Número de la ficha: 01 Responsable: Andrés David Jiménez Rodríguez

Fecha de elaboración: 25-10-2020

Tipo de publicación: Libro Año de publicación: 2017
Es el resultado de: Es una aproximación Papara que se hizo: se realizó una
doctrinaria desde la óptica de los funcionarios sistematización de la legislación vigente en
de la Superintendencia de industria y cada uno de los temas y las decisiones más
comercio. significativas que ha adoptado la
Superintendencia de Industria y Comercio en
el tema de protección al consumidor.
Título: PROTECCION DEL CONSUMIDOR EN COLOMBIA
Autor: Superintendencia de industria y comercio
Fuente: Giraldo López G, 2017,LA PROTECICON AL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO
ELECTRONICO, PROTECCION DEL CONSUMIDOR EN COLOMBIA, paginas 249-271.
Palabras clave: Comercio, electrónico, protección, consumidor, legislación
Descripción del contenido: Capitulo de libro
Resumen: En este capítulo el superintendente delegado para el Control y Verificación de
Reglamentos Técnicos y Metrología Legal – SIC hace un recorrido normativo de la ley 1480
enfocado en la protección del consumidor de comercio electrónico, iniciando con la explicación
de lo beneficios de C.E entre ellos la posibilidad de acceder a una amplia oferta de productos lo
cual aumentaría la competitividad del mercado, así mismo ahorraría costos a los comerciantes
posibilitando elevar la calidad de sus productos, posteriormente nombra organizaciones
internacionales que han tomado partida en el tema las cuales son la OCDE y UNCITRAL, los
pronunciamientos de esta última fueron la base de lo que hoy conocemos como ESTATUTO DEL
CONSUMIDOR (ley 1480).
Se hizo una explicación de la definición de comercio electrónico aclarando que un acto de
comercio electrónico no es solamente el que se realiza a través del portal de un comerciante
que tiene una página web, sino que se extiende a cualquier operación en la que se concrete una
compraventa de un producto (bien o servicio) entre un expendedor y un consumidor, utilizando
mensajes de datos que se intercambien en las redes informáticas.

En el ámbito de aplicación de la ley se explicó fundamentalmente que el estatuto solo se podrá

aplicar a proveedores que cuenten con ubicación física en Colombia a contrario sensu la ley
aplica a todos los consumidores que hagan compras electrónicas en el país indiferentemente de
la región en donde se encuentren.

Posteriormente se explican los 3 pilares de protección de consumidor, los cuales son: Deber de
información, Derecho de retracto y derecho de versión de pago:

Deber de información: El principio fundamental de este deber es suplir los vacíos de

información que son producto de la no prespecialidad, así mismo se debe dar información clara,
detallada y fácil de encontrar sobre la identidad del comerciante, también se debe dar
información suficiente y clara sobre las características y propiedades del producto, por otro
lado, también se debe informar todo lo concerniente a la transacción comercial como plazo de
la oferta, disponibilidad, precio y tiempo de entrega, si se utiliza un contrato de adhesión se
debe publicar en un lugar visibles y debe ser descargable, se debe garantizar la entrega correcta
y hacer un resumen detallado de todos los costos de la transacción.
También se explica que se puede pedir la resolución del contrato en caso de no hacerse la
entrega del producto a tiempo. (cuando no se estipula un plazo se toman 30 días calendario.
Por último, se establece que la carga probatoria está en el proveedor y este es quien debe
garantizar la seguridad de las transacciones.

Derecho de retracto: Se entiende como rescindir un contrato y es una excepción a la regla de la

firmeza del contrato de compraventa, para hacer uso de este derecho el consumidor debe
informar al vendedor en los 5 hábiles siguientes a la recepción del producto su voluntad de
hacer uso de este derecho y así mismo dentro de este término devolver el producto, en cuanto
a los contratos de prestación de servicios que no se han llevado a cabo basta solo con la
notificación para hacer uso efectivo del derecho de retracto . El dinero pago debe ser devuelto
dentro de los 30 días calendario siguientes a la notificación y entrega.

En cuanto al transporte aéreo este derecho funciona de manera diferente, la Aeronáutica Civil
expidió la Resolución 1375 de 2015 que modificó el artículo 3.10.1.8.2. de los Reglamentos
Aeronáuticos de Colombia – RAC 3, teniéndose 48 horas después de realizada la transacción
para hacer uso del derecho y notificar al proveedor, también existe la regla de que solo se podrá
hacer uso de este derecho cuando se cuente con 8 días de anticipación al viaje nacional y 15
para viajes internacionales, por último se establecen descuentos de 60.000 pesos colombianos
para viajes colombianos y 50 dólares para internacionales sin que nunc as supere el 10% del
valor pagado por el pasaje.

Derecho de reversión de pago: procede en los siguientes casos (i) cuando el consumidor haya
sido objeto de fraude; (ii) cuando corresponda a una operación no solicitada por el consumidor;
(iii) cuando el producto solicitado no haya sido recibido en la fecha pactada o, en su defecto, en
el término de treinta (30) días después de haberse hecho la transacción; (iv) cuando el producto
entregado no corresponde al solicitado, no cumpla con las características inherentes o las
atribuidas por la información que se suministre sobre él; o (v) cuando el producto entregado sea
defectuoso. Para que proceda la reversión del pago, el consumidor debe presentar la queja ante
el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar al emisor del
instrumento de pago del reclamo hecho y la solicitud de reversión, dentro de los cinco (5) días
hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación

También se expuso la protección a niños y adolescentes consagrada en el decreto 975 de 2014

en donde se agregan reglas además de las existentes en cuanto a la publicidad e información
sobre los productos dirigidos a este público: la información o publicidad no podrá contener
ninguna forma de violencia, discriminación, acoso y en general, cualquier otra conducta que
pueda afectar la vida o la integridad física de los niños, y deberá estar acorde con sus
condiciones de desarrollo mental, madurez intelectual y comprensión media propia de personas
de esa edad.
En cuanto a la protección de la salud y vida de los niños, niñas y adolescentes, el Decreto
prohíbe cualquier imagen o información de contenido sexual, violento, discriminatorio o que
promueva conductas contrarias a la moral y a las buenas costumbres, así como las relacionadas
con el consumo de estupefacientes y/o bebidas alcohólicas

y por ultimo las medidas cautelares para proteger al consumidor de comercio electrónico. el
artículo 54 del Estatuto del Consumidor, facultó a la Superintendencia de Industria y Comercio
para ordenar el bloqueo temporal de acceso a cualquier medio de comercio electrónico, por un
periodo de treinta (30) días calendario, prorrogables por treinta (30) días más, cuando existan
indicios graves que por ese medio se están violando los derechos de los consumidores, medida
que podría volverse definitiva si al final de la investigación administrativa se corroboran los
indicios.
Problema de investigación: Explicar las normas que actualmente protegen a los consumidores
de comercio electrónico
Metodología: Interpretación Normativa
Fuentes:
- Un estudio publicado por brainsis sobre el comercio electrónico en américa latina,
indican que para el año 2013 se hicieron transacciones B2C por internet del orden de
70.000 millones de dólares, siendo Brasil el país que más dinero movió con el 59,1% de
las transacciones, seguido por México con el 14,2%, el Caribe con 6,4% y Argentina con
el 6,2%. Colombia estuvo en el octavo lugar, con el 2,3%. http://www.brainsins.com/es/
blog/y-que-es-del-e-commerce-en-latinoamerica/102018

- Ley 1480 de 2011, artículo 49.

- Concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio con radicado 16-002207 del 2
de marzo de 2016.
- Código Civil, Artículo 1857.
- Ley 1480 de 2011, artículo 51, reglamentado por el Decreto 587 de 2016.
- Ley 1480 de 2011, artículo 1° numeral 5°, artículo 28 y artículo 52.
-
Resultado y hallazgos: Se evidencio la existencia de normatividad referente a la protección de
los consumidores de comercio electrónico la cual cuanta con diferentes herramientas, como el
derecho de retracto, a las cuales pueden acudir los consumidores para proteger sus derechos.
Conclusiones: Como conclusión se puede decir que las normas actuales de protección para los
consumidores que adquieren bienes y servicios utilizando herramientas de comercio
electrónico, son suficientes y adecuadas para proteger todos sus intereses. Por tanto, no hay
razón alguna para dejar de creer que este sistema de comercio seguirá creciendo al mismo
ritmo que lo ha venido haciendo en los últimos años, con tasas que oscilan el 20% anual,
superando exponencialmente el crecimiento de otros mecanismos de comercio tradicional. Sin
duda alguna el empresario que no comience a ofrecer sus productos por sistemas de comercio
electrónico, en pocos años habrá desaparecido, al igual que vienen desapareciendo los
establecimientos de comercio ubicados por fuera de los centros comerciales.
Comentarios: El texto es claro en cuanto a la explicación normativa del régimen de protección al
consumidor electrónico sin embargo no comparto la conclusiones del autor las cuales están
dirigidas a defender la efectividad del régimen de protección que brinda el estatuto, para mi es
necesario no solo interpretar la teoría de las normal y su aplicabilidad sino que también se
necesita estudiar el contexto socioeconómico del país, revisar cifras, revisar casos en concreto y
jurisprudencia y así mismo sistematizar toda la información para hacer un diagnóstico real de
las problemáticas existentes en el tema y poder empezar a construir un verdadero régimen de
protección para el consumidor de comercio y por ultimo de esa manera poder dar o no una
conclusión de tal magnitud en cuanto a la efectividad normativa.

Número de la ficha: 02 Responsable: Andrés David Jiménez Rodríguez

Fecha de elaboración: 27-10-2020
Tipo de publicación: Año de publicación: 2017
Es el resultado de: es una investigación Papara que se hizo: se pretende dar a conocer
dogmática en la que se busca interpretar la la manera en que el derecho de reversión de
aplicación del derecho de reverso en la pago influye en la protección de los derechos
realidad actual a la luz de la ley 1480 de los consumidores de comercio electrónico
en Colombia
Título: La reversión del pago dentro del contexto del comercio electrónico y sus implicaciones
prácticas en el régimen jurídico colombiano
Autor: María Lorena Flórez Rojas
Referencia: artículo: Flórez Rojas, M. L. (diciembre, 2013). La reversión del pago dentro del
contexto del comercio electrónico y sus implicaciones prácticas en el régimen jurídico
colombiano. Revista GECTI, 10
Palabras clave: derecho del consumo, Estatuto del Consumidor, comercio electrónico, ventas
online, medios de pago electrónicos, plataformas de pago, reversión del pago, retracto,
entidades financieras, proveedor y productor, devoluciones, casos prácticos.
Resumen:
Ha medida que la sociedad se desarrolla la relación de desigualdad entre proveedores y
consumidores es cada vez más evidente esto en razón del nacimiento del concepto de
libertad que dio lugar al nacimiento del libre mercado y propiedad privada como
cimientos de la sociedad actual a partir de la declaración de los derechos del hombre y
el ciudadano, el liberalismo económico se basa en la libre competencia y la
autorregulación de los mercados sin intervención estatal, Consecuencia de las nuevas
tecnologías y el desarrollo del mercado entraron en desuso los contratos entre partes
individuales reemplazándose por el uso de contratos de adhesión, además de esto se
evidencio la inoperancia de los mecanismos para resolver contratos porque la cuantía
no valía la pena. Pero debido a las constantes vulneraciones por parte de los
empresarios a los consumidores se necesitó la intervención estatal la cual se materializo
a través de las figuras como los vicios ocultos, la lesión enorme y mecanismos
antimonopolios que alientan a la lealtad comercial.

El concepto de consumo es el resultado de una cadena de producción de bienes y

servicios condicionada a una serie de necesidades sociales que se termina manifestando
en una situación de dominación. El derecho del consumo hace referencia, entonces, al
“conjunto de reglas aplicables a los actos de consumo, o lo que resulta lo mismo, a las
relaciones entre profesionales y consumidores”. Dentro de una relación de consumo la
parte más vulnerable será la del consumidor y, por ende, será la protegida por el
Estado. El artículo 49 de la Ley 1480 de 2011 establece que el comercio electrónico se
enfocará en la realización de actos, negocios u operaciones entre dos partes,
proveedores y consumidores, por medio de mensajes de datos, con el fin de
comercializar bienes o servicios. El modelo de negocios (B2C) se puede definir
simplemente como la venta de bienes y servicios a los consumidores a través de
internet. Este tipo de negocios se incrementa en la medida en que más usuarios tengan
acceso a la Web. Se establecen como portales que ofrecen productos, servicios o
contenido por medio de estrategias de desarrollo para llegar directamente al
consumidor final.

Por otro lado, la en la constitución de 1991 se estableció que los derechos colectivos
debían gozar de algún mecanismo de protección especial y para su salvaguarda elevó a
 rango constitucional las acciones populares y de grupo. Y como elemento nuevo
estableció el daño colectivo y su correspondiente indemnización. Desde el año 1982 y
hasta el 2011 fueron las Altas Cortes y la Superintendencia de Industria y Comercio, a
través de la jurisprudencia, conceptos y circulares, quienes de una u otra forma
modularon los derechos de los consumidores.

En razón de lo anterior queda claro que el Estado colombiano no desconoce que la

tecnología y la sociedad de la información avanzan constantemente. Prueba de ello es
que, en el Estatuto del Consumidor, el artículo 51 establece que la figura de la reversión
que aplica para la compraventa de bienes que se realicen mediante “mecanismos de
comercio electrónico” tales como, “Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro
mecanismo de televenta o tienda virtual”, reconociendo así que existe un mercado en
línea que tiene prerrogativas y circunstancias especiales a diferencia del mercado
habitual. Según la mencionada Ley, existen situaciones generales en las cuales el
consumidor podrá reversar la operación: 1) Cuando el consumidor haya sido objeto de
fraude; 2) Cuando corresponda a una operación no solicitada; 3) Cuando el producto
adquirido no sea recibido; 4) Cuando el producto entregado no corresponda a lo
solicitado; 5) Cuando el producto sea defectuoso; y 6) cuando el pago corresponda a
cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo.
1. MEDIOS DE PAGO:
- Tarjeta de crédito, débito y prepago
- Dinero electrónico
- Órdenes de pago y los cheques electrónicos
- Off line, (no aplica para la reversión de pagos)
En cuanto a la devolución del producto el legislador comete el error de decir
erróneamente que los costos de devolución del producto corren por cuenta del
consumidor pues este no está obligado a soportar esta obligación debido a que las
circunstancias que lo conllevaron a ejercer este derecho son ajenas a la voluntad de el
Además de lo anterior el Estatuto del Consumidor no fijó un término para dicha
devolución, lo cual deja abiertas un sin número de posibilidades en las que el
consumidor puede verse afectado.
El Procedimiento para ejercer el derecho a la reversión de pagos: inicia con la
presentación de una queja ante el vendedor o una notificación al emisor del pago, en el
caso donde no se logre identificar al proveedor bastara con notificar al emisor, en el
caso de que el comerciante no esté de acuerdo este podrá iniciar acciones
administrativas o judiciales y si se lleva a probar la existencia de mala fe por parte del
consumidor este podrá ser multado hasta por 50 smlmv, en los casos donde el
proveedor sea extranjero será el emisor del pago quine responda .
Problema de investigación: Explicar el alcance y funcionamiento del derecho de reverso
Metodología: Análisis y sistematización de la normatividad y jurisprudencia vigente en el tema
de derecho al consumidor enfocado en la reversión de pagos
Resultado y hallazgos: Existen pronunciamientos internacionales y nacionales, jurisprudenciales
y normativos dirigidos a encaminar la construcción del régimen de protección de los
consumidores de comercio electrónico sin embargo aún se evidencia lagunas de gestión tanto
de los legisladores como de los comerciantes que imposibilitan la efectiva actuación del
derecho.
Conclusiones: La creciente y acelerada globalización ha llevado a los consumidores a satisfacer
sus necesidades de consumo en un nuevo contexto: el comercio electrónico. Este mercado en
línea para la adquisición de bienes y servicios trae consigo ventajas y riesgos para las partes,
igual como sucede en las adquisiciones tradicionales (off-line). Sin embargo, debido a las
características especiales bajo las cuales se contrata en el comercio electrónico, los
consumidores debemos educarnos para conocer cómo opera, evitar riesgos en la internet y
exigir que sean garantizados nuestros derechos. De igual forma, el empresario, como parte que
redacta el contrato, debe garantizar el goce efectivo de los derechos del consumidor, a través
de cláusulas que bajo ninguna circunstancia impliquen abuso de su posición de dominio.
Comentarios: El trabajo es interesante en cuanto a la objetividad en que presenta el tema
exponiendo los puntos buenos y los que se deben mejorar en el tema de reversión de pagos,
deja planteados temas importantes como la problemática del incumplimiento de las normas de
protección al consumidor de comercio electrónico por parte de los sitios web de empresas que
venden sus productos a través del comercio electrónico violando explícitamente el derecho a la
reversión de pagos mediante sus política sobre este tema

Número de la ficha: 03 Responsable: Andrés David Jiménez Rodríguez

Fecha de elaboración: 28-10-2020
Tipo de publicación: Articulo Año de publicación: 2017
Es el resultado de: sistematización de estudios Papara que se hizo: Explicar los fundamentos
estadísticos facticos articulados con las nuevas facticos de la propuesta de Colombia ante
propuestas normativas reguladoras de dichos naciones unidas para regula Las operaciones
hechos. comerciales y las actividades de comunicación
realizadas a través de servicios y redes de
comunicaciones inalámbricas por medio de
servicios de mensajes cortos (“sms”), servicios
de mensajes multimedios (“mms”), o Internet,
empleando pequeños dispositivos móviles
manuales que habitualmente se habían
utilizado para comunicaciones telefónicas.
Título: El comercio electrónico móvil y los pagos a través de dispositivos móviles
Autor: Jair Fernando Imbanchi
Referencia: Imbachi, J. (2016). m-commerce. El comercio electrónico móvil y los pagos a través
de dispositivos móviles. En: Revista Con-texto, n.o. 45, pp. 117-141. doi:
https://doi.org/10.18601/01236458.n46.08
Palabras clave: comercio electrónico, consumidor, teléfono inteligente, tableta,
cnudmi, protección al consumidor.
Resumen: El comercio electrónico ha tenido un gran auge a nivel mundial y representa una
oportunidad para países en vía de desarrollo como Colombia al ofrecer métodos de comercio
mucho más accesibles y efectivos para todos los usuarios sin importar su clase económica de la
mano a este avance en materia de relaciones de consumo vienen los denominados pagos
electrónicos los cuales son un gran avance para los consumidores debido a las comodidades que
surgen de su uso sin embargo no todo es positivo pues la prematura implementación de estos
sistemas han causado grandes problemas de seguridad que han hecho surgir una gran
desconfianza por parte de los consumidores pero aun así el mercado electrónico crece cada vez
más, es por la razones anteriores de en naciones unidas se gesta un proyecto de regulación en
este tema con el fin de unificar y sistematizar las normas existentes y generar un marco que
garantice la seguridad de los usuario y le dé a este nuevo mercado la posibilidad de crecer
reguladamente evitando así la violación a los derechos de los consumidores, hay que agregar
que existen diversos actores que intervienen en este tema dentro de los cuales se encuentran
los bancos encabezados por el banco mundial los cuales se oponen a la diversidad del mercado
rechazando los diferentes métodos de pago que han surgido diferentes a los tradicionales
manejados por los bancos, el anterior es uno de los motivos por lo cual el proyecto de
regulación en este tema se ha visto trancado sin embargo la voluntad de los organismos
nacionales e internaciones se dirige a la acogida de estas nuevas tecnologías ya que es
imposible evitar el desarrollo de la sociedad y la ciencia lo cual se evidencia en las cifras
presentadas en el presenta trabajo.
Problema de investigación: estudio de la propuesta titulada “Comercio móvil/pagos a través o
por intermedio de dispositivos móviles. Posible labor futura. Propuesta de Colombia”.
Metodología: el autor fundamenta el texto con estudios estadísticos acerca del crecimiento del
comercio electrónico y sus métodos de pago, además de lo menciona la expedición de varias
normas nacionales e internacionales en esta materia
Resultado y hallazgos: se encontró la necesidad imperativa de una regulación tanto nacional
como internacional para el tema de los pagos electrónicos.
Conclusiones: Finalmente, consideramos de vital importancia la posibilidad que tienen nuestro
país y nuestra región de reducir la brecha digital y económica, con la implementación, por
parte de la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (cnudmi),
de un régimen, ya sea una Ley Modelo o Convención, que estudie, evalúe y emita un
instrumento internacional que consagre la armonización y unificación del comercio electrónico
a través de dispositivos móviles, para permitirle a cualquier ciudadano,independientemente de
su condición social o económica, adquirir bienes o contratar servicios desde su dispositivo
móvil, que, dados los actuales avances tecnológicos, está en capacidad de admitir medios de
pago, solicitud de garantías usando los mensajes instantáneos o correos electrónicos,
mecanismos de seguridad y de confidencialidad para la protección de datos, así como las
medidas de seguridad informática e igualmente algún sistema que permita la resolución de
conflictos a través de medios electrónicos o odr.
En Colombia, se ha avanzado en estos temas, pues la Ley 1480 de 2011 o Estatuto del
Consumidor, consagró, en el Capítulo vi, la protección al consumidor de comercio electrónico,
en donde se regulan temas como la información que deben suministrar los proveedores y
expendedores ubicados en el territorio nacional que ofrezcan productos utilizando medios
electrónicos; la reversión del pago o chargeback; la protección de los niños, niñas y
adolescentes en comercio electrónico; los portales de contacto y las medidas cautelares,
cuando existan indicios graves de que por ese medio se están violando los derechos de los
consumidores. Esta experiencia servirá de base para poder liderar la propuesta hecha por
nuestro Gobierno en el marco de la posible labor futura del Grupo de Trabajo iv - Comercio
Electrónico de la cnudmi.
En este punto, vale la pena traer a colación el derecho al retracto, previsto en el artículo 47 de
la Ley 1480 de 2011, el cual señala que en todos los contratos para la venta de bienes y
prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o
proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a
distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes
de cinco días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. El término
máximo para ejercer este derecho será de cinco
Comentarios: El texto ofrece implica información acerca de datos y estadísticas sobre el
comercio electrónico y su uso a nivel mundial, también enfatiza en la necesidad de la regulación
internacional del tema sin embargo pienso que el texto se centra más que todo en demostrar la
existencia de una necesidad para la regulación del tema pero desde una perspectiva social y no
jurídica

Número de la ficha: 04 Responsable: Andrés David Jiménez Rodríguez

Fecha de elaboración: 29-10-2020
Tipo de publicación: Articulo Año de publicación: 23-agosto-2016
Es el resultado de: interpretación de las Papara que se hizo: se busca explicar y
normas vigentes como de los antecedentes articular las características y elementos
normativos de las mismas, la jurisprudencia de propios del derecho al retracto
la superintendencia de industria y comercio y
la doctrina en lo referente al derecho de
retracto.
Título: CARACTERIZACION DEL DERECHO DE RECTRACTO EN COLOMBIA
Autor: Marine Linares Díaz
Fuente: Linares Díaz, M. (junio, 2017). Caracterización del derecho de retracto en Colombia.
Revista de Derecho Privado, (57). Universidad de los Andes (Colombia).
http://dx.doi.org/10.15425/redepriv.57.2017.11
Palabras clave: derecho de retracto, desistimiento, derechos del consumidor, regulación del
derecho del consumo, Superintendencia de Industria y Comercio.
Resumen: La Constitución ordena la existencia de un campo de protección en favor del
consumidor, inspirado en el propósito de restablecer su igualdad frente a los productores y
distribuidores, dada la asimetría real en que se desenvuelve la persona que acude al mercado
en pos de la satisfacción de sus necesidades humanas.

Diferencia Decreto 466 de 1982 Ley 1480 de 2011

Modalidades de contrato
admitidas
todos los contratos para la
venta de bienes y prestación
de servicios mediante
sistemas de financiación,
excepción hecha de los
relativos a alimentos,
vestuario, drogas, atención
hospitalaria y educativa
En todos los contratos para la
venta de bienes y prestación
de servicios mediante
sistemas de financiación
otorgada por el productor o
proveedor, venta de tiempos
compartidos o ventas que
utilizan métodos no
tradicionales o a distancia,

que por su naturaleza no

Termino el Decreto 3466 de 1982
indicaba que el término se
contabilizaba a partir de la
celebración del contrato,
mientras que la instrucción
deban consumirse o no
hayan comenzado a ejecutar-
se antes de cinco (5) días, se
entenderá pactado el
derecho de retracto por
parte del consumidor.
El término máximo para
ejercer el derecho de
retracto será de cinco (5) días
hábiles contados a partir de
la entrega del bien o de la
 señala que se contabiliza a
partir de la entrega del bien.
Sujetos Tanto el proveedor como el
consumidor podían hacer uso
del derecho al retracto
Procedimiento La solicitud debe formularse
dentro de los dos días
siguientes a la celebración
del contrato.
Vencido el término no hay
lugar a ejercer tal facultad,
salvo que las partes
expresamente hayan pactado
algo diferente.
En tanto que la norma no
establece procedimiento a
seguir, el consumidor debe
poner en conocimiento por
cualquier medio al vendedor
el ejercicio del derecho, en el
término señalado en la
norma.
celebración del contrato en
caso de la prestación de
servicios.
Solo es para el consumidor,
sea este quien lo compro y/o
utilizo
El consumidor deberá
devolver el producto al
productor o proveedor por
los mismos medios y en las
mismas condiciones en que
lo recibió. Los costos de
transporte y los demás que
conlleve la devolución del
bien serán cubiertos por el
consumidor.
El término máximo para
ejercer el derecho de
retracto será de cinco (5) días
hábiles contados a partir de
la entrega del bien o de la
celebración del contrato en
caso de la prestación de
servicios.

Facultades de la Solo podría imponer

Superintendencia de
industria y comercio
sanciones administrativas
por cuanto las facultades
conferidas por el Decreto
3466 de 1982 y el Decreto
2153 de 1992 solo
prescribían tal consecuencia.

en los casos fallados en favor de los consumidores en donde se ordenó el reintegro del dinero,
se analizaron aspectos relacionados con la calidad, idoneidad y garantía del producto. Aun
cuando no lo hace en detalle, la Superintendencia asume que las condiciones propias de la
operación de compra hacen parte de las condiciones de garantía del producto, y es por ello que
cuando encuentra procedente la aplicación de la figura acude a la orden de garantía para
hacerla efectiva. Esta problemática parece estar superada, al menos desde el punto de vista
normativo, con la expedición de la Ley 1480 de 2011.

En algunos casos se evidenció cómo la autoridad otorgó plena validez al retracto verbal
formulado por el consumidor, mientras en otros pasó por alto su afirmación y solo tuvo en
cuenta la fecha en que la solicitud fue presentada por escrito. En otro caso, señaló que solicitar
el retracto por escrito se traduce en imponer cargas gravosas al consumidor para el ejercicio de
sus derechos. Lo que sí resulta trasversal, en la mayoría de los casos referenciados, es el hecho
de determinar que no se pueden realizar cobros adicionales en razón de multas,
compensaciones, indemnizaciones en favor del productor o expendedor, y que el consumidor
debe devolver el producto, en los casos que lo recibió.

Características del derecho al retracto:

1. Es un derecho exclusivo del consumidor
2. Es limitado de ciertas operaciones de consumo:
- Ventas no tradicionales D.1499 de 2014: ventas en el lugar de residencia del
consumidor (puerta a puerta), ventas en las que el consumidor es abordado, Las ventas
en las que el consumidor es llevado a escenarios dispuestos especialmente para
aminorar su capacidad de discernimiento.
- Ventas a distancia: son aquellas en las cuales el consumidor no tiene un contacto di-
recto con el producto y solo conoce las características y condiciones de los bienes o
servicios vía telefónica, por correo, catálogo o comercio electrónico ley 1480 articulo
5.16.
- Ventas de tiempo compartido.
- Contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de
financiación otorgada por el productor.
3. Es de carácter temporal: Contratos para la venta de bienes y prestación de servicios
mediante sistemas de financiación otorgada por el productor.
4. No es universal: existen excepciones por ejemplo productos perecederos.
5. Irrenunciable.
6. El derecho de retracto es independiente a cualquier otro derecho no necesita de la
concurrencia de estos otros para ser aplicable y efectivo.
7. Su efecto es la resolución del contrato.
8. El incumplimiento del derecho al retracto acarrea consecuencias administrativas y
jurisdiccionales.
Problema de investigación: Entender cómo funciona el derecho al retracto a partir de sus
elementos esenciales
Metodología: Estudio normativo tanto de antecedentes como vigentes, jurisprudencia y
doctrinas sistematizados para caracterizar el derecho de retracto
Resultado y hallazgos: Se encontró que con la nueva reglamentación del derecho al retracto se
mejoró sustancialmente la efectividad de este delimitando más la protección que este ofrece y
estableciendo términos y conceptos claro para evitar caer en interpretaciones confusas, además
de esto se le otorgaron más facultades a la superintendencia de industria y comercio para
garantizar este derecho
Conclusiones: Sin lugar a dudas, la Ley 1480 de 2011 significó un avance importante en la
consagración de los derechos de los consumidores. Particularmente frente al derecho de
retracto precisó con meridiana claridad los casos en los que resulta procedente, la oportunidad
y las obligaciones tanto para el consumidor como para el productor y expendedor, dejando sin
margen de maniobra al operador jurídico para efecto de su aplicación. Por su parte, el
incumplimiento de los empresarios en su aplicación trae consigo consecuencias administrativas
y jurisdiccionales, que, a diferencia de lo que ocurría bajo la vigencia del Decreto 3466 de 1982 y
la Ley 446 de 1998, ya no admiten ninguna duda.

No obstante, en la aplicación práctica de la figura pareciera que la Superintendencia continúa

bajo el amparo del Decreto 3466 de 1982, toda vez que dentro de su análisis utiliza otros
derechos de los consumidores, como el de la garantía de productos, la calidad, idoneidad e
información, para efecto de determinar su procedencia en casos particulares.

El derecho de retracto tiene su propia disciplina, es autónomo y en atención a ello para

su aplicación se requiere que, en el marco de la relación de consumo, se den los supuestos
establecidos en el Estatuto del Consumidor (L. 1480/2011, art. 47), en cuanto a la forma como
se materializa la relación de consumo, los términos y las excepciones propuestas
en la norma. Por consiguiente, en el análisis que realice la Superintendencia en cada caso
concreto debe ceñirse justamente a ellos, sin involucrar elementos que configuran los de-
más derechos de los consumidores. Si bien pueden presentarse casos en los que pueden
vulnerarse varios derechos de manera concomitante, el análisis debe tornarse en
independiente.
Comentarios: El documento aporta conceptos claros para entender el derecho al consumo y
explica como mejor con la implementación de la ley 1480 sin embargo se queda corto en cuanto
al estudio jurisprudencial vigente ya que, si bien lo hizo, pero con la legislación anterior hubiese
sido más pertinente hacerlo con la actual ya que estas son un punto de partida importante para
entender la verdadera efectividad del derecho de retractó en la realidad.

Número de la ficha: 05 Responsable: Andrés David Jiménez Rodríguez

Fecha de elaboración: 27-10-2020
Tipo de publicación: Ponencia Año de publicación: 2017
Es el resultado de: Estudio normativo Papara que se hizo: Explicar el régimen de
dogmático de la ley 1480 y la resolución protección aplicable al consumidor de
01375 de 2015 comparando sus diferencias en transporte aéreo a través del comercio
cuanto a los conflictos de competencia y la electrónico
protección a los consumidores
Título: El derecho de retracto de los pasajeros en el transporte aéreo.
Autor: Manuel Guillermo Sarmiento García
Fuente: M. G. Sarmiento García, “El derecho de retracto de los pasajeros en el
transporte aéreo”, Revista de Derecho Privado, Universidad Externado de Colombia, No 31,
julio-diciembre de 2016, 355-365. doi: http://dx.doi.org/10.18601/01234366.n31.12
Palabras clave: Comercio, electrónico, derecho de retracto, competencia, transporte aéreo
Resumen: el código de comercio , la ley 336 de 1996 y los reglamentos aeronáuticos disponen
que la aeronáutica civil es la entidad encargada de regular el transporte aéreo en Colombia sin
embargo esta no había regulado la materia del derecho de retracto para la protección del
consumidor por lo tanto la SIC encargada de hacer cumplir el estatuto del consumidor tuvo la
tarea de intervenir en los casos donde los usuarios del transporte aéreo hacían uso de su
derecho de retracto, situación que llevo al congreso a expedir la ley 1558 de 2012 (ley de
turismo) la cual fue reglamentada por el Decreto reglamentario 1097 de 2014 el cual
estableciendo los requisitos que deben cumplir los consumidores de servicios turísticos y aéreos
para formular la reclamación directa ante los prestadores de dichos servicios, cuando se
vulneren sus derechos como consumidores; afirmando dicho decreto la competencia que tiene
la sic para conocer las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor previstas
en el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011.

Ante la solución del legislador consagrada en el artículo 25 de la Ley 1558 de 2012, para dirimir
el conflicto de leyes y competencias en materia de los derechos de los pasajeros en el
transporte aéreo, le correspondió a la autoridad aeronáutica, en ejercicio de sus facultades
legales, expedir una reglamentación especial sobre la venta de boletos o tiquetes aéreos por
parte de las aerolíneas a través de mecanismos no tradicionales o a distancia, como los portales
de internet y los “call centers”, consagrando en forma específica el derecho de retracto por
parte de los pasajeros, al cual se había opuesto, con el argumento de que ya existía la
posibilidad de desistimiento.

Esta reglamentación está contenida en la Resolución 01375 del 11 de junio de 2015 expedida
por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, incorporada a los reglamentos
aeronáuticos, la cual en su artículo 2.o, que modifica el numeral 3.10.1.8 rac, establece las
diferencias entre desistimiento y retracto.

Diferencia LEY 1480 DERECRETO 01375

Termino para ejercer el 5 días hábiles a partir de la
derecho celebración del contrato
Descuentos No estipula ningún
descuento
48 horas a partir de la
compra del tiquete y el viaje
debe estar programado para
que la queja se realice 8 días
antes de la realización de
este, en caso de ser
internacional serán 15
Se le descontara al
consumidor
60.000 peso colombianos
para viajes nacionales
50 dólares para viajes
internacionales
Sin superar nunca el 10% del
valor total del tiquete.

Diferencia Derecho de retractó Desistimiento

Concepto En todos los contratos para la
venta de bienes y prestación
de servicios mediante
sistemas de financiación
otorgada por el productor o
proveedor, venta de tiempos
compartidos o ventas que
utilizan métodos no
tradicionales o a distancia,
que por su naturaleza no
deban consumirse o no
hayan comenzado a
ejecutarse antes de cinco (5)
días, se entenderá pactado el
derecho de retracto por
parte del consumidor <sic>
En el evento en que se haga
uso de la facultad de
una forma de terminación
unilateral del contrato de
transporte aéreo por parte
del pasajero, quien tiene la
facultad exclusiva de desistir
del viaje antes de su
iniciación, dando aviso al
transportador o a la agencia
de viajes a través de la cual
se celebró el contrato, con
una antelación no inferior a
veinticuatro horas a la
realización del vuelo.
 retracto, se resolverá el
contrato y se deberá
reintegrar el dinero que el
consumidor hubiese pagado.
EFECTOS Se resuelve el contrato, por
lo cual se debe hacer la
devolución al consumidor de
todos los dineros pagados sin
lugar a descuentos, este
pago se debe hacer en un
término de 30 días
calendario. Aplica a todo tipo
de ofertas
Aplicación el retracto se aplica sólo para
El desistimiento da lugar a la
resolución del contrato, lo
cual trae como consecuencia
el reembolso del valor del
boleto o tiquete aéreo por
parte del transportador o de
la agencia de viajes en su
caso, quienes tienen la
facultad de efectuar una
retención sobre dicho valor,
de conformidad con el
porcentaje acordado, que en
todo caso no puede ser
superior al 10% del valor
recibido por concepto de
tarifa, excluyendo tasas,
impuestos y tarifa
administrativa.
El reembolso debe hacerse
en un término no mayor de
treinta días calendario
contados a partir de la fecha
del desistimiento. Sin
embargo, este reembolso
tiene una excepción, la cual
no aplica cuando se trata de
tarifas promocionales,
dos condiciones para su
funciona miento:
primero, que, no obstante, se
trate de tarifas
promocionales, el
transportador haya ofrecido
el reembolso; y segundo, que
esas tarifas promocionales,
para poder ser publicadas y
ofrecidas, se deben haber
registrado ante la Oficina
de Transporte Aéreo de la
autoridad aeronáutica,
condición esta que ya había
sido prevista en la Resolución
2591 del 6 de junio de 2013.
este se aplica a todo tipo de
 ventas de boletos o tiquetes ventas de boletos o tiquetes
aéreos efectuadas por aéreos, ya sea directamente
métodos no tradicionales o a por la aerolínea o a través de
distancia previstos en el agencias de viaje, por
Decreto 1499 de 2014, ya se mecanismos tradicionales o
trate de tarifas ordinarias o métodos no tradicionales o a
promocionales, que da lugar distancia, siempre y cuando
a la resolución del contrato y no se trate de tarifas
al consiguiente reembolso promocionales, caso en el
del valor del boleto o cual no se produce la
tiquete al pasajero. resolución del contrato, y
dará lugar a una novación de
las obligaciones asumidas por
los contratantes, que implica
una sustitución del boleto o
tiquete, con el cobro de una
penalidad y de la diferencia
de tarifa, si esta aplica.
Problema de investigación: conflictos entre la normativa expedida por la aeronáutica civil y la
ley 1480 en cuanto al derecho de retractó.
Metodología: Se estudiaron los fundamentos legales de cada norma y las diferencias
sustanciales en cuanto a la medida de protección que ofrece cada una y la manera en que lo
hace.
Resultado y hallazgos: Se encontró que existió un conflicto de competencia entre la
superintendencia y la aeronáutica civil la cual se resolvió mediante la ley 1558 de 2012 a favor
de la aeronáutica civil, la cual expidió una reglamentación sobre el tema de derecho de retracto
que si bien pretende proteger a los consumidores no es idónea para cumplir tal fin ya que
condiciona el acceso a este derecho.
Conclusiones: Para finalizar quisiera referirme a la opinión de un sector de la doctrina
colombiana que considera el derecho de retracto consagrado en el Estatuto del Consumidor
como un ejercicio abusivo del derecho15, opinión que no comparto, ya que el derecho de
retracto no consiste, como este sector de la doctrina lo señala, en una terminación unilateral
del contrato por parte del consumidor, sin justa causa; por el contrario, si bien se trata de una
terminación unilateral, sus causas están claramente establecidas en la ley, la cual ha establecido
que respecto de ciertos contratos donde la posición del consumidor resulta débil, debe
protegerse su autonomía privada, con la posibilidad de retractarse de su compromiso cuando
evalúa con más calma y prudencia las obligaciones que asumió; por eso la ley no ha establecido
el derecho de retracto para todo tipo de contratos, sino sólo para aquellos donde la libertad
contractual del consumidor está más restringida, y lo puede llevar a cometer equivocaciones. Es
esto lo que sucedió en los dos casos fallados por la sic analizados en este trabajo, donde los
pasajeros, al adquirir sus boletos o tiquetes aéreos mediante una compra en la página web de
las aerolíneas, cometieron un error al establecer las rutas, error que es excusable y que por
ningún motivo puede dar lugar a un enriquecimiento, en este caso sí, sin justa causa por parte
de las aerolíneas.
Comentarios: El texto aclara el tema de la normatividad aplicable al transporte aéreo y es claro
al explicar las nuevas normas y cómo funcionan en el tema del derecho de retracto, es
interesante como se observa claramente que la ley 1558 de 2012 no está igual de garantista que
la ley 1480 por lo que es razonable deducir que detrás de esta hay intereses de todas las
empresas que ejercen dicho negocio en pro de su beneficio indiscriminadamente de las
afectaciones a los usuarios.