Perfil del invitado

Nombre: Erick Jafet Velis

Empresa: Steiner
Cargo: gerente de venta

Perfil del entrevistador

Nombre: Karla Iveth portillo Landa verde
Estudiante de: segundo ciclo en la licenciatura administración de empresa
Estudia en: Universidad tecnológica de El salvador
Empresa Steiner a que se dedica

Productos y servicios populares grupo stenir (Revlon el salvador)

Chaomin mana
 Procedimiento

El primer paso que se realizo es ver si la empresa que implementa calidad total
ha tenido un mejoramiento en la administración de los procesos estructurados
Para un buen cambio en la cultura organizacional y si no habría inconveniente en
brindar la información.
El invitado se presentó a la entrevista en el día y hora que se había sido
estipulada.

Al desarrollarse la entrevista se hicieron las siguientes observaciones.

El invitado:
 Buena presentación
 Sonrisa
 Un poco nervioso
 Los ademanes son correctos y corresponden de una manera acertada en
la manera en que van fluyendo las preguntas
 Contesto adecuadamente al instrumento establecido

El entrevistador
 Buena presentación
 Le facilitaba expresar las preguntas al invitado
 Se be que tenía experiencia en el área laboral de trabajo
 Facilidad de comunicarse en confianza

Al iniciar la entrevista el invitado a aplico la técnica de RRaport al inicio se

miró esa confianza, pero luego hubo inconveniente de audio que fue donde
el de primero se vio que estaba nervioso a medida como se fue
desarrollando las preguntas fue agarrando confianza; que de hecho dijo
que era compañero de la entrevistadora y cursaban una materia juntos.

Luego se procedió a explicar que trabaja en la compañía Steiner esta

empresa es distribuidora, codistribuidora y productora, explica que cuando es
distribuidora tiene autorizados ciertos productos como la sopa maruchan, la
codistribuidora es cuando la autorización de muchas y otras marcas líderes
como Nestlé, Kelost, galleta pozuelo, chiqui y productora distribuimos
producimos como la elaboración del chaomin mana y mucha salsa , trabaja en
el puesto de gerencia de venta trabajamos con un 80%de personas
 indirectamente y directamente manejamos 5 supervisores que delegan en
cada uno de los puesto.

Desarrollo del instrumento

Luego se procedió a hacerle las preguntas al invitado

En si para usted que es calidad total

Para mí la calidad total es hacer bien las cosas a la primera
Dentro de la empresa aplican el proceso de calidad total, si lo aplicamos

¿Cuál fue la razón por la cual se implementó el proceso de calidad total en su

empresa?
Toda compañía entra en cambio y había mucha incidencia en ciertas áreas, había
varias incidencia para poderla aplicar hay varias áreas para implementar que
está en volucrada en la distribución, codistribución , producción áreas como
administración, logística , venta tenían problema en la parte cuando había un
trabajo de comunicación y otro de logística, es como que no había mucha
organización y fue como se implementaron herramientas de mejora , porque se
perdía los lineamientos de nuevos proceso y es ahí donde viene la calidad.

¿De quién fue la idea? De implementarlo quien vio la necesidad y decidió cubrirla
Pues en ciencia en si quizás no se sabe el origen de adonde viene pero en sí se
sabe que viene el histórico de todas las incidencia que se daban, pero viene y
dicen y como hacemos para mejorarla el de logística, venta, administración, jefe
de mercadeo entonces dice hay que ponerle un alto a esto y hay que crear un
comité fue ahí donde sale , crean un comité de 6 personas hubieron cierto
criterio muy uniforme porque si es solo una persona que aporta sus ideas no
podría si no que todos tiene que aportar sus ideas.

¿Cuál fue el procedimiento que se utilizó para introducir esta nueva filosofía de
trabajo en su empresa, desde el punto de vista interno y externo?
Fue un proceso bastante complejo porque si se tardaron bastante en crear este
comité y las reuniones se hacían y se hacen todo los días lunes con el fin de
mejorarlo todos los puntos que no se han hablado o algo que quedo pendiente
el día lunes en punto de reunión, se tardó a aproximadamente 6 meses para
poderlo implementar, de hecho hay un librito donde existen políticas reglamento
interno en el cual era el proceso que tendría que seguir.

¿Hubo resistencia, por parte del personal de su empresa podría ejemplificarlo?

Si hubo resistencia por que digamos la clase es a las 8:00 y dicen que es a la 9
ahí hay un estafito no puede ser si nosotros estamos escrito ,siempre los cambio
cuestan de hecho más de actitud que de poderlo hacer se explica que hubo para
mejorarlo y lo vivieron a través de experiencia avanzo el proceso para poderlo
mejorar y testimonio cuenta que vivieron algo que no podían superar que llevaban
un ritmo lineal .

¿Cómo se refleja la misión y visión de su empresa en la calidad total?

Como la compañía se basa en la venta
Misión: es tener líderes en marcas prestigiosas
Visión: ser reconocidos a nivel centro americano entonces ya están en dos países
mas no como distribuidora, entra como materia prima y está adquiriendo misión y
visión en la calidad total.
Como se refleja la calidad total
Anualmente hay reuniones en la compañía y esclarece todo ahí ven cuales son los
cambios que ha tenido la compañía se tocaron temas de calidad porque las gente
se resistían muchas veces al final lo mejoro y dieron testimonio de hecho
pasaron al frente y les dieron auditoria, asesoría y mandaron a capacitaciones
para mejorar y los hicieron cambiar para ver hacia donde iban y ver cuál era esa
cultura de trabajo y es ahí donde se complementa la misión y visión.

¿Cómo empresa cuales son los parámetros que utilizan para medir la
satisfacción del cliente en los servicios o productos que su empresa ofrece?
Como tenemos varias áreas y cada uno tiene que hacer su trabajo, tratamos de
trabajar en equipo, se tiene ciertas mediciones y cada personal tiene un objetivo
y al final es de todo por cumplirlo y al final es pagable y se si cumple todo ganan
y tiene cada uno una porción se hace un sondeo si hay algo que ha quedado
fuera se puede retomar.
¿Cuáles son los criterios básicos para valorar que el proceso de calidad total ha
beneficiado a su empresa?
Como trabajo directamente en la parte de venta los miden la venta y si hemos
logrado es porque es un negocio rentable y es como el indicador que si llegamos
es ver cómo llegamos para poderlo aplicar y si bajamos porque lo hicimos para
que así ver en que estamos fallando implementando alternativas, estrategias pero
no quedarlo quieto.

¿Desde el punto de vista de la calidad total como responde la empresa ante los
problemas o quejas de un cliente?
Muchas veces se tiene un cuadernito a parte que hay una grabadora en la
compañía cliente que habla queda grabado y registrado , en un call center
siempre tiene que pasar un statu cada encargado de pendiendo si va de
logística, cobros, ventas, mercadeo al jefe solo le pasan lo histórico si quedo algo
pendiente al día siguiente. Cuando el audio queda guardado y escrito entonces el
seguimiento se cumplió en el día y se envía al área que le corresponde
dependiendo.

¿Considera usted que el trabajo en equipo es clave para lograr implementar la

filosofía de calidad total dentro de las organizaciones?
Si es súper clave porque al principio tocamos el tema de comunicaciones y si
alguien no compartió el tema de comunicaciones no llega donde tendría que
llegar todos tenemos que estar muy unidos muy comprometidos, por el bien de la
compañía para que esto fluya y haya estabilidad y si hay estabilidad va a
continuar en la compañía dependiendo cuanto esté el trabajo que este fortalecido

¿Cómo describiría Ud. La rapidez y eficacia con la que le son resueltos sus
problemas dentro de la organización?
Te pondré un ejemplo todo lo entregamos en supermercado y llega el producto a
la tienda ya tiene hora asignada 9 de la mañana pero diferente dicen en
recepción que ya no seba a recibir pero para no hacer un pleito falso se llama
con el encargado y tratamos de localizar ,a supervisar para que el producto sea
recibido y tratamos que se solucione al momento a la brevedad posible.
¿Existen algún tipo de reconocimiento para los empleados en función de la
aplicación de la calidad dentro de su empresa?
Así es es la parte de los incentivos, eso es un tema más de motivación que sepa
ayudar otra área; no sea la mía sin un objetivo en común tiende ayudarlo, hay
que saberlo entender al empleado que todo estamos por un objetivo todo esto
para que el empleado este pendiente en todo.

Para Concluir ¿Cuál es la importancia de la calidad total dentro de la empresa?

Antes versos ahora llevo 16 años trabajando en esa compañía, estando de
pasantía durante esas áreas ayudar si se hace las cosas correctamente a los
demás es ahí donde se implementa y puede interpretar mal .en si para resumirla
la importancia de calidad es hacer las cosas bien a la primera como se
implementa y otro método seria la planificación si solo se queda con ella pero no
la ejecuta no cumple en cambio si la planifico y la ejecuto le puedo dar el nombre
de calidad total.