ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE MECÁNICA

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASIGNATURA

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

DIAGRAMA QFD

INTEGRANTES

BIANCA PAULETE ERAZO RIVERA 6728

KATERINE ESTEFANIA CRUZ LARA 6563

JENIFFER ALEXANDRA GUANGA DIAS 6473

DANILO ALEXANDER GALARZA TOALOMBO 6416

JOSÉ LUIS GUATEMAL AVILES 6951

DOCENTE

ING. JAIME ACOSTA

 INTRODUCCIÓN

El despliegue de la función de calidad puede definirse como una herramienta que ayuda a la
planificación dentro de una empresa que cuenta con un proceso mediante el cual las
necesidades del cliente se convierten en características de calidad. También se desarrolla un
diseño de calidad que es útil en el producto final y en este presenta la relación entre
necesidades y características, comenzando por la calidad de cada componente tanto
funcional como los elementos esenciales para el aseguramiento de la calidad durante la
producción, es decir creando productos que estén de acuerdo los requerimientos del usuario
como por ejemplo las necesidades y gustos del mismo.

A continuación, se presenta de forma general información sobre el QFD.

 DESARROLLO

QFD (Quality Function Deployment), también llamado Despliegue de la Función de la

Calidad es una metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se
adapten a los gustos y necesidades del usuario. Se trata de un método de gestión de
calidad que transforma las demandas del cliente en especificaciones de diseño,
implementando las funciones que aporten más calidad.[ CITATION Yep16 \l 2058 ]

Permite a una organización traducir o alinear las necesidades de los clientes con las
características y especificaciones que tendrá el producto o servicio. También permite
desplegar a través de los procesos organizacionales los requerimientos de calidad esperados
por los clientes.
Es una herramienta, que permite a un equipo evaluar, sistemáticamente, el nivel de impacto
que tienen las características de dicho producto, servicio o proceso sobre las necesidades
del cliente.[ CITATION For12 \l 2058 ]
Según [ CITATION AEC20 \l 2058 ] el Despliegue de la Función de Calidad (QFD) ofrece
métodos concretos para asegurar la calidad en todas y cada una de las fases del proceso de
desarrollo del producto, empezando desde el diseño. En otras palabras, éste es un método
que sirve, entre otras cosas, para desarrollar un diseño de calidad cuyo objetivo es satisfacer
al cliente, convirtiendo las necesidades de los clientes en objetivos del diseño y en focos
para asegurar la calidad a lo largo de todo el proceso de producción,señala que, el QFD es
una técnica previa a la planificación que resulta principalmente útil en actividades de
diseño, desarrollo y marketing, aunque también tiene aplicaciones en la innovación de
proceso, en la gestión del proyecto y en la gestión de la calidad. Es una técnica que
promueve y desarrolla un enfoque guiado por el cliente. Intenta definir y articular las
necesidades básicas de los clientes, en lugar de sencillamente recoger la información
habitual de los mismos.

El QFD sirve esencialmente para:

• Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.

• Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia.

• Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas
expectativas.

Si se alcanzan los objetivos anteriores, debe redundar en:

• Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.

• Optimización del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo.

• Más eficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”.

• Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.

[ CITATION Ber12 \l 2058 ] Indica que, de forma general, el QFD tiene esta forma:

Figura 1. Gráfica QFD

Características
La matriz de la calidad contiene elementos importantes:
 Una columna con la prioridad que los clientes asignan a cada RC
 Una columna que compara, para cada RC, a los productos de "nuestra empresa" con
los de la competencia, según la evaluación del cliente
 Una fila que pondera numéricamente la importancia de cada CT con respecto a las
demás
 Una evaluación técnica comparativa de las CT de "nuestro producto" con las CT de
uno o varios productos de la competencia
 Un valor objetivo fijado para cada CT
 Un panel triangular que indica la correlación existente entre las distintas CT.

Pasos para aplicar el QFD

Figura 2. Desarrollo del QFD

1. Seleccionar un producto/servicio importante a mejorar. Este paso se utiliza para

identificar los factores o necesidades que la empresa solicita para conseguir los
objetivos que desea. Para este paso se deben de tener claros los objetivos de la
empresa, sus fortalezas, áreas de mejora y sus debilidades. Este paso se puede
realizar con herramientas como: diagramas de pareto, segmentación de clientes,
entre otros.
2. Obtener la voz del cliente. Este paso consiste en conocer lo que el cliente piensa,
desea, necesita y obtiene de la empresa. En este paso se recomienda hacer un blitz
 QFD, el cual consiste en plasmar textualmente la voz del cliente y sus respectivas
interpretaciones.
3. Extraer las necesidades del cliente. Del paso anterior, se debe de obtener cuales son
las necesidades principales de los clientes y verificar si están satisfechos en dichas
necesidades. Las herramientas que se pueden utilizar pueden ser un blitz QFD o un
diagrama de afinidad.
4. Organizar las necesidades del cliente. Una vez establecidas las necesidades que se
atenderán, se debe de trabajar en organizar una a unas dichas necesidades para
conocer cuáles deben trabajar primeramente. En este paso se utilizan herramientas
como: diagramas de afinidad y diagramas de árbol.
5. Priorizar las necesites del cliente. Este paso consiste en priorizar la lista anterior y
reconocer y seleccionar las necesidades y exigencias más importantes del cliente.
Se deben de tomar en cuenta factores como: empezar por las necesidades más
urgentes, que generen remuneración económica y quesean viables, porque no todo
lo cliente desea será posible. Aquí se recomienda hacer un diagrama de pareto, un
diagrama de árbol o una tabla de grupos nominales.
6. Establecer los parámetros de diseño. Este paso trata en implantar que es lo que se
puede hacer, que no se puede hacer y hasta donde se puede llegar en las
modificaciones a elaborar. Se establecen los límites a trabajar. En este paso se debe
de considerar hacer un diagrama causa-efecto, de afinidad o de pareto.
7. Generar la matriz de relaciones. Generar las relaciones entre las causas y los
efectos que se crearán al modificar o hacer cambios. Asimismo, se generan las
relaciones que existen entre las necesidades del cliente y los parámetros del diseño.
Aquí se recomienda una matriz de relaciones o un diagrama causa-efecto.
8. Obtener la evaluación de desempeño del cliente, Este paso consiste en tener un
contacto directo con los clientes principales para conocer qué es lo que ellos
consideran y piensan de las nuevas modificaciones establecidas. Aquí se puede
utilizar una matriz de relaciones o un diagrama causa-efecto.
9. Correlacionar los parámetros de diseño. Este paso trata acerca de crear relaciones
entre los límites que se establecerán en los cambios asignados. Aquí se trabaja con
una matriz de relaciones o un diagrama causa-efecto.
 10. Analizar los resultados. Este paso consta de revisar todas las observaciones para
concluir que es lo que se va a hacer y conocer todo lo que pasará con dichos
cambios. Aquí se sugiere el uso de la herramienta AHP (Analytic Hierarchy
Process), que consiste en crear una jerarquía de lo urgente y lo importante.
11. Iterar el proceso. Esto consiste de una repetición en el proceso para analizar y
encontrar nuevas posibilidades de mejora. Es un ciclo. Es recomendable utilizar un
blitz QFD, una matriz de relaciones, un diagrama de pareto, entre otros.
Metodología QFD aplicada.[ CITATION Jav23 \l 12298 ]

Beneficios
 Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de producción.
 Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.
 Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de
equipos multidisciplinarios.
 Satisfacción de las necesidades del cliente.
 Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los
requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y su
manufactura.
 Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente
mejorables.
 Identifica las características críticas para la calidad (CTQs) del producto y su
desempeño en el mercado.
 En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una
orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los
resultados.
 En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a
eliminar, las iteraciones de rediseño que se realizan en los métodos tradicionales ya
que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la
definición de las características de productos y procesos.
 Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que
interviene en todas las etapas, desde el diseño hasta la comercialización del
producto.[ CITATION Art09 \l 12298 ]
Desventajas:
 Subjetividad
 Lleva mucho tiempo
 Enfoque muy pequeño
 No se adapta a cambios
 Requiere del derecho organizacional ambiente
 Riesgos entrados en el cliente eficaz
Ejemplo:
Una compañía que quiere lanzar al mercado una nueva cámara de fotos digital:
Pasos:
1. Lista de los QUÉ.
QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del producto. En este punto
hay que poner cuántas más cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningún aspecto, ya que
posteriormente se irán descartando los QUÉ menos relevantes.
Por ejemplo, para una cámara de fotos digital los usuarios buscarán los siguientes aspectos
(QUÉ):
– que tenga batería duradera
– que enfoque bien la lente
– que tenga flash luminoso
– que grabe vídeo
– que tenga mucha memoria interna
– que tenga una pantalla LED grande
– que sea de fácil manejo del software
– que tenga dimensiones compactas
– que tenga diseño bonito
– que tenga forma ergonómica
– que haga las fotos rápido
– que tenga bluetooth
– que sincronice bien con el ordenador
– que sea resistente a golpes
– que tenga tarjeta para expandir la memoria
– que incluya funda
2. Análisis de los QUÉ
Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello
podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de
cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante):

3. Lista de los CÓMO

Una vez estudiados los aspectos que debe tener nuestro producto (QUÉ), ahora hay que
definir los requisitos técnicos necesarios para que se cumplan dichos QUÉ definidos antes.
Para ello, elaboramos una lista de CÓMO podemos cumplir con ellos.
Por ejemplo, para la cámara digital de antes, estas son algunas características que podría
tener el producto que queremos diseñar (CÓMO):
– capacidad batería (mAh)
– cantidad de fotos por carga (fotos/carga)
– nitidez de la lente (1…10, siendo 1 lo peor y 10 lo mejor)
– luz flash (luxes)
– tiene función vídeo (0=no,1=sí)
– capacidad memoria interna (MB o GB)
– Tamaño pantalla (pulgadas, o cm de diagonal, o cm^2 de área)
– Resolución pantalla (ppp)
– volumen (cm^3)
– facilidad de manejo (1…10, siendo 1 lo peor y 10 lo mejor)
– estética (1…10)
– ergonomía (1…10)
– rapidez en hacer fotos (fps)
– bluetooth (0=no, 1=sí)
– compatibilidad software con ordenador (0…10)
– Tensión de rotura a tracción (Mpa)
– modulo resistente (Mpa)
– altura de caída sin romperse (m)
– tiene ranura expansión (0=no, 1=sí)
– tiene funda (0=no, 1=sí)
Obsérvese que al lado de cada característica se incluye su escala de medición.
4. Relación entre los CÓMO
Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el cual este método se
llama también La Casa de la Calidad.
En esta matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CÓMO, si es que
existen, ya sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash repercute
negativamente en la batería). Esta parte del QFD es opcional y no se suele poner a no ser
que las interacciones sean muy fuertes.
5. Relación entre QUÉ y CÓMO
Esta matriz está en centro del QFD y sirve para relacionar los QUÉ demandados por el
usuario con los CÓMO. De esta forma podemos traducir los aspectos abstractos de la lista
de los QUÉ en características medibles de la lista de los CÓMO.
Para hacer esto clasificamos entre 0 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO (siendo
0=sin relación, 1=baja relación, 3=media relación, 9=alta relación).
Por ejemplo, “que tenga batería duradera” (QUÉ) y “capacidad batería (mAh)” (CÓMO)
tienen una relación de 9 porque están muy ligados (al poner una batería con más capacidad,
esta durará más). Sin embargo, “que tenga batería duradera” (QUÉ) tiene una relación de 0
con “estética” (CÓMO) porque ambos no tienen relación.
La idea de esto es que cada QUÉ tenga asociado uno o varios CÓMO. Es crucial verificar
que todos los QUÉ más importantes están conectados con uno o varios CÓMO, ya que de
otra forma habría aspectos que no estaríamos contemplando.
 6. Análisis de los CÓMO
Ya sólo queda rellenar la última parte del QFD, donde calcularemos los objetivos técnicos
que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las especificaciones que requiere
nuestro producto:

Por último, rellenamos cuáles son los aspectos técnicos de nuestro producto actual y los de
la competencia y nos marcamos cuáles serán las características futuras (objetivos) que
implementaremos a nuestro producto teniendo en cuenta la relevancia de esa característica
en la ponderación y teniendo en cuenta también la situación de la competencia en cada una
de las características.
El resultado final es el siguiente:
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que tenga bateria duradera 9 9 1 3 1 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 5 5 4 4 5 1 1,2 6 6,13 5 55,16771667 55,16771667 6,1297463 18,3892389 6,1297463 0 6,1297463 6,1297463 0 0 0 0 6,1297463 6,1297463 0 0 0 0 0 0
que enfoque bien la lente 0 0 9 1 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 5 3 5 4 4 1,33333 1,5 10 10,22 3 0 0 91,9461944 10,2162438 0 0 0 0 0 0 0 0 30,6487315 0 0 0 0 0 0 0
que tenga flash luminoso 3 3 1 9 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 3 4 4 4 1,33333 1 5,3 5,45 7 16,34599012 16,34599012 5,44866337 49,0379704 0 0 0 0 5,44866337 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
que grabe video 0 0 0 0 9 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 1 5 4 4 1,2 19,2 19,62 1 0 0 0 0 176,536693 19,6151881 0 0 0 19,6151881 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
que tenga mucha memoria interna 1 1 0 0 0 9 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 2 5 5 4 2 1,5 12 12,26 9 12,25949259 12,25949259 0 0 0 110,335433 0 0 12,2594926 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
que tenga una pantalla led grande 3 1 0 0 0 0 9 9 3 3 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 3 4 3 5 4 1 1,5 4,5 4,60 10 13,79192917 4,597309722 0 0 0 0 41,3757875 41,3757875 13,7919292 13,7919292 4,59730972 0 0 0 0 4,59730972 4,59730972 4,59730972 0 0
que sea de facil manejo del software 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 4 3 3 3 3 1 1 4 4,09 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 36,7784778 0 4,08649753 0 0 4,08649753 0 0 0 0 0
que tenga dimensiones compactas 0 0 0 0 0 0 3 0 9 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 3 5 4 1 1,2 4,8 4,90 8 0 0 0 0 0 0 14,7113911 0 44,1341733 0 14,7113911 0 0 0 0 0 0 0 0 0
que tenga diseño bonito 0 0 0 0 0 0 1 1 3 0 9 1 0 0 0 0 0 0 0 0 3 2 4 4 4 2 1,2 7,2 7,36 4 0 0 0 0 0 0 7,35569556 7,35569556 22,0670867 0 66,20126 7,35569556 0 0 0 0 0 0 0 0
que tenga forma ergonomica 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 3 9 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 4 4 4 2 1 4 4,09 11 0 0 0 0 0 0 0 0 12,2594926 0 12,2594926 36,7784778 0 0 0 0 0 0 0 0
que haga las fotos rapido 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 0 3 3 5 5 4 1,33333 1 4 4,09 12 0 0 4,08649753 0 0 0 0 0 0 0 0 0 36,7784778 0 0 0 0 0 0 0
que tenga bluetooth 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 2 1 1 1 1 1 1 2 2,04 16 6,129746297 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 18,3892389 0 0 0 0 0 0
que sincronice bien con el ordenador 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 3 9 0 0 0 0 0 3 3 5 3 3 1 1 3 3,06 14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9,19461944 0 0 0 9,19461944 27,5838583 0 0 0 0 0
que sea resistente a golpes 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 9 9 9 0 3 3 4 2 2 3 0,75 1 2,25 2,30 15 0 0 0 0 0 0 2,29865486 0 0 0 0 0 0 0 0 20,6878938 20,6878938 20,6878938 0 6,89596458
que tenga tarjeta para expandir la memoria 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 0 0 0 9 0 3 4 5 5 4 1 1,2 3,6 3,68 13 0 0 0 0 0 0 0 0 3,67784778 0 0 0 0 0 11,0335433 0 0 0 33,10063 0
que incluya funda 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 3 0 0 0 3 3 3 0 9 2 1 1 5 3 3 1 6 6,13 6 0 0 0 0 0 0 0 0 6,1297463 0 6,1297463 18,3892389 0 0 0 18,3892389 18,3892389 18,3892389 0 55,1677167
x 97,88 100
Orientacion deseada ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↓ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑
Ponderación abs 103,7 88,37 107,6 77,64 182,7 130 71,87 54,86 119,8 79,38 103,9 66,61 73,56 33,71 42,7 43,67 43,67 43,67 33,1 62,06 1562,4894
Ponderación rel 6,637 5,656 6,887 4,969 11,69 8,317 4,6 3,511 7,665 5,08 6,65 4,263 4,708 2,158 2,733 2,795 2,795 2,795 2,118 3,972 100
Orden de importancia 6 7 4 9 1 2 11 14 3 8 5 12 10 19 18 15 16 17 20 13
Valoracion tecnica mAh fotos por1 acarga
10 luxes si/no MbytesPulgadasppp pulgadas3
1 a 10 1 a 10 1 a 10 fps si/no 1 a 10 Mpa Mpa m si/no si/no
Nuestro producto 1150 650 7 900 0 200 2,7 200 39,3 4 5 6 3,5 0 6 60 2700 2 1 0
Competencia Nikon 1000 450 10 1100 0 450 2,5 220 46,25 4 6 8 3,8 0 8 40 2600 1 1 0
Competencia Canon 1050 400 8 1050 1 500 3 200 23,9 8 8 7 4,1 0 6 45 2200 1 1 1
Objetivo tecnico 1150 650 8 1050 1 450 2,7 200 40 6 6 7 4 0 6 50 2600 1 1 0

Conclusiones:
 El QFD es un sistema diseñado para apoyar a la etapa temprana de diseño de
productos, la cual busca mantener un equilibrio entre tiempo de desarrollo y costos
bajos, sin la necesidad de disminuir la calidad de los mismos.
  La esencia del QFD es trabajar con criterio de las personas sobre los deseos que
tienen, es tratar de mejorar el diseño de productos y calidad, las decisiones son
normales basadas en información ambigua.
 Las expectativas abstractas de clientes llevaran a una definición concreta del
producto o servicio, ara lograr alcanzar mejores resultados cuando se aplica en
grupo., además se puede aplicar de manera aislada, pero esto no permitirá generar la
realimentación positiva entre los conocimientos y experiencias de cada integrante
del grupo.

Bibliografía
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2016. [Citado el: 24 de Noviembre de 2020.] https://victoryepes.blogs.upv.es/2016/10/26/qfd-
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2. Formento, Héctor. ¿Que es el QFD? Mejora Continua Total. [En línea] 18 de Mayo de 2012.
[Citado el: 24 de Noviembre de 2020.] http://mejoracontinuatotal.blogspot.com/2012/05/que-es-
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https://www.pdcahome.com/1932/qfd-despliegue-calidad/.

5. Alexander, Javier. slideshare. [En línea] 2013 de Junio de 23. [Citado el: 24 de Noviembre de
2020.] https://es.slideshare.net/Javo5279/pasos-para-aplicar-el-qfd.

6. Rojas, Arturo Ruiz-Falcó. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD). DESPLIEGUE DE LA

FUNCIÓN CALIDAD (QFD). [En línea] Abril de 2009.
https://web.cortland.edu/matresearch/QFD.pdf.

7. Ruiz, Arturo y Rojas, Falcó. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD). Madrir : s.n., 2009.