MANUAL DE FUNCIONES

Elaborado: Revisado: Aprobado:

17/08/2018

Dirección de Operaciones REV. 01 1/11

FDP-01
Perfil del puesto: Director de operaciones.

Definición del puesto:

Dirección de Operaciones REV. 01 2/11
FDP-01
Impulsar, desarrollar y dirigir la actividad del Contact Center, de acuerdo con los procedimientos definidos
y las directrices de la compañía, para asegurar y mejorar el nivel de satisfacción de los clientes, tanto
Perfil del Puesto: Responsable Unidad de Gestión y control de datos.
internos como externos.

DefiniciónFunciones:
del puesto:
Recibir datos de las campañas activas para realizar informes, estadísticas y gestionar bases de datos con
 deOrientar
el fin la actividad
presentar del Contact
a los directivos Center y el
la información servicio que
necesaria que permita
se ofrecelatanto
tomaaldecliente externo
decisiones como
mejorando
interno para
continuamente cumplir
el nivel con los objetivos
de satisfacción de servicio al cliente (nivel de respuesta, niveles de
de los clientes.
satisfacción, etc.) y satisfacer las necesidades de los clientes.

 Realizar propuestas de mejoras técnicasFunciones: y organizacionales con el fin de mejorar la productividad y

 Dirigir, asesorar y coordinar al equipo a su cargo potenciando al máximo suREV.
la calidad. rendimiento.
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Dirección de Operaciones
FDP-01
 Captar
Enviar yinformes
recoger diarios,
la experiencia
semanalesdel equipo para definir
y mensuales de loslos mejores de
resultados métodos y procedimientos de
las campañas.
trabajo del departamento.
Perfil del Puesto:
Colaborar Responsable
con los líderes de campañaUnidad en lade Tecnología
elaboración de Información.
de informes o nuevos documentos que
 Dirigir, asesorar y coordinar al equipo a su cargo potenciando
puedan necesitarse para medir de manera eficaz el rendimiento de las campañas. al máximo su rendimiento creando
las condiciones de clima laboral más adecuadas para prestar un servicio de calidad.
 Actualizar datos de cada campañaDefinición del puesto:
en las respectivas carpetas de almacenamiento de datos.
 Reportar técnico y
Brindar soporte puntualmente asistencia a usuarios de
las desviaciones equipos informáticos en
detectadas proponiendo planes el ámbito de las oficinas
de contingencia y de la
empresa.
 Colaborar con los líderes de campaña o Gerencia (de ser necesario) en reuniones con los clientesa
Documentar
soluciones a procesos
medio/largo y capacitar
plazo. a los usuarios en el uso del recurso  informático. Asesorar
los usuarios y sus
con el fin necesidades en la compra
de verificar datos, informesdey software,
establecerhardware
parámetros y dispositivos informáticos
que permitan optimizar el
 Seguimientos de ratios
desarrollo de las campañas. y productividad de las campañas.
Funciones
 Reportar
Dar soporte
Interactuar adirección
a laconusuarios elpara actualizaciones
desempeño
los responsables o reparaciones
de lasunidades
de otras campañas. de servicios
para mejorar el flujoinformáticos.
de información entre los
 Instalar
mismos. software y hardware y eliminar software pernicioso.
 Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño.
 Gestionar
Generación lossemanal
serviciosinformación
de conexiónpara de red y dardesoporte
el pago a líderes
comisiones deagentes
de los campañas. comerciales y
cualificación. Mínima de 10 años en puesto ejecutivo / Experiencia en cliente / Experiencia
 Monitorear y administrar
Experiencia la redde
como director telefónica
operaciones de layempresa.
de negocio / Experiencia en transformación
tecnológica y digital.
 Administrar y desarrollar páginas web de la empresa.
Ubicación
Operaciones.
organizativa
Experiencia Manejo de hojas de cálculo, manejo de BB.DD y control de estadísticas.
 Llevardirecta
Dependencia control del inventario informático de la empresa.
Dirección de estrategias corporativas.
de
Ubicación organizativa Operaciones.
 Establecer criterios de seguridad
Titulación Superior y políticas de uso
(Ingeniería de equipos /informáticos.
– Licenciatura) Planificación, Evaluación y Control
Formación mínima
Dependencia directa de deDirector Proyectos de/Operaciones.
Nivel C1 de inglés (Marco común europeo de referencia).
 Elaborar guías o Excelentes
manuales para el correcto
habilidades uso de los equipos
de comunicación. informáticos.
Persona proactiva, analítica, resolutiva
Formación mínima con clara orientación
Técnico al servicio al cliente y a resultados. Capacidad de liderazgo,
superior o Licenciado.
 Preparar políticaspensamiento
en el servicioanalítico,
de internet tanto inalámbrico
desarrollo de equipos como de red
de trabajo de datos. de trabajo
y capacidad
Competencias Buen manejo de herramientas informáticas, conocimientos
bajo presión. Orientación al logro y proactividad para el establecimiento avanzadosde de
Competencias
 Gestionar el servicio de correo
CRM.
acciones electrónico.
de mejora. Buen manejo de herramientas informáticas, conocimientos
avanzados de CRM y aplicativos específicos de contact center.
 Establecer y mantener contacto con proveedores que prestan servicio a la empresa.

Ingeniero en Sistemas o carrera afín con experiencia de 2 años en el área de

Experiencia
soporte técnico.
Ubicación organizativa Operaciones.

Dependencia directa de Director de Operaciones.

Formación mínima Ingeniero en Informática o carrera afín.
Conocimientos de hardware de PC, sistemas operativos, software comercial,
Internet. Conocimientos del manejo de sistemas de control de incidentes y de
telefonía. Persona asertiva, tranquila, empática, con tolerancia al estrés y con
Competencias
alta capacidad de trabajo. Facilidad de palabra, excelencia telefónica,
capacidad de escucha, orientación al cliente, capacidad de comunicación, alta
orientación a resultados. Pensamiento analítico y resolutivo.

Perfil del puesto: Responsable de Unidad de Soporte Técnico

Dirección de Operaciones
Definición del puesto: REV. 01 4/11
FDP-01
Administrar las tecnologías de la información y la comunicación, siendo responsable de los aspectos
técnicos, tecnológicos de bases de datos, de la calidad de los mismos

Funciones:
Perfil del Puesto: Responsable Unidad de Formación y Entrenamiento.
 Soporte de CRM y herramientasDirección de aOperaciones
de trabajo REV.
los agentes de ventas, líderes de 01
campaña y 5/11
FDP-01
Responsable de BB.DD. Definición del puesto:
Unidad encargada de la capacitación y entrenamiento destinada a proporcionar conocimientos,
 Implementación
desarrollar habilidades y de
modificar
diferentes
actitudes
programas,
del personal
sistemaspara
operativos
que desempeñen
y softwaremejor
para su
la realización
trabajo. de
las optimizaciones del site.

 Monitorear el uso correcto de las herramientasFunciones:

tecnológicas de campañas (CRM).
 Impartir de manera continua y organizada conocimientos, habilidades y destrezas para que los
agentes puedan desempeñarse eficientemente en su trabajo.
 Consultar con los agentes, responsables de unidad y dirección qué mejoras ven necesarias en la
 Detectar
campaña,las necesidades
para de formación
realizar trabajo que necesitan los agentes; además de diseñar, validar e
de investigación.
implantar todos los instrumentos necesarios para una formación con la calidad que exigen
Dirección de Operaciones REV. 01 6/11
nuestros
 FDP-01 clientes.
Programación básica e Infraestructura para la implementación del software anteriormente
investigado.
 Usar técnicas de roll play, paneles, simposios, métodos audiovisuales, pizarras, etc, para lograr
 una
Perfil mejor
delsoporte
Dar efectividad
Puesto: enbases
el desarrollo
Responsable
y gestionar Unidad
de datos del entrenamiento.
de Calidad y Auditoria.
corporativas.

 Medir y verificar si los agentes alcanzan los objetivos fijados en los entrenamientos.
 Ser responsables de la integridad deDefinición
las BB.DDdel
y lapuesto:
disponibilidad.
 Propiciar
Unidad encargada de garantizar
y fortalecer acciones,técnico
el conocimiento mecanismos
necesarioy para
herramientas que permitan
el mejor desempeño de lasdetectar la
presencia de errores
actividades asegurando que las campañas cumplen con los requisitos de calidad.
laborales.
 Diseñar, desplegar y monitorizar servidores de bases de datos.
 Promover, motivar y estimular al personal desarrollando un sentido de responsabilidad hacia la
Funciones: apropiados.
empresa dando como herramientas los conocimientos
  Diseñar las soluciones
Implantar programas, demecanismos
almacenamiento masivopara
y técnicas de lasmejorar
BB.DD. la calidad de las campañas y en
 Mantener
consecuencia mejorar
al personal la productividad. actualizado frente a los cambios en las diferentes
permanentemente
campañas proporcionando siempre la correcta información.
  Garantizar la seguridad
Trabajar en equipo condelalas basesde
unidad deFormación
datos, realizar copias de seguridad
y Entrenamiento y llevar
para corregir a cabo
fallas la
detectadas.
recuperación de desastres.
 Dar formación en técnicas de venta, marketing digital y el uso de las redes sociales.
 Detectar precozmente problemas en los procesos de ventas u otros servicios de manera de
Manejo de hojas de cálculo, manejo de BB.DD, CRM, sistemas de gestión de
tomar decisiones oportunas.
Experiencia
Experiencia Conocimientos en comunicación y habilidad impartiendo enseñanza.
BB.DD
 Implementar sistemas Operaciones.
de control a los efectos de medir y corregir el desempeño individual de los
Ubicación organizativa Operaciones.
Ubicaciónagentes
organizativa
comerciales.
Dependencia
Dependencia
directa de Director
directa de
Director de Operaciones.
de Operaciones.
 Determinar los parámetros que deben ser medidos a efecto de lograr cumplir con las
Formación mínima
especificaciones de Técnico superior o ingeniero en carrera afín.
las campañas.
Formación mínima Técnico superior o Licenciado.
Conocimiento de recursos informáticos y CRM. Capacidades en uno o más
Buen
sistemas
comunicador,
de gestióncon
de bases
capacidad
de datos,
para algunos
transmitir
ejemplos:
ideas y conocimientos.
Microsoft SQL
Competencias
Competencias Persona
Server, IBM
organizada,
DB2, Oracle
que sepa
MySQL,
detectar
Oraclelas
database,
necesidades
IBM formativas.
Informix y SQL
Habilidades
Anywhere. sociales, que sepa relacionarse con el resto de las unidades.
  Informar a los líderes de campañas resultados que permitan analizar y en consecuencia ayudar a
motivar a los agentes en la búsqueda de excelencia.

 Interactuar con los jefes de otras unidades para mejorar el flujo de información entre los
mismos.

 Escucha on-line de las llamadas de los agentes y realizar auditorías de las mismas.

Experiencia Conocimientos en auditoría de sistemas, Manejo de hojas de cálculo.

Ubicación organizativa Operaciones.

Dependencia directa de Director de Operaciones.

Formación mínima Auditor de Sistemas, Técnico superior o Licenciado.

Buen manejo de herramientas informáticas, sentido común, habilidades en
Competencias detección de fallas. Alta capacidad de escucha.
Buena comunicación tanto verbal como por escrito.

Dirección de Operaciones REV. 01 7/11

FDP-01

Perfil del Puesto: Líder de campaña

Definición del puesto:

Dirigir la actividad de la campaña a su cargo de acuerdo con las directrices de la compañía, para asegurar
y mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.

Funciones:
 Dirigir, asesorar y coordinar al equipo a su cargo potenciando al máximo su rendimiento.

 Llevar control y seguimiento de la productividad de la campaña a su cargo.

 Analizar datos, kpi ’s, volúmenes de llamadas, horas productivas, informes y colaborar con
unidad de Control y Gestión de datos.

 Enviar informes y resultados de la campaña.

 Identificar desviaciones con respecto a los criterios de calidad.

 Realizar y recibir las llamadas oportunas (ya sean definidas por el sistema o no), atendiendo de
manera correcta al usuario.

 Emitir llamadas a potenciales clientes y/o clientes para informarles u ofrecerles un servicio /
producto y obtener un acuerdo de venta.

 Prestar atención al usuario ofreciendo soluciones o información ajustados a sus necesidades en

situaciones críticas / especiales, incluso activando servicios específicos.
  Diseñar y presentar estrategias de ventas que permitan una mejora continua en el desarrollo de
las habilidades de los agentes. 

 Enviar correos al cliente y a Control y Gestión de datos cuando haya algún acuerdo entre el
cliente y el líder de la campaña.

Experiencia Debe haber estado participando y sobresaliendo en campañas anteriores.

Ubicación organizativa Operaciones.

Dependencia directa de Director de Operaciones.

Formación mínima Técnico superior o Licenciado.

Habilidades comerciales, buen comunicador, excelente negociador, con una
Competencias clara orientación al cliente y a resultados. Visión de negocio. Buen manejo de
herramientas informáticas, conocimientos avanzados de CRM.
Perfil del puesto: Agente de soporte técnico
Perfil del puesto: Agente comercial
Definición del puesto:
Perfil del puesto: Agente deDirección de Operaciones
onboarding REV. 01 8/11
FDP-01
Trabajadores
Se encarga deque realizancualquier
gestionar tareas de Contact
tipo falloCenter
deDefinición
o duda habituales
del que
puesto: y normales
presenten con una
los usuarios de formación previa.
algún producto o
Atienden o emiten llamadas siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas,
servicio, proporcionándole herramientas que le ayuden a tener un mejor desempeño en lo que deseen. para la venta
de productos
Atienden
Realizan y/o servicios.
llamadas siguiendo métodos de de trabajo
trabajo concon actuaciones
actuaciones protocolizadas,
protocolizadas, para
para lala correcta
correcta
atención
atención al cliente según sus necesidades.
necesidades para orientar al cliente a utilizar sus adquisiciones de manera
correcta, sin que desista del producto por no saber Funciones:
usarlo. El agente de onboarding debe conseguir que
el cliente se adapte al producto o servicio fácilmente y que en poco tiempo trabajen juntos y
 Emitir llamadas
perfectamente coordinados.a potenciales clientes para ofrecerles un servicio / producto y obtener un
Funciones:
acuerdo de venta.
 Atender a los usuarios en recepción, por vía telefónica, telemática o por cualquier otro medio
 Atender a losofreciendo
electrónico, usuarios ensoluciones,
emisión o o recepción,
información porajustados
Funciones: vía telefónica,
a sustelemática o por cualquier otro
necesidades.
medio electrónico, ofreciendo soluciones, productos o información ajustados a sus necesidades.
 Toma
Proveedesoporte
contacto técnico
de bienvenida,
vía telefónica
presentación
o remota ya formación
diferentes sobre
aplicaciones
el producto
y ambientes
o servicio
REV. 01 de 9/11
 Prestar
adquirido atención al usuario Dirección
ofreciendo de Operaciones
soluciones
escritorio.para reforzar el customerjourney del cliente. o información ajustados a sus necesidades
FDP-01
incluso activando servicios específicos.
 Orientar
Reunir toda
al cliente
la información
y mejorardel su cliente
experiencia
y determinar
de compra.la incidencia mediante el análisis de los
 Mantener
síntomas yenlael determinación
CRM el estatus deladecuado
problemaensubyacente.
todo momento (disponible, no disponible, trabajo
 administrativo,
Crea espacio para etc.).
la exhibición de contenidos sobre su compra como para estrategias de
 crossselling
Identificar qué(ventaes locruzada
que el de
cliente
otrosestá
servicios).
intentando llevar a cabo de forma que no se pierda
 Codificar
tiempo “intentando
en el sistema resolver
la información
un síntomaemitida
en lugar
o recibida
de un problema.”
u otros datos que sean requeridos.
 Responder dudas del usuario.
 Llevar
Documenta
un registro
los problemas
de llamadas en elrealizadas
sistema ydedecaptura
cuantos dedatos
incidentes
sean necesarios
y da seguimiento
respecto
a la
de la
 misma
Explicarlos
información
(éxito
conceptos
yo problemas
no de lay principios
venta,
del usuario.
tipoclave.
de información que ha solicitado el usuario, etc.).

 Derivar
Llevar un
Experiencia o consultar
registro delasllamadas
dudas alrecibidas
Experiencia líder de campaña
en redes,y de cuantos
según
telefonía, datos
sea sean
el caso.
herramientas necesarios
de software.respecto de la misma
(tipo de información que ha solicitado el usuario, etc.).
Ubicación organizativa
Experiencia Operaciones.
Experiencia en ventas.
Dirección de Operaciones REV. 01 10/11
Experiencia
FDP-01 En ventas.
Dependencia
Ubicación directa de Operaciones.
organizativa Responsable de Unidad de Tecnología de Información.
Ubicación organizativa Operaciones.
Formación mínima
Dependencia directa de Ingeniería
Líder en Sistemas o Técnico en Sistemas (Certificado) / Ingles técnico.
de Campaña.
Dependencia directa de Líder de Campaña.
Conocimientos de hardware de PC, sistemas operativos, software
Formación mínima Técnico en Administración,
comercial, Internet, SQL server.Vendedor profesional.
Conocimientos del manejo de sistemas de
Formación mínima Estudiante
Persona
control de
muyuniversitario,
incidentes
motivada, y deTécnico
entusiasta,superior.
telefonía.ambiciosa,
Persona asertiva,
persuasiva,
tranquila,
con claras
empática,
dotes
comerciales.
Persona
con tolerancia
asertiva,
Capacidad
al estrés
tranquila,
de
y con
negociación,
empática,
alta capacidad
con
contolerancia
tolerancia
de trabajo.
alaestrés
Facilidad
la frustración,
y condealta
Competencias
perseverante.
capacidad
palabra, excelencia
de trabajo.
Facilidad
telefónica,
Facilidad
de palabra,
capacidad
de palabra,
excelencia
deexcelencia
escucha,
telefónica,
orientación
telefónica,
capacidad capacidad
al de
cliente,
Competencias
Competencias escucha,
de
capacidad
escucha,
orientación
de orientación
comunicación,
al cliente,
al cliente,
alta
capacidad
orientación
capacidad de comunicación,
de
a resultados.
comunicación, Pensamiento
altaalta
orientación
aorientación
analítico
resultados.
y resolutivo,
aPensamiento
resultados.
facilidad
Pensamiento
analítico
de aprendizaje.
y resolutivo,
analíticoBuen
yfacilidad
resolutivo,
manejo de aprendizaje.
facilidad
de de
Buen
aprendizaje.
herramientas
manejoBuen de
informáticas
herramientas
manejo de enherramientas
general.
informáticas informáticas
en general. en general.
Perfil del puesto: Técnico de introducción de datos
Definición del puesto:

Encargados de reunir e interpretar datos de registros que le sean encomendados por la empresa. Deben
recopilar, organizar, manejar y actualizar datos e información.

Funciones:

 Visualizar datos de registros de información con el fin de verificar si la información contenida es

correcta.

 Recopilar datos de diferentes bases de datos con el fin de migrar o unificar nuevas bases de
datos de acuerdo a lineamientos ordenados por la gerencia de la empresa.

 Encontrar y corregir errores en los registros de información o reportarlo a un superior.

 Asegurar que los datos y la información examinada sea almacenada de manera organizada para
su fácil recuperación.

 Verificar la exactitud, coherencia e integridad de la información. REV. 01 11/11

Dirección de Operaciones
FDP-01
Experiencia Manejo de Excel.

Ubicación organizativa Operaciones.

Dependencia directa de Unidad de Gestión y Control de datos.

Formación mínima Estudiante universitario.

Buen manejo de herramientas informáticas, proactivo, capacidad analítica
Competencias para recolectar y analizar información, organizado, detallista y saber
administrar su tiempo de manera eficiente, teclear con rapidez y precisión.
Perfil del puesto: Community Manager
Definición del puesto:

Es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una

marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con los clientes, sus fans y, en
general, cualquier usuario interesado en la marca, capaz de dar voz a las empresas, comunicarse con el
Perfil del
público, puesto:
resolver dudas Psicólogo Organizacional.
y solucionar los posibles
Direcciónconflictos
Generaly crisis que puedan surgir.
REV. 01 1/2
FDP-01 Definición del puesto:

Encargado de estudiar,
Perfil del puesto: diagnosticar,
Director GeneralintervenirFunciones:
y gestionar los procesos del comportamiento
organizacional donde se permite conocer y fomentar la satisfacción del personal a través de las
 Creación
estrategias y gestión de contenidos Definición
establecidas.
del puesto:
y comunicación con la comunidad.

Planifica y coordina de
 Planificación lasacciones
actividades generalesdigital.
de marketing de la empresa en colaboración con sus respectivos
Funciones:
directores.
 Trabajar
Tramitar ylos
mejorar
asuntosla laborales
visibilidadque
de la marcaalen
afectan el mundo digital.
personal.

 Incrementar la comunidad
Asistir a la Dirección conen
ejecutiva enfoquedeFunciones:
unmateria derecursos
alto valor.
humanos.

 Ejercer la representación
Seguidores que seanlos
Preparar y elaborar
legalcompartan,
activos, de la Empresa.
documentos comentenlos
que necesiten y finalmente compren
trabajadores, los productos
como constancias deo
servicios de la marca.
trabajo, seguridad social, y cualquier documento que necesite el trabajador.
 Realizar la administración global de las actividades de la empresa buscando su mejoramiento
 organizacional,
Generación
Gestionar procesos
técnicoweb
de tráfico y financiero.
social ycualificado
de captación selección que termine convirtiendo.
de personal.

 Garantizar
Cumplir losel
Supervisar
cumplimiento
objetivos
las nuevas de
de las normas,
marketing
incorporacionesdigital, reglamentos,
de social media
de personal.
políticas e instructivos
y de redes sociales. internos y los
establecidos por las entidades de regulación y control.
 Monitorizar a la marca.
Preparar relaciones Tienedel
de pago que saber en
Dirección
personal decada momento
General
acuerdo que dicen de
a las asistencias, la empresa,
REV. 01
permisos, de los
bonos, etc.2/2
 Participar en
FDP-01
productos reunionesSicon
y servicios. sonlacomentarios
Gerencia, para analizar
positivos, y coordinar
negativos las actividades de la empresa
o neutros.
en general.
 Gestionar procesos de contratación del personal (Prórrogas, vacaciones, vencimientos,
 Realización
renovaciones,deletc).
calendario de publicaciones para cada red social. Esto conlleva establecer
 Coordinar y controlar
previamente las líneaslaestratégicas
ejecución ydeseguimiento
contenido al cumplimiento
para la marca pordel Planred
cada Estratégico.
social.
 Dar solución a incidencias laborales que puedan surgir.
 Controlar
Análisis delalaadministración
actividad de losdeprincipales
los recursos monetarios de
competidores y ellacumplimiento
marca. de regulaciones en
materia tributaria, arancelaria y demás obligaciones legales.
 Idear instrumentos de evaluación del comportamiento organizacional.
 Monitorización de todos los indicadores y kpis.
 Gestión de Compras.
 Gestionar actividades asociadas al beneficio de transporte del personal.
 Realizar informes de seguimiento mensual.
Mínima de 10 años en puesto ejecutivo / Experiencia en cliente /
 Realizar actividades que potencien las capacidades del personal como equipo y seres humanos
Experiencia
Experiencia como director de empresas.
Experiencia
individuales fomentando Redesla sociales, diseño
satisfacción
Social gráfico,
del personal.
Media Herramientas de diseño. REV. 01 1/1
Ubicación organizativa Dirección General.
FDP-01
Ubicación organizativa Social Media.
Experiencia
Dependencia directa de Dos años en el área organizacional.
Gerencia Ejecutiva.
Dependencia directa de Dirección de Estrategias Corporativas.
Ubicación organizativa Dirección
Titulación Ejecutiva.
Superior/ Planificación, Evaluación y Control de Proyectos / Nivel
Formación mínima
Formación mínima Titulación
C1 de inglésSuperior/ Comunicador
(Marco común europeo Social.
de referencia).
Dependencia directa de Responsable
Excelentes de Recursos
habilidades Humanos.
Persona empática y conde comunicación.
una buena dosis de Capacidad de liderazgo,
creatividad e ingenio,
Competencias
Formación mínima orientación
conocimiento al logro y proactividad para el establecimiento
en el diseño de estrategias, gestión de procesos
Licenciada en Piscología. de acciones
y en el de
Competencias mejora. de
manejo Buen
las manejo de herramientas
herramientas 2.0, capacidadinformáticas.
de síntesis de la información,
Persona organizada con facilidad de comunicación,
buen comunicador, investigador, organizado y manejo proactiva, líder, en
de las métricas
Competencias
pensamiento
RR.SS analítico y asertivo.