EL RESUMEN VA ANTES DEL INDICE

Contenido

Contenido 1
1.- Introducción 2
2. Objetivos 2
3.- Marco estratégico 3
4.- Marketing estratégico 1
4.1.- Presentación 1
4.2.- Segmentación y selección de mercado 1
4.2.1.-Perfil del cliente 3
4.3.- Potencial de crecimiento 3
4.3.1.- Variables que afectan la demanda: 4
4.4.- Necesidad latente: 4
4.5.- Propuesta de valor 5
5.- Estrategia de Marketing 6
5.1.- Competidores: 6
5.1.1.- Curva de valor 7
5.2.- Posicionamiento por diferenciación 8
5.3.- Acciones para incorporar, mantener y fidelizar clientes 9
6.- Conclusión 10
7.- Anexo 11

PAPELERÍA CON ARTÍCULOS

CONVENCIONALES Y
PERSONALIZADOS
E S T U D I A N T E SNOTA: 4,0
M A K A R E N A C A L D E R Ó N, F E L I P E LOPEZ, TAMARA G
U E R R A, G É N E S I S R O J A S

ACADÉMICO MG. RICARDO CABANA

2

1.- Introducción
El papel ha jugado un rol importante en la comunicación desde tiempos remotos en
todas las comunidades, sin embargo, no fue hasta el principio del siglo XX donde
este articulo tomó un mayor protagonismo y el diseño de cada papel adquirió
importancia, con ello, el lápiz con el cual se escribían las cartas fue arrastrado a la
personalización, reinventándose con nuevos colores, grosores y distintos tipos de
tintas.
Con la revolución tecnológica iniciada en la época de 1990, la papelería en general
perdió protagonismo, siendo reemplazada por computadoras, agendas electrónicas
y, más adelante, por teléfonos celulares y smartphones. Sin embargo, desde hace
un par de años la papelería ha vuelto a ser tendencia, reapareciendo, no como
manera de comunicarse, pero sí para organizarse y estudiar.
“Paper City” es una empresa dedicada a la venta de artículos de papelería, cuya
ventaja competitiva es crear un vínculo afectivo con el cliente al entregar un servicio
completo y de calidad, haciendo que cada comprador adquiera productos que le
entreguen felicidad de acuerdo a sus necesidades y gustos.
El nombre de esta tienda nace de la fusión de las palabras papel y ciudad, ya que lo
que se desea transmitir a los clientes es más que un simple lugar en donde puedan
encontrar artículos ligados a la papelería, si no, una ciudad que ofrece una gran
variedad de productos y diseños, tanto personalizados como estándar, que cumplan
con lo que el cliente requiere. “Paper City” OKAmor por la papelería busca enlazar la
ciudad y el papel, en un ambiente de amor y calidez en el trato, tanto para los
colaboradores como los clientes, a través de los productos que comercializará la
tienda.

2. ObjetivosOK
1. Analizar el segmento actual y proyectado del mercado consumidor.
2. Analizar la propuesta de valor de los productos comparativamente con la
propuesta de valor de nuestro mercado competidor directo.
3. Identificar los atributos que permiten a la empresa posicionarse
diferenciadamente respecto la competencia.
4. Formular la estrategia de marketing para el posicionamiento exitoso de la
empresa en el mercado.
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3.- Marco estratégico

Misión:
Crear valor para nuestros clientes a
través de un servicio de atención de
excelencia y personalizado en el
ámbito de la papelería y las letras,
ofreciendo los productos idóneos,
exclusivos e innovadores que cumplan
las expectativas de nuestros clientes y
así convertirnos en su mejor aliado en
el rubro del “lettering” y sus
complementos.
Equipo Paper City:
Es un equipo diverso y comprometido
por la mejora continua en el servicio,
tanto en la elección de los productos
que ofrece como en la atención hacia
los clientes y colaboradores
Visión:
Valores:
Los valores que representa “Paper City” Amor por la papelería, son los siguientes:
“Paper City” reinventa el amor por los
lápices y el papel a través de
productos exclusivos y coleccionables.
Orientada a proporcionar la perfección
al escribir a través de una variada
selección de productos de excelente
calidad a nivel mundial y local.
Su mirada está puesta en la
consolidación de nuestra empresa a
nivel regional y ser reconocida a nivel
nacional mediante plataformas
digitales, para lograr una participación
activa en la industria mediante la
diversificación de los productos y guiar
a los clientes en la elección correcta
de sus productosMUY EXTENSO
BIEN¡¡..AHORA LO RELEVANTE , ES QUE ESTE
MARCO ESTRATEGICO SE EMPLEE EN EL
DISEÑO DE LA ESTRATE DE MARK. Y EL MARK
OPERACIONAL. OBVIAMENTE LA
FORMULACION DEL MARCO ESTRATEGICO
DEBEN SEGUIR LAS SUGERENCIAS QUE ESTA
EN EL MOODLE

Confianza Transparencia Responsabilidad

Transmitir confianza a los Hacer partícipe a los clientes y Ser conscientes y actuar
clientes y colaboradores a colaboradores de las conforme a la visión y misión
2 través de un trato amable y decisiones que toma Paper de la tienda e informar de
respetuoso. City. oportunamente a los clientes.

Integridad Innovación Pasión

El amor por la papelería es lo

Entregar un servicio de El amor por la papelería es lo
guía a Paper City, por ello
excelencia completo que guía a Paper City, por ello
ofrece productos y diseños
atienda a las necesidades de ofrece productos y diseños
que capturen la esencia de
clientes y colaboradores. que capturen la esencia de
cada cliente.
cada cliente.
Identificación de la sociedad

La sociedad será constituida a través de una SpA (Sociedad por acciones), pues facilita a
los actuales socios ir incorporando nuevas personas al negocio a lo largo de la vida de la
papelería o, también, desligarse para emprender otro rumbo.OK

4.- Marketing estratégico

4.1.- Presentación
En “Paper City” se podrá encontrar artículos tanto de renombradas marcas dentro del
mundo de la escritura y la organización, como de pequeños emprendedores nacionales y
locales, con diseños exclusivos y con una atención personalizada para cada cliente, así
poder orientar y guiar la búsqueda para encontrar el producto que sea más óptimo de
acuerdo a las necesidades de cada cliente, según su presupuesto, gustos, preferencias, etc.
A continuación, en una línea general los principales productos que se ofrecerán son los
siguientes:
● Lápices (en diferentes formatos, texturas, grosor de punta, tintas, etc.)
● Borradores (para grafito, pizarrones y lápices de tinta indeleble)
● Plumones (diversos colores y diseños)
● Plumas (diversos colores y diseños)
● Accesorios (estuches y organizadores de escritorio, entre otros)
En “Paper City”, además de contar con una Boutique en el centro de la ciudad, tendrá una
plataforma virtual (o página web) para que los clientes puedan hacer sus compras desde la
comodidad del hogar. Dicha modalidad contará con retiro en tienda y despacho a domicilio
en las ciudades de la conurbación (La Serena y Coquimbo). Para las personas que deseen
comprar y sean de otras regiones, sus productos serán enviados y distribuidos a través de
agencias de transporte, enviados por pagar, ya sea con retiro en sucursal de la ciudad más
cercana o despacho a domicilio.OK…UN GRAN DESAFIO…..PUES HASTA AQUÍ ES UN
MIX DE PRODUCTOS TRADICIONALES

4.2.- Segmentación y selección de mercado

El tamaño de la muestraESTO ES SECUNDARIO…LO CENTRAL ES EL CLIENTE, SU
PERFIL, ETC….Y LA FORMULA DE LA MUESTRA SIEMPRE VA EN EL ANEXO….AQUI
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LO RELEVANTE ES LA FORMULA DE LA DEMANDA representativa con respecto al
universo de potenciales clientes que pueda alcanzar “Paper City”, se calculó mediante el
uso de la siguiente fórmula:

z 2 ( p∗q)
n=
z2∗( p∗q)
e2 +
N
Donde:
n: tamaño de la muestra
z: nivel de confianza deseado
p: proporción de la población con la característica deseada (éxito)
q: proporción de la población sin la característica deseada (fracaso)
N: tamaño de la población NO PUEDE ESTIMAR LOS CLIENTES POR REGION…DADO
QUE SE CONSIDERO COMO UNIVERSO LA POBLACION DE LA REGION DE
COQUIMBO….
Según los cálculos realizados, donde sólo se consideraron personas entre 15 y 64
años, de la región de Coquimbo, el universo muestral obtenido, con un 5% de error
y un 90% de confiabilidad es de 268 personas. Las personas que excedieron el
número de encuestas necesarias para validar el modelo, son personas de otras
regiones, las cuales fueron encuestadas con el fin de permitir la apertura de nuevos
mercados, fuera de la región.
A través de la encuesta, se determina que la mayoría de personas interesadas en
artículos de papelería son mujeres, entre los 15 y 30 años de edad, estudiantes y/o
trabajadoras, que podrían gastar hasta $10.000 mensuales en promedio en este tipo
de artículos.

Gráfico 1. Personas que compraría artículos de Papelería. Gráfico 2. Potenciales clientes según género y consumo
Elaboración propia mensual promedio
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Gráfico 4. Potenciales Clientes por Región

Gráfico 3. Potenciales clientes según género y rango etario

EL PERFIL DE CLIENTE SERA MUY COMPLEJO DE DESCRIBIR…DADO QUE

UDS CONSIDERAN PERSONAS HASTA 64 AÑOS….ES MUY EXTENSO.
PROPONGO FOCALIZAR…DE LO CONTRARIO SU ESTUDIO SERA MUY
GENERICO¡¡

Esto no quiere decir que en la competencia no existan empresas que satisfagan

estas necesidades, sino, que el consumidor cada vez busca destacarse y
diferenciarse entre sus pares, buscando así productos novedosos, que le brinden su
propia identidad y la cercanía con que son atendidos por las tiendas. Siendo el
motivo por el cual, el cliente se encuentra buscando continuamente un mercado que
satisfaga dichas necesidades. Según los datos extraídos de la encuesta, se puede
identificar el cliente potencial, al cual debe enfocarse la estrategia de marketing.

4.2.1.-Perfil del cliente

Al realizar el análisis de los datos obtenidos de potenciales clientes, se identifica los
siguientes resultados:
Del universo encuestado, se puede obtener una preferencia latente por parte de las
mujeres (80,7% de las personas encuestadas), entre las edades de 18 y 24 añosDE
ALLI QUE EL UNIVERSO DEBE SER MAS REDUCIDO (56.6%) realizan compras
ligadas a los artículos de papelería, mostrando preferencias, principalmente, por
cuadernos, tiralíneas, marcadores, lapiceras de distintos tipos, en su mayoría
(porcentajes sobre el 60%). Los encuestados también mostraron preferencias por
planners y libretas.
También, es importante considerar otras variables para poder definir
específicamente el mercado en cual enfocarse y el cliente potencial que se debe
atraer y fidelizar, debido a esto se debe considerar lo siguiente:
Segmentación demográfica: debido a que los potenciales clientes encuestados son
de diversas zonas del país, se tiene que 72.7% pertenecen a la región de coquimbo,
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un 10.6% a la región de atacama, el 5.1% a la región Metropolitana, el 4.4% a la
región de Valparaíso y el 7.2% distribuido en menor cantidad a lo largo de todo el
país.LLEGAR A ESAS ESTIMACIONES, IMPLICA REALIZAR UN MUESTREO
ESTRATIFICADO O A LO MENOS PROPORCIONAL….ESTO IMPLICA TENER
UNA MUESTRA CON SIGNIFICACION ESTADISTICA POR REGION…CUESTION
QUE UDS NO DESARROLLARON
De igual manera, se detecta el siguiente perfil psicográfico del potencial cliente:
Persona que utiliza su tiempo libre para recrearse, ya sea dibujando, decorando sus
apuntes o completando su “Bullet Journal”, además, es una persona que requiere
utilizar productos diariamente en colegios, universidad y trabajo, agregando estilo
y destacándose en su día a día, a través de variedad en diseños, originalidad y
calidad de los productos.

4.3.- Potencial de crecimiento MDO POTENCIAL

El crecimiento potencial del mercado dependerá exclusivamente del incremento de
los consumidores de Paper City, aquello va ligado directamente con la estrategia de
marketing que desarrolle la empresa, lo cual permitirá una estabilidad económica en
primera instancia para emplear mayor cantidad de recursos económicos por parte
de los accionistas, para así aumentar el espectro de nuevos potenciales clientes y
mercados detectando a tiempo oportunidades y observaciones que entreguen los
clientes de la papelería en su rol de cliente socio.
Con respecto a la información arrojada por la encuesta, el gasto en el que los
clientes podrían incurrir en Paper City y sus productos, es entre $5.000 y $10.000
mensuales, lo que se representa en el 50% del universo encuestado
aproximadamente, lo que nos entrega una idea de lo que podría ser el total de cada
compra realizada. La encuesta también arroja que el 100% del público femenino de
entre 14 y 64 años compraría artículos de papelería que “Paper City” busca ofrecer,
siendo la preferencia de las mujeres entre 14-30 años, por lo que sería ideal
enfocarse en ese rango etario al momento de buscar estrategias de marketing
acorde al mercado. La segunda mayoría de posibilidad de compra mensual de los
encuestados, se concentra entre $10.000 y $20.000, los que también se consideran
como posibles compradores. Como la empresa considera ventas a través de las
redes sociales Instagram, Facebook y WhatsApp, pues son las plataformas más
utilizadas por las personas encuestadas, Instagram centrará la mayor parte de
publicidad y actividad, pues es la preferida con un 90,1%, según lo arrojado por la
misma encuesta. En base al estudio de mercado realizado
se realiza una estimación de proyección de mercado en base a la demanda actual
ES COMPLEJO ESTIMAR LA DDA DE UNA CARTERA TAN AMPLIA DE
PRODUCTOS Y DIVERSA EN CATEGORIAS…….PROPONGO QUE
FOCALICEN¡¡(proveniente de la encuesta realizada).

4.3.1.- Variables que afectan la demanda:

En la actualidad existen diferentes factores que pueden afectar a un proyecto
determinado y en especialmente a su demanda, ya sea de forma positiva o manera
negativa.
A continuación, se darán a conocer los aspectos más significativos que afectan el
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proyecto en estudio:
✔ Calidad de los productos: Al tener una buena calidad en los productos la
gente estará dispuesta a seguir comprando.
✔ Lugar donde se instalará el negocio: Una zona de implementación céntrica
atraerá más público y una publicidad adecuada en el lugar atraerá más
demanda.
✔ Reconocimiento y confiabilidad: Si la tienda presenta nuevos productos, un
buen servicio y un establecimiento adecuado, la difusión indirecta (por medio
de recomendaciones de los clientes) sobre el local afectara la demanda.
✔ Precios de los productos: Los artículos de librería tienen distintos rangos de
precios debido a: marca, diseño, innovación del producto, calidad, material.
✔ Preferencias de los potenciales clientes: Los clientes generalmente tienen un
tema preferencial, por lo que la demanda de ciertas temáticas (colores,
diseños, entre otros) afectará a un grupo y a otro no.
En cuanto a la demanda de “Paper City” se considera el 92,5% del total de los
encuestados que estarían completamente dispuestos a comprar artículos en una
papelería con las características de la tienda.
ES NECESARIO QUE ESTE EN EL CUERPO DEL INFORME, LA FORMULA QUE LES
PERMITE PASAR DE LA DEMANDA DEL MDO POTENCIAL A LA DEMANDA DEL
PROYECTO, CONSIDERANDO EL MDO COMPETIDOR

4.4.- Necesidad latenteES PARTE DEL MDO POTENCIAL:

En el último periodo se ha observado que gran porcentaje de la población joven
maneja productos de librería con el fin de utilizarlos para la organización de su día a
día, ya sea en sus haberes estudiantiles, trabajos, emprendimientos, entre otros.
Esto se pudo evidenciar al momento de analizar los resultados obtenidos en la
encuesta. Esta revela que un alto porcentaje de los encuestados compran artículos
de papelería (91,8%), el resultado representa un número favorable puesto que
implica que el mercado si le interesa los productos a comercializar, es más,
alrededor del 80% realizan sus compras entre 1 y 2 meses, lo que se asume que al
finalizar el tiempo de vida de los productos vuelven a comprar los artículos debido
que son indispensables en su uso diario.RECUERDEN QUE RESPECTO A ESTAS
CATEGORIAS DE PRODUCTOS, EXISTE MAS OFERTA QUE DEMANDA¡¡…. Y
DADO LO AMPLIO DE SUS CARTERAS DE PRODUCTOS….ES ALTAMENTE
COMPLEJO PARTICIPAR EN ESTE MERCADO…..Y CLARO….HAY UNA MALA
ESTIMACION DE MISMA….

Los artículos que más se destacan dentro de la encuesta son: Lapiceras gel, Brush
Pen, Tiralíneas/Marcadores, Cuadernos, “Planners, post-it” y Libretas. Es por esto
que la librería se enfocará en estos productos, siendo los cuadernos, “planners”,
“post-it” y libretas los artículos más innovadores dentro del comercio debido a que
serán personalizados netamente por el consumidor, satisfaciendo sus necesidades;
y por sobre todo priorizando la relación precio-calidad en los productos que el cliente
solicite.
2 4.5.- Propuesta de valor
La propuesta de valor de Paper City está basada en las necesidades expresadas y
no expresadas del mapa empatía realizado a los potenciales clientes en la
encuesta, mediante preguntas abiertas en las cuales detallaron aspectos favorables
y dolores en sus experiencias de compras y acercamientos con otras papelerías, ya
sean en tiendas físicas como virtuales.

1. Mapa de Empatía. Elaboración Propia

El valor de la marca está en brindarle a los clientes una experiencia de compra

personalizada acorde a sus necesidades y expectativas, entregando una atención
rápida y oportuna, valorando al cliente desde el instante que entra en contacto con
Paper City y entregando productos que tengan una relación directa entre el precio y
la calidad.
Si bien, existe variedad en el mercado en cuanto a las ofertas de productos de
papelería, la diferencia está en la incorporación de talleres en donde se muestran
los productos, sus características y el modo de uso, para que el cliente compre de
manera informada y se familiarice con los productos y actividades que ofrece la
papelería. Además, Paper City, vela por la satisfacción del cliente mediante precios
justos, novedades en sus productos, buscando siempre que la compra realizada por
el cliente sea satisfactoria y a su alcance, potenciando las marcas mundialmente
conocidas, como también, las locales.
Paper City “Amor por la papelería”, busca en sus clientes un rol protagónico, a
través de un sistema de ofertas y beneficios, lo que requiere una participación por
parte de este, favoreciendo una co- creación de valor constante en la tienda. Así
mismo, generar alianzas con otras empresas para conectar al cliente con otros
rubros. La propuesta de valor para la Paper City se presenta en la siguiente
pirámide en la cual se presentan los atributos que posee la mayor prioridad para el
cliente.

ES NECESARIO QUE ESTE EN EL CUERPO DEL INFORME, LA FORMULA QUE LES

PERMITE PASAR DE LA DEMANDA DEL MDO POTENCIAL A LA DEMANDA DEL
PROYECTO, CONSIDERANDO EL MDO COMPETIDOR
2

2. Pirámide de Atributos. Elaboración Propia

5.- Estrategia de Marketing

5.1.- Competidores:
Ante nuevos mercados más dinámicos y competitivos, para toda empresa es de vital
importancia encontrar una apropiada estrategia de marketing que la lleve a superar
obstáculos y barreras impuestas por el micro y macro entorno de la empresa.
El rubro de la papelería presenta una gran competencia debido que últimamente se
han desarrollado nuevas empresas con similares características respecto a la forma
en que se vende, precios y productos. Dentro de la región se pueden identificar más
de 20 tiendas online de papelería que presentan estas particularidades, entre las
que más se destaca se encuentran: “Blancapapeleria” y “Storecoloors”. Ambas
empresas tienen una entrega de servicio similar y poseen página web para que los
clientes realicen las compras de los productos y también Instagram en donde la
primera tienda cuenta con 28,1 mil seguidores y la segunda tienda con 18,3 mil
seguidores. En el Anexo 1. “Competidores directos con Paper City”, se encuentra la
descripción de cada una con mayor detalle.
En la siguiente tabla se presenta una comparación de Paper
City con las principales empresas competidoras, en relación a los atributos y
factores identificados en la propuesta de valor.

Tabla 1. Comparación de Paper City con otras empresas con respecto a la propuesta de valor
2
Una de las ventajas de Paper City frente a estos competidores es que la mayoría
solo se enfoca en un tipo de productos, es decir, algunos venden artículos para
escritura y todo relacionado con ello, y existen otras tiendas se enfocan en
cuadernos, planners, tacos de notas, entre otros productos. Es por esto que se
utilizará esta situación a beneficio de la tienda para abarcar estas dos áreas con el
fin de que los clientes encuentren todo en un solo lugar.

5.1.1.- Curva de valor

Dada la información extraída de la tabla anterior, en donde se comparan los
atributos presentes en la propuesta de valor para las tiendas competidoras versus
Paper City, se presenta la siguiente curva de valor:

Gráfico 5. Curva de valor de la empresa versus la competencia. Elaboración propia

Los resultados obtenidos para Paper City en la curva de valor tiene el sustento de
que la propuesta de valor de la papelería está basada en el mapa empatía realizado
a partir de la encuesta a los potenciales clientes, por ende, la curva posiciona a
Paper City por sobre la competencia en los aspectos significativos y con los cuales
se diferenciará la tienda con la competencia, ya que, en los puntos que ambas
curvas coinciden corresponden a los atributos trascendentales que tanto la
competencia como Paper City comparten.
DEBEN JUSTIFICAR MEJOR LA BRECHA EN LOS ATRIBUTOS DE LA CURVA DE
VALOR…CLARO ES MUY COMPLEJO DADA LA DIVERSIDAD DEL MDO
COMPETIDOR . Y COMO LA PROPUESTA DE VALOR SE CONECTA CON EL MARCO
ESTRATEGICO

SU ANALISIS ES MUY TEORICO….CONSIDERANDO TODO LO EXPRESADO

HASTA AQUÍ……INCLUSO COMO SU OFERTA TENDRA UN LOCAL DE
VENTA….ESTO LO HACE MAS COMPLEJO ¡¡

5.2.- Posicionamiento por diferenciación

El posicionamiento por diferenciación estará enmarcado en la propuesta de valor
que tiene Paper City “Amor por la papelería”, de manera que tanto la visión, misión y
2
los valores se complementan con las acciones implementadas por la tienda para
proporcionar a los clientes la satisfacción y vinculación efectiva con la marca.
1. Experiencia de compra: Lograr que la experiencia del cliente sea la más
grata posible, entregando los artículos que buscan en un ambiente de respeto
y cariño, mediante una relación entre “asesora/cliente” en donde prima la
amabilidad y la buena disposición.
2. Atención cercana y segura: Paper City garantizará seguridad en la compra,
basada en la confianza otorgada para los clientes y en la calidad de los
productos que ofrece, de manera que funcionen correctamente y cumplan
con las expectativas y necesidades.
3. Variedad de productos: El amor por los lápices y el papel es lo que guía a
Paper City en buscar lo mejor en productos para sus clientes, manteniendo
un equilibrio en la relación precio/calidad.
4. Talleres: La pasión es un valor que está presente en la esencia de Paper
City, por lo que se ofrecerán talleres de interés para los clientes,
principalmente ligados al lettering y al arte de escribir, con la participación de
tutores reconocidos en el rubro y con el uso de la mercancía que ofrece y
dispone la papelería.
5. Club de beneficios: Paper City sabe lo importante que son las personas y su
satisfacción, es por esto que el club de beneficios contempla:
● Ofertas en el precio de productos y servicios que dispone la tienda.
● Sistema de membresías para obtener los productos exclusivos de
manera preferente, entre otros.
● Tarjetas de regalo, para que la persona que más quieres, pueda elegir
sus propios productos con la seguridad y confianza que será
asesorado de la mejor manera posible.
● Beneficios en fechas importantes, transmitir el amor por la papelería
para los clientes, a través de beneficios exclusivos (sean descuentos,
regalos, etc.), en el cumpleaños de las personas que fielmente
acompañan y prefieren Paper City.
6. Alianzas: Dentro de este ítem se pretende colaborar con otras empresas
para generar alianzas que beneficien tanto a las marcas como a los clientes,
a través de concursos y beneficios que se puedan generar en base a ello.
7. Post-venta: Luego de realizada la compra, Paper City quiere saber la
experiencia del cliente y para ello es fundamental conocer y generar lazos
más allá del intercambio de bienes, pues la papelería está dirigida a un
cliente colaborador y que participa activamente con sus opiniones y
generando ideas nuevas.
Este proyecto es factible de iniciar su comercialización puesto que contará con los
atributos diferenciadores (experiencia de compra, atención cercana y segura,
variedad de productos, talleres, club de beneficios, alianzas y post-venta), esto
provocará una diferenciación respecto a la competencia, además que es un área
que está en proceso de crecimiento, por lo que existe un gran interés por parte de
2
los consumidores.NO HAY SUFICIENTE INFORMACION FIDEDIGNA…..DADO LO
DICHO ANTES
LA PROY DEL INGRESO NOMINAL SE DEBIO AJUSTAR Y REDUCIR POR
CIERTAS CONDICIONES DE RIESGOS QUE UDS NO DETALLARON…..HAY
UNA GRAN DIFERENCIA ENTRE UN INTERES Y UNA ACCION DE COMPRA

5.3.- Acciones para incorporar, mantener y fidelizar clientes

La estrategia a seguir sobre la incorporación y fidelización del cliente es
principalmente construir una relación en lugar de solo realizar ventas. El interés por
el cliente va más allá del beneficio económico. Se busca llegar al cliente a través de
distintas estrategias; la primera es generar un sitio web donde se presenten los
productos con la descripción más clara posible, para entregar al cliente todo lo
necesario para hacer su compra. Sumado a esto, ofrecer publicidad clara y
llamativa, para que ellos puedan conocer la marca en su máxima expresión.
El cliente no será un número más en la empresa, es por eso, que, dentro de lo
posible, se le tratará por su nombre. Esto se considera un punto importante, tanto en
pre- venta, como en el servicio posventa.
DEBEN ESPECIFICAR EL OBJETIVO COMERCIAL ($ AL AÑO) DEL PLAN DE
MARKETING.

CUAL ES LA ESTRATEGIA? SU NOMBRE?? DEBEN SER MAS CONCRETOS E

IMPACTANTES CON LA SELECCIÓN DEL NOMBRE

En cuanto al servicio al cliente, buscamos que sea de breves tiempos de espera,

con personal adecuado para dar un trato de respeto al cliente, pidiendo las
disculpas cuando sea necesario y siempre manteniendo la cortesía y respeto que
merecen.
Si el margen de ventas lo permite, se espera poder realizar entrega de regalos o
sorpresas a los clientes. Un objetivo de la empresa es destacarse y tener algo
especial, con eso se espera captar la atención del cliente con la marca. Sumado a
esto, teniendo en cuenta también los márgenes de ventas pertinentes, se espera
poder premiar a los clientes fieles a través de descuentos pensados para ellos, en
productos que cada uno consume, ofrecido a través de “Newletters”, junto a otros
productos que se encuentren en oferta o se relacionen a lo que compran
habitualmente, esto se consideraría como el valor agregado de Paper City.
Finalmente, la principal acción que tomará la empresa para generar clientes nuevos
y fidelizarlos, es la de comunicarse, con el fin de crear comunidad, tanto de parte de
la empresa y los clientes, como clientes entre sí, lograr que la escritura y
organización una a las personas de una manera sana y amigable. También
esperamos recibir opiniones de nuestros clientes, para mejorar y hacerlos sentir
parte de nuestra empresa. Sus opiniones serán respetadas y contestadas de la
manera más ágil posible, manteniendo, como en las demás aristas, el sentido del
respeto y el cariño que definirá a la empresa.
2
DEBEN HACER LOS AJUSTES SOLICITADOS…..PARA EL INFORME 2

6.- Conclusión

El mundo de la papelería llegó para quedarse, es por esa razón que la creación de
“Paper City” representa una excelente oportunidad de negocio. Esta empresa busca
el acercamiento con los clientes a través de la atención personalizada mediante
plataformas digitales, como lo son las redes sociales, para demostrar empatía y
lograr una conexión de cliente-socio a través de los valores que destacan a la
empresa. 

“Paper City” busca posicionarse como marca a través de la oferta de una amplia
gama de productos pensados para y por los clientes, en plataformas a las que la
mayoría de potenciales clientes accede habitualmente, como lo son las redes
sociales. Dentro del grupo de estos clientes, se consideran, en su mayoría, mujeres
entre 15 y 30 años, dispuestas a pagar entre $5.000 y $20.000, acorde al resultado
arrojado por la encuesta realizada para este estudio.

Si bien existe una amplia oferta en el mundo de la papelería, “Paper City” busca
revolucionar la industria a través de una sólida propuesta de valor, ofreciendo una
amplia gama de productos, los cuales, acorde a lo mencionado anteriormente, serán
seleccionados según los requerimientos de la clientela. La propuesta de valor de la
empresa se basa en el mapa empatía realizado a partir de la encuesta a los
potenciales clientes, por ende, la curva posiciona a Paper City por sobre la
competencia en los aspectos significativos y con los cuales se diferenciará la tienda
con los principales competidores. Crear la empresa en base a valores, permitirá
llevar a cabo estrategias como atención cercana y segura, además de un club de
beneficios. Así, ir más allá de una simple compra, convirtiendo el hecho de adquirir
artículos de librería en una nueva experiencia, grata y que capture en cada pedido la
esencia de cada cliente.
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7.- Anexo
1. “Competidores directos con Paper City”

Blancapapelería: Posee página web, para realizar las compras de los productos
que la tienda tiene disponible y un perfil en instagram en la cual da a conocer
productos en stock, información importante para los clientes, responde inquietudes,
publica fotografías que envían los clientes con los productos que han comprado, etc.
Esta cuenta de Instagram cuenta con 28,1 mil seguidores y tiene dos personas que
cumplen el rol de embajadores, lo que quiere decir, que promocionan a través de
sus propios perfiles de Instagram los productos que ofrece la papelería; estas
personas se dedican al rubro del lettering. El sistema de envío de los artículos hacia
sus destinatarios es mediante un sistema de despacho externo para entregas en la
conurbación Serena-Coquimbo, y para envíos a regiones se realizan a través de la
empresa de transportes Starken. Debido a la alta demanda posee un horario de
atención definido de: 12:00 a 21:00 hrs.

Storecolors: Esta tienda es similar a la anterior en cuanto a su estructura. Tiene

disponible una página web para realizar las compras de manera directa y un perfil
en Instagram en el cual muestra diversos productos, clientes recibiendo y utilizando
sus pedidos, responde a las dudas que puedan tener con respecto a algún artículo,
etc. La cuenta de Instagram cuenta con 18,3 mil seguidores y el sistema de envío
que utiliza la tienda es mediante un servicio transporte con costo adicional en la
conurbación Serena- Coquimbo, y envíos a todo Chile a través de la empresa
Starken. Esta tienda no cuenta en su información con horario de atención
establecido, ni cuenta con embajadores que utilicen visiblemente sus productos.

2. Resultados de la Encuesta

Anexo 2 1. Pregunta 1 Encuesta

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Anexo 2 2. Pregunta 2 Encuesta

Anexo 2 3. Pregunta 3 Encuesta

Anexo 2 4.Pregunta 4 Encuesta

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Anexo 2 5. Pregunta 5 Encuesta

Anexo 2 6. Pregunta 6 Encuesta

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Anexo 2 7. Pregunta 7 Encuesta

Anexo 2 8. Pregunta 8 Encuesta