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DISEÑO METODOLÓGICO DIMENSIONAL GROUP

ANDRES GONZÁLEZ HERNÁNDEZ

INGRID CAROLINA SÁNCHEZ RAMÍREZ

JENNY CAROLINA RICO

LUIS ANTONIO MALAGÓN CAMELO

XAVIER JAVIER LOMBANA

UNIVERSIDAD ECCI
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2020-2
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DISEÑO METODOLÓGICO DIMENSIONAL GROUP

ANDRES GONZÁLEZ HERNÁNDEZ

INGRID CAROLINA SÁNCHEZ RAMÍREZ

JENNY CAROLINA RICO

LUIS ANTONIO MALAGÓN CAMELO

XAVIER JAVIER LOMBANA

SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Docente:
María Eugenia Fonseca

UNIVERSIDAD ECCI
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2020-2
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Contenido
Contenido...................................................................................................................3
1. PRESENTACIÓN PLAN BIA..................................................................................4
2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................4
3. OBJETIVO GENERAL.............................................................................................5
4. OBJETIVOS ESPECIFICOS.....................................................................................5
4.1. Definir las necesidades y requerimientos del área de informática de
Dimensional Group, para la implementación de la mesa de ayuda...............................5
4.2. Proponer un plan de acción donde se estipulen todas las actividades necesarias
para la culminación del proyecto, definiendo el respectivo responsable, entregables y
el tiempo a desarrollar cada hito....................................................................................5
4.3. Diseñar un protocolo para la implementación de la mesa de ayuda para que sea
de manera accesible a los clientes internos....................................................................5
5. JUSTIFICACIÓN......................................................................................................5
6. DELIMITACIÓN.......................................................................................................6
6.1. Proyecto: Implementación de una mesa de ayuda para la empresa Dimensional
Group que brinde soporte informático a los usuarios y las diferentes áreas de la
organización...................................................................................................................6
6.2. Zona Geográfica: El proyecto se propondrá inicialmente en la casa matriz de la
organización Dimensional Group. Ubicada en Bogotá D.C..........................................6
6.3. Tiempo estimado de implementación: Este proyecto requiere de levantamiento
de información de seis meses a un año para identificar la cantidad de requerimientos
en las áreas y los colaboradores, dando una medida de impacto del más alto al más
bajo. 6
7. DISEÑO METODOLÓGICO....................................................................................6
7.1. ESTRATEGIA METODOLÓGICA TPS...........................................................6
8. ESQUEMA GENERAL DEL DISEÑO METODOLÓGICO...................................8
9. Bibliografía................................................................................................................8
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1. PRESENTACIÓN PLAN BIA

Partiendo de la definición de un plan BIA es valioso mencionar la importancia de

estimar la afectación de lo que puede presentarse en el tema del proyecto, es por esto
que tomamos una como variable principal el tiempo, este me define el resultado
óptimo de la resolución de problemas.

Por lo anterior definimos esta plantilla:

ACTIVIDADES O PROCESOS
NIVEL DE IMPACTO VALOR OBSERVACIONES
Las actividades o procesos que se van a realizar son de alta
Alto 1
disponibilidad
Alto-medio 2 Interrupción de mas de 8 horas
Medio 3 Interrupción de mas de 12 horas
Medio-bajo 4 Interrupción de mas de 24 horas
Bajo 5 Interrupción de mas de 72 horas

DISPONIBILIDAD DE PERSONAL PARA RESOLVER EL PROBLEMA

NIVEL DE IMPACTO VALOR OBSERVACIONES
Alto 1 El personal requiere disponer del 100% del tiempo.
Alto-medio 2 El personal dispone de 4 horas.
Medio 3 El personal dispone de 8 horas.
Medio-bajo 4 El personal dispone de 12 horas.
Bajo 5 El personal dispone de 24 horas.

2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Actualmente la empresa Dimensional Group S.A.S no cuenta con una herramienta

tecnológica para la solución de problemas técnicos, ayuda en línea o solicitudes de
requerimientos tecnológicos, con lo anterior, se presentan demoras en las soluciones
técnicas o de soporte debido a la falta de seguimiento de dichas solicitudes que se
realizan de manera verbal o en pocas ocasiones de manera escrita.

Por otra parte, las demoras presentes en las solicitudes de soporte son identificadas
con el planteamiento del plan BIA, en donde la variable principal es el tiempo tanto
en actividades o procesos que realizan en la empresa, como la disponibilidad del
personal encargado para la resolución de los requerimientos.

En consecuencia, como una de las variables principales en la continuidad de negocio

es el tiempo, se propone implementar una herramienta que permita la gestión de las
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solicitudes de soporte en tiempo real y agilice la mayoría de los procesos en la

compañía.

3. OBJETIVO GENERAL

Diseñar una herramienta de Mesa de ayuda en la compañía Dimensional Group,

específicamente en el Área de Informática para que los Ingenieros de Soporte puedan
dar atención a las incidencias y requerimientos de los clientes internos, con calidad,
oportunidad y eficiencia. Lo anterior bajo los lineamientos, las normas ISO/IEC
27001:2013, ISO/IEC 20000:2011.

4. OBJETIVOS ESPECIFICOS

4.1. Definir las necesidades y requerimientos del área de informática de

Dimensional Group, para la implementación de la mesa de ayuda.

4.2. Proponer un plan de acción donde se estipulen todas las actividades

necesarias para la culminación del proyecto, definiendo el respectivo
responsable, entregables y el tiempo a desarrollar cada hito

4.3. Diseñar un protocolo para la implementación de la mesa de ayuda para que

sea de manera accesible a los clientes internos.

5. JUSTIFICACIÓN

En la actualidad los departamentos de TI son de gran importancia para el

cumplimiento y alcance de los objetivos empresariales y el desarrollo continuo del
negocio, esto se debe a que en el mapa de procesos en una organización la gestión de
la infraestructura tecnológica se convirtió en un pilar de la misionalidad. Debido a
esto se toma la decisión de robustecer el Departamento de TI en Dimensional Group,
proponiendo la implementación de una mesa de ayuda que proporcione soporte a
problemas que se presenten en los diferentes ámbitos o áreas de la compañía con el
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fin sea gestionar la información, trazabilidad de los datos y a su vez permita la

calificación de los colaboradores.

Por lo anterior se propone la implementación de la mesa de ayuda con el fin de

mejorar la atención al usuario, a través de la calificación del servicio, la priorización
de los servicios y estableciendo de lead time de respuesta ante los servicios, lo que
permitirá dar respuesta a los soportes requeridos y poder planear los servicios
necesarios para adquisición de equipos o infraestructura, garantizando respuestas
oportunas a través de calificación del servicio, permitiendo al proceso de tecnologías
de la información crecer conforme en cuanto a calidad, eficiencia y oportunidad.

6. DELIMITACIÓN

6.1. Proyecto: Implementación de una mesa de ayuda para la empresa

Dimensional Group que brinde soporte informático a los usuarios y las
diferentes áreas de la organización.

6.2. Zona Geográfica: El proyecto se propondrá inicialmente en la casa matriz de

la organización Dimensional Group. Ubicada en Bogotá D.C.

6.3. Tiempo estimado de implementación: Este proyecto requiere de

levantamiento de información de seis meses a un año para identificar la
cantidad de requerimientos en las áreas y los colaboradores, dando una
medida de impacto del más alto al más bajo.

7. DISEÑO METODOLÓGICO

7.1. ESTRATEGIA METODOLÓGICA TPS

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Esta investigación se desarrolla por los fallos identificados en la compañía

Dimensional Group, partiendo de diferentes aspectos de mejora continua en la
resolución de problemas, esta metodología contempla variables en tiempo de
respuesta, total de casos resueltos. Dichas variables se pueden monitorear de forma
cuantitativa con lo cual se podrá analizar y crear modelos de solución ágiles.
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VARIABLES DEL DISEÑO METODOLÓGICO

Se identificaron que las variables a controlar en este diseño metodológico son:

 Tiempo, variable principal en el desarrollo de actividades y respuesta a solicitudes

técnicas requeridas.
 Cantidad de casos, Numero total de casos presentados en un lapso.

ENFOQUE DEL DISEÑO METODOLÓGICO

Este diseño metodológico está apoyado en el Sistema de Procesamiento de

Transacciones (TPS), el cual permite una relación directa entre las dos partes
involucradas Soporte TI – Cliente cuyo propósito es el intercambio de elementos de
valor como lo es la información.

Basados en los factores fundamentales para el desarrollo del TPS se contemplan:

 Atomicidad – Información completa, clara y concisa de los procesos que requieren

de soporte técnico para el desarrollo continuo de las operaciones en la compañía y así
cumplir con las solicitudes a tiempo.
 Consistencia – Garantizar los protocolos adecuados para hacer cumplir la
normatividad en las solicitudes.
 Aislamiento – Se realizará un número de ticket electrónico a cada solicitud con el
objetivo de dar la trazabilidad requerida y el cumplimiento de la misma.
 Durabilidad – Seguimiento a las resoluciones de las solicitudes y creación de una
base de datos almacenados en un share point.

CARACTERISTICAS DEL TPS PARA EL DISEÑO METODOLÓGICO

DIMENSIONAL GROUP

 Fiabilidad: Se requiere que el sistema soporte miles de operaciones con un margen de

error muy bajo.
 Estandarización o Inflexibilidad: Creación de protocolos, manual o diagrama de
procesos para la ejecución de las solicitudes.
 Operaciones Controladas: El respaldo para el control y seguimiento de la
información se realizará por medio de Share Point.

 Procesamiento en tiempo real: Con la implementación se busca respuesta en el
menor tiempo posible.
8. ESQUEMA GENERAL DEL DISEÑO METODOLÓGICO
ESQUEMA GENERAL DEL DISEÑO METODOLÓGICO
Objetivo General:
OBJETIVOS
1.Definir las necesidades y
requerimientos del área de informática
de Dimensional Group, para la
implementación de la mesa de ayuda.
2.Proponer un plan de acción donde se
estipulen todas las actividades
necesarias para la culminación del
proyecto, definiendo el respectivo
responsable, entregables y el tiempo a
desarrollar cada hito.
3.Diseñar un protocolo para la
implementación de la mesa de ayuda
para que sea de manera accesible a los
clientes internos.
9. Bibliografía
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Diseñar una herramienta de Mesa de ayuda en la compañía Dimensional Group,
específicamente en el Área de Informática para que los Ingenieros de Soporte
puedan dar atención a las incidencias y requerimientos de los clientes internos, con
calidad, oportunidad y eficiencia. Lo anterior bajo los lineamientos, las normas
ISO/IEC 27001:2013, ISO/IEC 20000:2011
TIPO DE INDICADOR VARIABLES INSTRUMENTOS
1. Encuestas y entrevistas a los
N° de no conformidades colaboradores.
Interno
presentes 2. Aplicación primaria para
recolección de datos (EXCEL).
Tiempo
1. Diagramas de planeación por
medio de software especializados
Entrada/Proceso/Salida
(Microsoft Project).
/Resultado
2. Encuestas de satisfacción al
cliente.
Cumplimiento
Tiempo 1. Diagramas de planeación por
medio de software especializados
Inductor o predictivo (Microsoft Project).
2. Encuestas de satisfacción al
Cumplimiento cliente.
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Roncancio, G. (19 de 08 de 2019). Pensemos. Recuperado el 18 de 10 de 2020, de

Pensemos: https://gestion.pensemos.com/indicadores-de-gestion-tipos-y-ejemplos

Tecnologías de la información. (s.f.). Tecnologías de la información. Recuperado el 17 de

10 de 2020, de Tecnologías de la información: https://www.tecnologias-
informacion.com/procesamientotransacciones.html

Hernández César, Lyon David, Pérez Ariana, Nebiolo Giancarlo, G. J. y S. L. (2012).

Tipos de Sistemas de Información TPS , MIS , DSS y ESS. Sistemas de Información
I Tipos, 31.

Sistemas, T., & Empresarial, D. G. (n.d.). Tema 3. Sistemas de Gestión Empresarial.

3.1.-. 1–20.