2019

PROYECTO FINAL

Maestría: Administración de
Negocio.

Asignatura: Liderazgo y Procesos

Organizacionales.

Ciclo: Septiembre/Diciembre

Alumno: Leslie Villanueva

Valdovinos

9-12-2019
 El liderazgo en la gestion de conflictos
internos.

Empresa: Restaurante Aiko, ubicado en Costera Miguel Alemán 120, club deportivo.

El restaurante Aiko S.A de C.V. es una empresa privada dedicada en la industria restaurantera en el área de comida
japonesa, la cual brinda sus servicios en el Municipio de Acapulco. El restaurante cuenta con un punto de venta ubicado
en Costera Miguel Alemán, club deportivo. Los horarios de atención son de 13:00hrs. A 22:30hrs.

Brindan un menú variado, productos y servicio de calidad, precios accesibles y con un gran esmero hacia sus clientes.

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 INDICE

Introducción - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - pg. 3

Objetivo - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - pg. 4

Planteamiento del problema - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - pg. 5

Dirigir y liderear - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -pg. 6

¿Qué significa liderazgo en un restaurante?, Elementos de liderazgo - - - - - - - - - - - pg.7

Rasgos de los lideres efectivos- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -pg. 8

Coaching- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -pg. 9

Gestión de conflictos laborales- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - pg. 10,11

Proceso en la toma de decisiones ante un conflicto- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -pg.12

Desarrollo de propuesta: Alcance, Instrumento -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - pg. 13, 14

Presentación y análisis de resultados- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- pg. 15 a 17

Conclusión- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - pg.18
Recomendaciones- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
pg.19

Bibliografía y Anexos- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - pg.20

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 INTRODICCIÓN

Actualmente la palabra liderazgo es muy reconocida en cualquier ámbito de la vida, el cual es

parte importante en las organizaciones; al punto que no puede existir empresa sin un líder al
mando de su equipo de trabajo. El liderazgo es una habilidad que el ser humano posee y adquiere
según sus capacidades. Es una herramienta importante que da el poder de tomar decisiones y
saber dirigir una organización. Los líderes se desarrollan en base a sus conocimientos y actitudes
que adquieren y ponen en práctica.

Tener a un líder en una organización es fundamental, porque se necesita que alguien dirija, tenga

iniciativa, metas, objetivos, actitud y carácter. Una persona con decisión se le hace más fácil

afrontar cualquier situación.

El líder es una persona sobresaliente que se enfoca en sus metas y objetivos. Alguien que también
reconoce sus errores, conoce cómo tratar a las personas, tiene buena comunicación y es capaz de
solucionar problemas de gran magnitud; son estas las personas que se necesitan en una empresa.
Aunque hay distintas formas de liderazgo, también hay varios problemas a los cuales se enfrentan
las personas.

Los conflictos laborales surgen por la misma naturaleza de las organizaciones, quienes por su
distinta visión no puede solucionar por sí mismos. Según estas perspectivas personales, una
mirada o visualización negativa puede incrementar o agravar el conflicto. Es importante establecer
cómo la gestión de conflictos laborales ayuda a enfrentar estas situaciones, en las cuales se tiene
que actuar de inmediato.

Lo fundamental es identificar todo tipo de problema que conlleva al conflicto. A veces, se estima

que en las organizaciones sólo existen problemas y que todas las empresas sufren de ese mal, sin

reconocer que si se previene los problemas o se atacan antes de que se vuelva un conflicto todo

tendrá un mejor resultado. Esto ayudará bastante en el desempeño y bienestar laboral del

colaborador. La gestión de conflictos laborales permite analizar y ofrecer posibles soluciones y

maneras de actuar.

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 OBJETIVO

Saber ser líder. El proyecto que se plantea en este escrito tiene como objetivo, favorecer practicas
efectivas de liderazgo, es dirigido para ocupantes de puesto de mando y tiene como objetivo
principal establecer la influencia de liderazgo en la gestión de conflictos laborales.

Objetivos específicos:

 Identificar el liderazgo de los directivos.

 Comprobar la influencia entre liderazgo y conflicto laborales.
 Establecer la importancia del liderazgo y los conflictos laborales.

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 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El liderazgo es la actitud sobresaliente de una persona en base a sus habilidades para poder influir
en los demás; esto hace que todos se dirijan a una misma meta u objetivo. Lo importante de un
líder es saber hacia dónde se dirige y a quienes dirige, ya que él es centro de toda actividad u oficio
en una organización. Con el tiempo a un líder no lo miran como una persona capaz de estar al
mando de un grupo de personas, sino como alguien que llega a dar órdenes.

El factor importante de esta empresa es reconocer quienes son los líderes, ya que ellos son parte
fundamental para resolver o solucionar alguna situación que se presente.

Hay muchos factores que influyen a tener un mal liderazgo, como el estrés, carga de trabajo o
disgustos con los colaboradores (esto ocurre comúnmente en el área restaurantera por las largas
jornadas laborales que se demanda en este sector); esto hace que la dirección de la empresa se
disperse.

El liderazgo es muy usual en las empresas cuando hay que solucionar un problema, esto indica que
hay que actuar de inmediato para combatir el problema, para ver cuáles son sus causas y pensar
en las soluciones, ya que las personas conflictivas pueden desviar los objetivos empresariales.

¿Cómo influye el liderazgo llevado a cabo en el restaurante Aiko en la gestión de conflictos

laborales?

El punto central de este proyecto es brindar herramientas para saber desempeñar el papel de un
líder; saber administrar, dirigir y de qué manera gestionar los conflictos con los colaboradores.

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 DIRIGIR Y LIDEREAR

Los directivos y los líderes son dos tipos de personas con grandes diferencias, los directivos tienen
objetivos que surgen de la necesidad más que del deseo; son capaces de disolver los conflictos que
surgen entre individuos o departamentos de trabajo, aducir la calma entre los afectados para
asegurar los negocios diarios. Ante tal situación el líder actúa de forma personal y activa respecto
a los objetivos, él busca las oportunidades y recompensas potenciales que se encuentran allí
mismo, inspira a los subordinados e impulsa el proceso creativo con su propia energía. Las
relaciones que mantiene con sus compañeros de trabajo son placenteras y estrechas y derivado de
este tipo de relación su entorno laboral es excelente.

Ahora se comprende desde un punto de vista o ángulo diferente que no es lo mismo dirigir que
liderar, el concepto dirigir es autoridad y poder, no necesariamente liderar. Una persona puede
actuar como líder, sin ser directivo o tener mando, sin embargo, difícilmente será un
directivo/mando eficaz sino es, al mismo tiempo, líder de su equipo. Las diferencias entre dirigir y
liderar son las siguientes:

 El director ve la organización y estructura, el líder ve el impacto que puede causar y la

influencia que ejerce en los demás
 El director está orientado a tácticas, el líder ve estrategias
 El director está orientado a eficiencia, el líder ve eficacia
 El director está orientado a imitar, el líder crea originalidad y nuevas perspectivas
 El director está orientado a conducir, el líder guía y muestra el camino,
 El director está orientado a organizar y gestionar, el líder ve motivación y generar
compromiso emocional

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 ¿QUE SIGNIFICA LIDERAZGO EN UN RESTAURANTE?

La capacidad de hacer que las cosas sucedan para fomentar y canalizar las contribuciones de los
demás, tomando una posición para abordar temas importantes, y actuar como un catalizador para
el cambio y la mejora continua.

Como resultado, los gerentes de restaurantes deben fomentar y aplicar las aportaciones de todos
los recursos humanos de la empresa, tanto individualmente como en grupos. Se necesita la
creatividad y el ingenio de todo el equipo para buscar soluciones y el compromiso de todos los
empleados para implementar estas soluciones de manera efectiva.

Elementos del liderazgo

Existen varios que son esenciales para poder comprender diversos aspectos del liderazgo que las

personas a veces no saben diferenciar:

 La influencia. Es la esencia del liderazgo, proceso por medio del cual un líder comunica sus

ideas y gana a sus seguidores para respaldar e implementar las ideas que generan cambio en la
empresa.

 Objetivos organizacionales. El líder efectivo tiene la característica de influir en sus

seguidores no solo para pensar y decidir por su propio beneficio o intereses, sino para la
organización y sus seguidores.

La herramienta que se usa es la visión compartida, la cual consiste en dar a conocer la visión y
mostrar el camino a seguir para alcanzarla y con qué herramientas se cuenta. Obtener beneficios o
ganancias no es parte del liderazgo, pero si el conducir al equipo hacia ello.

 Cambio. Las organizaciones, grupos de trabajo, equipos, y otros, necesitan

constantemente hacer cambio para beneficio de todos. Es el líder efectivo el encargado de
hacer los cambios que considere necesarios para elevar el funcionamiento y alcanzar la
misión y visión para lo que fueron creados. Significa entonces, capacidad del líder para
efectuar los cambios. Su conocimiento y manejo se verá en la buena manera de influir y
establecer objetivos relacionados con el cambio.

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 RASGOS DE LOS LIDERES EFECTIVO

Los rasgos son identificados por características físicas, intelectuales, de personalidad, factores
psicológicos y cognitivos como inteligencia, ambición y dinamismo que establecen la diferencia
entre los que si son líderes y los que no lo son. Algunos de los rasgos que caracterizan a los líderes
efectivos son:

 Dominio. Los líderes, en su mayoría, tienen la idea de llegar a ser buenos gerentes y
asumir grandes responsabilidades.
 Gran energía. Impulsos positivos y despliegue de energía es la base fundamental para
mostrar positivismo en la forma ardua de trabajar y alcanzar metas.
 Confianza personal. Se debe tener suficiente confianza en sí mismo, la cual tiene que ser
de forma positiva, ser capaz de tomar decisiones, establecer ideas y demostrar capacidad.
 Locus de control. Se refiere al control de su propio destino. Los seguidores de los líderes
creen que no tienen control sobre su propio destino y que su comportamiento se
relaciona poco con su desempeño.
 Estabilidad. El líder debe tener estabilidad en sus actitudes, ser demasiado emotivo puede
causar problemas.
 Integridad. Mucho que hablar de la integridad en el caso de los líderes. Se refiere al
comportamiento honesto y ético que hace de una persona valiosa, capaz de desenvolverse
en cualquier puesto que le sea encomendado.
 Inteligencia. Hace referencia a la capacidad cognitiva de criticar, resolver los problemas,
pensar en forma crítica, es la capacidad mental en general. La inteligencia es quien mejor
dirá cuál es el desempeño laboral.

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 COACHING

Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de trabajo e

instrumentos de medición. Implica también obtener un estilo concreto de liderazgo. Es una de las
habilidades críticas del liderazgo debido a los cambios que se dan tan profundos y rápidos, el líder
requiere generar y aplicar un aprendizaje que responda a las necesidades del momento.

La importancia del coaching

El coaching encaja perfectamente en este nuevo modelo de aprendizaje, ya que posibilita al líder
aprender, modificar y aplicar un enfoque adecuado en una determinada situación empresarial.
Cuando un líder se convierte en coach, debe tener presente ciertos aspectos para incrementar su
efectividad. Los aspectos para convertirse en un coach, son los siguientes, enfocarse tanto en el
negocio como en el talento humano, generar confianza y credibilidad, conseguir inspirar, buscar la
excelencia, desarrollar el coaching como un proceso y no como algo momentáneo.

En cambio, los líderes que hacen coaching generan más lealtad o fidelidad con la empresa,
comunican una expectativa de mejora continua, están mejor informados de asuntos de la
organización y crean un mejor clima laboral.

Elementos básicos del coaching

 Valores. El coaching posee como base fundamental los valores que previamente ya han
sido discutidos. De no ser así, éste se convierte en poco menos que en la exhibición de una
serie de trucos.
 Resultados. Proceso orientado a resultados y que tiene como consecuencia la mejora
continua del desempeño.
 Disciplina. Es una interacción disciplinaria; a fin de conseguir la meta de la mejora
continua, un coach debe ser lo suficientemente disciplinado como para crear las
condiciones esenciales, aprender, desarrollar y utilizar las habilidades críticas.
 Formación previa. Se requiere de entrenamiento para emprender conversaciones de
coaching reales, no basta con el conocimiento intuitivo o la simple memorización de ideas
o conceptos.

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Entre las funciones del coach están el liderazgo visionario inspirador, selección de talentos, coach
de equipos, coach del desempeño individual de los colaboradores, motivación, gestión del trabajo
en equipo, e implementador de estrategias innovadoras.

GESTION DE CONFLICTOS LABORALES

Es aquella situación en la que dos o más partes están en desacuerdo entre sí dentro de una
organización, que impide conseguir sus objetivos de forma simultánea. Algunas personas
gestionan los conflictos en las empresas cuando acusan, ordenan, exigen, dirigen, fuerzan,
proclaman, gobiernan, administran e imponen la ley, ya que gestionan los conflictos a su manera,
no cede ante las opiniones de los demás ni las considera. Alguien que recurre con frecuencia a
esta manera de tratar a las personas no da importancia a las opiniones que disienten de las suyas,
porque mantener una relación con el contrario no es su objetivo prioritario.

Aunque un líder inteligente desea que las cosas se hagan a su manera, entiende que hay más de
una manera de conseguir el mismo objetivo. La habilidad de ser flexible es un trazo característico
que puede aportar grandes beneficios.

Administración del conflicto

Un conflicto se resuelve de tres maneras, las cuales son las siguientes:

• Resolución ganar-perder. Consiste en que una parte vence el conflicto, con lo que alcanza
sus objetivos y frustra los de la otra en su intento.

• Resolución perder-perder. Ambas partes desisten de sus objetivos, por medio de alguna
forma de compromiso. Por lo tanto, ninguna parte alcanza lo que deseaba.

• Resolución ganar-ganar. Las partes consiguen identificar soluciones exitosas para sus
problemas, las cuales permiten que las dos alcancen los objetivos y metas que desean.

Por lo general, las relaciones laborales se caracterizan por la dinámica entre conflicto y pacto. El
conflicto es inevitable y permanente, se genera en las relaciones entre capital y trabajo, en las
relaciones de control, dominación y explotación en el proceso de trabajo. El pacto solo tiene
validez por un tiempo, se renueva periódicamente en base a una negociación.

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Errores que se cometen al resolver problemas:

 Se atacan los efectos y los síntomas y no se va a las causas de fondo de los problemas.
 Tratan de resolver los problemas por reacción, por impulso, ocurrencia y enojos, no
mediante un plan de solución, sustentar en métodos y herramientas de análisis.
 No se ataca lo realmente importante, sino más bien aspectos o problemas secundarios.
 Tienen creencias erróneas sobre cómo resolver los problemas.
 No hay mejora continua, ya que los esfuerzos son aislados.

Pasos en la solución de problema laboral:

 Definir, delimitar y analizar la magnitud del problema, consiste en entender el problema,

cómo y dónde se manifiesta, cómo afecta al colaborador, cómo influye en la calidad y la
productividad.
 Buscar todas las posibles causas
 Investigar cual es la causa o factor más importante.
 Considerar las medidas remedio para las causas más importantes.
 Poner en práctica las medidas remedio.
 Revisar los resultados obtenidos
 Prevenir la recurrencia del problema
 Conclusión, se debe revisar y documentar el procedimiento seguido y planear el trabajo
futuro.

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 PROCESO EN LA TOMA DE DECISIONES ANTE UN CONFLICTO

Es un proceso mediante el cual se sigue una serie de pasos para llegar a resolver un problema o
situación en donde se pretende llegar a elegir la mejor solución.

Este proceso consiste en crear un ambiente, en el cual sean posibles las decisiones efectivas.
Donde toda decisión acertada depende de conocer claramente los problemas, la manera en que
afecta cada uno de los objetivos de la empresa y, fundamentalmente, determinar la naturaleza del
problema. Acá se desarrollarán posibles alternativas, si no las hay no se podrá tomar una decisión.
Una vez existan alternativas se tendrá que evaluar su fiabilidad y el riesgo que implica cada una de
ellas.

La toma de decisiones se hará más efectiva y su calidad más consistente cuando se determinan y
se siguen los pasos del proceso establecido para así llegar a tomar la mejor decisión. El proceso a
seguir es el siguiente:

 Proceso de la decisión.
 Objetivo de la decisión.
 Crear un contexto para el éxito.
 Exponer el problema adecuadamente.
 Generar alternativas.
 Evaluar las alternativas.
 Elegir la mejor alternativa.

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 DESARROLLO DE PROPUESTA

ALCANCE
El presente estudio se desarrolló en dos áreas del restaurante, área administrativa y área
de servicios de cocina (producción). Se trabajó con dos personas de sexo masculino ambos
al mando de su área, con edades de 36 y 60 años.

Instrumento
Es un cuestionario de 18 preguntas, divididas en dos dimensiones, preguntas orientadas a
personas y preguntas orientadas a tareas.
Abajo encontraras una lista de la conducta del líder. Lea cada una cuidadosamente, luego
utilizando la escala decida cual conducta se aplica más a usted.

13
14
 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

A continuación, se presenta los resultados en gráficos, en el cual se determina el liderazgo de los

jefes de área, y la influencia entre el liderazgo y conflictos laborales.

AREA DE PRODUCCIÓN

Alto
10
P
9
E Social
8 Líder de equipo
R 7
S 6

O 5
4 Ajeno
N
Líder Autoritario
3
A
2
Bajo S
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10

TAREAS

Obtuvo un 9 en personas y un 5 en tareas. Su estilo es social con un poco de ajeno.

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 Alto AREA ADMINISTRATIVA
10
P
9
E
8
Social Líder de equipo
R
7
S 6
O 5
N 4 Ajeno
Líder Autoritario
A 3
2
S
1
Bajo 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TAREAS

Obtuvo 9 en tareas y 7 en personas. Su estilo es autoritario y líder de equipo.

ESTILOS

● Ajeno: Esta persona no se preocupa por la gente ni por las tareas. Es ajeno al grupo, no ofrece
guía para que los miembros tomen responsabilidades al paso que pueden. Esta falta de soporte le
da poca popularidad. No tiene preocupación alguna en conseguir que se alcancen los objetivos de
la organización, tampoco le preocupan los problemas o expectativas de su personal.

● Autoritario: Tiene como fin principal la terminar las tareas. Muy débil en habilidades de manejo
de personas. Inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. Considera que solamente
él es competente y capaz de tomar decisiones importantes. Este estilo se da típicamente en tipos
de trabajos en donde hay situaciones urgentes constantemente, situaciones que requieren
decisiones inmediatas y por supuesto correctas. Un líder orientado a la tarea es altamente lógico y
analítico y tiene una gran comprensión de cómo lograr el trabajo enfocándose en los
procedimientos necesarios en el lugar de trabajo.

● Social: Muy bueno para tratar a la gente, pero débil con los resultados o tareas. Da una gran
libertad de acción a su personal, también les deja decidir la mejor manera de hacer las cosas.

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● Líder de equipo: Muy bueno en las tareas y bueno también en el trato a la gente. El líder
orientado a las relaciones entiende que construir una productividad positiva requiere un ambiente
positivo donde los individuos se sientan dirigidos. Los conflictos personales, la insatisfacción en el
trabajo, el resentimiento y el aburrimiento pueden dañar la productividad, por lo que el líder
orientado a las relaciones coloca a las personas primero para asegurar que dichos problemas sean
mínimos

En los resultados de la encuesta aplicada en el restaurante, se comprobó varios aspectos

importantes que toda organización debe de tener, la comunicación es base fundamental para ser
un buen líder, no se puede dirigir a un grupo de personas si no se sabe cómo tratar, por eso se
comprobó que la influencia del liderazgo es mayor en donde se puede detectar cualquier
problema a tiempo y se le dé solución.

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 CONCLUSION

Se identificó el liderazgo de los jefes de cada área de trabajo, lo cual corresponde a que la empresa
tiene bien establecido la importancia de tener un líder responsable de dirigir bien a su equipo de
colaboradores a su cargo.

En el estudio se confirmó que existe influencia del liderazgo en los conflictos laborales, ya que está
bien marcado que un líder es capaz de afrontar cualquier situación que se presente.

Se analizó la importancia de cómo actúan los líderes en base a sus funciones de dirigir a su equipo
de trabajo, así mismo la influencia que tiene las acciones de un buen liderazgo para combatir
cualquier problema.

Con esto se determina que en el restaurante Aiko si hay líderes en las siguientes áreas;
administración y área de producción, los cuales se complementan por ser estilos muy diferentes;
aunque en ciertas ocasiones ese mismo contraste pudiera llevar a una resolución de problemas
tardía. Las situaciones en donde más influye el liderazgo es cuando existe un problema en el área
de trabajo en el cual siempre se logra solucionar, ya que cuentan con líderes que velan por el
bienestar de su área, y que la mayor parte de los colaboradores creen que un líder puede manejar
bien una situación de conflicto.

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 RECOMENDACIONES

Seguir en mejora continua las competencias del liderazgo que se manifiestan, sobre todo las de
actitud y enfoque de tareas.

Realizar un estudio de clima laboral para saber la satisfacción del colaborador, en un periodo
determinado.

Fortalecer continuamente la comunicación y confianza en el equipo de trabajo para generar

sinergia entre el mismo, sobre todo reuniones que propicien, como convivios, celebración de
cumpleaños, y otros.

Lograr que la importancia del liderazgo dentro de la empresa sea su pieza fundamental para
emprender nuevos retos, para que la empresa vaya en crecimiento continuo.

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 BIBLIOGRAFIA Y ANEXOS

Román, J., & Ferrándiz, M. (2008). Liderazgo y Coaching. (1era. ed.).

Seminario Resolución de conflictos en el ámbito laboral. Recuperado de

https://www.youtube.com/watch?v=QIutpwdhDE
https://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/MDL/LPO/S12/LPO12_Lectura.pdf

http://georgeabuabara.com/liderazgo-restaurante-parte-1/

https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/10104/BarenoSantamariaEverYeiso
n2013.pdf?sequence=2&isAllowed=y

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