SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SGC6402

Escuela de Construcción
Ingeniería y Técnico en Prevención de Riesgos
www.duoc.cl
Sesión 06 Estructura de la Norma ISO
9001:2015
5.- Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.1. Generalidades

El texto de la norma es claro y no necesita muchas

interpretaciones, la alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso con respecto al sistema de
gestión de la calidad, y tiene que cumplir lo estipulado
en éste punto.
5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.2. Enfoque al cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso
con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:
a) se determinan y se cumplen los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que

pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a
la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;

c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del

cliente.
5.1. Liderazgo y compromiso

No hay mucho que comentar de esta subcláusula, ya que

la norma lo deja todo claro.
Ya es segunda vez que la norma habla de
determinar riesgos (amenazas) y oportunidades, y que
ya se debe visualizar cuales tratar, aquellos que pueden
afectar a la conformidad de productos y servicios y a
capacidad de aumentar la satisfacción de los clientes. Y
no otros!!!.
5.2. Política

5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad

La alta dirección debe establecer, implementar y
mantener una política de calidad que:
a) es apropiada al propósito y al contexto de la organización y
apoye su dirección estratégica;

b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento

de los objetivos de la calidad;

c) incluya el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables;

d) incluya el compromiso de mejora continua del sistema de

gestión de calidad.
5.2. Política

5.2.2. Comunicación de la política de la calidad

La política de calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como información
documentada;

b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;

c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según

corresponda.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades
en la organización.
La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan
dentro de la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y
autoridad para:
a) asegurarse de que sistema de gestión de la calidad es
conforme con los requisitos de esta Norma Internacional;
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades
en la organización.
b) asegurarse de que los procesos están generando y
proporcionando las salidas previstas;

c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño

del sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de
mejora;

d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente a través

de la organización;

e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la

calidad se mantiene cuando se planifican e implementan
cambios en el sistema gestión.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades
en la organización.
En este punto se señalan que las funciones no sólo hay
que definirlas sino que hay que repartir las
responsabilidades, asignarlas dentro de la organización.
¿Ahora todo lo tiene que hacer el Director General?
Claro que no!!!. La alta dirección tiene claramente
asignadas responsabilidades, pero como siempre, que
sea responsable de que el trabajo se haga no quiere
decir que lo tenga que hacer ella directamente.
6.- Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1.1. Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la
organización debe considerar las cuestiones referidas en
el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado
4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
a) asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados previstos;
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora.
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1.2. La organización debe planificar:
a) las acciones para abordar esos riesgos y oportunidades;
b) la manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del SGC (subcláusula
4.4.);
2) evaluar la eficacia de estas acciones.

Las acciones tomadas para abordar los riesgos y

oportunidades deben ser proporcionales al impacto
potencial en la conformidad de los productos y los
servicios.
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
Resumiendo los pasos a seguir, según la norma, son los
siguientes:
 6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
¿Cómo abordar los riesgos?
La norma en la NOTA 1 dice que: Las opciones para abordar los
riesgos pueden incluir: evitar riesgos, asumir riesgos para
perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo,
cambiar la probabilidad o las consecuencias, compartir el riesgo
o mantener riesgos mediante decisiones informadas.
Pero!!! no dice nada de la forma en que se deben identificar o
evaluar riesgos ni oportunidades, no hay ningún requisito en
cuanto a métodos ni la necesidad de tener un proceso
documentado de gestión / evaluación de riesgos.
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
Por lo tanto lo que la norma exige es un enfoque al
pensamiento basado en riesgos y NO un sistema para
gestionar riesgos.
De ahora en adelante, en la gestión por procesos tendrás
que incluir una determinación de las entradas y salidas
esperadas, su seguimiento y medición (indicadores) y la
identificación de los riesgos de no obtener los resultados
esperados.
Y lo mismo ocurre con las oportunidades, hay que
identificarlas en la fase de planificación, con el fin de
aumentar su impacto o su posibilidad de ocurrencia.
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
Lo que se tiene que hacer es:
1° Analiza y prioriza los riesgos y oportunidades que
afectan a la organización, decidiendo cuáles son
aceptables y cuáles no; sobre qué oportunidades deberías
actuar (por que sean asequibles, factibles, viables, etc.).
El método deberás elegirlo tú, en función del tipo de
organización en la que trabajes, su tamaño, localización,
vamos, en función de todo aquello que analizaste en las
cláusulas 4 y 5. Puedes guiarte con la norma UNE-ISO
31000:2010 Gestión del riesgo. Principios y directrices.
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
2° Define un plan de acción para abordar los riesgos y
oportunidades. Cómo puedes evitar los riesgos,
eliminarlos o mitigarlos; cómo puedes hacer realidad las
oportunidades.
3° Implementa el plan, pasa a la acción.
4° Revisa la efectividad de las acciones definidas,
¿realmente han funcionado?.
5° Aprende de la experiencia, vamos, aplica la mejora
continua.
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
Los riesgos son de tipo operacional, es decir, riesgos que
se encuentran muy relacionados a los procesos,
actividades u operaciones que se realizan por la
organización. No se habla ni de riesgos laborales ni de
riesgos que suceden en situaciones de emergencia.

Una de las metodologías existentes que se puede utilizar

para gestionar los riesgos es:
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
Una metodología para el análisis de riesgos usada con
frecuencia por las organizaciones es la que se conoce
como AMEF o AMFE: Análisis modal de fallos y efectos.
Este método se usa cuando se realiza el diseño de un
proceso o un producto y persigue la identificación de
todos los posibles problemas que pueden surgir, clasificar
la criticidad del riesgo y decidir qué acciones tomar al
respecto.
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1. Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.2. Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos
6.2.1. La organización debe establecer objetivos de la
calidad para las funciones y niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser coherentes con la política de la calidad;
b) ser medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y
para el aumento de la satisfacción del cliente;
6.2. Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, según corresponda.

La organización debe mantener información documentada

sobre los objetivos de la calidad.
6.2.2. Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad,
la organización debe determinar:
a) qué se va a hacer;
b) qué recursos se requerirán;
6.2. Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados.
6.2. Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos
Los objetivos tienen que ser coherentes con la política de
calidad, ser medibles, tener en cuenta los requisitos
aplicables, ser objeto de seguimiento, comunicarse y
actualizarse según corresponda.
Para planificar cómo lograr los objetivos se tiene que
determinar qué se va a hacer (acciones), qué recursos se
requieren para hacerlo, quién será el responsable, cuándo
se finalizará (alcanzará) y cómo se van a evaluar los
resultados.
6.2. Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos
 6.2. Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos

Es perfectamente
válida para
documentar los
objetivos de la
calidad, ya que hay
que mantener
información
documentada sobre
ellos.
6.3. Planificación de los cambios

Cuando la organización determine la necesidad de

cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos
cambios se deben llevar a cabo de manera planificada
(véase 4.4).
La organización debe considerar:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y
autoridades.
6.3. Planificación de los cambios

Ahora se planifican los cambios que ocurran en la

organización, tomando en cuenta:

Las consecuencias (potenciales) de los cambios,

la integridad del SGC, la disponibilidad de recursos y la
asignación de responsabilidades.

No es fácil de implantar, pero sí que es una subcláusula

importante, sobre todo en el entorno tan cambiante en
que vivimos.