FORO

OBJECIONES DEL CLIENTE AL MOMENTO DEL PAGO

1. Qué hacer cuando un cliente expone como objeción que dado el mal servicio y la
calidad del producto no paga la deuda. El crédito registra una mora de 90 días, y en los
vencimientos anteriores había registrado algunos atrasos que no superan los 15 días.

Lo más importante es mostrar amabilidad en el trato y conversación con el cliente,

mostrando interés a los reclamos que presente luego al cliente se le debe recordar cómo fue
pactado el acuerdo con el banco, haciendo claridad sobre las responsabilidades que tiene
sobre este; recordándole los medios por los cuales se puede dirigir a este y presentar sus
quejas y peticiones.
Ante la mora presentada se puede evidenciar que esta no está dada a la insatisfacción del
cliente, sino porque ha habido la intensión de pago. Se debe saber cuál es la razón que
implica el no pago de dicha obligación y hacerle ver al cliente la importancia que tiene estar
al día ya que esto se ve reflejado en centrales de riesgo.
Dado si es una situación muy específica se puede llegar a hacer una reestructuración de la
operación, es decir, cambiar algunos de los parámetros iniciales del mismo

2. Porque el cobrador debe ser un experto en el manejo de la comunicación y de

las objeciones presentadas por el cliente, además porque debe tener grandes habilidades
para la negociación.

Porque la comunicación es la única forma de establecer una buena relación con el cliente,
es de esta manera que se puede convencer a un cliente de llevar sus obligaciones al día, ya
que de manera contraria se puede inducir a que el cliente incumpla sus obligaciones ya bien
sea por falta de información o mala atención .además el cobrador debe lograr una posición
de confianza y apoyo hacia el cliente sin dejar de lado la necesidad de atender la mora.
Aporte de mi compañera Adriana

Para realizar un enfoque respecto a la primera pregunta considero que el funcionario, antes
de dirigirse al cliente y de escuchar su problemática debe tener información sobre este, al
igual que preparar unas acciones que es donde el funcionario de acuerdo a la política y la
planeación de la organización comprende la situación de la apersona y busca una solución,
de manera que se ajuste tanto para el cliente como para él en cuanto a los objetivos de su
trabajo.
En cuanto a la segunda pregunta considero que la comunicación efectiva no es solo para
obtener un beneficio en cuanto al pago de su deuda, sino que también entender que el
representa una organización y que esta tiene unos valores a los cuales debe actuar como tal,
por esta razón, es algo en lo que se debe hacer énfasis ya que de allí dependen muchos
aspectos de la organización y de sí mismo.

Aporte del instructor Jorge

Leído por el instructor. Si es claro, e importante que el funcionario debe tener el
conocimiento del cliente, del estado de su producto, y en la entrevista lograr identificar
claramente que lo llevo al incumplimiento.