Unidad 4

1 //Escenario
Escenario27
Lectura fundamental
Fundamental

Teoría de
Etapas decolas
un plan de comunicación
estratégica

Contenido

1 Introducción

2 Teoría de colas

Palabras clave: costos, colas, sistema, ley de Little, markovianas.

1. Introducción
En esta Lectura se revisarán los temas relacionados con la toma de decisiones por medio del uso
de la distribución de tareas y asignaciones para un sistema completo de colas, donde se encuentran
relacionadas la cantidad de servidores y de colas, con la finalidad de evitar que el usuario demore
mucho dentro del sistema logrando un tiempo acorde entre el momento que entra al sistema y el
momento en el que sale. Tenga en cuenta que es importante que tome nota de lo que está ejecutando
y que realice los ejercicios desarrollados para mayor entendimiento de estos.

2. Teoría de colas
El origen de la teoría de colas está en el esfuerzo de Agner Krarup Erlang (Dinamarca, 1878-1929)
(Anderson, 2005) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de
cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones
acabaron en una nueva teoría llamada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una
herramienta de valor en el mundo de los negocios, debido a que muchos de sus problemas pueden
caracterizarse como problemas de congestión llegada-partida.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que
describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para
encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera
para un sistema dado.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto
no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qué
momento llegará; el tiempo de servicio tampoco tiene un horario fijo.

Los problemas de “colas” se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio de EE. UU.
concluyó que un ciudadano promedio pasa 5 años de su vida esperando en distintas Colas, y de ellos
casi 6 meses parado en los semáforos.

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 Tabla 1. Casos de colas en la vida diaria

Situación Llegadas Cola Mecanismo de servicio

Aeropuerto Pasajeros Salas de espera Avión
Compañía celular Numero marcados Llamadas Conmutador
Panadería Clientes Clientes con numero Vendedor
Carga de camiones Camiones Camiones en espera Muelle de carga

Fuente: elaboración propia, (2019)

Por definición, la teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.
Estas se presentan cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el
cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar, entonces se forma en la línea de espera.

Sistema
de colas.
Llegada a Cola de
la cola. espera. Servidor

Figura 1. Esquema de un sistema de colas

Fuente: elaboración propia, (2019)

A continuación, realizaremos el estudio de los conceptos básicos necesarios para el caso de las teorías
de colas.

a. Clientes: término usado en un sistema de colas para referirse a: gente esperando líneas
telefónicas desocupadas, máquinas que esperan ser reparadas, aviones esperando aterrizar.

b. Instalaciones de servicio: este término se usa para referirse a: líneas telefónicas, talleres de
reparación, pistas de aeropuerto.

c. Llegadas: es el número de clientes que llegan a las instalaciones de servicio.

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 d. Tasa de servicio: este término se usa para designar la capacidad de servicio, por ejemplo:
un sistema telefónico entre dos ciudades puede manejar 90 llamadas por minuto, una
instalación de reparación puede reparar máquinas a razón de una cada 8 horas, una pista de
aeropuerto en la que aterrizan dos aviones por minuto.

e. Número de servidores de servicio: es la cantidad de servidores de que disponemos: número

de conmutadores telefónicos, número de puestos de reparación, número de pistas de
aterrizaje de un aeropuerto.

El número de servidores no tiene porqué ser siempre en paralelo, es decir, puede que un sistema de
colas tenga varias fases. dependiendo de eso se tienen diferentes tipos de colas, la cuales se presentan
en la tabla 2.
Tabla 2. Tipos de colas dependiendo de la cantidad de servidores y fases

Servidores Fases Ejemplo

Uno Una Tienda con un solo empleado
Uno Varias Línea de producción secuencial
Funcionamiento de operaciones
Varios Una
bancarias
Varios Varias Centros de exámenes médicos

Fuente: elaboración propia, (2019)

Ahora revisaremos los costes que van asociados a las teorías de las colas. ¿Por qué es necesario contar
con herramientas de optimización para los problemas de colas? Normalmente en cualquiera de estos
sistemas existen tres tipos de costes:

a. Los costes asociados a la espera de los clientes. Por ejemplo, el valor del tiempo perdido o la
gasolina malgastada en los atascos o los semáforos. Lo normal es pensar que estos costes de
espera decrecen conforme aumenta la capacidad de servicio del sistema.

b. Los costes asociados a la expansión de la capacidad de servicio. Contra la reducción anterior

de costes de espera, es también normal que el coste asociado a incrementar la capacidad de
servicio crezca con alguna proporcionalidad en relación con esta capacidad.

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 c. Los costes totales del sistema de servicio. La suma de los dos costes anteriores da una
función de costes totales del sistema en función de la capacidad, que tendrá una forma
similar a la siguiente:

Costo total
esperado

Costo de
proporcionar
el servicio

Costo por
tiempo de espera

Figura 2. Costos de las colas

Fuente: elaboración propia, (2019)

¿Cuál será el objetivo de la teoría de colas?

Dada la función de costes anterior, los objetivos de la teoría de colas consisten en:

a. Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global de este.

b. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema
tendrían en el coste total de este.

c. Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de

costes y las cualitativas de servicio.

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Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola, la “paciencia” de
los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso puede hacer que un cliente
“abandone” el sistema. Según el tipo de sistema de colas, tenemos varios tipos, los cuales son:

a. Una línea, un servidor. El primer sistema que se muestra se llama un sistema de un servidor y
una cola, que describe una consulta de un médico. Una línea, múltiples servidores.

b. El segundo, una línea con múltiples servidores, es típico de una peluquería o una panadería en
donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve cuando les llega el turno. Varias
líneas, múltiples servidores.

c. El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es característico de
los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden separarse los
servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto sería
válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas.

Llegada Inicio de la cola Servidor Salida

Servidor Salida

Llegada Inicio de la cola Servidor Salida

Servidor Salida

Llegada Inicio de la cola Servidor Salida

Llegada Inicio de la cola Servidor Salida

Llegada Inicio de la cola Servidor Salida

Llegada Cola Servidor Cola Servidor Salida

Figura 3. Tipos de colas

Fuente: elaboración propia, (2019)

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Notación de Kendall (Anderson, 2005)

David G. Kendall introdujo una notación de colas A/B/C en 1953 para describir las colas y sus
características. Esta ha sido desde entonces extendida a 1/2/3/ (4/5/6) donde los números se
reemplazan con:

1. Un código que describe el proceso de llegada. Los códigos usados son: M para “Markoviano” (la
tasa de llegadas sigue una distribución de Poisson), significando una distribución exponencial
para los tiempos entre llegadas. D para unos tiempos entre llegadas “determinísticas”. G para
una “distribución general” de los tiempos entre llegadas o del régimen de llegadas.

2. Un código similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan los mismos
símbolos.

3. El número de canales de servicio (o servidores).

4. La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes permitidos en el sistema incluyendo

esos en servicio.

5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:

a. First Come First Served (FCFS) ó First In First Out (FIFO).

6. Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO).

7. El tamaño de la población desde donde los clientes vienen.

A/B/c

A-> Distribución del tiempo entre arribos.

B-> Distribución del tiempo de servicio.
c-> Número de servidores localizados en paralelo.

M-> Esponencial o de Markov.

Pueden ser.
D-> Constante o Determinística.
G-> Arbitraria o General.

Figura 4. Distribución de las colas según la notación de Kendall

Fuente: elaboración propia, (2019)

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Según la figura 4, las colas pueden tomar la distribución de tiempo de arribos y tiempo de servicio
como exponenciales, constantes o determinísticas según sea el caso, por ejemplo, nombrar una cola
M/M/1, sería una cola con tiempo de arribo exponencial, con un tiempo de servicio exponencial y con
solo un servidor.

Ahora, para definir de manera correcta cada una de las ecuaciones, debemos tener en cuenta la
siguiente notación básica:

𝜆 = 𝐿𝑎 𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑟𝑟𝑖𝑏𝑜𝑠

1
= 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑎𝑟𝑟𝑖𝑏𝑜𝑠.
𝜆
𝜎𝑎 = 𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑐𝑖ó𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒𝑙 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑎𝑟𝑟𝑖𝑏𝑜𝑠.

𝜇 = 𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜.

1
= 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜.
𝜇

𝜎𝑠 = 𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑐𝑖ó𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒𝑙 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜.

𝜌 = 𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎.

𝐿𝑠 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜.

𝐿 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎.

𝐿𝑞 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎.

𝑊 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎.

𝑊𝑞 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎.

𝑊𝑠 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜.

𝑃𝑜 = 𝑃𝑜𝑠𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑙 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑑𝑜𝑟 𝑒𝑠𝑡𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑜𝑐𝑢𝑝𝑎𝑑𝑜.

𝑃𝑛 = 𝑃𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑛 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎.

𝑃𝑤 = 𝑃𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑞𝑢𝑒 𝑢𝑛𝑎 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑒𝑛𝑔𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑟.

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 2.1. Ley de Little

La ley de Little establece las ecuaciones o formas de encontrar los datos más importantes dentro
de un problema de colas, para establecer de manera concreta cuáles serán las cantidades de
clientes dentro de una cola, el tiempo que se demora un cliente en una cola, la cantidad de clientes
que están siendo atendidos o la probabilidad que un servidor se encuentre ocupado. Veamos los
siguientes ejemplos.

Si se desea calcular el número medio de clientes en el sistema y en la cola se pueden calcular de la

siguiente manera:

𝐿 = 𝐸[𝑛] = ∑ 𝑛 ∗ 𝑃𝑛

𝑛=0

𝐿𝑞 = 𝐸[𝑛𝑞] = ∑ (𝑛 − 𝑐) ∗ 𝑃𝑛

𝑛=𝑐+1

El el tiempo de estancia de un cliente en el sistema va directamente relacionado con el tiempo de un

cliente en la cola, por lo tanto, tendremos la siguiente ecuación:

1
𝑊 = 𝑊𝑞 +
𝜇

El número promedio de clientes que se estarán atendiendo será:

𝜆
𝐿 − 𝐿𝑞 = 𝜆 ∗ (𝑊 − 𝑊𝑞) =
𝜇

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Ahora, para la probabilidad de que un servidor (un servidor de c servidores en paralelo) esté ocupado
tenemos la siguiente expresión:

𝜆
𝑃𝑏 = 𝜌 = __________
𝑐 ∗ 𝜇

2.2. Colas markovianas

Las colas markovianas son básicamente aquellas con distribuciones exponenciales, ya sean en el
tiempo de arribo como en el tiempo de servicio. Por lo tanto, debemos tener en cuenta las colas
M/M/1 o las M/M/c, que son las que veremos a continuación.

M/M/1: son colas con tiempo de arribo exponencial y con tiempo de servicio exponencial, que
cuentan con un solo servidor. Por lo tanto, de la ley de Little se derivan las siguientes ecuaciones que
son las que definen el modelo como tal.

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 Para poder utilizar este modelo se debe tener una condición de estabilidad, la cual está definida de la
siguiente manera:

Para estandarizar los modelos tenemos las siguientes ecuaciones que definen el modelo
independientemente de la cantidad de servidores que se tengan, por lo tanto, para la probabilidad que
el sistema cuente con n unidades en el sistema es:

λn P
1≤n<c
n!μn 0 c-1
rn rc -1
Pn= donde P0= +
λn μ=0
n! c!(1-p)
P n≥c
cμ-cc!μn 0

𝒾𝒾
𝛾𝛾= μ𝒾𝒾 p= c*μ

Las principales medidas de desempeño tenemos:

rc p
L=r+ p0
c!(1-p)2
Condición de
estabilidad:
Lq rc
Wq = = p0 λ<cμ
λ c!(cμ)(1-p)2

λ
Lr= μ

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 rc p
Lq= p
c!(1-p)2 0

rc
W =Wq + 1
μ = 1
μ + p0
c!(cμ)(1-p)2

1
Wq= μ

Ejemplo 1

A una caseta de peaje, en donde solo hay una ventanilla de atención, llegan 10 vehículos
aproximadamente cada hora. El cajero tarda en promedio 4 minutos en atender cada vehículo.
Asumiendo que tanto los tiempos entre arribos como los tiempos de servicio se distribuyen
exponenciales, calcule:

a. La probabilidad de que el sistema esté desocupado.

b. El tiempo promedio que un vehículo tardará desde que llega al peaje hasta que lo cruza.

c. El número promedio de vehículos en el peaje.

d. El número promedio de vehículos en la fila del peaje.

e. El tiempo promedio que tarda un vehículo en la fila, antes de ser atendido.

La caseta de peaje se puede modelar como un sistema M/M/1, con tasa de arribos λ=10 v/h y tasa de
servicio μ=15 v/h. Note que se cumple la condición de estabilidad (10<15).

a. La probabilidad de que el sistema esté desocupado se halla de la siguiente manera:

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 b. Tiempo promedio desde que un vehículo llega al peaje hasta que lo cruza:

c. El número promedio de vehículos en el peaje:

d. El número promedio de vehículos en la cola:

e. El tiempo promedio en la fila antes de ser atendido es:

f. La proporción del tiempo que el cajero debe trabajar.

10 2
𝜌𝜌 = =
15 3

Cada uno de estos sistemas se pueden analizar y adaptar a casos específicos, los cuales con sus
múltiples variaciones pueden generar resultados diferentes pero acordes a las necesidades de cada
uno de los sistemas.

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Referencias

Anderson, D. S. (2005). Métodos cuantitativos para los negocios (novena edición). México: Cengage
Learning Editores.

Bazaraa, M. J. (1996). Programación lineal y flujo en redes (segunda edición). México: Limusa.

Bazaraa, M. y Jarvis, J. J. (2005). Programación lineal y flujo en redes (segunda edición). México:
Limusa Editores.

Castillo. (20 de noviembre de 2007). Departamento Unican. Recuperado de http://departamentos.

unican.es/macc/personal/profesores/castillo/libro.htm

Hillier, F. (2006). Texto principal: introducción a la investigación de operaciones (segunda edición).

McGraw Hill.

Hillier, F. (2006). Investigación de operaciones (octava edición). México: McGraw-Hill.

Hillier, F. (2008). Métodos cuantitativos para la administración (tercera edición). México: McGraw-Hill.

Hopp, W. (2008). M. Factory Physics. NY: McGraw-Hill.

Taha, H. (1997). Investigación de operaciones: una introducción (sexta edición). NY: Prentice Hall.

Winston, W. (2005). Investigación de operaciones, aplicaciones y algoritmos (cuarta edición).

México: Thomson.

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Modelo para la Toma de Decisiones

Unidad 4: Teoría de colas y árboles de decisión
Escenario 7: Teoría de colas

Autor: Gabriel Mauricio Yañez Barreto

Asesor Pedagógico: Ana Milena Raga

Diseñador Gráfico: Katherinne Pineda Rodriguez
Asistente: Ginna Quiroga

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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