Administración de

Mantenimiento y
Seguridad
 Administración de
Mantenimiento
Uno de los aspectos mas importantes dentro de
la estructura organizativa de un hotel le
corresponde al servicio técnico o de
mantenimiento y en muchas ocasiones la
calidad del servicio dependerá de tener un
equipo humano lo suficientemente apto para
resolver los problemas que se puedan presentar
en un momento dado.
Cuanto mas grande es el edificio y mas
diversas las instalaciones mas serias y
frecuentes serán las situaciones de averías y
desgastes funcionales entre otros que se
presenten.

Es por esto que la Dirección no tiene otra

opción sino establecer una política clara y
eficaz de mantenimiento, Cuyo objetivo
consiste en garantizar el correcto
funcionamiento de las instalaciones del hotel
y su buen aspecto general.
A través del mantenimiento se pretende
mejorar el grado de comodidad y seguridad que
se ofrece al cliente.
Constituye un factor económico y de imagen
para el hotel.

El termino de Mantenimiento se define como el

conjunto de actividades técnicas que aseguran
el funcionamiento permanente de las
instalaciones, al evitar su deterioro prematuro ,
al solucionar situaciones anormales que se
presentan, y al permitir disponer a los usuarios
de un ambiente de seguridad, orden y limpieza.
 TIPOS DE
MANTENIMIENTO

Mantenimiento Preventivo o Periódico:

Tiene como objeto el perfeccionamiento y
funcionamiento de las instalaciones y
equipos, su frecuencia dependerá del
elemento a mantener.
Su característica principal es la obligatoriedad
pues de lo contrario la vida útil de lo que
tengamos que mantener se reduce y en algunos
casos puede resultar peligroso para otras
instalaciones o afectar tanto a la seguridad como
al nivel de confort.
Ventajas del Mantenimiento
Preventivo
• Reduce molestias a los huéspedes
• Buena imagen del establecimiento
• Planeación de trabajos
• Minimiza las reparaciones de emergencia
• Reduce el pago de salarios por horas extras
• Control de refracciones en el almacén
• Impide que se desperdicie materiales
• Incrementa la vida útil de las unidades
• Conserva mejor el edificio
• Proporciona mayor seguridad tanto a huéspedes
como a trabajadores
• Identifica los equipos con alto índice de
mantenimiento

– Limpieza
– Pintura
– Mantenimiento Edificio parte interna
– Mantenimiento Edificio parte externa
– Mantenimiento Equipos y Maquinaria
Mantenimiento Correctivo:
Es el que pretende corregir o solucionar averías
concretas que afectan el funcionamiento de las
instalaciones, de maquinarias y equipos como
consecuencias de rupturas o realizar trabajos
como consecuencia de cambios que se
necesiten efectuar.
Es recomendable utilizar lo menos posible el
mantenimiento correctivo, el cual solo debe
aplicarse en caso de descuido o falta de
previsión por parte del personal.
Aparentemente llevar a cabo un
mantenimiento preventivo es mas costoso,
pero a fin de cuentas resultará mas económico
que el correctivo.
 Herramientas
Hoja de Inspección: se dice que esta
hoja elimina la mayor parte de las
causas por las que se quejan los
huéspedes antes de presentarse el
problema y asegura una respuesta
clara a la queja cuando esta se deba
a problemas de mantenimiento.
• Proporciona un registro completo de cada
problema desde que se reporta hasta que se
soluciona.
• Reduce el numero de solicitudes y
asignaciones orales.
• Es de fácil comprensión
• Permite examinar la solicitud detalladamente
• Elimina la duplicación de esfuerzos
• Revela problemas de personal
Hoja de Solicitud: este formato es el que
emplean en todos los departamentos para
solicitar alguna reparación o trabajo en un área
específica.
Contiene lo siguiente:
•Fecha y Hora
•Persona o departamento que hace la solicitud
•Descripción del problema
•Persona que recibe la solicitud
•Persona a la que se le asigna el trabajo
•Tiempo de duración del trabajo (hora
finalización)
•Observaciones de quien realiza el trabajo
Tiene algunas de las ventajas expuestas en el
punto anterior
Programas de Mantenimiento
Dentro del mantenimiento las tareas del tipo
preventivo tienen vital importancia en la
conservación y buen funcionamiento de las
instalaciones y es por ello que debe existir
un programa específico que determine las
operaciones básicas, encaminadas al buen
estado de los elementos del
establecimiento.
El departamento de mantenimiento es responsable
de elabora un programa que sirva de guía en los
trabajos a realizar, señalando su frecuencia y e
instrucciones técnicas, materiales y de seguridad
para realizarlo correctamente.

La Gerencia debe controlar estas actividades con

el objeto de analizar cada uno de los aspectos
principales y significativos del programa.

El programa debe incluir:

Gráficas de actividades
Aprovisionamiento
Inventario de equipos e instalaciones
Para su ejecución se necesita:
• Personal
• Medios
• Normas

Se debe considerar además: Plan flexible,

prever, evitar acumulación de trabajo,
especificar responsabilidades
Control del Programa:

 Supervisión
 Medir esfuerzos del personal
 Medición de los tiempos
 Medición cualitativa de resultados
 Medición Cuantitativa de resultados
 Retroalimentación permanente

(ver diapositivas del plan de mantenimiento)

 Administración de
Seguridad
Cada vez es más frecuente la búsqueda de los
establecimientos hoteleros que, no sólo
puedan ofrecer a los clientes unas buenas
condiciones de limpieza, calidad y
presentación de alimentos y confort, sino
también seguridad contra cualquier tipo de
siniestro que se pueda presentar. Son muchos
los antecedentes de siniestros en
establecimientos hoteleros que se han
producido y que han hecho despertar una
especial sensibilidad por la seguridad en
hoteles.
Planificación de emergencias y
evacuación
El plan de emergencia y evacuación de un
establecimiento hotelero implica definir el
procedimiento-guía de respuesta a la
emergencia, que define las reglas, la
estructura organizativa, las comunicaciones,
las responsabilidades, los recursos, la
integración de los servicios públicos y de las
autoridades y los procedimientos de ejecución
para cada una de las funciones, para afrontar
de forma organizada el incidente.
El Plan debe tener las siguientes finalidades:

•Proteger la vida humana.

•Contener y controlar el incidente que ha
causado la emergencia.
•Minimizar los daños al medio ambiente.
•Minimizar los daños a la instalación.

La elaboración del plan de emergencia supone

desarrollar una serie de apartados que
conforman técnicamente su estructura,
establecidos por la legislación vigente.
Se trata de un documento escrito que
establece la organización, los procedimientos
y los medios necesarios para luchar contra los
acontecimientos que pongan en peligro la
vida y/o la propiedad, constituyendo un
instrumento esencial a fin de contrarrestar un
posible evento incidental.

Optimizar el aprovechamiento de los recursos

disponibles, evitando de esta manera el
despilfarro en medios sobreabundantes o
innecesarios.
Beneficios de la implantación del Plan
de Emergencias y Evacuación:

•Cumplimiento de la normativa de
Prevención de Riesgos Laborales y de
Emergencias.
•Aumento del nivel de seguridad del hotel,
tanto para trabajadores como para el
personal ajeno y los clientes.
•Conocimiento de las técnicas de gestión y
actuación en caso de emergencia, de
utilidad no únicamente en el centro de
trabajo, sino también en la vida doméstica.
Factores a considerar para desarrollar
un plan de emergencia:

•Falta de conocimiento de las

instalaciones y locales en los que se
encuentran ocupantes y trabajadores.
•Huéspedes durmiendo.
•Tamaño de las instalaciones y en
consecuencia número de ocupantes de
los mismos.
Falta de conocimiento de las
instalaciones y locales en los que
se encuentran ocupantes y
trabajadores:
Pocos son los que se percatan de las vías de
recorrido cuando proceden a alojarse en un
hotel, sin embargo lo que realmente nos
preocupa es el conocimiento de los propios
trabajadores, en donde no debe existir
desconocimiento de las instalaciones. Este
hecho añadido a la poca claridad de las
señales indicativas de las salidas de
emergencia, recorridos de evacuación... es
causa principal de muertes en caso de
La señalización debe ser lo suficientemente
clara y adecuada para que la evacuación se
pueda llegar a producir sin necesidad de
indicación alguna. Sin embargo los
problemas vienen dados, bien por defecto de
señales, por exceso ( existen tantas señales
juntas que no se sabe lo que quieren indicar),
y ubicación de las mismas incorrectas (nos
orientan a direcciones incorrectas, a lugares
sin salida, a zonas de almacenamiento o de
uso privado, donde no existe salida alguna).
HUÉSPEDES DURMIENDO:
Es un hecho con el que hay que contar, tanto
en hoteles como en Residencias de la Tercera
Edad; ello supone que la persona cuando
ocurre una situación de emergencia no
reacciona plenamente, se encuentra
desorientada y ello puede provocar que tome
decisiones incorrectas. Es más en ocasiones
puede llegar a darse que la persona no se
percate de la situación, es decir, no oiga la
alarma, no oiga a la gente transitar por los
pasillos,... Otros de los aspectos importantes
es que la máxima ocupación que alcanza un
hotel cuando los huéspedes se encuentran
TAMAÑO:
Cuanto más grande sea el edificio, mayor
número de personas será necesario evacuar.
El principal problema se da a la hora de
evacuar, las evacuaciones horizontales, en
principio no tienen porqué crear problemas,
es en las evacuaciones verticales donde
confluyen muchos riesgos y uno de ellos es la
altura de evacuación, es decir, si existen 20
plantas, las plataformas de los bomberos no
alcanzan. El número y anchura de las vías de
evacuación necesarias es en función de la
ocupación del hotel, la cual puede calcularse
directamente para el supuesto de máxima
ALTA FLUCTUACIÓN DEL PERSONAL:
La mayoría de los hoteles, dispone de una
plantilla fija muy corta. La mayoría de las
ocasiones los hoteles contratan a personal en
función de la demanda que imponen las
temporadas, con lo cual la mayoría carece de
formación básica en materia de prevención
de incendios y evacuación, carecen de un
conocimiento exhaustivo de todo el edificio y
por supuesto no tienen ningún conocimiento
de la existencia del Plan de Emergencia, y
mucho menos de su contenido.
RIESGOS ADICIONALES:
Las actividades que se celebran en los
hoteles son numerosas, desde bodas,
comuniones, despedidas de soltero..., todas
ellas acrecientan el riesgo de que se
produzca un incendio ( manteles de papel,
velas, bengalas, espectáculos con fuego,
iluminación adicional, equipos de música ..).
 Seguridad Laboral
LOPCYMAT: Ley Orgánica de Prevención,
Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo.

Titulo IV De los Deberes y Derechos.

ARTS. 53 - 54
 DERECHOS

Ser informados, con carácter previo al inicio de su
actividad, de las condiciones en que ésta se va a
desarrollar, de la presencia de sustancias tóxicas en el
área de trabajo, de los daños que las mismas puedan
causar a su salud, así como los medios o medidas para
prevenirlos.

Recibir formación teórica y práctica, suficiente, adecuada y
en forma periódica, para la ejecución de las funciones
inherentes a su actividad, en la prevención de accidentes
de trabajo y enfermedades ocupacionales, y en la
utilización del tiempo libre y aprovechamiento del
descanso en el momento de ingresar al trabajo, cuando se
produzcan cambios en las funciones que desempeñe,
cuando se introduzcan nuevas tecnologías o cambios en
los equipos de trabajo
No ser sometido a condiciones de trabajo peligrosas o
insalubres que, de acuerdo a los avances técnicos y
científicos existentes, puedan ser eliminadas o
atenuadas con modificaciones al proceso productivo o
las instalaciones o puestos de trabajo o mediante
protecciones colectivas. Cuando lo anterior no sea
posible, a ser provisto de los implementos y equipos de
protección personal adecuados a las condiciones de
trabajo presentes en su puesto de trabajo y a las
labores desempeñadas de acuerdo a lo establecido en la
presente Ley, su Reglamento y las convenciones
colectivas.
 DEBERES

Ejercer las labores derivadas de su contrato de
trabajo con sujeción a las normas de seguridad y
salud en el trabajo no sólo en defensa de su propia
seguridad y salud sino también con respecto a los
demás trabajadores y trabajadoras y en resguardo de
las instalaciones donde labora.

Usar en forma correcta y mantener en buenas
condiciones los equipos de protección personal de
acuerdo a las instrucciones recibidas dando cuenta
inmediata al responsable de su suministro o
mantenimiento, de la pérdida, deterioro, vencimiento,
o mal funcionamiento de los mismos.

Hacer buen uso y cuidar las instalaciones de saneamiento
básico, así como también las instalaciones y comodidades
para la recreación, utilización del tiempo libre, descanso,
turismo social, consumo de alimentos, actividades
culturales, deportivas y en general, de todas las
instalaciones de servicio social.

Respetar y hacer respetar los avisos, carteleras de
seguridad e higiene y demás indicaciones de advertencias
que se fijaren en diversos sitios, instalaciones y
maquinarias de su centro de trabajo, en materia de
seguridad y salud en el trabajo.

Mantener las condiciones de orden y limpieza en su puesto
de trabajo.
Titulo V De la Higiene la Seguridad y la
Ergonomía

Se indican las condiciones y el ambiente de

trabajo en que debe desarrollarse el trabajo.

ART. 59

Asegure a los trabajadores y trabajadoras el más
alto grado posible de salud física y mental, así
como la protección adecuada a los niños, niñas y
adolescentes y a las personas con discapacidad o
con necesidades especiales.


Adapte los aspectos organizativos y funcionales,
y los métodos, sistemas o procedimientos
utilizados en la ejecución de las tareas, así como
las maquinarias, equipos, herramientas y útiles
de trabajo, a las características de los
trabajadores y trabajadoras, y cumpla con los
requisitos establecidos en las normas de salud,
higiene, seguridad y ergonomía.

Preste protección a la salud y a la vida de los
trabajadores y trabajadoras contra todas las
condiciones peligrosas en el trabajo.

Artículo 60. El empleador o empleadora deberá
adecuar los métodos de trabajo así como las
máquinas, herramientas y útiles utilizados en el
proceso de trabajo a las características
psicológicas, cognitivas, culturales y
antropométricas de los trabajadores y
trabajadoras. En tal sentido, deberá realizar los
estudios pertinentes e implantar los cambios
requeridos tanto en los puestos de trabajo
existentes como al momento de introducir
nuevas maquinarias, tecnologías o métodos de
organización del trabajo a fin de lograr que la
concepción del puesto de trabajo permita el
desarrollo de una relación armoniosa entre el
trabajador o la trabajadora y su entorno laboral.
 INPSASEL

Instituto Nacional de Prevención Salud y Seguridad

Laboral
Según el artículo 46 de la LOPCYMAT, el Comité de
Seguridad y Salud Laboral es un órgano paritario y
colegiado de participación destinado a la consulta
regular y periódica de las políticas, programas y
actuaciones en materia de seguridad y salud en el
trabajo.

El Comité deberá

Reunirse al menos una vez por mes

Las reuniones podrán ser ordinarias y extraordinarias

Deben convocarse personalmente y por escrito con
tres días de anticipación