PRACTICAS PROFESIONALES

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN “SEGUNDA PARTE”

(Descripción de las actividades ejecutadas)

Luisa Fernanda Quintero Escudero

Sandra Patricia Bolaños Jiménez
Adriana Yuliza Ortiz Bolaños
Ingrid Caterin Cerón Ortiz

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1

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Corporacion Universitaria Minuto de Dios

Práctica Profesional
Pitalito-Huila
2020

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

Nombre del proyecto: Humanización en la atención al cliente.

Población: Funcionarios de planta, de la alcaldía municipal de San Agustín-Huila.

NOTA:

A partir del diagnóstico situacional realizado en el contexto de las prácticas

profesionales, se ha planteado el desarrollo de la presente estrategia pedagógica de

humanización en la atención al cliente, como herramientas fundamentales para el fomento

de conductas asertivas desde el trabajo que facilite una atención más centrada en el usuario,

con mecanismos de participación que permitan mejorar la identidad de la empresa.

IMPORTANTE:

La siguiente estrategia metodológica, fue desarrollada por medio de un blogger

educativo, que ha sido implementada como método alternativo, debido a la crisis

epidemiológica (Covid-19), que ha venido presentado el país, por ello se ha imposibilitado

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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tener contacto físico con los empleados de la misma empresa, sin embargo se ha

considerado factible realizar dicho contenido de forma virtual, con el fin de compartir y

brindar información precisa que pueda ser óptima para el funcionario de la alcaldía

municipal de San Agustín-Huila; dicha información ha sido compartida a través del correo

de secretaria de gobierno, para que su ingreso sea más factible.

PLAN DE CONTINGENCIA

DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES EJECUTAS EN EL PROYECTO

Link del blogger: https://adrianayulizaortiz.wixsite.com/misitio-1
Otros:
Videos de concientizacion: https://adrianayulizaortiz.wixsite.com/misitio-1/inicio/categories/v%C3%ADdeos
Tips- Humanización: https://adrianayulizaortiz.wixsite.com/misitio-1/inicio/categories/tips-humanizaci%C3%B3n
Semana Tema Actividad Link
1. ¿Por qué humanizar?
Socialización de 2. Humanización a la https://adrianayulizaortiz.wixsite.com/misi
Semana 8 aspectos teóricos atención. tio-1/inicio/categories/informaci%C3%B3n
(Humanización) 3. ¿Cómo atender
humanizadamente?

Socialización de 1. ¿Qué es servicio de

Semana 9 aspectos teóricos calidad? https://adrianayulizaortiz.wixsite.com/misi
(Humanización) 2. ¿Cómo soy un agente tio-1/inicio/categories/informaci%C3%B3n
humanizador desde mi
Labor?
1. Fortalecimiento de
herramientas
comunicativas.
2. ¿Por qué se debe
atender al cliente con
Semana 10 Taller pedagógico. los dos tipos de https://adrianayulizaortiz.wixsite.com/misi
comunicación? tio-1/inicio/categories/talleres
3. ¿Qué tipo de
comunicación
utilizarías para atender
a los/as clientes/ as? Y
¿Por qué?

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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1. Cómo los/as clientes/as

ven a esa empresa?
2. ¿Qué les aconsejaría a https://adrianayulizaortiz.wixsite.com/misi
Semana 11 Taller de fortalecimiento. los empleados del tio-1/inicio/categories/talleres
negocio?
3. ¿Qué debe hacer para
ofrecer una excelente
atención a los/as
clientes/as y cómo
debe hacerlo?
1. Componentes del
programa de economía
de fichas.
2. Coste de respuesta.
3. Sugerencias y https://adrianayulizaortiz.wixsite.com/misi
Semana 12 Economía de fichas. recomendaciones para tio-1/inicio/categories/talleres
aplicar la economía de
fichas.
4. Ventajas de los
programas de
economía de fichas.

RESULTADOS PARCIALES:

Ha sido satisfactoria dicha metodología, ya que se ha podido brindar mediante esta

herramienta (blogger-virtual), la información que se ha considerado pertinente para el

fortalecimiento de los posibles factores de riesgo que hemos identificado a través del

diagnóstico situacional realizado en el contexto, partiendo que la humanización es un

término y una necesidad que se debe consolidar con el transcurrir de los años y que este

pueda permitir al ser humano ser visto de forma holística, con un trato más digno y

humano en los procesos de atención.

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FUERA DEL PROYECTO DE PRÁCTICA

Alcaldía Municipal de San Agustín-Huila

SECRETARIA DE PROTECCIÓN SOCIAL.

SEMANA 1

 Inducción (Sitio de práctica).

Presentación de los pasantes de psicología, por parte de la docente Claudia Lorena Bermeo,
en la alcaldía municipal de San Agustín- Huila, (sitio de práctica); así mismo se llevó a
cabo la presentación de los diferentes coordinadores, como también la asignación de
cargos, según la dependencia administrativa

 “Empalmé y asignación de tareas” (Sitio de práctica).

La coordinadora de salud pública, María Fernanda Osorio Beltran, quien además será jefe
inmediato, para el diligenciamiento correcto de actas, y visitas institucionales de la C.U.
Minuto de Dios; otorgo a los pasantes de psicología, tareas y deberes para desarrollar en el
transcurso de la práctica profesional, tanto en el área administrativa de salud pública, como
en protección social.

 Campaña día mundial contra el cáncer.

Dicha actividad se centra en concientizar, y por ende prevenir, a la comunidad sobre el
cáncer, ya que se ha considerado según la OMS “organización mundial de la salud”, como

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una enfermedad mundial, que día a día, atenta contra la salud, y bienestar de la sociedad.
Además hemos adoptado el lema; “la prevención salva vidas”, como un llamado a que todo
el mundo, a nivel colectivo, e individual, se comprometa a fortalecer las acciones dirigidas
a reducir el impacto del cáncer.

 “Diligenciamiento de actas.”
Sistematización y diligenciamiento de actas.
SEMANA 2

 Campaña "soy generación más sonriente"

Dicha actividad se centra en la protección en la salud bucal, donde hemos adoptado el lema
"sonrisas sanas, niños felices" con el fin de generar conciencia en los padres de familia, y
especialmente en los niños y adolescentes; esta actividad fue desarrollada en las
instalaciones de la Alcaldía municipal de San Agustín-Huila.

 "Diligenciamiento de actas. "

Sistematización y diligenciamiento de actas.

 "Inducción de gestión en salud social."

Con el fin de implementar apoyo en el trámite de solicitudes peticiones en salud mental.

 Plan de trabajo
Organización y planificación de actividades a desarrollar durante el transcurso del mes de
febrero hasta el mes de mayo.

SEMANA 3

 Conmemoración del día internacional del cáncer infantil.

Como objetivo principal de esta campaña, fue el de sensibilizar y concientizar a la
población del grado quinto de primaria de la I.E. Laureano Gómez, sede Nueva Alianza,

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respecto de la importancia de la problemática del cáncer infantil, además de la necesidad de

que todos los niños en todas partes del mundo puedan acceder al diagnóstico y tratamiento
adecuado; por tanto cabe mencionar, que esta, fue desarrollada por medio de estrategias
pedagógicas, con el fin de fortalecer, y por ende, empoderar a la población, hacia una
vigilancia activa, responsable y permanente, para la detección temprana de los signos y
síntomas de sospecha de cáncer en menores de 18 años; en San Agustín-Huila.
 Diligenciamiento de actas.
Sistematización y diligenciamiento de actas.

 Plan de trabajo
Organización y planificación de actividades a desarrollar durante el transcurso del mes de
febrero hasta el mes de mayo.

SEMANA 4

 Comité de salud mental

Planificación de estrategias de trabajo, para la localidad de San Agustín-Huila; (comité de
salud mental), quien lo conforman, instituciones educativas rural y urbana, funcionarios
públicos de la alcaldía como: secretaria de gobierno, asmet salud, policía de infancia y
adolescencia, comisaria de familia, representante de familias en acción, personería,
secretaria de cultura y deporte. Enfocado en la promoción y prevención de sustancias
psicoactivas, además del suicidio entre otros. Abordando el protocolo y modelo de atención
integral en salud para víctimas de violencia sexual de la ley 0459 de 2012.

 Planeación pedagógica.
Estrategias pedagógicas, para la conmemoración del día de la mujer, que será abordado y
por ende, ejecutado a las líderes de familias en acción, por medio de un taller llamado,
diferencias de género, en el centro de integración ciudadana (C.I.C), del municipio de San
Agustín- Huila.

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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 Campaña del día del trasplante.

Desarrollar acciones de información, educación, y divulgación de mensajes claves, como
una estrategia de promoción, con el fin de divulgar los beneficios que genera la donación y
el trasplante de órganos, no solo para las personas trasplantadas, sino también para el
Sistema de Salud Colombiano., y así propiciar en la población la toma de decisiones, a
partir de la información adecuada.
SEMANA 5

 Diligenciamiento de actas.
Sistematización y diligenciamiento de actas, de las actividades ya desarrolladas.

 Prevención en salud mental.

Apoyo en la base virtual del PIC Departamental y protección social, en la promoción y
prevención de la problemática actual (Covid-19).

 Conmemoración al día internacional de la mujer; a nivel municipal .

1°ra carrera de la mujer agustínense “corre por tus derechos”, coordinada por secretaria de
protección social y PIC departamental.

SEMANA 6

 Diligenciamiento de actas.
Sistematización y diligenciamiento de actas, de las actividades ya desarrolladas.

 Desarrollo del proyecto de prácticas profesionales (diagnostico)

Aplicación de una encuesta semi- estructurada, a los funcionarios de la alcaldía municipal
de San Agustín-Huila, con el fin de obtener datos estadísticos, para la elaboración del
diagnóstico y desarrollo del proyecto de práctica.

 Lucha contra el dengue

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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Se llevó a cabo en el área urbana de San Agustín-Huila, con el fin de promover el

desarrollo del día D “lucha contra el dengue”, a través de una capacitación de enfermedades
transmitidas por vectores, y la recolección de inservibles, lavados de tanques y albercas.

SEMANA 7

 Conmemoración al día internacional de la mujer. (Adulto mayor)

Se llevó a cabo en las instalaciones del centro de integración ciudadana del área urbana del
municipio de San Agustín-(Huila), dirigido al adulto mayor del programa centro vida; en el
que se desarrolló un taller denominado, “ser hombre y ser mujer, una construcción social”.

 Diligenciamiento de actas.
Sistematización y diligenciamiento de actas, de las actividades ya desarrolladas.

 Día mundial del agua.

Se celebra cada 22 de marzo de cada año, su principal objetivo, es crear conciencia en el
hombre de la importancia de cuidar el agua, ya que es fundamental para la vida de los seres
humanos y las especies en la Tierra. Dicha conmemoración se llevó a cabo en las
instalaciones de la alcaldía municipal de San Agustín-(Huila).

SEMANA 8

 Diligenciamiento de actas.
Sistematización y diligenciamiento de actas, de las actividades ya desarrolladas.

 Apoyo en prevención en redes; enfocado en (Salud Mental)

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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Apoyo a la secretaria de protección social y P.I.C. Departamental, en la elaboración de un

(FANPAGE); como un mecanismo de red de apoyo en salud mental, bajo la problemática
actual (Covid-19).

 Apoyo en prevención en redes; enfocado en (Salud Mental)

Apoyo a la secretaria de protección social y P.I.C. Departamental, en el desarrollo del
(FANPAGE); que se ha utilizado como un mecanismo de red de apoyo. (Salud mental),
dirigido a la comunidad de San Agustín-Huila.
SEMANA 9

 Diligenciamiento de actas.
Sistematización y diligenciamiento de actas, de las actividades ya desarrolladas.
 Prevención en salud mental.
Apoyo en la base virtual (FANPAGE), del PIC Departamental y protección social, en la
promoción y prevención de la problemática actual (Covid-19); enfatizado desde la salud
mental.

 Actividades físicas

Elaboración de videos, para la ejecución del (FANPAGE), a través de actividades de

entrenamiento de coordinación, enseñando allí, una muestra física como estrategia lúdica,
para trabajar en el aprovechamiento del tiempo libre durante el trascurso de la cuarentena,
además de fortalecer la comunicación asertiva en el hogar.

SEMANA 10

 Apoyo a la gestión
Entrega de auxilios solidarios, por parte de la gobernación departamental y alcaldía
municipal, debido a la crisis económica que se ha venido presentando a causa de la
pandemia o el Covid-19, en el área urbana del municipio de San Agustín-Huila.

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PRACTICAS PROFESIONALES

 Prevención en salud mental.

Apoyo en la base virtual (FANPAGE), del PIC Departamental y protección social, en la
promoción y prevención de la problemática actual (Covid-19); enfatizado desde la salud
mental.

SEMANA 11

 Apoyo a la gestión
Entrega de auxilios solidarios, por parte de la gobernación departamental y alcaldía
municipal, debido a la crisis económica que se ha venido presentando a causa de la
pandemia o el Covid-19, en el área urbana del municipio de San Agustín-Huila.

 Prevención en salud mental.

Apoyo en la base virtual (FANPAGE), del PIC Departamental y protección social, en la
promoción y prevención de la problemática actual (Covid-19); enfatizado desde la salud
mental.

SEMANA 12

 Apoyo a la gestión
Entrega de auxilios solidarios, por parte de la gobernación departamental y alcaldía
municipal, debido a la crisis económica que se ha venido presentando a causa de la
pandemia o el Covid-19, en el área urbana del municipio de San Agustín-Huila.

 Prevención en salud mental.

Apoyo en la base virtual (FANPAGE), del PIC Departamental y protección social, en la
promoción y prevención de la problemática actual (Covid-19); enfatizado desde la salud
mental.

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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PRACTICAS PROFESIONALES

SEMANA 13

 Apoyo a la gestión

Entrega de auxilios solidarios, por parte de la gobernación departamental y alcaldía

municipal, debido a la crisis económica que se ha venido presentando a causa de la
pandemia o el Covid-19, en el área urbana del municipio de San Agustín-Huila.

 Prevención en salud mental.

Apoyo en la base virtual (FANPAGE), del PIC Departamental y protección social, en la

promoción y prevención de la problemática actual (Covid-19); enfatizado desde la salud
mental.

SEMANA 14

 Apoyo a la gestión

Entrega de auxilios solidarios, por parte de la gobernación departamental y alcaldía

municipal, debido a la crisis económica que se ha venido presentando a causa de la
pandemia o el Covid-19, en el área urbana del municipio de San Agustín-Huila.

 Prevención en salud mental.

Apoyo en la base virtual (FANPAGE), del PIC Departamental y protección social, en la

promoción y prevención de la problemática actual (Covid-19); enfatizado desde la salud
mental.

SEMANA 15

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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PRACTICAS PROFESIONALES

 Apoyo a la gestión

Entrega de auxilios solidarios, por parte de la gobernación departamental y alcaldía

municipal, debido a la crisis económica que se ha venido presentando a causa de la
pandemia o el Covid-19, en el área urbana del municipio de San Agustín-Huila.

 Prevención en salud mental.

Apoyo en la base virtual (FANPAGE), del PIC Departamental y protección social, en la

promoción y prevención de la problemática actual (Covid-19); enfatizado desde la salud
mental.

SEMANA 16

 Apoyo a la gestión

Entrega de auxilios solidarios, por parte de la gobernación departamental y alcaldía

municipal, debido a la crisis económica que se ha venido presentando a causa de la
pandemia o el Covid-19, en el área urbana del municipio de San Agustín-Huila.

 Prevención en salud mental.

Apoyo en la base virtual (FANPAGE), del PIC Departamental y protección social, en la

promoción y prevención de la problemática actual (Covid-19); enfatizado desde la salud
mental.

 Cierre de practicas

Entrega de manual de humanización y proyecto a la Alcaldía Municipal de San Agustín-

Huila.

SECRETARIA DE GOBIERNO

SEMANA 7

 Respuestas a las PQRD

Nos reunimos con la secretaria de gobierno para revisar y responder las PQRSD,
correspondientes a secretaria de gobierno

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 Revisión del comité de orden público y de seguridad.

Se realizó la revisión del Comité de orden público y de seguridad para establecer los
parámetros a seguir dentro de la oficina de secretaria de gobierno

 realización de actividades de bienestar

Se realizó la actividad de bienestar con una salida pedagógica con los empleados de carrera
administrativa.

SEMANA 8

 Respuestas a las PQRD

Nos reunimos con la secretaria de gobierno para revisar y responder las PQRSD,
correspondientes a secretaria de gobierno.

 llamadas de concientización de comercio debido al decreto expedido por el

alcalde.

Se les explica a los comerciantes del municipio concientizándolos la crisis que se presenta
en estos momentos debido a la pandemia del COVID-19 y el decreto expedido por el
alcalde municipal.

 Socialización de aspectos teóricos (Humanización).

Desarrollo del manual para la humanización del servicio, dicha ejecución fue elaborada a
través de una pedagogía practica/ teórica, con el fin de fortalecer competencias ciudadanas
y/o comunicativas, con los funcionarios de planta de la alcaldía municipal de San Agustín-
Huila.

SEMANA 9

 Respuestas a las PQRD

Nos reunimos con la secretaria de gobierno para revisar y responder las PQRSD,
correspondientes a secretaria de gobierno

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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PRACTICAS PROFESIONALES

 Socialización de aspectos teóricos (Humanización).

Desarrollo del manual para la humanización del servicio, dicha ejecución fue elaborada a
través de una pedagogía practica/ teórica, con el fin de fortalecer competencias ciudadanas
y/o comunicativas, con los funcionarios de planta de la alcaldía municipal de San Agustín-
Huila.

 Organización de archivo con la nueva documentación de las hojas de vidas

laborales.

Se organizó el archivo de las hojas de vidas laborales con la nueva documentación que
exige la plataforma de SIGEP.

SEMANA 10

 Evaluación De desempeño

Se realiza la evaluación de desempeño con los empleados de carrera administrativa.

 Socialización del manual.

Desarrollo del manual para la humanización del servicio, dicha ejecución fue elaborada a
través de una pedagogía practica/ teórica, con el fin de fortalecer competencias ciudadanas
y/o comunicativas, con los funcionarios de planta de la alcaldía municipal de San Agustín-
Huila.

 Permisos y concientización de las personas que lo solicitan dicho permiso.

Realización de permisos y concientización de las personas que desean movilizarse en la

pandemia de COVID19 en el municipio ya que existen restricciones del decreto 0053 del
2020 a realizar actividades que están dentro de las 35 excepciones establecidas por el
gobierno nacional.

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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PRACTICAS PROFESIONALES

SEMANA 11

 realización PAE y nombramientos de personal de planta.

Se realizó el comité técnico de educación para poder darle continuidad y quedar en

acuerdos con los rectores de las instituciones y estamos pendientes de los nuevos
nombramientos del personal que ingresa y las posibles soluciones que se les dará ante el
COVID

 Taller pedagógico (Herramientas comunicativas).

Desarrollo del manual para la humanización del servicio, dicha ejecución fue elaborada a
través de una pedagogía practica/ teórica, con el fin de fortalecer competencias ciudadanas
y/o comunicativas, con los funcionarios de planta de la alcaldía municipal de San Agustín-
Huila.

 Permisos y concientización de las personas que lo solicitan dicho permiso.

Realización de permisos y concientización de las personas que desean movilizarse en la

pandemia de COVID19 en el municipio ya que existen restricciones del decreto 0053 del
2020a realizar actividades que están dentro de las 35 excepciones establecidas por el
gobierno nacional.

SEMANA 12

 Organización del día del niño.

Se realiza la organización de las actividades a realizar para darle celebración al día del niño
de acuerdo a los decretos establecidos en el municipio y a la pandemia del COVID-19, y el
video que se va a grabar con todos los entes en convenio para dicha celebración.

 Taller pedagógico (Herramientas comunicativas).

Desarrollo del manual para la humanización del servicio, dicha ejecución fue elaborada a
través de una pedagogía practica/ teórica, con el fin de fortalecer competencias ciudadanas

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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PRACTICAS PROFESIONALES

y/o comunicativas, con los funcionarios de planta de la alcaldía municipal de San Agustín-
Huila.

 Permisos y concientización de las personas que lo solicitan dicho permiso.

Realización de permisos y concientización de las personas que desean movilizarse en la

pandemia de COVID19 en el municipio ya que existen restricciones del decreto 0053 del
2020a realizar actividades que están dentro de las 35 excepciones establecidas por el
gobierno nacional.

SEMANA 13

 Organización del archivo del año 2012-2015

Se realiza la organización del archivo del año 2012-2015 para poder bajarlos al archivo
general de la Alcaldía Municipal.

 Organización del archivo del año 2012-2015

Se realiza la organización del archivo del año 2012-2015 para poder bajarlos al archivo
general de la Alcaldía Municipal.

 Organización del archivo del año 2012-2015 y organización del CETIL

Se realiza la organización del archivo del año 2012-2015 para poder bajarlos al archivo
general de la Alcaldía Municipal y el Cetil donde se le agiliza la expedición de las historias
laborales de pensionados.

HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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