EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

• Etapa Artesanal
o Concepto: Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario.
o Finalidad: Satisfacer al usuario y al artesano; crear un producto único
• Revolución Industrial (finales del Siglo XVIII)
o Concepto: Hacer muchas cosas, cantidad, no importando que sean de calidad.
o Finalidad: Satisfacer una gran demanda de bienes y obtener beneficios
• Segunda Guerra Mundial (entre 1939 y 1945)
o Concepto: Asegurar la eficacia del armamento sin importante el costo, con la mayor y más rápida
producción.
o Finalidad: Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento
preciso.
• Postguerra en el Japón (a partir de 1946)
o Concepto: Hacer las cosas bien a la primera
o Finalidad: Minimizar costes mediante la calidad, satisfacer al usuario y ser competitivo.
• Postguerra en el resto del mundo (a partir de 1946)
o Concepto: Producir, cuanto más mejor
o Finalidad: Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.
• Control de Calidad (inicios de los años 60)
o Concepto: Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida al mercado de bienes
defectuosos.
o Finalidad: Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
• Aseguramiento de la Calidad (1950 a 1970)
o Concepto: Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes
defectuosos.
o Finalidad: Satisfacer a los usuarios, prevenir errores, reducir costes y ser competitivos. •
Calidad Total (década de 1980)
o Concepto: Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las
expectativas del usuario.
o Finalidad: Satisfacer tanto al cliente interno como externo, ser altamente competitivo y mejora
continua.
• Productividad Total (de 1990 a la fecha)
o Concepto: Combinación de disciplinas, que integradas en la práctica, contribuyen a una óptima
transformación de los recursos en bienes y servicios para satisfacer las demandas múltiples y
siempre cambiantes de los consumidores, cliente o usuarios de las organizaciones.
Finalidad:
o Producir los bienes y servicios con Calidad. Hacerlo con rapidez y a bajo costo.
o Hacerlo bien desde la primera vez, sin repeticiones. Hacerlo cada vez mejor, Mejora Continua.
CULTURA DE CALIDAD, Conceptos

Joseph M. Jurán, 1951

• La calidad se define como adecuación al uso; esta definición implica una adecuación del diseño del
producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto está conforme con
dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad).
• Describe una “Trilogía de la Calidad”
• La planificación de calidad
• El control de la calidad
• El mejoramiento de la calidad
William Edwards Deming
• La calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del
mercado”.
• El principal objetivo de la organización debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar
dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzarlo el camino a seguir es la calidad.
• La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.
Kaoro Ishikawa
• Es conocido por haber contribuido al surgimiento de los Círculos de Calidad, en los que se reúnen los
trabajadores para discutir sugerencias para lograr mejoras.
• Gran parte del éxito de los Círculos de Calidad japoneses se debía a que los Gerentes o Administradores
aprendían, con el tiempo, a tomar en serio las sugerencias de los trabajadores y permitían que éstas se
aplicaran.
• Los trabajadores y los administradores debían recibir capacitación para usar los instrumentos y la filosofía
de la administración de calidad.
Phil Crosby, 1987
• La calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad.
• Define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende
que la principal motivación de la organización es el alcanzar la cifra de cero defectos.
• Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
• Principios absolutos de la Calidad de Crosby
• Calidad se define como cumplir con los requisitos.
• El sistema de la calidad es la prevención.
• El estándar de realización es “cero” defectos.
• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Reeves y Bednar, 1994
• Revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definición universal y global de la misma
sino básicamente 4 tipos de definición:
• Calidad como Excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto. •
Calidad como valor
• Calidad como ajuste a las especificaciones
 • Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes
DEFINICIÓN DE CALIDAD

• Calidad significa satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios y sus expectativas razonables, desde la
primera vez y todas las veces, reconociendo que los usuarios o clientes existen dentro de la organización
(cliente Interno) y fuera de ella (cliente Externo)
• Calidad se define como cumplir con los requisitos, no como lo bueno, e insistir en que las cosas se hagan
bien.

Los valores necesarios para implementar la calidad

1. Actitud: “el cliente o usuario es lo primero”.

2. Trabajo en equipo y colaboración.
3. Es esencial el respaldo al cliente interno.
4. La satisfacción del cliente o usuario gobierna todos los demás indicadores.
5. Los mejoramientos a largo plazo son mejores que los ajustes rápidos.
6. Los hechos y los datos valen más que las adivinanzas y los supuestos.
7. Preocúpese por encontrar soluciones. No se centre en descubrir fallas.
8. Que nadie se quede relegado. Es muy importante el involucramiento total.
9. La Calidad Total no es un programa aislado.
10. Haga que el proceso de Calidad Total gire alrededor de las personas.
11. Promueva un espíritu de compromiso.

CULTURA DE CALIDAD

• Conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el
actuar diario, permite a los funcionarios de una organización contribuir a que ésta pueda afrontar los
retos que se le presentan para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales.

Elementos de una cultura de calidad

• Objetivos y metas claras

• Comunicación efectiva
• Sistema formal efectivo
• Entrenamiento de empleados
• Progreso y desarrollo de los colaboradores
• Sistema de recompensas

PRODUCTIVIDAD

• La Productividad podría resumirse como una actitud mental, que conlleva esfuerzos para alcanzar el
hábito de mejorar permanentemente.
• La Productividad, dentro de una concepción más amplia e integral, es una actitud personal de
 mejoramiento continuo de conocimientos, habilidades, disciplina, esfuerzo individual y trabajo en equipo. •
La Productividad es una actitud organizacional de mejor administración y mejores métodos de trabajo,
mejores procesos, mejor tecnología, eficaz reducción de costos y puntualidad en las entregas.
Claves para ser más productivo

1. Abordar primero las tareas más importantes, después las urgentes.

2. Eliminar las tareas innecesarias en nuestro plan de trabajo.
3. Ser primero eficaz y después eficiente.
4. Aplicar la regla del 80/20: el 20% de nuestras actividades va a producir el 80% de nuestros resultados.
5. Ser capaz de delegar.
6. Evitar distracciones: música, TV, celular, redes sociales, etc.
7. Establecer los períodos en los que somos más productivos.
8. Dejar las excusas a un lado.
9. Aprender a decir NO.
10. Mejorar nuestra actitud.
11. Ponernos fechas límite.
12. Fijarnos un horario de trabajo

ESTANDARES O INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD

• Los indicadores de productividad son aquellas variables que nos ayudan a identificar algún defecto o
 imperfección que exista cuando elaboramos un producto, bien, u ofrecemos un servicio, y de este modo
reflejan la eficiencia en el uso de los recursos en general y especialmente, de los recursos humanos de la
organización.
• El fijar estándares es un primer paso crítico en la medición de la productividad. • Los
estándares se utilizan para comparar cualquier tipo de resultado o comportamiento. •
Existen estándares específicos o implícitos.
• La información utilizada en los estándares de productividad proviene de la persona que está realizando el
trabajo, de evaluadores y de diversas fuentes de información existentes dentro y fuera de la organización. •
Por eso, para cada empresa existen unas variables comunes, y otras personales y subjetivas.

Cuestiones prácticas sobre Estándares o Indicadores de Productividad

• Las medidas deberían ser lo más simple posibles, particularmente cuando están siendo introducidas. •
La medición debe incluir materiales, procesos y productos, sobre los cuales se puede tener control. •
Los colaboradores necesitan entender lo que significa Productividad.
• La medición debe ser parte de la rutina diaria.
• Todas las personas llevan alguna medición mental de la productividad, lo importante es cuantificar y
sistematizar la medición.
• Las interrupciones en el flujo de trabajo deberían ser minimizadas y en lo posible programadas.

◼ Dinero cobrado
SALI
◼ Artículos vendidos
D A
◼ ◼ Formas procesadas
◼ Prestamos aprobados ◼
Clientes visitados
◼ Solicitudes procesadas ◼
Tareas completadas
◼ Trabajo atrasado
◼ Numero de embarques

Unidades producidas
◼ Toneladas fabricadas
◼ Producción por hora/hombre ◼
Artículos armados
 C
OSTO
S◼

Variaciones de presupuesto ◼ Costos

unitarios
◼ Costo por cuenta
TIE ◼ Costos variables
MPO ◼ Equipo inactivo ◼ Costos fijos
◼ Horas extras ◼ Costos operativos
◼ Puntualidad de embarques ◼ ◼ Reducciones de costos ◼ Ahorro de
Tiempo para ejecución de costo en proyectos ◼ Costos de
proyecto accidentes
◼ Tiempo del proceso
◼ Tiempo de supervisión ◼
Cambio de turno
◼ Tiempo de entrenamiento ◼
Tiempo de reparación ◼
Interrupciones en el trabajo ◼
Tiempo de respuesta ◼ Tardanza
de reportes ◼ Días/horas perdidas
 H ◼ Índices de error
ABIT ◼ Reprocesamiento
OS DE ◼ Mermas
◼ Productos defectuosos ◼
Desviación de los estándares ◼
Ajustes de inventario
◼ Porcentaje de tareas
completadas
◼ Número de accidentes

TRABAJO ◼ Ausentismo
◼ Retrasos
◼ Visitas al IGSS
◼ Violaciones a las reglas de
seguridad
◼ Accidentes de trabajo ◼
Permisos
CALI
DAD
◼

Pérdidas
◼ Desperdicios
◼ Devoluciones
 CO CLI
M MA
P
E
T
E
N
C
I
A
S

◼ LABORAL ◼ Número de quejas internas

Decisiones tomadas ◼ Niveles de satisfacción del trabajo
◼ Problemas solucionados ◼ ◼ Calidad de la supervisión
Conflictos evitados ◼ Número de transferencias ◼
◼ Quejas resueltas Prevención de sindicalización
◼ Asesoramiento en solución de
problemas
◼ Velocidad de respuesta ◼
Habilidades de comunicación ◼
Utilización de nuevas
habilidades
◼ Utilización de nueva
tecnología
CALIDAD DE SERVICIO
 DES LABORAL ◼ Número de ascensos
AR ◼ Número de incrementos
salariales
RO
◼ Asistencia a programas de
LLO
entrenamientos y capacitación ◼
Colaboradores en programas de
educación formal, por niveles
◼ Índices de evaluación del
desempeño

La calidad de servicio depende de la gente. Los 3 elementos más importantes en el desarrollo de las
organizaciones son:

• La tecnología
• La calidad de la gente
• La calidad de servicio

Dimensiones de la calidad total en el servicio

1. Aspectos físicos
2. Fiabilidad
3. Capacidad de respuesta
4. Profesionalismo
5. Cortesía
6. Credibilidad
7. Seguridad
8. Accesibilidad
9. Comunicaciones
10. Comprender al usuario
Puntos clave en la calidad de servicio

1. El servicio es lo que el cliente dice que es

2. La calidad es trabajo de todos
3. La calidad son las pequeñas cosas, no sólo las grades cosas
4. La base para la excelencia del servicio es la cultura
5. Dirigir no es suficiente
6. Los mandos medios son figuras clave en la cadena de servicio
7. El éxito llama éxito
8. Los esfuerzos de mejora de servicio deben asegurarse
9. La fiabilidad y la resolución de problemas son una combinación
10. Con la contratación de personal empieza la calidad de servicio
11. Para la calidad de servicio es necesario que se empodere a los trabajadores de servicio
12. El uso de la tecnología es muy importante
13. La calidad es un tema de diseño
14. Preparar a la gente para servir implica más que una formación
15. El desarrollo del conocimiento y habilidades nunca termina
16. El desarrollo de conocimientos y habilidades no es una píldora
17. Lo que determina la calidad de servicio es la creación de una cultura de calidad
18. El reconocimiento guía de la motivación humana