3.

3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y

TEORIA)

ACTIVIDADES DE LA GUIA 13

1. SERVICIO
Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y
actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes,
brindando un producto inmaterial y personalizado.

Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes

factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y
realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras palabras, no
existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la fabricación de
bienes.

2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

 Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo

tocamos, lo utilizamos, lo guardamos.
 Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por
separado, hay una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos
pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio es
ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo fuera.
 Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la
amplitud de su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la
consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería u ocio.
 No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los
servicios. En este sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos. Por
ejemplo, si un camarero nos atiende en un restaurante (sector servicios), no
podemos almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de avión con
una fecha determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se
pierde. Ese avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo
haga otro día, pero no en ese instante.

3. CUADRO COMPARATIVO
 El objetivo de la pre-venta es recolectar y elaborar toda la
PREVENTA información posible y disponible del cliente, se extiende
desde la localización del cliente  hasta la planificación de
la visita, pasando por la elaboración de un perfil, la
calificación y programación de la visita.

Vender es el paso clave del proceso. Es la etapa en la

cual se debe transformar al cliente , sobre la base de la
VENTA información obtenida y elaborada en la pre-venta, en
cliente cumpliendo en forma ordenada una serie de paso
que van desde el Acercamiento al Cierre.

Es una de las claves del éxito de los vendedores

profesionales. El seguimiento es básicamente el chequeo
POSTVENTA del grado de satisfacción del cliente, el servicio posterior
a la venta es una de las tareas más difíciles para el
vendedor ya que debe depender de las acciones de otras
personas. Sin embargo si algo sale mal, para el cliente, el
único responsable es el vendedor.

4. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL

En general, las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son
aceptadas y se les presta atención, ya sea en una relación personal, comercial
o de negocios. Por otra parte, intentarán alejarse de cualquier cosa que les
provoque una experiencia negativa, ya sea falta de respeto y de atención o mal
trato.

En el caso de las empresas, si un cliente tiene una experiencia inadecuada,

podría buscar productos y servicios en otro lado e irse con la competencia.
Peor aún, podrían compartir su mala experiencia con sus familiares, amigos,
vecinos o compañeros de trabajo.

Por eso es esencial que las grandes o pequeñas empresas enfoquen su

esfuerzo en proveer un excelente servicio al cliente para retener a los clientes
a largo plazo.

5. Mediante una gráfica explique los atributos del servicio. Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad.
Profundo: Son características y funciones que satisfacen una variedad de
necesidades de los clientes.
Indulgente: Hace sentir a los clientes especiales.
 Completo: Ofrece una excelente experiencia para el cliente, desde el embalaje
hasta el soporte técnico.
Elegante: Es intuitivo de usar, funciona de la forma en la que un usuario espera.
Emotivo: Se conecta con el cliente de tal forma que este se ve obligado a
contarles a otras personas sobre él.

6. Mediante un diagrama identifique las cualidades del servicio.

Conocimiento del producto

La Atención

Paciencia

Enfocarse hacia una meta

CUALIDADES Comunicación clara y positiva
DEL
Habilidad de manejo del tiempo
SERVICIO
Persuasión

Habilidad de resolver problemas

Tenacidad

Ganas de aprender

6. CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

1. Ser memorable
La misión es generar una buena primera impresión, seducir durante esos primeros
momentos de interacción entre usuario y producto y tener en cuenta que el tiempo
y el contexto determinan la calidad de la interacción. Lo mismo ocurre cuando
envías un primer correo o la primera vez que alguien escucha tu idea, surgen las
oportunidades para cautivar.

2. Ser simple

Luego de una primera buena interacción viene el segundo desafío de la

permanencia. Los emprendimientos crecen por la interacción de la conversión, es
decir, el número de personas que conocieron el producto y el constante uso
después de la interacción inicial, define la velocidad del crecimiento. Entre más
simple sea el inicio y la usabilidad permanezca, más rápido será el crecimiento.

3. Nunca ignorar a los usuarios

Para que un producto en internet no sea abandonado por sus usuarios es

importante que la empresa esté siempre dispuesta a recibir retroalimentación de
sus clientes. Un grave error es pensar que la falta de interacción de los usuarios
con la marca represente falta de interés o que una crítica negativa de un usuario
lleve a la empresa a tomar una postura defensiva.

4. Marcar la diferencia

Cada puesta en marcha es única y esto debe reflejarse hacia sus usuarios. Las
características que destacan el producto de sus competidores deben ser
percibidas e incorporadas en cada acción que se desarrolle, ya sea en su
comunicación y promoción o en la práctica de su servicio.

5. Ser emocionales

Los usuarios pueden olvidar lo que hacen, pero no lo que sienten. Existen muchas
empresas alrededor del mundo que marcan la diferencia al momento de usar sus
productos por primera vez, pues priorizan una estrecha afinidad entre usuario y
producto como mecanismo generador de emociones que despierten sentimientos
de afecto por sus productos, de esta manera se convierten en “love brands”.
(Marcas de amor)

6. El valor del primer usuario es el mismo del usuario 100.000

Es importante conocer a profundidad las necesidades e intereses de los usuarios

e ir aumentando la producción con base al conocimiento que se va adquiriendo y
la respuesta de los clientes.

7. Generar usuarios fanáticos

Es mejor cien personas apasionadas por tu producto que un millón de usuarios

poco comprometidos. Para crear un producto que la gente ame en internet es vital
enfocarse en esas personas fanáticas del producto, ya que serán el mejor
referente de la marca y generarán el ‘boca en boca’ que se necesita para
promover el producto de manera orgánica.
8. Ser creador y usuario

Los mejores productos de internet se crearon con base en las necesidades de sus
creadores. Ellos asumieron el rol de consumidor final, probaron el producto hasta
encontrar las características que necesitan los usuarios y generan empatía.

9. Ser enfocado

Lo importante es hacer un producto muy bueno, que se enfoque en brindar

funciones para ciertas necesidades sin importar si estas son muy básicas. Un
buen producto no se destaca por ser multifuncional sino por estar bien enfocado
en una necesidad. El pretender crear algo que abarque mucho es un error.

10. No pretender ser el primero pero sí el mejor

Al usuario no le importa quién es el primero, sino quién le soluciona su problema.

Google fue el último buscador de su categoría y Facebook fue la última red social,
entonces no es quién lo haga primero, es quién lo haga correctamente.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 2 pagina 6 y 7 de la guía

1. CLIENTE

Es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los

servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una
empresa.

En este sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una

persona que adquiere un producto mediante una transacción comercial; usuario,
cuando la persona hace uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la
persona, fundamentalmente, consume productos o servicios.

2. CUADRO COMPARATIVO
Es alguien que tiene una relación con su compañía,
aunque puede o no comprar el producto. A menudo es
una persona que trabaja dentro de la empresa, como
CLIENTE INTERNO empleados o gerentes.
Una de las funciones del cliente interno es tener
 información que le permita entender el trabajo que se
debe llevar a cabo desde su perspectiva, el punto de vista
de la empresa y el del cliente. El cliente interno también
debe conocer y observar la formación propia y la de la
empresa como una oportunidad de aprendizaje y
crecimiento personal.

CLIENTE Son todas aquellas personas hacia las cuales están

EXTERNO orientados los productos o servicios que una empresa
pone en el mercado, y de los cuales son efectivas
compradoras o usuarias.
Son el elemento vital de la empresa debido al flujo de
ingresos que proporcionan: si no están aquí, la
empresa fracasa.

3. NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE

Existen nueve necesidades del cliente, que debemos cubrir. Si comprendemos
estas necesidades, podría ayudarnos en el negocio.

1. Subsistir: Significa la necesidad de tener la capacidad física y mental para

estar sanos, las personas necesitan para vivir un techo y un trabajo  ¿Tu
negocio puede cubrir esas necesidades?
2. Protección: Hablar de protección quiere decir sentirse querido, poder
adaptarse y ser autónomos. Los sistemas, la rutina y la seguridad son
importantes en esto, las garantías ayudan a la gente a sentirse protegidos y
contenidos cuando adquieren algún producto.
3. Aprecio: Puede ser que el producto le inspire al cliente respeto, sentido del
humor o generosidad, el tipo de aprecio que el cliente le tenga al producto, es
muy importante.
4. Entendimiento: Significa utilizar tu capacidad, curiosidad e intuición para
investigar o analizar. Generalmente las personas asiduas a la lectura,
desarrollan una mayor capacidad de comprensión.
5. Participación: La gente debe de tener derechos y obligaciones para tener
una vida feliz y productiva, en este proceso la dedicación y  el sentido del
humor son 2 cualidades muy importantes.
6. Tiempo libre: La creatividad, imaginación, tranquilidad y espontaneidad en
las personas son inspiradas gracias al tiempo libre. Disfrutar lo momentos de
ocio y no considerarlos una pérdida de tiempo, también es importante.
7. Creatividad: Hacer uso de sus habilidades y destrezas permite el
desarrollo de la creatividad. En esto también son importantes, la imaginación,
astucia, ingenio y curiosidad.
8. Identidad: Para generar y construir las personas utilizamos generalmente
los productos que adquirimos sin embargo lo importante para construir nuestra
identidad reside en el lenguaje, la religión y los valores. La autoestima,
conciencia y el sentido de pertenencia, se desarrollar con la identidad propia.
9. Libertad: En general, a la gente le gusta sentirse igual a los demás y libre
de hacer sus propias decisiones, la autonomía y  una mente abierta son 2
conceptos muy importantes que hacen que la libertad sea tan importante en
las personas.

4. Elabore un bosquejo de los tipos de clientes externos (como se presenta y

como tratarlo)
En la actualidad las empresas se desarrollan en un escenario en donde la
competencia es cada vez más fuerte, y los estándares de calidad van en aumento
debido a la exigencia de los consumidores por productos de mayor calidad. Todo
lo anterior nos obliga a mejorar la excelencia en el servicio y cubrir las
expectativas de nuestros clientes tanto internos como externos y dado que si
cubrimos los estándares y tiempos de nuestros clientes internos la cadena
productiva de nuestra empresa generara un proceso de calidad en cada área lo
que dará como resultado la satisfacción de los clientes externos.

Clientes externos

El tratamiento es obligado porque tiene un efecto directo hacia otros intermediarios

y hacia el consumidor final.

Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que
proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita
para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas,
así como referir a tu negocio a otras personas que conocen.

Los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los
servicios o productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de
satisfacción con ellos. Por esta razón conocer con precisión sus niveles de
satisfacción le ayuda a la empresa a desarrollar políticas y prácticas que
garantizan la permanencia del cliente y, de esta manera, le asegura beneficios
económicos.

Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se
encuentra o no en situación de ser consumidor. No olvides que los niños y
adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos aún.

TIPOS DE CLIENTES EXTERNOS:

Leales: Estos son las bases de una empresa, ya que son los que suelen generar
un 50% de los ingresos.
Especializados en descuentos: Estos son compradores que regulan su consumo
de acuerdo al grado de descuentos en los productos o servicios que ofrece la
empresa.

Impulsivos: Estos siguen sus impulsos al momento de adquirir productos y por lo

general suelen comprar en cada tienda que visitan.

Basados en las necesidades: Estos adquieren los productos que son de mayor
prioridad para ellos, los productos que adquieren suelen ser productos que en
realidad necesitan.

Errantes: Estos no tienen necesidad de adquirir algún producto y lo que adquieren

lo hacen de forma esporádica.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 3 página a la 10 de la guía

1. SISTEMAS DE SERVICIOS 

Un sistema de servicios puede abarcar productos de trabajo, procesos, personas,

consumibles, y los clientes y otros recursos. Un componente de los sistemas de
servicio importante y a menudo pasado por alto es el aspecto humano. Las
personas que realizan tareas como parte de un sistema de servicios permiten que
(SSD) Las unidades de estado sólido  pueda funcionar, y tanto el personal
proveedor y los usuarios finales pueden desempeñar este papel. 
2. OBJETIVO DEL SISTEMA DE SERVICIOS:

 Evaluación y selección de soluciones que podría satisfacer un conjunto

adecuado de los requisitos.

 El desarrollo de diseños detallados para las soluciones elegidas (lo

suficientemente detallados como para aplicar el diseño como un sistema de
servicio)

 Implementar los diseños de los componentes del sistema de servicio, según

sea necesario

 Integración del sistema de servicios para que sus funciones pueden ser
verificados y validado

3. CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIO

1. Intangibilidad: Se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar,

tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
 almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos
y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen.
En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al
mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades
inseparables.
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar
menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada
servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor
humano; el cual, participa en la producción y entrega.
4. Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se
pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos
u horas en las que un dentista no tiene pacientes.

4. SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los

clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio
de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o
servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente
al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante
y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que
necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como
la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

5. Qué diferencia hay entre Atención y Servicio al Cliente.

Las diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente es que el servicio al
cliente es todo lo que podemos brindar al usuario además de nuestros productos,
mientras que la atención refiere directamente a nuestro trato con los clientes al
momento de relacionarse con nosotros como empresa. 

Se conoce como servicio al cliente a la estrategia que implementan las empresas

para satisfacer las necesidades de sus clientes, mientras que la atención refiere
más a cómo hacemos sentir al cliente al contactarse con nosotros,
independientemente si finalmente prestamos un servicio o no.

6. Indague sobre las habilidades y actitudes para ofrecer un buen servicio

a. . PRO ACTIVIDAD: Significa tomar activamente el control y decidir qué
hacer en cada momento, anticipándose a los acontecimientos. También el
involucramiento e intervención activa en cualquier requerimiento del cliente,
todos los miembros de la empresa deben actuar con diligencia y
preocupación por el servicio al cliente.
b. PACIENCIA: Sin paciencia es imposible interactuar con los clientes, porque
es poco común que un consumidor o usuario enteramente satisfecho y sin
ningún problema con el producto o servicio se comunique, la paciencia es
una actitud beneficiosa, por ello se debe tomar el tiempo necesario para
descubrir lo que el cliente está esperando.
c. ATENCIÓN: Todos los colaboradores de una compañía deben sentirse
cómodos y ser capaces de desempeñar labores de servicio al cliente.
La capacidad de escuchar es preponderante para ofrecer un magnífico
servicio al cliente. Prestar atención para buscar y encontrar lo que
verdadera necesita el consumidor o usuario que se contacta con la
compañía es crucial para proporcionar un buen servicio. Muchas veces,
atendiendo las palabras y gestos se descubren los deseos del cliente. Y al
encontrar esos deseos, podremos iniciar una interacción satisfactoria para
el servicio al cliente.
d. EMPATÍA: Es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos del
otro. Sin empatía, es difícil lograr una atención al cliente superior. El
empleado debe ser colaborador, trabajar en equipo y, por supuesto, servir
al cliente. Además, este tipo de personas son más constructivas y evitan
alterar al cliente, cuidando las comunicaciones y evidenciando un
compromiso profundo con las necesidades del interlocutor.
e. COMUNICACIÓN: Cuando aprendemos a comunicarnos bien, reducimos
las probabilidades de afectación a la reputación producidas por los malos
entendidos. Es preponderante que las empresas se comprometan con el
desarrollo de las habilidades de comunicación de todos sus colaboradores.
Con esto, ayudan al clima interno del negocio, facilitan el relacionamiento
entre los miembros del equipo y dan un paso al frente en el servicio al
cliente
f. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO: Todos los integrantes de la compañía
deben tener un conocimiento profundo de los productos o servicios
ofrecidos, y de sus beneficios y ventajas competitivas, para poder entablar
conversaciones con cualquier cliente.
g. ENFOQUE EN LOS OBJETIVOS: Transmitir la estrategia de la compañía a
todos los colaboradores es una obligación. Al hacer esto, las personas que
trabajan en la organización tendrán claros los objetivos y podrán tomar
decisiones coherentes. Esto, dicho de otra forma, significa empoderar al
equipo. Y con ese empoderamiento, indirectamente se estará
perfeccionando el servicio al cliente.
h. CAPACIDAD PARA SORPRENDER: Inculcar en los colaboradores la
capacidad de sorprender hará que cada experiencia sea memorable para el
cliente. Una gestión de atención extraordinaria dejará una huella imborrable
en la mente del consumidor. Es por esto que los líderes de las empresas
deben darles libertades y herramientas a los colaboradores para que dejen
 volar la imaginación y se pongan al frente de las situaciones que enfrentan
a diario con creatividad. Promover la sorpresa en el servicio al cliente
podría convertirse en una ventaja competitiva difícil de igualar para los
competidores.
i. PERSUASIÓN: Las personas que tienen mucha experiencia en el servicio
al cliente son vehementes para defender la persuasión como un activo
crítico para su tarea. Muchas veces una interacción con un cliente puede
derivar en la profundización de una relación comercial y porque durante la
interacción se debe negociar con él para escapar de los callejones sin
salida producidos porque lo que necesita el cliente se escapa del alcance
del producto o servicio o porque lo que quiere no está incluido en el costo
pagado.
j. ESTAR ABIERTO AL APRENDIZAJE: Hoy solo se avanza cuando
estamos abiertos al conocimiento, cuando sacamos conclusiones de cada
acción u omisión y cuando compartimos esas enseñanzas para mejorar al
grupo. Las personas decididas a esto mejorarán todos los días en sus
formas de atender los requerimientos de los clientes, porque incorporarán
nuevas experiencias y opciones para todos los escenarios posibles.

7. INDAGUE SOBRE LOS BENEFICIOS POR BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE.

 Mayor lealtad de los consumidores

Los usuarios que han tenido la experiencia de recibir un excelente trato durante la
atención al cliente que brinda la empresa, suelen quedar satisfechos, con una alta
probabilidad de volver a consumir y recomendar los productos o servicios a otras
personas, destacando que sus expectativas sobre la empresa han sido superadas.

 Mayor rentabilidad y ventas

Para poder fijar precios más altos que la competencia, es necesario ofrecer
servicios y productos de alta calidad, de esta manera el cliente se fijará más en el
producto, dando por hecho que el precio bien vale la pena. Cualquier valor
agregado incrementa la rentabilidad del producto y una buena atención al cliente
interviene directamente en el precio final del producto.

 Más ventas individuales

Los clientes que reciben una excelente atención al cliente y que se sienten
satisfechos, suelen comprar más de los mismos productos y servicios, dando por
resultado un alto nivel de ventas individuales por cada usuario, y generando así
más tráfico comercial.

 Disposición para comprar

La atención que se le preste a cada cliente por separado, se verá reflejado en su
manera de consumir, debido a que un cliente satisfecho, se interesará en conocer
el resto de productos o servicios que ofrece la empresa y hacer la adquisición de
los mismos.

 Clientes indirectos
Muchas veces las empresas invierten mucho en complejas estrategias de
mercadotecnia para atraer más clientes, sin embargo, un cliente satisfecho es
indirectamente un potencial vendedor a través de la comunicación boca-a-boca,
las referencias de los clientes satisfechos, de su buena experiencia personal en la
adquisición de servicios, etc.

 Menores gastos
Los gastos exorbitantes en actividades de publicidad y promoción de ventas que
realizan cada año las empresas, en muchas ocasiones son causados por la poca
calidad que ofrecen las compañías al momento de ofrecer la atención al cliente,
esto lo hacen para reponer los clientes que pierden continuamente. Ante ello, es
necesario que los negocios se enfoquen más en atender las necesidades de los
consumidores.

 Aceptación y confianza
Si las empresas realizan una buena gestión de servicio al cliente, los índices de
aceptación y confianza de los consumidores se incrementarán, reduciendo de
forma significativa las quejas y reclamaciones que puedan presentarse, lo que
implica menos recursos dedicados posteriores a la venta del servicio.

 Mejor imagen
La manera en que la empresa trate a su clientela de forma positiva, es la imagen
que va a proyectar para otros prospectos de clientes, esto implica estar en el top
ranking de las empresas que prestan mejor servicio y la reputación de la misma
tendrá efectos trascendentales.

 Sobresalir entre la competencia

Para resaltar entre la competencia, es necesario que las empresas trabajen
fuertemente para mantener una estrecha relación con el cliente, esto se logra
ofreciendo productos de calidad que cubran las demandas y necesidades de los
clientes. Aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores,
los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos.

 Mejor clima de trabajo

En una empresa donde el clima es favorable para los empleados, sin duda
proyectarán una imagen de concordia y confianza, que invita a los clientes a tener
tratos con el negocio. De igual manera si hay menor rotación del personal, se
genera un orgullo de pertenecer a la organización.
 8. DEFINA QUE ES CRM Y SUS RESPECTIVAS FASES.

CMR o la “herramienta encargada de registrar y centralizar la información clave de

contactos con el objetivo de poder analizar e identificar estrategias de negocio
fructíferas para los intereses de las empresas”
 Establecer objetivos a lograr con CRM
 Identificación de necesidades
 Equipo de trabajo: director de proyecto y programadores
 Desarrollo técnico por fases
 Formación a los futuros usuarios del CRM
 Mantenimiento y mejora progresiva del software

LAS 3 FASES DE LA CMR SON:

ADQUIRIR INCREMENTAR RETENER

Un negocio depende de La administración de El software analítico y las

herramientas de software cuentas, el servicio al bases de datos CRM
CRM y de base de datos cliente y las herramientas ayudan a una empresa a
para ayudarse a de soporte CRM basados identificar y recompensar
conseguir nuevos en web ayudan a de manera proactiva a
clientes al hacer un mantener satisfechos a sus clientes más leales y
mejor trabajo de los clientes al apoyar un rentables para retener y
administración de servicio superior por ampliar su negocio
contactos, de prospectos parte de un equipo mediante una
de ventas. sensible en red y de mercadotecnia dirigida y
especialistas de servicio programas de relaciones
El objetivo de estas y ventas así como socios de mercadotecnia.
funciones de CRM es de negocio. El valor El valor percibido por los
ayudar a los clientes a percibido por los clientes clientes es el de una
percibir el valor de un es la conveniencia de la relación provechosa de
mejor producto ofrecido compra de una sola negocio personalizada
por una empresa fuente a precios con “su empresa
sobresaliente. atractivos

9. EXPLIQUE LOS TIPOS DE CRM (COLABORATIVO, OPERACIONAL,

ANALÍTICO)
1. CRM OPERATIVO: Está diseñado para racionalizar y simplificar los
principales procesos comerciales de una organización. Al hacerlo,
 esta herramienta puede ayudar a las empresas a generar leads, convertir esos
leads en contactos y proporcionar a las empresas la infraestructura de servicio
necesaria para deleitar y retener a sus clientes a medida que pasa el tiempo.
Tienen 3 características principales:

1. Automatización de marketing

2. Automatización de ventas

3. Automatización de servicios

2. CRM ANALÍTICO: Se basan en la recopilación y el análisis de datos para

ayudar a las empresas a servir mejor a sus clientes. Estos CRM generalmente se
utilizan para analizar datos como las preferencias y propiedades del cliente, los
datos de contacto y otra información recopilada de los clientes tanto online como
offline.

Las empresas pueden aprovechar los datos que han recopilado para mejores
esfuerzos de ventas, campañas de marketing más eficaces y redes de atención al
cliente de mayor calidad.
Los componentes más cruciales para la mayoría de los CRM analíticos son:
 El almacenamiento de datos.
 La minería de datos.
 Las herramientas de procesamiento analítico en línea. OLAP

3. CRM COLABORATIVO: Con un CRM colaborativo, los departamentos de

marketing, ventas y servicios de una empresa comparten la información del cliente
libremente entre ellos. La esperanza es que este sistema mejore la
simultaneidad dentro del negocio y brinde a cada departamento una mejor
comprensión de las necesidades, deseos e intereses de sus clientes.

Un CRM colaborativo tiene dos componentes definitivos:

 Gestión de interacción
 Gestión de canales

3.4 TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO.

Oriente una capacitación de atención y servicio al cliente