búsqueda de la información, para poder habilitar y cambiar el filtro se deberá dar clic en el titilo
del campo de color azul.

En la tabla inferior se mostrarán los resultados de la búsqueda.

Cada incidente se identificará con un consecutivo único, para poder ver la información del
incidente deberá dar clic en él; como resultado se mostrará la siguiente información.

Datos del incidente

Actividades realizadas para solucionar el incidente

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Historial del incidente

Nota: Cada cambio de estado o nota que se genere sobre el incidente será enviada por medio
de correo electrónico con la información y el link de acceso al incidente.