Aseguramiento de La Calidad e Indicadores de Gestión Taller Eje 2 Santos David Murillo

Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión
Presentado por:
Parra Puerres Vanessa Alejandra

Murillo Rivera Santos David
Presentado a:
Samir Raduam Mendoza
Grupo 602
Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencia Económicas, financieras y administrativas
Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión
Bogotá D.C., octubre de 2020
Tabla de contenido
1. Introducción.............................................................................................................................................................1
2. Definición, misión, visión y objetivos estratégicos.....................................................................................................2
2.4 Objetivos estratégicos............................................................................................................................................3
3. Mapa estratégico de la empresa gominola...................................................................................................................4
4. Desarrollo de los indicadores por estrategia y diligenciamiento del manual de indicadores......................................4
4.1 Perspectiva Financiera...........................................................................................................................................4
4.1.1 Estrategia numero 1: Incrementar la rentabilidad...........................................................................................5
4.1.2 Estrategia N° 2: Incrementar el valor a los accionistas..................................................................................6
4.1.3 Estrategia N° 3: Incursionar en mercados internacionales.............................................................................8
4.2 Perspectivas clientes y consumidores..................................................................................................................10
4.2.1 Estrategia N° 1 Cultura organizacional orientada al usuario........................................................................10
4.2.2 Estrategia N° 2: Cumplir y superar estándares de calidad............................................................................11
4.2.3 Estrategia N° 3: Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos...................................................12
4.3 Perspectiva procesos internos..............................................................................................................................14
4.3.1 Estrategia N° 1: Innovación a través de la generación de valor...................................................................14
4.3.2 Estrategia N° 2: Gestionar y optimizar los procesos....................................................................................15
4.3.3 Estrategia N° 3: Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos..................................................................16
4.3.4 Estrategia N° 4: Mejorar la comunicación con los clientes..........................................................................17
4.4 Perspectiva aprendizaje y crecimiento.................................................................................................................19
4.4.1 Estrategia N° 1: Implementación de las TIC en el puesto de trabajo...........................................................19
4.4.2 Estrategia N° 2: Mejorar la competencia de los trabajadores.......................................................................21
5. Conclusión.............................................................................................................................................................23
6. Bibliografía............................................................................................................................................................24
1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se hace con el propósito de analizar la importancia de la aplicación de los objetivos estratégicos
de una organización desde las cuatro perspectivas; financieras, clientes, procesos internos y formación y crecimiento;
siendo estas las que se tienen en cuenta dentro del Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scored Card (BSC),
para esto se tomó como ejemplo una empresa de gelatinas y posteriormente se realizó el estudio de la misma con el
fin de poder realizar un mapa estratégico en donde se evidencie la relación de las estrategias expuestas en el referente
para identificar las principales variables e indicadores que hacen parte de cada una de las perspectivas del mismo, de
igual forma se hará uso del cuadro de mando integral relacionando los indicadores y variables que aplican en cada
una de las diferentes estrategias para evitar cualquier error que no promueva el aseguramiento de la calidad, además
de generar planes de acción teniendo como base un control de seguimiento que permita identificar de manera
efectiva falencias que afecten los procesos y la productividad de la entidad, por ultimó se finalizara con el
planteamiento de una conclusión que respalde lo importante y fundamental de hacer uso de la herramienta (BSC).
1
2. D EFINICIÓN, MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Gominola, es una empresa dedicada a la producción, distribución y comercio de Gomas caramelizadas para consumo
individual, detal y por mayor, elaborando productos de comestibles de calidad de marca propia, se caracteriza por ser
una compañía en ascenso en el mercado, utilizando técnicas de innovación e impacto en el mercado reflejado en el
producto final.
Misión
Creamos productos de la más alta calidad y estándar a través de golosinas y gomitas sensacionales para llenar de
alegría y sabor la boca de nuestros consumidores.
Visión
Ser líder del mercado y sector de golosinas por medio de productos novedosos, de calidad junto con el compromiso
social característico de nuestro talento humano, llegando a ser reconocida como una gran compañía nacional e
internacional.
Objetivos Estratégicos:
 Mejora continua mediante acciones de logro y control comprometidos en mejoras continuas y pensamientos
retadores.
 Relación con el consumidor como nuestra razón de ser y producción.
 Crecimiento personal y profesional en nuestros colaboradores.
 Crecimiento divergente en pensamientos críticos en situaciones de mejora.
 Globalización e innovación en actuales y nuevos mercados.
2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

2
- Objetivos estratégicos bajo la perspectiva financiera
 Incrementar la rentabilidad.
 Incrementar el valor a los accionistas.
 Incursionar en mercados internacionales.
-Objetivos estratégicos bajo la perspectiva clientes y consumidores.
 Cumplir y superar estándares de calidad.
-Cultura organizacional orientada hacia el usuario.
 Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos.
-Objetivos estratégicos bajo la perspectiva procesos internos.
 Gestionar y optimizar los procesos.
 Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.
 Innovación a través de la generación de valor.
 Mejorar la comunicación con los clientes.
-Objetivos estratégicos bajo la perspectiva aprendizaje y crecimiento.
 Mejorar las competencias de los colaboradores.
 Implementar TIC en los puestos de trabajo.
3. M APA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA GOMINOLA
3
Ilustración 1 mapa estratégico empresa
Fuente: Propia con la herramienta Lucidchart.com
4. D ESARROLLO DE LOS INDICADORES POR ESTRATEGIA Y DILIGENCIAMIENTO DEL MANUAL

DE INDICADORES
4.1 PERSPECTIVA FINANCIERA

Desde la perspectiva financiera se han planteado tres objetivos de carácter estratégico de forma alineada junto con la
misión y la visión ya que es de gran importancia establecer metas u objetivos que conlleven a un incremento
constante en rentabilidad que genera la empresa, lo cual afectara directamente el incremento respecto al valor que
perciban nuestros horizontes por medio de la incursión en mercados internacionales que de una u otra forma
fortalezcan la imagen de la empresa en el mercado y se vea un avance prolongado respecto a otros años.
4.1.1 ESTRATEGIA NUMERO 1: INCREMENTAR LA RENTABILIDAD.

Para medir la rentabilidad de la empresa se realizo un calculo por medio de los siguientes indicadores.
 Utilidad Neta
4
 Rentabilidad Neta sobre la inversión.
Manual de indicadores
No. Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel

generación
a. Eficiencia a. Estratégico
Perspectiva Financiera Estratégica N° 1: a. Creciente a. Permanente
b. Eficacia b. Táctico
Incrementar la rentabilidad b. Decreciente b. Temporal
c. Efectividad c. Operativo
Utilidad Neta = Total

Ingresos - (Total
1 Utilidad Neta A A B A
Gastos * Total Costos
+ Impuestos)
Rentabilidad Neta =
Rentabilidad Utilidad Neta * 100%
2 Neta sobre la A A A A
inversión. --------------------------
Capital Invertido
Tabla 1 Manual indicadores objetivo estratégico incrementar la rentabilidad Parte 1; Fuente: Propia.
Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

a. Estratégico Breve explicación del objetivo y
Valor superior del Valor inferior
b. Táctico Valor esperado resultados esperados del
indicador del indicador
c. Operativo indicador.
Se espera que la utilidad final del año

2020, luego de haber realizado la
A $ 100.000.000 $ 65.000.000 $ 80.000.000
formula indicada, llegue a un valor
mínimo de COP $ 80.000.000
El objetivo de este indicador es

calcular la rentabilidad neta que
A 60% 39% 48% finalmente dejaran las inversiones
realizadas por la empresa al final del
año 2020.
Tabla 2 Manual indicadores objetivo estratégico incrementar la rentabilidad Parte 2; Fuente: Propia.
4.1.2 ESTRATEGIA N° 2: I NCREMENTAR EL VALOR A LOS ACCIONISTAS.

Con el propósito de facilitar la medición con respecto al incremento del valor generado a los accionistas se determino
fijar como indicador principal del valor económico agregado (EVA) y como para sacar este, se necesita determinar
5
otros indicadores que a su vez requieren de otras variables, se determino fijar un total de cuatro indicadores, donde
tres de ellos tienen la función de determinar el indicador principal como lo es en este caso el indicador EVA (Valor
Económico Agregado) así:
 Utilidad antes de interés y después de impuestos (UAIDI)
 Activo neto financiado (ANF)
 Costo promedio ponderado de capital (CPPC)
 Valor económico agregado (EVA)
% TASA DE
ITEM VALOR CPPC
PARTICIPACION INTERES
PASIVO CTE $ 1.000.000

29%*12%
PASIVO NO 29% DEUDA: 12% E. A 3,48%
$ 1.000.000
CTE
OPORTUNIDAD 71%*10%
PATRIMONIO $ 1.000.000 71% 7,10%
10%
ANF $ 7.000.000 100% TOTAL, CPPC 10,58% 10,58%
Ilustración 2 Ejemplo de formula para calcular el indicador CPPC; Fuente: Propia.
Nivel
No. Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad
generación
a. Eficiencia
a. Creciente a. a. Estratégico
Perspectiva Financiera Estratégica N° 2: b. Eficacia
b. Permanente b. Táctico
Incrementar el valor a los accionistas. c.
Decreciente b. Temporal c. Operativo
Efectividad
6
UAIDI = Utilidad
Utilidad antes
Neta + Gastos
de interés y
financieros - Interés o
1 después de A A B A
ingresos no op. +
impuestos
Perdidas no op. Op
(UAIDI)
(Operacionales)
Activo neto ANF = Patrimonio +

2 financiado Pasivo corriente + B B C A
(ANF) Pasivo no corriente
Costo CPPC = (Costo Deuda

promedio * Participación Deuda)
3 B B B A
ponderado de + (Costo Capital *
capital (CPPC) Participación Capital)
Valor
económico EVA = UAIDI - (ANF
4 A A A A
agregado * CPPC)
(EVA)
Tabla 3 Manual indicadores objetivo estratégico incrementar valor a los accionistas Parte 1; Fuente: Propia.
Nivel Umbral
Umbral inf. Meta Descripción
aplicación Sub
a.
Valor Valor
Estratégico Valor Breve explicación del objetivo y resultados
superior del inferior del
b. Táctico esperado esperados del indicador.
indicador indicador
c. Operativo
Como su nombre lo indica su función es

determinar si existe una Utilidad antes del pago
A $ 106.000.000 $ 68.900.000 $ 84.800.000
de interés y después de impuestos con el fin de
proporcionar información para calcular el EVA
El pasivo corriente son aquellas deudas que se

están pagando durante lo recorrido del año en
curso (en este caso 2020) y el pasivo no corriente
es aquella porción de esas deudas que pagare
$
A $ 318.000.000 $ 334.496.050 durante los años subsiguientes. El patrimonio =
329.927.500
Activo - Pasivo Su función es identificar cual
es la parte del activo que se encuentra financiado,
a fin de proporcionar información para calcular el
EVA
7
Dar a conocer en promedio cuanto le está
A 17,47% 18,80% 18,42% costando a la organización financiarse y servir
como insumo para calcular el EVA
Determinar si la empresa está o no generando un

A $ 50.305.640 $ 6.014.743 $ 24.027.355
valor agregado para los accionistas de la misma.
Tabla 4 Manual indicadores objetivo estratégico incrementar valor a los accionistas Parte 2; Fuente: Propia.
4.1.3 ESTRATEGIA N° 3: I NCURSIONAR EN MERCADOS INTERNACIONALES.
La empresa Gominolas tiene como objetivo expandirse en nuevos sectores y de generar mas utilidades y valor para
los inversionistas por lo que deciden incursionar en los mercados internacionales lo cual ha sido bastante sencillo de
lograr para la organización ya que cumplen con los estándares de calidad a nivel nacional e internacional pensando
siempre en el beneficio de los usuarios, para lograr esto se han establecido los siguientes indicadores con la idea de
controlar el aumento de exportaciones e importaciones para así reducir costos y poder expandir la organización.
 Importaciones Anuales Vs Costos de producción Nacionales.
 Exportaciones Anuales Vs Ventas Nacionales.
No Nivel
Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad
. generación
Perspectiva financiera Estrategia N° 3. a. Creciente a. Eficiencia a. Estratégico

a. Permanente
Incursionar en Mercados b. b. Eficacia b. Táctico
b. Temporal
Internacionales. Decreciente c. Efectividad c. Operativo
Importaciones Anuales
Vs Costos de
Importaciones Producción Nacionales
Anuales Vs = (Costos de
1 Costos de Importaciones de cada B A B A
Producción 1.000 Unidades de
Nacionales Materia Prima * 100) /
Costos Nacionales de
esas mismas 1.000
Unidades de materia
8
prima)
Exportaciones Anuales
Exportaciones Vs Ventas Totales =
2 Anuales Vs Ventas Totales = 100% A A A A
Ventas Totales Exportaciones Anuales
= XX%
Tabla 5 Manual indicadores objetivo estratégico incursionar en mercados nacionales Parte 1; Fuente: Propia.

Valor superior Valor inferior Valor
b. Táctico resultados esperados del
del indicador del indicador esperado
Se espera que el costo de importación
por cada 1.000 unidades de materia
prima sea inferior al costo nacional de
las mismas 1.000 unidades de materia
prima.
Se debe tener en cuenta que la
A 60% 90% 75% disminución de costos no puede
representar perdidas de calidad. La
lectura de estos porcentajes significa
que el costo de importación nos sale
por el 90%, 75% o 60% del costo total
que tiene la adquisición de esta
materia prima a nivel nacional.
El objetivo de este indicador es

determinar las exportaciones
A 40% 15% 25%
realizadas a que porcentaje equivalen
sobre las ventas totales.
Tabla 6 Manual indicadores objetivo estratégico incursionar en mercados nacionales Parte 2; Fuente: Propia.
4.2 PERSPECTIVAS CLIENTES Y CONSUMIDORES.

Si bien es claro que los usuarios son la base de toda organización también es importante tenerlos presente en todo
momento ya que todo lo que afecte al consumidor afecta directa o indirectamente a la organización por lo que se
tienen en cuenta tres estrategias con el propósito de realizar una evaluación sobre las opiniones de los clientes con
sus respectivos indicadores para así identificar los inconvenientes y ver de que manera solucionarlos para mantener
un excelente servicio.
4.2.1 ESTRATEGIA N° 1 C ULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA AL USUARIO .
9
Es fundamental que dentro de la empresa la cultura organizacional de los empleados y/o colaboradores este orientada
al usuario en cuanto a satisfacción y el nivel de recomendación que tenga sobre los productos y servicios, ya que una
de las mejores formas de tener una buena o mala imagen de la organización es la opinión las personas, esto puede
verse afectado por una gran variedad de factores que pueden irrumpir un buen servicio.
Nivel
generación
Perspectiva clientes y
consumidores Estrategia N° 1. a. Creciente a. Permanente
Cultura organizacional b. Decreciente b. Temporal
orientada al servicio.
N° Total de
quejas
recibidas/ N°
Nivel de
1 Total de B B A C
quejas
ordenes de
compras
realizadas.
índice de Promedio de
satisfacción calificaciones
2 A A C A
del cliente otorgadas por
(CSAT) el cliente.
Tabla 7 Manual indicadores objetivo estratégico Cultura organizacional orientada al usuario Parte 1; Fuente: Propia.

El propósito es conocer el nivel de

quejas recibidas por parte del cliente
A 17 0 5 con el objetivo de dar solución a los
inconvenientes que afecten un
excelente servicio.
10
El objetivo es conocer el indicie de
satisfacción del cliente para así poder
A 10 1 7 mejorar, cambiar, o implementar
factores que beneficien tanto al
consumidor como a la empresa.
Tabla 8 Manual indicadores objetivo estratégico Cultura organizacional orientada al usuario Parte 2; Fuente: Propia.
4.2.2 ESTRATEGIA N° 2: C UMPLIR Y SUPERAR ESTÁNDARES DE CALIDAD.

Como ya se menciono anteriormente los usuarios son la base de cualquier organización por lo tanto es necesario
cumplir con unas normas que se deben seguir para que la empresa cuente con servicio y/o productos de calidad; para
esto se tienen unos procesos orientados a la satisfacción del cliente.
No
Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel generación
.
Perspectiva clientes y a. a. Eficiencia

a. Creciente a. Estratégico
consumidores Estrategia N° 2. Permanente b. Eficacia
b. b. Táctico
Cumplir y superar estándares de b. c.
Decreciente c. Operativo
calidad. Temporal Efectividad
N° de pedidos no
Eficacia en atendidos en el
1 entrega de plazo establecido/ B A B C
pedidos N° Total de pedidos
recibidos.
Promedio de
Desempeño
calificaciones
2 de A B A B
obtenidas por los
proveedores
proveedores
Tabla 9 Manual indicadores objetivo estratégico Cumplir y superar los estándares de calidad Parte 1; Fuente: Propia.
a. Estratégico Breve explicación del

b. Táctico objetivo y resultados
c. Operativo esperados del indicador.
Se espera conocer la eficacia en

B 30 0 15 la entrega de los pedidos, para
validar que los estándares de
calidad se estén cumpliendo y
11
buscar oportunidades de mejora
para superarlos.
Se busca conocer la calificación

de los proveedores actuales, con
el objetivo de realizar las
retroalimentaciones
correspondientes, o buscar si el
A 100% 0% 60% caso lo requiere nuevos
proveedores, ya que la calidad del
producto/servicio ofrecido
también depende en gran parte de
los proveedores con los que se
cuenta.
Tabla 10 Manual indicadores objetivo estratégico Cumplir y superar los estándares de calidad Parte 2; Fuente: Propia.
4.2.3 ESTRATEGIA N° 3: MEJORAR LA ASESORÍA TÉCNICA PARA LOS PRODUCTOS VENDIDOS .

Por otro lado, uno de los factores con más influencia dentro de la organización es la asesoría para los clientes en la
postventa, ya que es en esta área donde se puede resolver muchas de las inquietudes que tienen los clientes y/o
consumidores posteriores a realizar la compra, es por esto que se debe llevar un seguimiento a los procedimientos de
asesoría para los productos vendidos e implementar los siguientes indicadores propuestos.
No Nivel
. generación
Perspectiva clientes y consumidores a. Creciente a. Eficiencia a. Estratégico
a. Permanente
Estrategia N° 3. Mejorar la asesoría b. b. Eficacia b. Táctico
b. Temporal
técnica para los productos vendidos. Decreciente c. Efectividad c. Operativo
Promedio de
calificaciones
índice de
otorgadas por el
recomendación
1 cliente sobre si A A C A
(Net Promotor
recomendaría el
Score)
producto o servicio
de la empresa.
2 índice de Promedio de B A B B
esfuerzo del calificaciones
cliente (CES) otorgadas por el
cliente según su
percepción de
esfuerzo invertido
para resolver el
12
problema.
Tabla 11 Manual indicadores objetivo estratégico Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos Parte 1;
Fuente: Propia.

Valor superior del Valor inferior Valor
indicador del indicador esperado
Se espera conocer el nivel de

recomendación de los clientes
conocer las razones que tienen los
A 10 0 8 detractores para estar en esta
categoría y visibilizar los motivos de
los pasivos para identificar
oportunidades de mejora.
Se espera conocer el nivel de esfuerzo

que dio usar el cliente para resolver
B Muy fácil Muy difícil Fácil su inconveniente e identificar la
manera de realizar los procesos más
fáciles para los clientes.
Tabla 12 Manual indicadores objetivo estratégico Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos Parte 2;
Fuente: Propia.
4.3 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

Desde la perspectiva de control interno se han planteado cuatro objetivos de carácter táctico los cuales se han
propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y la visión de esta; ya que es fundamental
establecer metas que promuevan la innovación de procesos y la atención del cliente generando relaciones
comerciales productivas.
4.3.1 ESTRATEGIA N° 1: I NNOVACIÓN A TRAVÉS DE LA GENERACIÓN DE VALOR .

Para medir la innovación de la empresa a través de la generación de valor se estableció obtener el cálculo por medio
de los siguientes indicadores.
 ROI (Retorno de la Inversión)
 KPI (Key Perfomance Indicator) Reducir la tasa de conversión de un E-Commerce.
No Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel

13
. generación
Perspectiva clientes y
consumidores Estrategia N° 1. a. Creciente a. Permanente
Innovación a través de la b. Decreciente b. Temporal
generación de valor.
Ingresos -
1 ROI Costos / Costos A A A A
*100
KPI:
Reducir la
Ventas/Visitas a
tasa de
2 la página x 100 A B A B
conversión
=%
de un E-
Commerce
Tabla 13 Manual indicadores objetivo estratégico Objetivo táctico innovación a través de la generación de valor Parte 1; Fuente
propia.

Calcular la inversión de la empresa

A $ 1.000.000.000 $ 400.000.00 $ 800.000.000 DEF en marketing y la medición de
esas inversiones.
Permiten determinar variables a

A 80% 37% 68%
partir de dicha información.
Tabla 14 Manual indicadores objetivo estratégico Objetivo táctico innovación a través de la generación de valor Parte 2; Fuente
propia.
4.3.2 ESTRATEGIA N° 2: GESTIONAR Y OPTIMIZAR LOS PROCESOS .

La empresa Gominolas se enfoca bastante en la implementación de la innovación en cada uno de sus procesos con el
propósito de alinearlos con las metas corporativas, de ahí parte la necesidad de optimizar procesos como lo son la
14
productividad de los empleados y la calidad de nuestros productos, ejerciendo el control y supervisión de cada uno
de los procesos de productividad.
Para medir la optimización y calidad empresarias a través de la gestión y de los procesos se ha establecido obtener el
cálculo por medio de los siguientes indicadores:
 KPI (Key Perfomance Indicator), productividad de los empleados.
 KPI (Key Perfomance Indicator), calidad y satisfacción del cliente.
No Nivel
. generación
Perspectiva control interno a. Eficiencia a. Estratégico
a. Creciente a. Permanente
Estrategia N° 1. Gestionar y b. Eficacia b. Táctico
b. Decreciente b. Temporal
optimizar procesos. c. Efectividad c. Operativo
KPI: Producto o
Productividad servicio/
1 A A A A
de los recursos
empleados utilizados
KPI: Calidad
2 y satisfacción Escala de Likert A B B B
del cliente
Tabla 15 Manual indicadores objetivo táctico gestionar y optimizar procesos Parte 1; Fuente propia.

Consiste en la relación entre la

cantidad de bienes y servicios
C $ 500.000.000 $ 170.000.000 $ 400.000.000
producidos y la cantidad de
recursos producidos.
Se obtiene la percepción del cliente

C 100% 15% 88% acerca del cumplimiento de sus
requisitos por pare de la
organización.
15
Tabla 16 Manual indicadores objetivo táctico gestionar y optimizar procesos Parte 2; Fuente propia.
4.3.3 ESTRATEGIA N° 3: MEJORAR EL TIEMPO DE RESPUESTA A LOS RECLAMOS .

La empresa Gominolas enfocada en el desarrollo e implementación del sistema de respuesta a reclamos e inquietudes
generadas por los productos y servicios prestados en un tiempo optimo para el cliente teniendo como finalidad crear
una relación entre cliente – empresa que se basa en la atención al cliente, buen servicio y pronta solución.
Para medir el mejoramiento del tiempo de respuesta de los reclamos hechos por los clientes se han establecido
obtener su calculo por medio del siguiente indicador:
 PQRS: Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia.
Nivel
generación
Perspectiva control interno a. Creciente a. Eficiencia a. Estratégico
a. Permanente
Estrategia N° 3. Mejorar el tiempo de b. b. Eficacia b. Táctico
b. Temporal
respuesta a los reclamos. Decreciente c. Efectividad c. Operativo
Numero de etiquetas
(causas) de PQRS que
1 PQRS disminuyeron en su A A C B
recurrencia / Total
etiquetas analizadas.
Tabla 17 Manual indicadores objetivo táctico Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos Parte 1; Fuente propia.

Permite a la empresa Gominolas

conocer las distintas inquietudes y
manifestaciones de los grupos de
C 100% 27% 90%
interés con el objetivo de fortalecer
el servicio ofrecido y continuar en
el camino hacia la excelencia.
Tabla 18 Manual indicadores objetivo táctico Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos Parte 2; Fuente propia.
4.3.4 ESTRATEGIA N° 4: MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES .
16
La empresa Gominola busca satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores, fortaleciendo la relación
con los clientes obteniendo como resultados activos ineludibles para mantener el éxito.
Para medir el mejoramiento de la comunicación con los clientes se ha establecido obtener el calculo por medio de los
siguientes indicadores:
 VPE, Valor Publicitario Estimado.
 ROI
No Nivel
. generación
Perspectiva control interno a. a. Eficiencia a. Estratégico
a. Creciente
Estrategia N° 4. Mejorar la Permanente b. Eficacia b. Táctico
b. Decreciente
comunicación con los clientes. b. Temporal c. Efectividad c. Operativo
Espacio informativo
1 VPE publicado / Costos de B A C C
publicidad
ROI = (Beneficio -
inversión) /
Inversión.
El resultado es un %
ROI en
2 ROI A A A B
comunicación
= (BenE - VPE) /
VPE BenE =
(VPE X Audiencia) /
Difusión
Tabla 19 Manual indicadores objetivo táctico Mejorar la comunicación con los clientes Parte 1; Fuente propia.

17
Estimar los gastos en publicidad
sobre los resultados informativos,
C 100% 40% 90% generando resultados como
relación, frecuencias,
bonificaciones, entre otras.
Generar la aplicación del ROI si un

medio de comunicación es neutro o
C 100% 40% 90% positivo de lo contrario descartar su
aplicación, dando valores agregados
a temas intangibles.
Tabla 20 Manual indicadores objetivo táctico Mejorar la comunicación con los clientes Parte 2; Fuente propia.
4.4 PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Desde la perspectiva de aprendizaje y crecimiento se han planteado dos objetivos de carácter operativo, los cuales se
han propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y la visión de la misma.
4.4.1 ESTRATEGIA N° 1: I MPLEMENTACIÓN DE LAS TIC EN EL PUESTO DE TRABAJO

Con el propósito de estar en un constante cambio y mejoras en la implementación de las tecnologías de información
se debe aplicar un sistema de seguridad para la red de internet institucional o Intranet, lo cual conlleva a proteger los
datos tanto de la organización como la de los clientes por lo cual se analizarán tres indicadores:
 Implementación de intranet en los puestos de trabajo Gominola.
 Realización de BACK – UP en los puestos de trabajo.
 Nivel de aplicación de la plataforma de solicitudes de mantenimiento por parte de los empleados de
Gominola.
No Nivel
. generación
a.
Perspectiva aprendizaje y crecimiento a. Eficiencia
a. Creciente a. Permanente Estratégico
Estrategia N° 1. Implementación de las b. Eficacia
b. Decreciente b. Temporal b. Táctico
TIC en el puesto de trabajo. c. Efectividad
c. Operativo
Implementación Implementación
1 A B C A
de intranet en los de Intranet Total
puestos de = N° de oficinas
18
con Intranet /
trabajo Total de oficinas
Gominola. del complejo DEF
* 100%
Backup en los
Realización de puestos de trabajo
BACK – UP en = N° de Backup
2 A A C C
los puestos de realizados / N° de
trabajo. Backup
programados *100
Aplicación
Nivel de plataforma de
aplicación de la solicitudes de
plataforma de mantenimiento =
solicitudes de N° solicitudes de
3 A A A C
mantenimiento mantenimiento
por parte de los atendidas / N° de
empleados de solicitudes de
Gominola. mantenimiento
realizadas * 100
Tabla 21 Manual indicadores objetivo estratégico Implementación de las TIC en el puesto de trabajo Parte 1; Fuente propia.

Es necesario que Gominola

implemente en todos los puestos de
A 100% 60% 85%
trabajo de Intranet ya que evita fuga
de información
El BACK - UP se debe realizar por

lo menos una vez al mes teniendo
C 3 1 2
en cuenta que esto garantizaría
salvaguardar la información
Con la aplicación de la plataforma

de solicitudes de mantenimiento se
C 100% 70% 85% evita el gasto de papel y se
agilizaría la atención a los
colaboradores.
Tabla 22 Manual indicadores objetivo estratégico Implementación de las TIC en el puesto de trabajo Parte 2; Fuente propia.
4.4.2 ESTRATEGIA N° 2: MEJORAR LA COMPETENCIA DE LOS TRABAJADORES .
19
Mejorar la competencia de talento humano es primordial para el desarrollo de Gominola, es prioridad que los
colaboradores mejoren constantemente para su medición se efectuó la implementación de 3 indicadores:
 Apoyos económicos para estudios a los colaboradores con mayor tiempo en la organización.
 Satisfacción de ambiente laboral.
 Afiliados del personal de planta a la caja de compensación familiar.
No Nivel
. generación
a.
Perspectiva aprendizaje y crecimiento a. Eficiencia
a. Creciente a. Permanente Estratégico
Estrategia N° 2. Mejorar la b. Eficacia
b. Decreciente b. Temporal b. Táctico
competencia de los trabajadores. c. Efectividad
c. Operativo
Apoyos
económicos Apoyos económicos
para estudios a para estudios = N°
los de apoyos
1 A B A A
colaboradores aprobados / Total de
con mayor apoyos solicitados *
tiempo en la 100
organización.
Satisfacción
ambiente laboral =
Satisfacción de
N° encuestas con
2 ambiente A A C B
calificación mayor a
laboral.
90 / N° de encuestas
realizadas * 100
Afiliación del
Afiliados del personal = N° de
personal de empleados afiliados
planta a la caja a la caja de
3 A A A B
de compensación / N°
compensación total de empleados
familiar. de Gominola *
100%
Tabla 23 Manual indicadores objetivo estratégico Mejorar la competencia de los trabajadores Parte 1; Fuente propia.
20

Con el fin de estimular el

crecimiento interno este indicador
A 100% 60% 85%
nos brindara los apoyos otorgados a
los colaboradores.
La satisfacción de los colaboradores

es lo más importante, es por ello
B 100% 75% 90% que mediante la realización de
encuestas se puede saber cómo se
encuentran las áreas de trabajo.
La afiliación a la caja de
compensación garantizara que se
B 100% 70% 85% realicen actividades de bienestar
dirigidos a nuestros empleados y
nuestra familia.
Tabla 24 Manual indicadores objetivo estratégico Mejorar la competencia de los trabajadores Parte 2; Fuente propia.
21
5. CONCLUSIÓN
Para finalizar es necesario comprender el objetivo de la herramienta Balanced Score Card (BSC) o cuadro de mando
integral (CMI), ya que esta brinda la posibilidad de transformar las estrategias en objetivos medibles, implementando
indicadores agrupados a las perspectivas financieras, clientes, procesos internos, formación y crecimiento; generando
información clara del estado actual del negocio de tal manera que se controlen los diferentes procesos de la empresa.
El desarrollo de la actividad se realizó de forma práctica y teórica con el propósito de conocer, aprender y
comprender el correcto uso de la herramienta siendo una ayuda para alcanzar los objetivos, claro esta que es vital
tener en cuenta las variables para el diseño de los indicadores y así demostrar el desempeño de los programas
estratégicos asociados a la eficiencia y eficacia que posee la persona a cargo del proceso, por otro lado (CMI)
permite identificar el porcentaje de efectividad, esto trayendo consigo la oportunidad de identificar falencias o
errores que afecten a la empresa a un corto o largo plazo.
22
6. BIBLIOGRAFÍA
Barón, E. (24 de 04 de 2019). Mapa estratégico para crear valor. Obtenido de Lucidchart: www.lucidchart,com
López Rodríguez, S (2020). Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión. Bogotá: Fundación Universitaria
del Área Andina.
"Martínez, I. (11 diciembre 2018) [Los mapas estratégicos – ¡Aprende como hacer un MAPA ¡ESTRATÉGICO
desde CERO! – ENTRA YA!!] Obtenido de: https://www.youtube.com/watch?v=Brv3w1MZpRg
Claro Perú. (28 octubre 2013) [¿Tu empresa es rentable] Obtenido de: https://www.youtube.com/watch?
v=27fRQgdSx_Y
Grupo Administrativo Cadena de Valor. (31 mayo 2016) [CALCULO DEL EVA Obtenido de:
https://www.youtube.com/watch?v=Z1qC_TUSoSA
Marco, C. (17 mayo 2011) [EVA – VALOR ECONOMICO AGREGADO.wmv]; Obtenido de:
https://www.youtube.com/watch?v=6k4ZGwm0Ib8
Cuida tu Dinero (2018). Definición del costo ponderado del capital; obtenido de:
https://www.cuidatudinero.com/13098585/definicion-del-costo-promedio-ponderado-del-capital
Manuel Porras Blanco (29 septiembre 2017) KPI’s ¿Qué son, para qué sirven y por qué y cómo utilizarlos?;
obtenido de: https://blog.es.logicalis.com/analytics/kpis-qu%C3%A9-son-para-qu%C3%A9-sirven-y-por-qu
%C3%A9-y-c%C3%B3mo-utilizarlos
Roberto Sciarroni (15 septiembre 2014). Cómo medir la satisfacción del cliente; obtenido de:
https://calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente/
23
24

Aseguramiento de La Calidad e Indicadores de Gestión Taller Eje 2 Santos David Murillo

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Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión

Parra Puerres Vanessa Alejandra

Fundación Universitaria del Área Andina

2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

 Incrementar el valor a los accionistas.

 Incursionar en mercados internacionales.

-Objetivos estratégicos bajo la perspectiva clientes y consumidores.

 Cumplir y superar estándares de calidad.

-Cultura organizacional orientada hacia el usuario.

 Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos.

-Objetivos estratégicos bajo la perspectiva procesos internos.

 Gestionar y optimizar los procesos.

 Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.

 Innovación a través de la generación de valor.

 Mejorar la comunicación con los clientes.

-Objetivos estratégicos bajo la perspectiva aprendizaje y crecimiento.

 Mejorar las competencias de los colaboradores.

 Implementar TIC en los puestos de trabajo.

3. M APA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA GOMINOLA

Fuente: Propia con la herramienta Lucidchart.com

4. D ESARROLLO DE LOS INDICADORES POR ESTRATEGIA Y DILIGENCIAMIENTO DEL MANUAL

4.1 PERSPECTIVA FINANCIERA

4.1.1 ESTRATEGIA NUMERO 1: INCREMENTAR LA RENTABILIDAD.

No. Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel

Utilidad Neta = Total

Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

Se espera que la utilidad final del año

El objetivo de este indicador es

4.1.2 ESTRATEGIA N° 2: I NCREMENTAR EL VALOR A LOS ACCIONISTAS.

Económico Agregado) así:

 Utilidad antes de interés y después de impuestos (UAIDI)

 Activo neto financiado (ANF)

 Costo promedio ponderado de capital (CPPC)

 Valor económico agregado (EVA)

PASIVO CTE $ 1.000.000

ANF $ 7.000.000 100% TOTAL, CPPC 10,58% 10,58%

Ilustración 2 Ejemplo de formula para calcular el indicador CPPC; Fuente: Propia.

Activo neto ANF = Patrimonio +

Costo CPPC = (Costo Deuda

Como su nombre lo indica su función es

El pasivo corriente son aquellas deudas que se

Determinar si la empresa está o no generando un

4.1.3 ESTRATEGIA N° 3: I NCURSIONAR EN MERCADOS INTERNACIONALES.

 Importaciones Anuales Vs Costos de producción Nacionales.

 Exportaciones Anuales Vs Ventas Nacionales.

Perspectiva financiera Estrategia N° 3. a. Creciente a. Eficiencia a. Estratégico

Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

a. Estratégico Breve explicación del objetivo y

El objetivo de este indicador es

4.2 PERSPECTIVAS CLIENTES Y CONSUMIDORES.

4.2.1 ESTRATEGIA N° 1 C ULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA AL USUARIO .

Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

a. Estratégico Breve explicación del objetivo y

El propósito es conocer el nivel de

4.2.2 ESTRATEGIA N° 2: C UMPLIR Y SUPERAR ESTÁNDARES DE CALIDAD.

esto se tienen unos procesos orientados a la satisfacción del cliente.

Perspectiva clientes y a. a. Eficiencia

Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

a. Estratégico Breve explicación del

Se espera conocer la eficacia en

Se busca conocer la calificación

4.2.3 ESTRATEGIA N° 3: MEJORAR LA ASESORÍA TÉCNICA PARA LOS PRODUCTOS VENDIDOS .

Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción