Ejemplo Tesis

PROYECTO DE ASISTENTE VIRTUAL
“HELP FAST (BOT)”
Seminario para optar al
Título de Ingeniería Financiera
TUTOR
Andrés I. Lazo de la Barra
AUTORES
Solange Elizabeth Abarca Jaque
Héctor Luciano Ayala Aguilera
José Ignacio Garrido Gutiérrez
SANTIAGO DE CHILE
2018
1
AGRADECIMIENTOS
Queremos agradecer a nuestras familias los cuales han estado presentes

desde el inicio del proceso, siendo un gran apoyo para la realización y
formación de este, con el fin de alcanzar nuestro objetivo que es terminar con
nuestra carrera profesional de Ingeniería Financiera.
Además, al profesor Andrés Lazo de la Barra, por guiarnos en el desarrollo de

este proceso, por su ayuda y complementación en nuestras ideas de tesis y a
la profesora Maricel Galdames Coordinadora del Área de Riesgo del Instituto
Subercaseaux, por ayudarnos en su conocimiento en el área de riesgo.
Queremos agradecer a Jairo Pérez Manhcke por ayudar junto a Héctor a

desarrollar la idea del servicio, además, de dar su apoyo respecto a sus
conocimientos informáticos, también a Esteban Enrique Pérez por ayudarnos
sobre en el ámbito económico, con su conocimiento como desarrollador.
A las personas quienes nos dieron un minuto de su tiempo para responder la

encuesta sobre el servicio con el fin de validar el proyecto de tesis y a las que
de una u otra forma formaron parte de este desarrollo, dándonos ánimo y
apoyo fundamental en cada momento.
Finalmente, pero no por eso menos importante queremos expresar el esfuerzo,

dedicación, apoyo y compromiso que tuvo cada integrante del equipo de
trabajo, en el proceso de tesis, compartiendo los conocimientos que tiene cada
uno, para realizar un trabajo más grato.
2
I. RESUMEN EJECUTIVO
Debido al problema bancario que existe respecto a la poca cobertura en la

resolución de dudas en horario no establecidos, comprobado a través de una
encuesta realizada, se propone realizar un servicio de atención online llamado
“Help Fast Bot”, el cual estará dentro de la página web del banco.
El Help Fast Bot es un servicio que tiene como objetivo coberturar la atención
al cliente las 24 horas del día, dando solución a los problemas o información
respectiva sobre algún producto/servicio.
Este servicio pretende realizar atenciones más personalizadas hacia los

clientes, para brindar soluciones acordes a sus necesidades. Además, de
ofrecer una nueva forma de conectarse a un menor costo, y reemplazar tareas
básicas de los ejecutivos, esperando que su uso sea de manera permanente,
ahorrándole tiempo tanto a los clientes como al banco.
Cabe destacar que este servicio estará enfocado principalmente en los clientes
del Banco BCI con cuenta corriente, que prefieran minimizar los tiempos de
respuestas y usar las plataformas virtuales, pudiendo realizar consultas
previas al producto, y obteniendo un seguimiento de parte del ejecutivo quien
se preocupará de que se respondan las dudas pertinentes.
Este servicio es muy beneficioso para los usuarios, debido a que ellos
prefieren atenciones más rápidas. Además, se demorará alrededor de un
minuto y medio en resolver dudas, haciendo la relación con el cliente más
eficaz. Debido a que estará inserto en la plataforma web de la institución, todos
los clientes podrán utilizarlo a lo largo del país, ingresando con su Rut y clave
para iniciar la conversación.
Será promocionado a través de redes sociales, a modo de anuncio y la

persona podrá redirigirse a la página del chat, donde podrá tener la
información respectiva del proyecto.
3
Para el control del servicio se contratará una empresa externa de
programadores y de ingenieros de mantención, para que se dediquen a
mantener el funcionamiento de este.
La motivación para la creación de este servicio fue debido a los comentarios

de insatisfacción de clientes bancarizados, y por comentarios de amigos que
nos brindaron sus puntos de vista respectivos, pudiendo percatarse de la falta
en la cobertura de atención. Además, de querer que los clientes se sientan
satisfechos con la atención recibida.
Para conocer si el servicio presentado es viable, se realizó una encuesta de

10 preguntas a 164 personas, realizando una breve explicación del servicio,
primeramente. Con esta encuesta se apreció el descontento principalmente
por los servicios online y sus debidas fundamentaciones, además, de conocer
la importancia que tiene el uso de la tecnología, debido a que la mayoría de
los encuestados respondió positivamente al uso de plataformas virtuales.
4
ÍNDICE
I. Resumen ejecutivo .................................................................................. 3-4

II. Introducción ....................................................................................... 10
1.- Finalidad ..................................................................................................................... 10
2.- Objetivo que persigue ............................................................................................ 10
3.- Justificación de las razones que motivan el estudio ................................... 11
4.- Beneficios del proyecto ........................................................................................ 11
III. Planteamiento del problema ................................................................. 12
1.- Criterios del planteamiento del problema ....................................................... 12
IV. Hipótesis ....................................................................................... 13
V. Marco teórico, Metodología y Cronograma ......................................... 14
1.- Objetivos ................................................................................................................... 14
1.1 Objetivo General ................................................................................................ 14
1.2 Objetivos Especifico ......................................................................................... 14
2.- Marco teórico ........................................................................................................... 14
2.1 Marco referencial ............................................................................................. 14
2.2 Marco conceptual ......................................................................................... 14-15
2.3 Marco Operativo ........................................................................................... 15-16
2.4 Marco legal ...................................................................................................... 16-19
3.- Metodología.......................................................................................................... 20-22
4.- Cronograma ......................................................................................................... 23-24
VI. Antecedentes ........................................................................................ 25
1.- La industria bancaria chilena ............................................................................. 25
1.1 Descripción general de la industria bancara chilena .............................. 25
1.2 Características específicas de la industria bancaria ......................... 25-26
1.3 Tendencias de la industria bancaria ....................................................... 26-27
1.4 Características de los consumidores ..................................................... 27-30
1.5 Análisis Económico ......................................................................................... 31
1.5.1 Análisis internacional ........................................................................... 31-32
1.5.2 Análisis Nacional ................................................................................... 33-35
5
2.- Servicio de atención al cliente “Help Fast Bot” ........................................ 36-38
3.- Análisis de la competencia ................................................................................. 39
3.1 Análisis PEST ................................................................................................. 39-43
3.2 Análisis PORTER ........................................................................................ 44-46
3.3 Análisis FODA .............................................................................................. 47-49
VII. Modelo de negocio ............................................................................... 50
1. Modelo Canvas .................................................................................................. 50-53
VIII. Estructura de mercado .................................................................. 54-55
IX. Canales de distribución y comercialización ...................................... 56
1. Canal de distribución .............................................................................................. 56
2. Plan comercial .......................................................................................................... 56
2.1 Marketing Estratégico ................................................................................. 56-58
2.2 Marketing táctico ......................................................................................... 58-65
X. Producto mínimo viable (PMV) ........................................................ 66-71
XI. Análisis de riesgo ................................................................................. 72
1. Tipos de riesgos ....................................................................................................... 72
1.1 Riesgo reputacional .......................................................................................... 72
1.2 Riesgo legal ........................................................................................................ 72
1.3 Riesgo operativo ................................................................................................. 72
1.4 Riesgo financiero ................................................................................................ 72
1.5 Riesgo estratégico ............................................................................................ 72
2. Riesgos en el proceso del servicio ..................................................................... 73
2.1 Riesgos según sus etapas ........................................................................ 73-74
3. Mitigación de los riesgos según sus etapas ............................................... 75-76
4. Matriz de riesgo ........................................................................................................ 77
4.1 Descripción de la matriz .............................................................................. 78-81
XII. Plan de contingencia .......................................................................... 82
XIII. Análisis económico y financiero .................................................. 83-88
XIV. Implementación del servicio .............................................................. 89
1. Carta Gantt de la implementación ...................................................................... 89
2. Proceso de implementación ............................................................................ 90-91
6
XV. Conclusiones generales ..................................................................... 92
XVI. Referencias ........................................................................................ 93
XVII. Bibliografía .................................................................................... 94-96
XVIII. Anexos ........................................................................................ 97-103
7
ÍNDICE DE GRAFICOS, CUADROS, ESQUEMAS Y FIGURAS.
GRAFICOS
1. Crecimiento del PIB.................................................................................................. 34
2. Rango de edad, respecto a encuesta ................................................................. 66
3. Utilización del servicio online ................................................................................ 66
4. Respuesta sobre mala experiencia con los servicios online ....................... 67
5. Respuesta sobre implementación del servicio .......................................... 68
6. Respuesta sobre la satisfacción del nuevo servicio ....................................... 70
CUADROS
1. Situación ocupacional 2017 nacional ................................................................. 34
2.Tasa de desocupación regional .................................................................... 35
3. Análisis PEST ............................................................................................................ 39
4. Análisis FODA ............................................................................................................ 47
5. Modelo Canvas .......................................................................................................... 50
6. Respuesta sobre la agilización del servicio .......................................... 68
7. Respuesta sobre que le agregarían al nuevo servicio ............................. 69
8. Respuesta sobre la frecuencia en que usarían el nuevo servicio ............. 70
9. Matriz de riesgo ......................................................................................................... 77
10. Cuadro de evaluación y clasificación de riesgo .......................................... 81
11. Planificación del servicio ................................................................................. 88
12. Escenario pesimista sin deuda .................................................................... 97
13. Escenario realista sin deuda .................................................................... 98
14. Escenario optimista sin deuda .................................................................... 99
15. Presupuesto ........................................................................................................ 100
16. Escenario pesimista con deuda .................................................................. 101
17. Escenario realista con deuda .................................................................. 102
18. Escenario optimista con deuda .................................................................. 103
8
ESQUEMAS
1. Funciones del Help Fast Bot ................................................................................. 37
2. Análisis PORTER...................................................................................................... 44
FIGURAS
1. Logo del Help Fast Bot ................................................................................. 57
2. Flyer para promoción del servicio .................................................................... 60
9
II. INTRODUCCION
Los bancos son considerados una de las instituciones más importantes para
la economía del país, la sensación que causa en los clientes al no contar con
respuestas las 24 horas del día se ha vuelto un tema muy importante para
abordar.
En las últimas décadas ha habido nuevos avances de IA y se ha reactivado el

interés por investigar este campo. La realización de este estudio permitirá
detectar y conocer aquellos aspectos para tener en cuenta al momento de
realizar un nuevo modelo de atención, implementándolo dentro de la página
web del banco y app, compuesta con inteligencia artificial, donde el sistema
leerá data no estructurado dialogando con personas. La eficacia (llevar a cabo
los procesos en forma correcta) y la eficiencia (hacerlo optimizando los
recursos y con el menor costo posible para la organización) son fundamentales
para cualquier negocio, ya que de esto depende el éxito del mismo.
1. Finalidad
Lanzar un servicio para mejorar la cobertura de atención al cliente, dar solución

a los problemas, al momento de informarse sobre un producto.
2. Objetivo que se persigue
Utilización permanente del Chatbot, reemplazando tareas básicas que

consumen tiempo para un ejecutivo. Además de ser una gran oportunidad para
los bancos ofreciendo nueva forma de conectarse con sus clientes todo el
tiempo a un menor costo.
10
3. Justificación de las razones que motivan el estudio
La imperiosa necesidad de una pronta y eficaz respuesta de los clientes, en

jornadas no establecidas por la banca, genera un problema a estudiar,
limitación en términos de horarios, sin disposición de un medio que opere con
el cliente, y sustentar las consultas correspondientes. Dada la inteligencia
artificial en los Chatbot, estos son capaces de analizar las peticiones del
usuario en lenguaje natural para ofrecer respuestas que satisfagan sus
necesidades, generando una atención la cual tendrá la función de operar todo
el día con los clientes del banco.
4. Beneficios del proyecto

- Mayor eficiencia y eficacia en respuestas y seguimiento de ellas.
- Mayor cobertura en el tiempo de atención al cliente y de forma
permanente a nivel nacional.
- Reducción de hasta un 80% en costos. Validar
- Una benéfica estrategia de diferenciación frente a la competencia.
11
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1. Criterios para el planteamiento del problema
Los motivos para la creación servicios de atención al cliente “Help Fast Bot” se
debe a la poca cobertura en la atención al querer obtener soluciones, debido
a la calidad de ellas y a la demora en la espera de respuesta y atención.
Implementando este nuevo modelo de atención al cliente, para el banco

tendría efectos positivos en sus clientes, por el hecho de obtener respuestas
a sus problemas a cualquier horario del día, también se podría llegar a tener
una mayor captación de clientes al obtener soluciones a sus problemas o
dudas las 24 horas del día, y los 365 días del año. También en la realización
de los tramites, haciendo más vertiginosa la respuesta y a las necesidades que
los clientes tengan.
Las consecuencias de que los clientes no cuenten con respuestas fuera de

horario del banco hacen que el ejecutivo comercial, el cual responde las dudas,
acumule gran cantidad de correos, tanto fuera horario de trabajo, los cuales
no puede resolverlos al mismo tiempo, como también en horario de oficina, no
puede abarcar todo por estar atendiendo público, sin tener la información de
cada cliente para generar las acciones de seguimiento en las áreas de gestión
de calidad correspondiente.
Con esto acotaríamos el tiempo de respuesta a los clientes, con respuestas

directas a cualquier horario, dándole una nueva metodología de atención.
12
IV. LA HIPÓTESIS
¿El modelo de atención “Help Fast (Bot)” mejorará la respuesta y calidad de

atención a los clientes del banco, tanto dentro como fuera de los horarios
establecidos?
El objetivo del “Help Fast (Bot)”, radica en que opere dentro como fuera de
horario, facilitando respuestas a los clientes del banco contando con un fácil
acceso dentro de la página web y a su vez le economizaría tiempo al ejecutivo
el cual no recibirá correos sobre las preguntas que puede resolver la nueva
implementación.
13
V. MARCO TEÓRICO, METODOLOGÍA Y CRONOGRAMA
1. OBJETIVOS
1.1 Objetivos generales
Analizar la viabilidad de un producto que complemente la atención de los

clientes, en el momento que sea requerido.
1.2 Objetivos específicos
1) Mejorar la calidad de atención hacia los clientes.

2) Diseñar y elaborar el producto con sus respectivas características a la
necesidad encontrada.
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Marco referencial
El marco referencial de una investigación consiste en una breve y precisa

compilación de conceptos, teorías y reglamentos que están directamente
ligados con el tema y el problema de la investigación. Esta parte de la
investigación permite dilucidar las ideas y las finalidades de los autores.
2.2 Marco conceptual
Representación general de toda la información que se maneja en el proceso

de investigación, este marco está conformado por las siguientes herramientas
de investigación:
Análisis PEST
Instrumento que facilita la investigación y que ayuda a las compañías a definir

su entorno, analizando una serie de factores los cuales son: Políticos,
Económicos, Sociales y Tecnológicos.
14
Análisis Porter
El modelo de las cinco fuerzas de Porter es una herramienta de gestión

desarrollada por el profesor e investigador Michael Porter, que permite analizar
una industria o sector, a través de la identificación y análisis.
Las cinco fuerzas que se consideran son las siguientes:
1. Rivalidad entre competidores.

2. Amenaza de entrada de nuevos competidores.
3. Amenaza de ingreso de productos sustitutos.
4. Poder de negociación de los proveedores
5. Poder de negociación de los consumidores
Análisis FODA
Herramienta de planificación estratégica, diseñada para realizar un análisis

interno y externo.
Esta tiene contiene las siguientes variables:
1. Fortaleza
2. Oportunidades
3. Debilidades
4. Amenazas
2.3 Marco Operativo
El marco operativo tiene como objetivo definir las tareas a realizar para llevar
a cabo la investigación, para esta tesis se utilizaron los siguientes métodos:
Formulación hipótesis
La hipótesis es la proposición aprobada a través de la recolección de

datos e información. Con esta surgen los análisis teóricos,
generalizaciones prácticas, estudios revisado. Con el fin de guiar la
información.
15
Fuentes de información.
A. Directas: Se realiza a través de la observación de los participantes y

la observación metódica.
B. Indirectas: Se realizará a través de entrevistas estandarizadas,

entrevistas no estandarizadas, entrevista semi estandarizada, fuentes
bibliográficas y fuentes electrónicas.
Técnicas de recolección de datos.
A. Medios tradicionales: Métodos de obtención directa con el cliente
B. Medios actuales: Se recopilan los datos de forma electrónica.
Trabajo de campo
Estas estrategias ayudan a localizar las fuentes de información de

forma directa.
Procesamiento de la información
Se analiza toda la información para clasificarla según su relevancia,

haciendo un análisis de que información recolectada se utilizará y cual
no.
a) Sistema manual: Registro de datos en papel.
b) Sistemas electrónicos: Registro de datos en computadora
2.4 Marco Legal
Son leyes y regulaciones donde se fundamenta la investigación, de esta tesis:
Las plataformas virtuales involucran la recolección, actualización y

procesamiento de la información de cada cliente. El Internet se convierte en
un instrumento de administración de la información y de acceso a ella, es por
ello por lo que se promulga la ley para la protección de datos personales.
16
Debido a que, para la utilización del Chatbot se requiere ingresar a su “perfil
bancario” (banca online), los datos del cliente pueden estar expuestos, es por
ello por lo que existe la ley 19.628 que habla sobre la “Protección de datos de
carácter personal”, promulgada el 18 de agosto de 1999.
Ley 19.628, promulgada el 18 de agosto de 1999, donde se

estableció en Chile la ley de “Protección de datos de carácter personal”.
1
Art. N°1: Esta ley establece que los datos personales en registros o
bancos se sujetaran a las disposiciones de esta ley, y toda persona puede
efectuar el tratamiento de datos personales, acorde con esta ley y para
finalidades permitidas por el ordenamiento jurídico.
Art. N°4: La utilización de los datos personales, con respecto a esta ley,
solo puede efectuarse si es autorizada por la ley u otras disposiciones que lo
autoricen o el titular. Dicha autorización debe ser informada, debe constar por
escrito.
Ley 19.223, promulgada el 28 de mayo de 1993, donde se

establecieron los “Delitos informáticos, sistemas de información”,
“Tipifica figuras penales relativas a la informática”,2
Art. N°1: El que maliciosamente destruya o inutilice un sistema de

tratamiento de información o sus partes o componentes, o impida, obstaculice
o modifique su funcionamiento, sufrirá la pena de presidio menor en su grado
medio a máximo. Si como consecuencia de estas conductas se afectaren los
http://investigacion.uc.cl/images/pdf/Etica/Ley_19.628_Sobre_Protecci%C3%B3n_de_la_Vid
a_Privada.pdf
2
http://web.uchile.cl/archivos/derecho/CEDI/Normativa/Ley%2019.223%20Tipifica%20Figuras
%20Penales%20Relativas%20a%20la%20Inform%E1tica.pdf
17
datos contenidos en el sistema, se aplicará la pena señalada en el inciso
anterior, en su grado máximo.
Art. N°3: El que maliciosamente altere, dañe o destruya los datos

contenidos en un sistema de tratamiento de información, será castigado con
presidio menor en su grado medio.
Decreto con fuerza de ley 707, promulgada el 21 de julio de 1982,

siendo publicada el 07 de octubre de 1982, titulada “Fija texto refundido,
coordinado y sistematizado de la ley sobre cuentas corrientes bancarias
y cheques”. 3
I. DEL CONTRATO DE CUENTA CORRIENTE
Art. N°1: El banco deberá mantener en estricta reserva, respecto a terceros,

los movimientos de la cuenta corriente y sus saldos, solo podrá proporcionar
estas informaciones al librador o a quien tenga la facultad correspondiente.
Además, los Tribunales de Justicia podrán ordenar la exhibición de

determinadas partidas de la cuenta corriente en causas civiles y criminales
seguidas con el librador. Igual medida podrá disponer el Ministerio Público, con
autorización del juez de garantía, en las investigaciones a su cargo.
Art. N°8: Los bancos podrán cobrar comisiones y abonar intereses en las
cuentas corrientes.
RAN Capítulo 20-7, sobre “Externalización de servicios”.4
AMBITO DE LA APLICACIÓN.
El presente capitulo trata de las contrataciones por parte de las instituciones

bancarias, de proveedores de servicios externos, que realicen una o más
actividades operativas, como recursos humanos como tecnológicos.
3 https://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=5594
4
http://www.sbif.cl/sbifweb/internet/archivos/norma_119_1.pdf
18
ACTIVIDADES SIGNIFICATIVAS O ESTRATEGICAS (CRITICAS):
Cualquier actividad que involucre el procesamiento de datos sujetos a reserva

o secreto bancario, establecido en la Ley General de Bancos.
CONDICIONES POR CUMPLIRSE:
- Mantener una política debidamente aprobada por el Directorio, que

regule las actividades asociadas a la externalización.
- Los datos, plataformas tecnológicas y aplicaciones a utilizar en la
externalización de los servicios deben encontrarse en sitios de
procesamiento específicos y para el caso de procesamiento en el
extranjero, en una jurisdicción definida y conocida. Además de la
jurisdicción, se debe conocer la ciudad donde operan los centros de
datos.
Seguridad de la información propia y de sus clientes:
 La entidad debe cerciorarse que el proveedor de servicio mantiene un

programa de seguridad de la información que le permita asegurar la
confidencialidad, integridad, trazabilidad y disponibilidad de sus activos
de información y la de sus clientes.
 La entidad debe controlar y monitorear la infraestructura de seguridad
de la información dispuesta por el proveedor, con el objeto de proteger
los activos de información presentes en los servicios críticos
externalizados, independiente de los controles dispuestos por el
proveedor.
 La información una vez procesada debe ser almacenada y transportada
en forma encriptada, manteniéndose las llaves de desencriptación en
poder de la entidad.
19
3. METODOLOGIA
Minuciosamente, se tratarán los aspectos relacionados con la metodología que

se ha seleccionado para desarrollar la investigación, con el propósito de
descubrir y analizar los supuestos del estudio y reconstruir los datos, a partir
de los conceptos teóricos.
La metodología define los siguientes pasos:
Parte 1. - Planteamiento del Problema
1.1 Definir cuál es la pregunta que responde el proyecto realizado

(hipótesis)
1.2 Describir objetivos generales
1.3 Describir objetivos específicos
Parte 2. – Recopilar información del tema a tratar a través de una muestra.
2.1 Recopilar la información del tema a tratar. En esta etapa se investiga

la manera en que actualmente se lleva a cabo en análisis vocacional,
las teorías que existen actualmente y la bibliografía que soporta el tema
de orientación vocacional.
Parte 3. – Análisis de la información recopilada
3.1 Analizar y plantear un problema según la información de la muestra.

3.2 Buscar posibles proyectos que den fin al problema.
3.3 Conclusión de los proyectos y elección de uno.
Parte 4. – Antecedentes
4.1 Descripción general de la banca (donde la palabra lo dice describir un

poco la industria bancaria, según su segmentación y cuantos conforman
esta industria)
4.2 Características específicas de la industria bancaria (a que se dedican
los bancos, que productos o servicios ofrecen)
20
4.3 Tendencias de la industria bancaria (enfoques de la banca para
obtener mayores clientes según la tendencia que se está viviendo hoy
por ejemplo la tecnología)
4.4 Características de los consumidores (cuales son los consumidores de
la banca y de nuestro producto)
Parte 5. – Marco Económico
5.1 Análisis económico nacional

5.2 Análisis económico internacional
Parte 6. – Descripción del producto
6.1 Presentar el producto según metodología brief donde se detalla la

categoría del producto, la marca, el producto en sí, sus respectivas
descripciones físicas como conceptual, el público objetivo, mercado,
marketing y el precio.
Parte 7. – Análisis de la Competencia
7.1 Análisis FODA (dando las respectivas fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas de nuestro proyecto)
7.2 Análisis Pest (político, económico, social y tecnológico de cómo esta
Chile hoy respecto a esos puntos y en que favorecen nuestro proyecto
o que contra tienen).
7.3 Análisis Porter (donde se ven las amenazas de nuevos competidores,
y del producto sustituto, el poder de negociación que tenemos con
nuestros proveedores, con los compradores de este producto y la
rivalidad que existe en la industria.
Parte 8. – Modelo de negocio
8.1 Propuesta de valor.

8.2 Estudio del mercado objetivo (segmentación de clientes, tamaño del
mercado que tendremos, descripción del mercado, etc.).
21
8.3 Etapa de implementación (donde, como lo implementaremos)
8.4 Marketing (canales que usaremos para darle publicidad a nuestro
producto)
8.5 Como fabrico el producto.
8.6 Como obtengo rentabilidad de mi producto.
8.7 PMV.
Parte 9. – Validación del proyecto
9.1 Encuestas a clientes
Parte 10. – Gestión de riesgos.
10.1 Mitigación de riesgos (cuadro con los riesgos que vamos a

mitigar, controlar).
10.2 Matriz de riesgo y flujograma según modelo coso.
22
4. CRONOGRAMA
05-mar 07-mar 12-mar 14-mar 19-mar 21-mar 26-mar 28-mar 02-abr 04-mar 09-mar 11-abr 16-abr 18-abr 23-abr 25-abr 30-abr 02-may 07-may 09-may 14-may 18-may 23-may 28-may 30-may 04-jun 06-jun 11-jun
TAREA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
Contexto en los negocios X

PROYECTO
DEFINIR
Se piensa en el proyecto a realizar X

Planificar, ver los procesos y plantear el
X
proyecto
Se comienza con el proyecto X
RECOLECCION
Contexto del mercado economico X

DE DATOS
Recolectar datos del mercado X X
Entorno economico nacional, con sus

X X
principales variables macroeconomicas
Realizar la estructuracion de la tesis X X
Metodologia del contexto X X
Resumen del entorno macro y micro

X X
economia
CREACION DEL PROYECTO (PARTE I)
Realizacion del cronograma X X
Presentacion de los proyectos X X

Avance en informe, con correcciones X X
Activos no estrategicos: Ejemplos y
X
valorizacion de compañias
Antecedentes X X
Elaboracion del brief del producto X
Estructura de Financiamiento X
Costo de capital X
Determinacion de producto mediante Modelo

X
Kotler y Brief
Analisis de la competencia, mediante analisis

estrateguico Pestel, Porter, FODA; Matriz X
BCG
Creacion del modelo de negocios: CANVAS

X X
MODEL
23
Definicion de los modelos de analisis de
X X
riesgo y matrices de riesgos
Descripcion del producto minimo viable PMV X X
Estructura del mercado: Canales de

distribucion y comercializacion, consumidor,
X
estrategias comerciales y utilizacion del
CREACION DEL PROYECTO (PARTE II)
CANVAS MODEL
Realizacion del marco conceptual,

referencial, operativo, legal y riesgo X X X
financiero
Planes de contingencia: Análisis de los

procesos, análisis de riesgos y los planes X X
comerciales
Realizacion de matriz de riesgo X X
Ajustes de procesos planteados X X
Confeccion de carta gantt X
Resultados de la investigacion y
X X
recomendaciones
Implementación del servicio X
Evaluacion economica y financiera X X X X X
Escenarios y modelos evaluados X X X
Resumen ejecutivo X
Conclusion general X X
Entrega informe I X
Entrega informe II X
ENTREGAS
Entrega informe III X

Entrega informe IV X X
Entrega informe V X
Entrega informe VI X
Entrega del proyecto X
PRESENTACIONES
Primera presentacion X X
Segunda presentacion X X
Tercera presentacion X X X
Cuarta presentacion X X
Quinta presentacion X X
FINAL
Propuesta de mejoramiento X X X X
Entrega del proyecto, para su pronta
presentacion
24
VI. ANTECEDENTES
1. La industria bancaria chilena

1.1 Descripción general de la industria bancaria chilena
El sistema bancario está conformado por un grupo de entidades bancarias, las

cuales se rigen por la entidad autónoma SBIF (superintendencia de banco e
instituciones financieras). La industria bancaria se destaca por su estabilidad,
competencia y prestigio.
La industria bancaria según la Superintendencia de bancos e instituciones

financieras (SBIF), está conformada en la actualidad por 20 bancos
establecidos y operando en el país, de los cuales son 14 bancos nacionales,
6 sucursales de bancos extranjeros y un banco estatal.
Para analizar la industria bancaria, se realiza una segmentación para realizar

un análisis estratégico por grupos, tales como, la Banca global, la Banca nicho.
“La Banca global, altamente diversificada, se caracteriza por una estrategia de

negocios y corporativa de múltiples productos y servicios para diversos
mercados nacionales y extranjeros, en cambio los Bancos de Nicho se
caracterizan por una estrategia de negocios basada en productos y servicios
específicos para el sector del mercado que privilegian”5
1.2 Características específicas de la industria bancaria
Los bancos son instituciones que se dedican a la prestación de productos y/o

servicios a los clientes. Conceden préstamos y créditos a los clientes, a través
de los fondos provenientes de los depósitos realizados por otros clientes de la
institución. Los bancos pagan intereses al momento del curse de un producto,
5Fuente: Análisis Estratégico de la Industria Bancaria Chilena Teodoro Wigodski S. Carla

Torres de la Maza
25
como a su vez paga intereses a clientes que mantengan un depósito con la
institución.
Ofrecen servicios de cambio de divisas, para que sus clientes compren

unidades monetarias de otros países. La banca mantiene una constante
atención al cliente, para conocer problemas, solucionar inconvenientes y así ir
mejorando sus relaciones con ellos. Ofrecen soluciones ingeniosas y
responsables que solventan las necesidades de los clientes con varios
inconvenientes.
Además, se caracterizan por ser instituciones que mantienen transparencia, al

momento de ofrecer una información veraz, real y ajustada al tiempo de la
situación de las entidades con los bancos supervisores.
Mantienen una estabilidad financiera, que consiste en que el sistema

financiero pueda resolver problemas económicos que puedan surgir.
La banca debe mantener la confianza de los clientes, ya que les permitirá

mantener una mejor relación con ellos, impulsando a que la economía crezca.
La banca debe estar en constante conocimiento de los distintos mercados que

existen en el mundo, para poder ofrecer soluciones y planes más acordes a
cada uno de ellos.
1.3 Tendencias de la industria bancaria
Según informe de Gartner, empresa consultora y de investigación de las

tecnologías de la información revela que la banca desde el 2017 presenta
nuevos retos para las millennials y a la generación X, que cada vez están más
conectados a dispositivos móviles, es por esto por lo que existen tendencias
para evolucionar y mejorar la experiencia de los clientes, algunas de estas
tendencias son:
Enfocarse en el ciclo de vida del cliente
26
- Mientras la institución mantenga mayor conocimiento del cliente, este
poseerá más oportunidades para poder fidelizarlos
Mejorar el Core bancario
- Debido a que los bancos suelen ser más competitivos, deben estar en
constante actualización de la plataforma para mejorar la experiencia de
los usuarios.6
Tendencias tecnológicas este 20187
Inteligencia artificial
- Debido al importante papel que juega la IA las empresas podrían

obtener grandes resultados.
Aplicaciones y análisis inteligentes
- En los próximos años las aplicaciones móviles y soluciones

tecnológicas deben tener algún módulo de IA.
Modelos empresariales basados en el internet de las cosas
- Objetos tecnológicos en el cual exista una comunicación constante

entre sí.
1.4 Características de los consumidores
Según Gartner, para el año 2020 el 85% de las transacciones entre marcas y
consumidores será a través de Chatbots.8
6 Fuente: Ivanna Zauzich, Periodista que ha escrito para El Comercio, Gestión, Soho, entre
otras publicaciones. Apasionada por social media y desarrollo de estrategias digitales.
7 Fuente: Sysde web team, Nueve tendencias tecnológicas que la banca deberá tomar en
cuenta para el 2018, 16 de noviembre del 2017

8 Fuente: Bankingly, Justin Graside, el papel que jugaran los bots en el sector financiero.
27
Debido a que todos los consumidores son distintos, ya sea por su edad, labor,
uso de tecnología o sucursal, es por ello por lo que poseen características
distintas el uno del otro.
Los consumidores son muy demandantes al momento de realizar lo que

necesitan, es por ello por lo que requieren que sus necesidades o requisitos
sean solucionados a la brevedad.
El cliente debido a la alta tecnología que existe hoy en día busca una mayor y
mejor información a través de internet, con el cual ahorra tiempo. El
consumidor actual es más informado, más exigente, selectivo y competitivo.
Los consumidores son fieles a la marca que les de grandes beneficios y de

soluciones a sus necesidades, e incluso que le den la oportunidad de realizar
alguna transacción con el banco. Ellos desean menos costos, más redes,
mejor servicio y mayor flexibilidad en la realización de transacciones.
Hay clientes que compran actualmente o hace poco tiempo, los cuales se
conocen como clientes activos, como también hay clientes que realizan su
última compra hace tiempo conocidos como clientes inactivos.
Los consumidos se pueden dividir en grupos, sectores o afinidades. Algunas

de las clasificaciones que reciben estos grupos son:
- El autosuficiente: Son aquellos que creen conocer todas las respuestas,

además de ser un cliente eternamente descontento.
- El distraído: Cliente que se ve ausente, desvía su atención ante
cualquier cosa que pase a su alrededor no estar interesado en nada.
- El reservado: Son los clientes que necesitan mucho tiempo para tomar
una decisión, es una persona impasible, desconfiada y tímida.
- El hablador: Es el cliente que solo mira, no pone objeciones de ventas.
- El indeciso: Personas a las cuales les cuesta tomar sus propias
decisiones, se interesan por varias cosas a la vez y piden opinión a todo
el mundo.
28
Debido a que este servicio estará enfocado a los cuentas correntistas del
banco bci, describiremos los beneficios y requisitos, respecto a cada
segmento:9
Banca personas:
- Beneficios
o Accede a todos los productos, servicios y beneficios que
necesitas, junto a la asesoría integral de su ejecutivo de cuenta.
o El plan bci incluye: Cuenta corriente moneda nacional, Línea de
sobregiro, Tarjeta de débito, Tarjeta de crédito (solo 1).
- Requisitos:
o Renta líquida desde 16 UF hasta $1.300.000 para contratar el
plan Cuenta Corriente Bci Clásico.
Banca Premier
- Beneficios:
o Encuentra la solución a tus necesidades de Crédito, Inversión y
Protección con el plan Cuenta Corriente Bci Premier. Recibe
atención especializada de un Ejecutivo de Cuentas, y una oferta
de productos y servicios de excelencia.
sobregiro, Tarjeta de débito, Tarjeta de crédito (1 ó 2 tarjetas).
- Requisitos:
o Renta líquida entre $1.300.000 y $3.000.000 para contratar el
plan Cuenta Corriente Bci Premier
9 https://www.bci.cl/personas/planes
29
Banca Preferencial:
- Beneficios:
o En nuestra Banca Preferencial contará con un servicio único,
integral y cercano, diseñado especialmente para sus
necesidades.
sobregiro, Tarjeta de débito, Tarjeta de crédito (2 tarjetas).
- Requisitos:
o Renta líquida mayor a $3.000.000 para contratar el plan Cuenta
Corriente Bci Preferencial.
30
1.5 Análisis Económico
Este análisis tiene como finalidad identificar el efecto de variaciones en

algunas variables del proyecto, que pueden determinar su factibilidad
económica. Además, permitirá identificar los principales focos de riesgo
financiero del negocio. También, permitirá estar en constante monitoreo sobre
la política macroeconómica que pueda afectar la realización de este proyecto.
1.5.1 Análisis Internacional
Respecto a las perspectivas económicas mundiales 2018, se indica que el

crecimiento de la economía mundial se acercará al 3,1%, debido a la
recuperación de la inversión, las manufacturas y el comercio. Se proyecta que
en las economías avanzadas el crecimiento se moderará ligeramente hasta el
2,2% a medida que los bancos centrales eliminen de forma gradual las
iniciativas adoptadas después de la crisis, y el repunte de las inversiones se
normalice. Con las perspectivas internacionales, se verá cómo va el mundo a
nivel económico, para un mejor estudio sobre la implementación del análisis.
10 “Las economías desarrolladas, mercados emergentes y países en desarrollo

poseen dos objetivos en común para la política económica:
- Aumentar las tasas de crecimiento potencial y asegurar una amplia

distribución de los beneficios del crecimiento.
- Mejorar la sostenibilidad, a través de una regulación proactiva del sector
financiero.”
En el informe entregado en enero del 2018 por W.E.O explica que la actividad
económica a nivel mundial sigue aumentando, el crecimiento de la producción
mundial se estimó en 3.7%, en 2017 comparándolo con el año 2016, sufriendo
10 Fuente: Medidas de política, WEO.
31
un alza de 0.1 punto porcentual. El crecimiento obtuvo una base amplia en la
economía de Europa y Asia.
Las proyecciones para el periodo 2018 y 2019 muestra alza en 0,2 puntos
porcentuales, situándolo en un 3,9%, producto de los cambios en la política
monetaria que tuvo recientemente en EE. UU.
Debido a las modificaciones de la política tributaria de Estados Unidos, se

esperan que estimulen la actividad, el impacto de esto traerá consecuencias
ante la respuesta de inversión a los recortes de las tasas impositivas aplicadas
en las empresas. Se estima que el impacto en el crecimiento del país en el
2020 sea positivo, alcanzando un máximo de 1.2%.
En cuanto a los riesgos asociados a ese crecimiento parece estar equilibradas

en el corto plazo, pero con una baja en el mediano plazo. Mientras que, en los
aspectos positivos, se obtiene el repunte cíclico, el cual ve con buenos
resultados el corto plazo, mientras la actividad repunte y la distensión de las
finanzas se refuercen mutuamente.
Además, nos encontramos que, debido al alza de confianza en consumidores,

el PIB de China durante el 2017 fue de 6,9%, cuatro décimas por sobre lo
esperado (6,5%) y superando pronósticos de analistas que lo situaban en
6,8%. Producto de la demanda global que aumento en un 10,8% en sus
exportaciones durante el 2017.
En cuanto al tipo de cambio para comienzo del 2018, el dólar de EE. UU y el

Euro mantendrían valores como los de agosto del 2017. El Yen Japonés se
depreció en un 5%, por el aumento de las tasas de interés. La Libra Esterlina
se apreció cerca del 4% por el aumento base del Banco de Inglaterra en
noviembre del 2017. En México el peso se deprecio en un 7%, como
consecuencia sobre la incertidumbre TLCAN.
32
1.5.2 Análisis Nacional
El Banco Central proyectara a la baja la previsión de crecimiento para el

presente año en el rango de 1,0 y 1,75 por ciento y luego que se conociera un
infortunado IMACEC de abril de 0,1 por ciento. En el informe de política
monetaria se refiere que, a fines de año, y comienzos del próximo, las cosas
se van a ver un poco mejor. Al parecer el consumo ha repuntado algo y ha
compensado en parte la baja que había en inversión, también en la producción
minera debido a la prolongada huelga en La Escondida. Chile ha estado en el
fondo hace bastante tiempo, con el crecimiento del 2,0 por ciento. De manera,
que, si crece al 1,0 o 1,5 por ciento, y si se prolongara en el tiempo, para llegar
a un nivel de ingreso que satisfaga las necesidades de las expectativas de la
población, se demoraría 50 años o más.
La minería está mirando el futuro con bastante pesimismo, aparentemente el

fuerte motor que era la demanda china se ha ido ralentizando, se ha ido
desacelerando, en consecuencia, las inversiones mineras están prácticamente
en el suelo y que parte de la inversión no es más que para la reposición de
activos fijos. Ese es un factor importante, que la minería que aportaba cuatro
puntos del PIB en inversión en su mejor momento hoy día aporta cero.
Con respecto al Informe de Política Monetaria (IPoM) de marzo del 2018,

publicado por el Banco Central de Chile, muestra que, debido a la valoración
del peso chileno registrado durante el periodo, el BCCH debió ajustar la
proyección del 3% de la inflación que realizó en el IPoM anterior. Debido a
esto, la inflación fluctuara en torno al 2% anual en el corto plazo hasta el primer
trimestre del 2019.
Respecto de la política monetaria, el Consejo ha mantenido la Tasa de Política

Monetaria (TPM) en 2,5% durante los últimos meses, estimando que para el
2020 la TPM se ubicará en torno a su nivel neutral, el cual sigue estimando
entre 4 y 4,5%.
33
Por el buen desempeño de los sectores asociados a la inversión que se
obtuvieron hacia fines del año pasado el Producto Interno Bruto (PIB), dejó
una buena base para las proyecciones del periodo 2018, debido a que
contribuirá a generar altas tasas de crecimiento anual en la primera mitad del
año. Así, en el escenario base, la economía chilena crecerá el 2018 entre 3,0
y 4,0%.
Gráfico 1: Crecimiento del PIB mundial, nacional y países de la OCDE
Fuente: Elaboración con datos del Fondeo Monetario Internacional, OCDE y Banco Central
De acuerdo con la información entregada por el Instituto Nacional de

Estadísticas (INE), la tasa de desocupación a enero del 2018 fue del 6,5%.
Estando mayor de lo que esperaba el mercado (6,4%). Respecto a esta
variación se relaciona con un incremento de los ocupados (2,5%) en relación
con el incremento de la fuerza de trabajo (2,8%) (datos entregados por el INE).
Cuadro 1: Situación ocupacional trimestre móvil OND 2017 Nacional
Fuente: Elaboración en base a ENE del INE, sobre la tasa de desocupación
34
Las regiones con mayores tasas de desocupación son Antofagasta (8,4%) y
La Araucanía (8,0%). Las menores tasas se encuentran en Aysén (2,8%), Los
Lagos (2,9%) y Magallanes (2,9%).
Cuadro 2: Tasa de desocupación regional
Fuente: Elaboración en base a ENE del INE.
La tasa de desocupación del trimestre diciembre 2017-febrero 2018 fue 6,7%,

aumentando 0,3 puntos porcentuales en doce meses y 0,2. trimestralmente.
11El movimiento anual de la tasa de desocupación se debió al alza de 3,0% de

la Fuerza de Trabajo superior al incremento de 2,7% de los Ocupados,
implicando una mayor presión en el mercado laboral reflejada en la expansión
de 7,6% de los Desocupados. Las tasas de participación y ocupación variaron
0,7 pp. y 0,5 pp., alcanzando 60,1% y 56,1%, respectivamente.
11 Fuente: INE, La tasa de desocupación del trimestre diciembre 2017- febrero 2018, publicado
el día 29-03-2018.
35
2. Servicio de Atención al Cliente “Help Fast (Bot)”.
Nuestro Bot Virtual, es un sistema de Atención al Cliente on-line, que busca

dar soluciones inmediatas y disponible las 24 horas del día, los siete días de
la semana. Actuará como un asesor en temas de consultas frecuentes
relacionadas con productos y servicios del banco.
Como primera etapa solo estará enfocado a Cuentas Corrientes, haciendo uso
de sus capacidades de procesamiento de lenguaje natural para dar las
respuestas que el usuario esté solicitando en tiempo real. A medida que se
vaya adaptando el usuario y mejorando las funcionalidades del sistema, se
incorporaran más productos y servicios que deseen consultar.
Este servicio es para aquellos usuarios que aprovechan las plataformas

virtuales, o redes sociales, donde busca recibir orientación o solicitar ayuda
sobre algunos productos del Banco. También pensado en lograr una mejor
experiencia y una mayor interacción entre el cliente y la entidad bancaria,
enfocado a mantener una cobertura en la atención al cliente sin importar el
lugar en que se encuentre, para los clientes de la institución.
Función.
El sistema Help Fast Bot estará dentro de la página web de la institución al

momento de ingresar a su cuenta en función 24/7, trabajando con la
información que tiene el banco de todos los clientes, y tendrá la facilidad de
dialogar en un lenguaje natural con los clientes del banco logrando usarlo
ilimitadas veces, demorará en promedio de un minuto y medio en resolver
dudas, teniendo un fácil acceso en la plataforma entrando solamente con un
click. Cabe mencionar nuevamente que solo estará enfocado a Cuentas
Corrientes como primera parte, en donde a través de Help Fast Bot se podrá
entre algunas de sus características:
- Saber el saldo de las Cuenta Corriente.
36
- Saber fecha de depósitos y giros.
- Verificar transacciones y transferencias.
- Saber de los usos de la línea de crédito.
- Como se debe endosar un cheque, y sus funciones.
Esquema 1: Funciones del Help Fast Bot
Saber de
Fechas de
los usos de
depósitos
la línea de
y giros
crédito
Verificar Como se
transaccion debe
Saldo es y endosar un
transferenci cheque y sus
as funciones
Fuente: Elaboración propia.
Estas funciones serán las principales, pero se espera incorporar otras a

funcionalidades a medida que el uso de Help Fast Bot se vaya utilizando,
como, por ejemplo:
- Verificar la ubicación y el horario de las oficinas

- Ser guiado para solicitar referencias bancarias
- Consultar el precio del dólar.
- Obtener información de créditos, entre otros.
Incorporación
El Help Fast Bot, estaría anunciado como tipo publicidad al entrar a la página
del banco, en función durante una semana, para que se dé a conocer este
nuevo sistema de atención, siendo así una forma de llamar la atención de los
consumidores. Esto al estar dentro de la página web, todo chile lo podrá
utilizar, enfocándonos en el sector bancario y personas bancarizadas.
Posteriormente, al pasar esa semana, solo estará inserto al ingresar a la
37
plataforma, donde habrá un recuadro en la esquina superior derecha, como se
mencionó anteriormente.
La forma de este servicio virtual será un recuadro en la esquina superior

derecha dentro de la página web del Banco, será de color azul, y con un click
se abrirá una pestaña de color (rojo, azul, amarillo y verde), donde de forma
aleatoria toquen colores cada vez que ingreses, estará compuesto con letra
tamaño 16.
Beneficios y ventajas
- Agilidad en los procesos: Ofrecen respuestas rápidas y efectivas a los

clientes.
- Conocer al cliente de forma personalizada: Debido a que nuestro
sistema contiene inteligencia artificial, e incorporara data base, estos
conocerán ya la información del cliente el cual ingrese a utilizar este
sistema. Por lo cual identificara al cliente, los productos más
demandados, de forma más rápida.
- Generan empatía con el cliente: El uso del sistema de atención, es
igual como si estuviese hablando con un amigo, la finalidad de esto es
que el cliente se sienta cómodo y satisfecho, y no sienta que está
hablando con un robot.
38
3. ANALISIS DE LA COMPETENCIA
Para hacer un análisis de la competencia se usarán las siguientes

herramientas de análisis situacional, PEST, PORTER y FODA, en los que nos
basaremos a profundidad con respecto a cada uno de los puntos.
3.1 ANÁLISIS PEST
Cuadro 3: Análisis PEST

Político Económico
-Estabilidad Económica -Situación económica local
-Políticas comerciales -Tendencias de la económica local
-Prioridades Gubernamentales -PIB
-Estabilidad a nivel Internacional -Pobreza en Chile
-Crecimiento de Chile. -Comercialización internacional
-Desempleo
Social Tecnológico
-Población de Chile -Tecnología en Chile
-Tasas de natalidad -Tecnología en empresas
-Demografía -Nivel de tecnología en Chile
-Esperanza de vida -Generaciones que nacen con la
-Porcentajes de personas generación x tecnología.
e y. -Desarrollo de nuevas tecnologías
-Calidad de desarrolladores en Chile
Fuente: Elaboración propia, Fecha 15-04-2018
Político
Chile ha mantenido su estabilidad política desde los años noventa,

internacionalmente se ha considerado a nuestro país dentro del top en
seguridad, baja corrupción y estabilidad.
39
A nivel local con el mandato tomado en marzo del 2018 se espera un
crecimiento sobre el 3,5% basándonos en los mismos factores que ocurrieron
durante el 2010, al recibir el mandato Sebastián Piñera.
En la actualidad existen prioridades gubernamentales como es la disminución

del desempleo, la mejora en la calidad de la educación, en la salud y obtener
mayor seguridad disminuyendo la delincuencia.
Económico
Chile, después de una década teniendo el PIB per cápita mayor a nivel
sudamericano teniendo un U$ 15,086 el año 2017, perdiendo la punta frente a
Panamá por las diferencias en las tasas de crecimiento teniendo un ritmo de
4,2% Chile y 7,5% Panamá
Según resultados Casen un 11,7% de las personas en Chile se encuentran en

situación de pobreza por ingresos. Siendo así el primer decil aumentando en
un 0,1%, en cambio el octavo decil aumentando su dinero en 1% a diferencia
de 2013.
Se debe considerar que Chile se ha caracterizado por ser una nación abierta
al comercio internacional, generando múltiples acuerdos bilaterales de
comercio:
• Acuerdos de Asociación Económica
• Tratados de Libre Comercio
• Acuerdos de Complementación Económica
• Acuerdos de Alcance Parcial 34
Cuya finalidad es obtener una disminución en la carga arancelaria, tanto para

productos que se exportan como para los que se importan.
Además de contar con un PIB aumentando según periodos en el 2017,

viniendo de un -0,4 en primer periodo de 2017, terminando con un 3,3. La
40
inflación bajando respecto a 2016 teniendo 3,5 con un 2,7 en 2017. Situación
muy favorable para los inversores nacionales como internacionales.
El nivel de desempleo se ha mantenido en un 2,3% terminando el 2017 según

indicadores de coyuntura del banco central, para el gobierno actual está
enfocado en bajar el número de desempleo incentivando la inversión de
privados.
Como conclusión podríamos mencionar que Chile es una nación muy

propensa a fluctuaciones y conflictos económicos internacionales, debido a
que su economía depende en su gran mayoría de inversiones provenientes
del extranjero.
Aspecto Social
Según Censo 2017 la población de Chile llega a 17.373.831 habitantes,

teniendo una densidad de 22,6 Hab/km2, el 87% aproximadamente se
encuentran en áreas urbanas, indicando que para el año 2050 habrá
aproximadamente entre 20 y 22 millones de habitantes.
Según el INE informo que la tasa de natalidad bajo de 1,9 a 1,8 hijos por mujer,
siendo así que la tasa de reemplazo es de 2,1. Aumentando los nacimientos
de madres extrajeras. En cambio, las defunciones aumentaron a 1,3%
falleciendo más hombres que mujeres. Además, bajo la tasa de mortalidad
infantil de un 7,2 a 6,9.
Y la esperanza de vida en Chile llega a estar a los 85 años las mujeres y 80

años los hombres, además la población chilena hizo un cambio en sus vidas
bajando los casamientos de un 4,8 a un 3,4 en 2015.
Además de que en Chile la generación millennials, forma parte de un 26,5%

del total, por ende, ahí gran cantidad de jóvenes los cuales favorecen nuestro
proyecto al cual van dirigidos.
41
Tecnológico
Chile lidera los avances tecnológicos en Latinoamérica convirtiéndose en un

motor de desarrollo social y también económico favoreciendo directamente al
crecimiento de las pymes haciendo más eficientes sus procesos, mejorando la
productividad.
Por eso Corfo, mediante programas de industrias inteligentes trabaja con las
empresas para influirlas en ella y puedan trabajar mejor.
Pero a la vez también es una debilidad ya que las empresas se encuentran en

un desafío constantemente en no quedar desaceleradas en cuanto a la
tecnología, actualizándose cada vez sin problemas dándoles la solución
siendo de fácil acceso e interacción con la tecnología
Con la generación millennials, la cual viene con un amplio conocimiento dentro

de la tecnología, ya que nacieron con ella sería la generación adulta más joven
con mayor interacción con ella estas forman un 26,5% de la población chilena
según INE, por eso las empresas enfocan totalmente sus recursos en
tecnología para satisfacer y prepararse para la nueva generación de clientes
que vienen.
La postura de Chile en materia de desarrollo e investigación tecnológica busca

estimular la formación de material humano para el desarrollo de la
investigación científica y tecnológica en escolares, profesionales e
instituciones, también el gobierno quiere fomentar la competitividad en las
empresas mediante la innovación y difusión tecnológica, apoyándolos con un
subsidio de inversión y capacitación relativo a la incorporación de I+D, Chile
prevé un aumento en la productividad, que se verá reflejado en el crecimiento
de nuestra economía en los próximos años.12
12 Fuente: CTI Comisión nacional de investigación Científica y Tecnológica.
42
Como conclusión del Análisis Pest, es que Chile en este momento está en
un cambio grande respecto a la política al tomar el mando Sebastián Piñera
donde el país tendrá un crecimiento importante y un avance importante dentro
de la tecnología, contamos con un gran porcentaje de jóvenes que ya vienen
implantada la tecnología desde pequeños que están acostumbrados al cambio
por ende beneficia al crear un proyecto tecnológico donde la gente prefiere
tener las soluciones al abrir el computador, en vez de dirigirse a la sucursal.
43
3.2 ANÁLISIS PORTER
Esquema 2: Análisis PORTER
1. AMENAZA DE NUEVOS
COMPETIDORES
- Bancos que implementen nueva IA.
- Incorporación por bajos costos en
su uso.
3. PODER DE
2. PODER DE NEGOCIACIÓN
NEGOCIACIÓN CON LOS
5. RIVALIDAD ENTRE
CON LOS CLIENTES.
COMPETIDORES
PROVEEDORES
EXISTENTES - Clientes con
- Aumento en la muchas
- Plataformas virtuales de
demanda por facilidades de
servicio al cliente en
incorporar elegir servicio.
distintas instituciones.
Chatbot. - Plataforma
- Servicios de Chatbot,
- Profesionales virtual de fácil
pero con distintas
con experiencia acceso.
funciones
- Bajos costos (programados). - Mayor eficiencia
para su uso. en respuestas.
- Bajos costos en la
- Cobertura en
atención 24/7.
4. AMENAZAS Y PRODUCTOS Y
SERVICIOS SUSTITUTOS
- Nuevos Bots con mayor IA el
cual y que tenga mayor alcance
(trasferencias, pagos, cobros,
etc.).
44
1. La Amenaza de la Entrada de Nuevos Competidores; Lo que permite que
esta industria tecnológica muestre un crecimiento dinámico en los últimos años
y se espera que el 2022 esta tecnología con IA será masiva, dada también las
bajas barreras que existen que cualquier empresa haga de su uso algo común,
y pueda mostrarse como un rival de peso, hoy en día todos los países del
mundo son capaces de llevar a cabo un proyecto de este tipo, aun cuando no
cuenten con un equipo capacitado o con las herramientas adecuadas.
2. El Poder de Negociación de los Proveedores; En esta industria, se

podrían considerar como principales insumos o recursos a los perfiles
necesarios para hacer una buena labor de desarrollo de tecnología e
inteligencia artificial. Con el aumento de demanda de este tipo de individuos
en un mercado en expansión y donde existen profesionales con mucha
experiencia, se haría menos costoso, y así aumentar el poder de negociación
de estos perfiles.
3. Poder de Negociación de los Compradores. Hoy los clientes son el pilar

principal para el funcionamiento de una empresa, estos tienen muchas
oportunidades para elegir, y en base a este Chatbot virtual con IA, dará
información de fácil acceso, minimización el en tiempo, y esto hace aumentar
la rivalidad por parte de los consumidores por acceder a ellos (oferta –
demanda).
4. Amenaza de ingreso de productos sustitutos, Posiblemente la que más

beneficie a la industria bancaria. Gracias a los servicios digitales actuales,
nuestra industria de Bots viene creciendo a altas tasas manera sostenida. Si a
esto le sumamos el componente de Inteligencia artificial online se vuelve aún
más atractivo para las marcas y, por tanto, para las instituciones relacionadas
a este ámbito.
5. Rivalidad que existe entre los competidores; Vemos que la banca es una
industria altamente competitiva, con altas barreras de entrada y mucha
45
inversión para iniciar operaciones. Esto genera la pregunta lógica: ¿por qué
hay tantas instituciones interesadas en incursionar en nueva tecnología? La
respuesta es simple: la inversión de las empresas chilenas en bots virtuales,
ha mostrado un crecimiento sostenido, por el cual es más conveniente ya que
es menos costoso el implementarlo, lo que se transforma en algo muy atractiva
y lleno de oportunidades.
Conclusión Porter
La realidad del mercado bancario y la factibilidad de contar con buenas

estrategias para implementar nuevos proyectos de innovación y más aún
enfocado al cliente, se convierte entonces en una difícil tarea de toma de
decisiones entre tantas alternativas. No se puede esperar que ocurran
eventualidades y hay que anticiparse a las nuevas tendencias que se están
llevando a cabo, Los bots han ido creciendo a una tasa sostenida dentro del
sector financiero porque los bots con inteligencia artificial vendrán a sustituir
los Bot ya programados haciendo más personalizada las respuestas.
46
3.3 ANÁLISIS FODA
Cuadro 4: Análisis FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Cobertura en la calidad de atención Mejorar la experiencia de “compra” y
al cliente las 24 horas del día. fidelización de la marca.
Minimiza tiempos de respuestas. Obtener un canal para las estrategias
Información fidedigna de marketing de la institución.
Gran cantidad de clientes objetivos.
DEBILIDADES AMENAZAS
Caída de la data base. Cambios de la tecnología.
Crímenes digitales.
Que otra institución implemente el
proyecto similar.
Fortalezas
 Chatbot tendrá cobertura en la calidad de atención al cliente las 24

horas del día, sin importar el lugar en que se encuentre, entregando
información inmediata, la cual sea fidedigna, resolviendo dudas de la
forma más completa, manteniendo una interacción más rápida y simple,
generando satisfacción a los clientes.
 Fácil acceso y entendimiento para las personas al momento de
utilizarlo, para una ejecución más rápida del servicio.
 Se obtendrá una comunicación más didáctica.
 El sistema con el cual se desarrolla el Chatbot puede analizar un gran
volumen de información, a una gran velocidad y mayor precisión.
47
Oportunidades
 Debido a que la tecnología va aumentando consideradamente a través

del tiempo, muchos usuarios están utilizándolas para mejorar su
atención, es por ello por lo que la implementación de este Chatbot es
perfecta para mejorar la experiencia de “compra” y fidelización de la
marca. Obtener un canal para las estrategias de marketing de la
institución, y ofrecer un servicio al cliente cada vez más personalizado.
 El 30% de los habitantes en Chile son Millennials, es decir, crecieron
con la tecnología, por ende, pasan la mayoría de sus tiempos
conectados a un aparato tecnológico y necesitaran el servicio. 38% de
los Millennials prefieren usar mensajería instantánea para comunicarse
con las marcas, versus un 19% de la Generación X, mientras que el
69% de los Millennials dicen sentirse bien respecto de una marca que
resuelve sus problemas sin hablar con servicio al cliente.
 Existe una gran cantidad de clientes objetivos (consumidores), que
prefieren la tecnología, y que podrán utilizar el sistema.
Debilidades
 Caída de la data base con la cual cuenta el sistema para su

funcionamiento.
Amenazas
 Cambios importantes y avanzados de la tecnología, que se está

viviendo, y que se debe adaptar constantemente.
 Crímenes digitales que afecten los sistemas de protección de las
aplicaciones infectándolas para obtener datos de los clientes.
 Que otra institución implemente el proyecto similar, basándose al que
tenemos.
48
En conclusión sobre el análisis FODA se puede decir que los Chatbot son
sistemas de fácil accesibilidad que tendrá una cobertura en la calidad de
atención al cliente las 24 horas del día, lo cual beneficiara a los clientes para
poder solucionar problemas sin importar el lugar, además de que el uso de la
tecnología se ha ido masificando a lo largo del tiempo, hay muchas personas
que optan por estos servicios más tecnológicos, aun pudiendo tener
complicación al momento de su uso, ya sea por la caída de sistemas o de la
data base con la cual trabaja el sistema o por la implementación de este
sistema en otras instituciones bancarias. Debido a la política de privacidad de
la institución los datos entregados por el cliente estarán protegidos y
resguardados, brindándole seguridad a los clientes. La utilización irracional de
la tecnología puede llevar a la dependencia total de ella. Pueden existir
crímenes digitales a los sistemas de protección de las aplicaciones, los cuales
pueden ser utilizados para la obtención de los datos de los clientes.
CONCLUSIÓN GENERAL
Como conclusión, estos análisis observan las posibilidades que concede el

cambio tecnológico, identificando así nuevos escenarios donde poder
implementar esta inteligencia artificial, como en el entorno bancario, y si es
adecuado y/o seguro trabajar con él. Además, nos darnos cuenta de que hoy
en día, se ha ido masificando fuertemente el tema de los Bot, ahora más aun
con inteligencia artificial, donde existen mucha rivalidad en el sector bancario,
en el cual las instituciones buscan brindar de mejor forma su calidad de
atención, y hacerle entender al cliente que son su prioridad. Es así entonces
lo que buscamos con nuestro proyecto, identificar nuestras ventajas ante la
competencia, y aprovechar los cambios en la tecnología dentro del sector
49
VII. MODELO DE NEGOCIO
Para el desarrollo del modelo de negocio se ha utilizado el modelo Canvas,

desarrollado por Alexander Osterwalder, permitiendo, de una forma más
gráfica, explicar el modelo de una forma más clara.
1. MODELO CANVAS
Cuadro 5: Modelo Canvas

Versión: 2
MODELO CANVAS; “PROYECTO CHAT BOT VIRTUAL”
26-04-2018
ACTIVIDADES PROPUESTA RELACION CON SEGMENTO
SOCIOS CLAVES
CLAVES DE VALOR CLIENTES CLIENTES
EMPRESAS DE TEMA GESTIÓN A TRAVES DE CLIENTES DEL

PROGRAMACION TECNNOLOGICO. INTERNA. LA PAGINA BANCO
. Internos o WEB.
Gestionar Banca
externos.
SEGUIMIENTO tareas del persona
. ejecutivo PLATAFORMAS
GRUPO DE Problema
VIRTUALES. Banca
INGENIEROS DE - solución. como gastos
premier
MANTENCION. o tareas
RECURSOS pendientes. CANALES Banca
Internos o
preferencial
externos. CLAVES
GESTIÓN A TRAVES DE:

PROVEEDORES TEMA Los cuales
DE INTERNET. TECNNOLOGICO. EXTERNA. - Computadores prefieren
- tablets minimizar el
Atención al - teléfonos, etc. tiempo de
SOPORTE AL SEGUIMIENTO. cliente las 24
CLIENTE. Ingresando a la respuesta y
horas del día, prefieren las
Problema - página web,
Ejecutivo los 7 días de la plataformas
solución. podrá interactuar
responsable semana. virtuales.
con el help fast
del cliente. (bot).
ESTRUCTURA DE COSTES FUENTES DE INGRESOS
50
PROPAGACION
DEL SERVICIO.
La propuesta de valor de Canvas se enfoca en gestiones internas y externas:
 Gestiones internas: Se enfocará en gestionar tareas del ejecutivo con

más eficacia, ahorrando tiempo para realizar otras labores como un
curse de algún producto o servicio.
 Gestiones Externas: Mantener una cobertura de atención de clientes
las 24 horas del día para la resolución de problemas, con el fin de
brindar una mejor atención.
El segmento de clientes primeramente estará enfocado a los clientes del

banco que posean cuentas corrientes, ya sea, banca persona, premier y/o
preferencial, los cuales prefieran:
- Minimizar los tiempos de respuestas.

- El uso de las plataformas virtuales.
Los canales de difusión de este producto son a través de:
 Redes sociales, como Facebook, Instagram, YouTube, mediante

anuncios publicitarios, donde podrá redirigirse a la página del chat,
donde podrá informarse del proyecto.
 En la página web del banco BCI, en donde se explicará todo lo
relacionado con el servicio.
 Charlas informativas: Realizar charlas explicando las funciones y
beneficios del servicio.
La relación con los clientes será a través de:
 La página web del banco: con el cual podrán interactuar a través de

notebook, celulares o Tablet.
51
Los recursos claves necesarios para el funcionamiento del servicio serán:
- Los programadores internos y externos del servicio.

- Los diseñadores tecnológicos.
- El grupo de soporte del producto.
Las actividades claves para el desarrollo e implementación del servicio

serán:
- La tecnología con la cual se trabajará.

- Los ejecutivos, dando el seguimiento correspondiente luego de la
utilización del “HELP FAST (BOT)” para llevar un control sobre el
problema-solución.
Los socios claves están compuestos por:
- Las empresas de programación (internas o externas).

- Ingenieros de mantención (internos o externos).
- Proveedores de internet, debido a que su uso será mediante ellos.
- Soporte al cliente, siendo los ejecutivos de cada cliente, para conocer
lo que sucede con ellos.
52
CONCLUSIÓN
La propuesta de valor estará enfocada en mejorar la cobertura de atención al

cliente, en el cual tendrán una atención online las 24 horas del día, y también
estará enfocada a que el ejecutivo pueda tener más tiempo para realizar otras
actividades.
Estará destinada a todos los clientes del banco que deseen minimizar el
tiempo de respuesta a sus consultas y que prefieran realizarlo a través de la
tecnología. Además, se contará con programadores del servicio tanto internos
como externos, diseñadores tecnológicos, los cuales se dedicarán a diseñar
la página y un grupo de soporte del producto, para que este en constante
monitoreo del servicio.
53
VIII. ESTRUCTURA DE MERCADO
Un mercado es una serie de compradores y vendedores, también llamados

agentes, quienes, a través de sus interacciones, tanto reales como
potenciales, determinan el precio de un bien, o una serie de bienes. El
concepto de estructura de mercado se entiende por tanto como aquellas
características de un mercado que influyen en el comportamiento y resultados
de las empresas que comprenden el mercado. Los aspectos principales que
determinan la estructura del mercado son:
El número de agentes en el mercado, tanto compradores como vendedores;

su poder relativo de negociación en términos de la capacidad de fijar precios;
su grado de concentración; su grado de diferenciación y unicidad de sus
productos; y su facilidad, o no, de entrar y salir de los mercados. La interacción
y diferencias entre estos aspectos permiten la existencia de diferentes
estructuras de mercados, de las que podemos destacar las siguientes.13
Comercialización del servicio
La comercialización de un servicio se diferencia de la promoción de un

producto tangible, porque a menudo los consumidores necesitan ser educados
sobre un servicio. La comercialización de servicios a menudo requiere más
explicación de por qué el cliente necesita el producto, cómo funciona y por qué
eres la mejor entidad para prestarlo.14
a. Referidos
Debido a que este servicio es un intangible una de las mejores maneras para
comercializarlos es a través del boca a boca. Debido a que un cliente
satisfecho querrá con frecuencia compartir su experiencia.
b. Redes sociales
13 Policonomic Economics made simple/ estructura de mercado.

14 https://pyme.lavoztx.com/tipos-de-estrategias-de-comercializacin-de-servicios-7240.html
54
Existen millones de personas que utilizan las redes sociales, a las cuales les
gusta compartir las cosas interesantes, es por ello por lo que es una buena
opción para comercializar el servicio, a través de creaciones de páginas sobre
su uso.
c. Página web
Realizar un breve video en la página web del banco, con el fin de explicar el
funcionamiento del servicio a los clientes y puedan utilizarlo con más seguridad
y confianza
55
IX. CANALES DE DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN
1. CANAL DE DISTRIBUCIÓN
Como se mencionó anteriormente en el modelo Canvas, nuestros canales son

a través de computadores, Tablet, teléfonos, etc., solo ingresando a la página
web, para interactuar con el “HELP FAST (BOT)”.
Y la forma de llegar al cliente seria a través de:
 Publicidad en redes sociales: Crear publicidad clara, concisa y fidedigna

para llegar a los clientes.
 Distribución de volantes: Con el fin de masificar la difusión del nuevo
producto e informar a los clientes.
 Charlas informativas del producto: Realizar charlas educativas
financieras y el impacto que el producto le puede traer al largo plazo a
un cliente.
2. PLAN COMERCIAL
2.1 marketing estratégico
2.1.1 Objetivo general
Las nuevas generaciones, poseen mayor conocimiento de la tecnología y

función sobre ella, lo que en el contexto de la estrategia significa, que buscan
atenciones a través de sistemas on-line, que sean eficientes y eficaces, sin la
necesidad de asistir a la sucursal o realizar llamados.
2.1.2 Objetivos comerciales
Las oportunidades presentadas por el análisis externo demuestran que existe

un entorno general el cual promueve el crecimiento de la empresa y el
planteamiento de objetivos concretos.
56
a) Aumentar satisfacción y disminuir la rotación de clientes con
cuentas corrientes.
Se pretende fidelizar al cliente a través del nuevo servicio
implementado, mejorando la calidad de atención, la cobertura y tiempo
de respuesta.
b) Aumentar la cantidad de clientes nuevos.
Se proyecta tener un aumento en la cantidad de clientes, gracias a la
reputación que ganaría el banco tras la nueva propuesta de valor
vinculada a una mejora en el servicio de atención.
c) Entregar una propuesta de valor referente a la industria.
La empresa posee los recursos para posicionarse como un referente en
la industria, estandarizando la oferta y coberturando los mejores
aspectos del servicio entregado.
2.1.3 Nombre e imagen corporativa de la institución.
Figura 1: Logo del HELP FAST (BOT)
Asistente
Virtual
Hola José
Fuente: Elaboración propia
https://hecttorayala16.wixsite.com/helpfastbot
57
Pagina donde se explica todo lo relacionado con el producto, que es, como
funciona, cuáles son las ventajas, los beneficios. Además de una integración
pequeña del Chat llamado Help Fast (Bot) como se ve en la esquina inferior
derecha donde sin ni siquiera hablarle está saludando solamente al haber
ingresado.
CODIGO QR
Además, contamos con un código QR donde cualquier

persona puede escanear y de una forma más accesible
ver la página web y ver cómo funciona el servicio.
2.2 MARKETING TÁCTICO.
Los servicios son muy diferentes uno del otro, es por ello, que el marketing de
servicios está destinado por las 7P.
2.2.1 Servicio
A) Diferenciación: Si bien ya existe un servicio de atención al cliente

en línea, respecto de las cuentas corrientes, pero la diferencia de
este nuevo servicio es una cobertura las 24 horas del día
obteniendo una mejor calidad y una nueva experiencia de atención
al cliente.
 Profesionalismo: Al ser un sistema el que desempeñará
este trabajo, se hará de forma correcta siempre, además
de ser supervisado por desarrolladores profesionales.
 Buena experiencia: teniendo una buena y nueva
experiencia cada vez más personalizado mientras más se
use.
58
B) Líder en la línea de servicio
La experiencia y habilidades de Help Fast (Bot) se basa en la
solución de problemas de las cuentas corrientes, Lo anterior
sumado a que estará coberturando 24/7 y obteniendo soluciones
en promedio de minuto y medio, para así en un futuro ir
coberturando más productos aparte de cuentas corrientes. Y
obteniendo un servicio de calidad.
2.2.2 Precio
Este servicio no tendrá un costo asociado para los socios.
2.2.3 Plaza
Es la ubicación donde el servicio está disponible, también conocido como

canal de distribución. Los clientes finales son los segmentos persona de Banco
BCI, por lo que el consumidor final gatilla las ventas, y las siguientes
propuestas se enfocan a éstos últimos.
a. Internet
Es un canal de llegada al consumidor que toma cada vez más importancia. En

el caso de Banco BCI se presentan visitas a la página web al mes de enero
del 2018 de 27.175.101 en promedio, con un crecimiento promedio de 4.25%
al mes anterior.15
2.2.4 Promoción
La promoción representa las formas de comunicación que la empresa usa para

llegar a los clientes en el mercado.
15
Informe SBIF, “estadística banca internet”, enero 2018.
59
a. Publicidad en internet
A través de la página web del banco, se contará con la información sobre el

servicio y anuncios publicitarios.
b. Publicidad en redes sociales
Crear publicidad explicita para llegar a los

potenciales clientes, causándoles un impacto a
través de los beneficios del servicio. Esto será a
través de YouTube, Instagram, Facebook y
Twitter.
c. Publicidad a través de volantes.
Crear publicidad a través de volantes donde se explique que es el servicio, sus

funciones y beneficios.
Figura 2: Flyer para promoción del servicio.
60
2.2.5 Personas
Para el uso y mantenimiento del servicio, se necesitan personas capacitadas

para que estén en constante monitoreo de este, es por ello por lo que se
contratara una empresa externa para la contratación del personal adecuado,
con sus conocimientos previos en el servicio.
2.2.6 Procesos
Corresponde a los procedimientos, mecanismos y la entrega del servicio al

cliente, con respecto a las necesidades de ellos. Para mejorar el desempeño
de la institución lo que se ofrece y promociona debe cumplirse cabalmente
para alimentar la marca de prestigio y posicionarla en el mercado. Este
proceso se relaciona con la atención al cliente principalmente.
La manera en cómo se diseñan los procesos es un factor importante para

entablar una mejor relación entre el cliente y la institución.
Estos procesos deben disminuir las molestias, inseguridades, tiempos

excesivos en la espera de respuestas, sin perder las condiciones de seguridad,
transparencia y confianza de los clientes.
a. Implementación.
Debido a la poca cobertura en la atención al cliente, se pueden realizar mejoras

en ella, manteniendo una buena coordinación al momento de implementar el
nuevo servicio al sistema, preocupándose que sea benéfico para los clientes,
es por ello por lo que, se deben tener en cuenta los tiempos de espera en
responder sus solicitudes, el tipo de información que se les entrega respecto
a su solicitud, el cual será mediante una conversación humano-robot. Los
clientes esperan que el proceso del servicio funcione sin inconvenientes y que
este les brinde satisfacción, por ello al momento de implementarlo se debe
anticipar los problemas para mejorarlos con anticipación y así tener un
funcionamiento apropiado.
61
16Etapas para su implementación
ETAPA 1: Planeación.
Objetivo es definir el negocio, en este caso es atender clientes durante las 24

horas del día, automatizando respuestas relacionadas a cuentas corrientes
ETAPA 2: Diseño.
Al momento de diseñarlo se debe definir el alcance y objetivo. Durante esta

etapa, tradicionalmente un grupo de diseñadores entienden los detalles del
alcance acordado, se crean diálogos y se recopila contenido que guíe el
diseño.
Se comienza a diseñar la personalidad del servicio. Se definen los orígenes

claros de información y los canales de distribución.
ETAPA 3: Prototipado, desarrollo y pruebas.
Aquí la ejecución continua y es más intensa. Idealmente se prototipa, se lanza

controladamente a un grupo de usuarios y se mide/aprende del sistema.
Es importante lanzar lo más pronto posible a un grupo de usuarios que sean

reales. Esto es porque estos diálogos y la lógica que está detrás de estos
asistentes debe reflejar claramente la realidad y necesidad de los usuarios, si
no se realiza, se puede crear algo que no tenga valor al final y que los usuarios
no utilicen.
ETAPA 4: Lanzamiento público.
Una vez que se va a lanzar (después de pruebas y desarrollo) se debe definir

como se hará. Además, de exponer los beneficios que trae el servicio.
16https://www.larepublica.net/noticia/los-5-pasos-para-implementar-un-asistente-virtual-o-
chatbot-en-su-negocio
62
ETAPA 5: Monitoreo y mejora.
Debido a la complejidad del servicio se debe mantener un constante

monitoreo, para mejorar las conversaciones si no está siento útil, como se
espera.
Esto implica definir modos de mejorarlo, interpretar la información que "cruza"

por el chatbot y llevarlo a un nivel de madurez.
b. Integración
Con el sistema de atención en línea las 24 horas del día, permitirá a la

institución conocer las necesidades de los clientes, acortando las respuestas.
Como primer paso de la entrega de nuestro servicio de atención online es:
ETAPA 1. Iniciar el contacto
Objetivo: Que el cliente se sienta atendido desde el momento que ingresa a la

web, causándole una impresión positiva y creándose una disposición para una
relación agradable entre el “Fast Help (Bot)”.
 Acusar la presencia del cliente.

 Personalizar el contacto.
 Invitando hablar con el cliente (hola soy Help Fast Bot…).
 Utilizar una comunicación agradable para el cliente.
 Orientarse a la necesidad del cliente.
ETAPA 2. Obtener información
Objetivo: Conocer, comprender y analizar la necesidad del cliente. Para

posibilitar una adecuada satisfacción, transmitiéndole que el BOT lo entiende
y que realmente se interesa por necesidad.
 Conocer al cliente.
 Entender activamente
63
 Sentir la petición de cliente.
ETAPA 3. Satisfacer la necesidad.
Objetivo: Facilitar las indicaciones oportunas y/o elementos pertinentes para

resolver la necesidad del cliente, o situarlas en vías de solución.
 Identificar la necesidad.
 Centrarse en la satisfacción.
 Hacerse comprender amablemente.
 Dedicar el tiempo necesario si lo amerita.
 Asegurar la satisfacción
ETAPA 4. Finalizar
Objetivo: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías

de solución), creando una sensación final positiva.
 Interesarse por peticiones añadidas.

 Despedirse amablemente.
 Hacerse comprender amablemente.
 No demorar el final.
ETAPA 5. Seguimiento
Objetivo: Comprender el comportamiento que ha tenido el cliente. En la

resolución satisfactoria de la demanda o necesidad, para seguir
personalizando la atención.
 Interesarse por peticiones

 Mantener contacto con el cliente post servicio.
64
c. Reducción de costos
Como parte de la estrategia al implementar este servicio, se desea competir

en el liderazgo de los costos que se puedan obtener al momento de optimizar
los tiempos de demora de respuestas y/o procedimientos.
2.2.7 Evidencia Física
La evidencia física es para tangibilizar el servicio, mediante el nivel de

satisfacción de los clientes.
a. Reporte mensual
El reporte mensual permitirá mostrar las soluciones que se les da a sus clientes
con su respectivo nivel de satisfacción, destacando las dudas, procedimientos
o actividades que más realicen mediante el servicio, con el fin de ir realizando
las mejoras respectivas para una mejor relación con el cliente.
65
X. PRODUCTO MINIMO VIABLE (PMV).17
El PMV es una forma de validar la implementación del nuestro servicio a través

de la experiencia y del aprendizaje con el cliente. Es un proceso donde se
generan de ideas, desarrollo de prototipos, recolección de datos, análisis y
aprendizaje.
Para el desarrollo del PMV, realizamos encuestas a un grupo de personas, de

los cuales unos estudian informática y otros relacionadas a la banca, con el fin
de tener una visión y recomendaciones, contribuyendo así el desarrollo,
mediante estas respuestas y opiniones la viabilidad de nuestro proyecto.
En este cuestionario tuvo un total de 10 preguntas, las cuales fueron

enfocadas al tipo de servicio que existe hoy en la banca, y, por otro lado, el
nuevo servicio que queremos implementar. Primero que nada, explicamos de
que trataba el servicio y todos lo que conllevaría, dando así los resultados.
El número de usuarios que respondieron la encuestadas fueron 164, donde el

50% están entre la edad de 18 a 25 años, siguiendo un 25% la edad entre 31
y 40 años, luego un 9,6% entre la edad de 26-30 años y 41-50
respectivamente, y el resto arriba de los 51 años. De total de los encuestados,
un 94,2% utilizan los servicios de atención en línea y el 5,8% no.
Gráfico 2: Rango de edad. Gráfico 3: Utilización de servicios online.
Fuente: Elaboración propia, respecto a encuesta. Fuente: Elaboración propia, respecto a encuesta.
17 Encuesta elaboración propia;

https://docs.google.com/forms/d/1ZHOSIpun2TO1xA0VYm7c-
bbVjLY0LM4ISgOh6i3tT_w/edit?no_redirect=true#responses
66
De los once encuestados el 59,6% dice sentirse medianamente satisfechos
con la atención en línea, por el otro lado solo el 9,6% se siente satisfecho y el
otro restante insatisfecho. Los motivos; la mayoría de las veces el servicio está
colapsado, dicen no ser eficientes al requerimiento de sus necesidades, la
atención no siempre es rápida, y por lo horarios de atención que estos tienen.
Gráfico 4: Respuesta sobre mala experiencia con servicios online.
Fuente: Elaboración propia, respecto a encuesta.
Siendo así que el 100% de los encuestados quisieran que se implementara el

servicio que estamos realizando. Ya que es un servicio de 24 horas al día y es
lo que más les llama la atención.
67
Gráfico 5: Respuesta sobre implementación de nuestro servicio.
Esta encuesta nos hizo notar que lo sistemas que existen hoy en dia, aun deja
mucho que desear hacia los clientes actuales. Donde los clientes hacen
referencia ha que nuestro nuevo proyecto ayudara bastante a solucionar sus
dudas con muchas mas rapidez, y en donde tambien se ahorrarian la ida de ir
a las sucursales.
Cuadro 6: Respuesta sobre la agilización del servicio con su debido fundamento.
68
Por otra parte, nos recomiendan que Help Fast (bot), no solo este enfocado a
cuentas corrientes, tambien que pudiera ayudar a resolver dudas enfocada en
los otros productos que ofrecen los Bancos, y que no solo se utilice por pagina
web, que exita un app donde poder interactuar con este.
Cuadro 7: Respuesta sobre que agregaría al servicio.
69
Cuadro 8: Respuesta sobre la frecuencia del uso del nuevo servicio.
Gráfico 6: Respuesta sobre la satisfacción del nuevo servicio.
70
En conclusion, nuestro producto minimo viable se establece que si es un buen
proyecto, donde el 55,8% de las personas lo califican con nota 7, el 25% con
nota 6 y el 17,3% con nota 5 respectivamente; cabe destacar que hay puntos
por mejorar, como sus funcionalidades, y el modo en el cual se puede utilizar.
Tambien mas funcionanilidades por incoporar, para posterioremente analizar
sus riesgos pertinentes.
71
XI. ANÁLISIS DE RIESGO
El análisis de riesgo es el estudio de las causas de las posibles amenazas y

probables eventos no deseados y los daños y consecuencias que éstas
puedan producir, para este proyecto se verán los riesgos reputacionales,
operacionales, financieros, legal, estratégico.
1. Tipos de riesgos
1.1. Riesgo reputacional: Es la probabilidad de que una opinión publica

negativa impida o disminuya la capacidad de negociar, en este caso de que
usen el chat.
1.2. Riesgo legal: Riesgo debido a los cambios de la normativa existente hoy
en día o que no se cumpla en sí con las leyes como por ejemplo el
incumplimiento de la ley 19.628 la cual dice que la información es privada y
solamente la puede hacer uso el titular.
1.3. Riesgo Operativo: Posibilidad de que el programa no funcione

correctamente debido a fallas en los procesos del chat, en este caso sería que
las respuestas que da son incorrectas debido a que el sistema no estudio bien
la información.
1.4. Riesgo financiero: Donde no puedan hacer frente a sus obligaciones con
los activos, en este caso es para las personas que nosotros tenemos como
clientes correntistas, que pierdan el producto debido a no tener la suficiente
liquidez y el chat Bot no genere la suficiente ganancia para mantenerlo en pie.
1.5. Riesgo Estratégico: La estrategia en el caso del chat Bot es los

desarrolladores y puede surgir este riesgo debido a la posible pérdida de los
mejores desarrolladores, y esto valla impactando en los futuros ingresos
debido a la copia que pueden hacer ellos en otras empresas.
72
2. Riesgos en el proceso del servicio
2.1 Riesgos según sus etapas
Etapa 1: Proceso de publicidad del servicio.
Los riesgos que influyen son:
- Riesgo reputacional
Este riesgo afecta, al momento entregar una mala información del servicio,
pudiendo traer comentarios negativos, los cuales puedan perjudicar el
funcionamiento del servicio.
- Riesgo operacional
Este riesgo se relaciona con el riesgo reputacional, debido a que si la

información que se va a entregar es mal diseñada por el personal
responsable provoca una mala interpretación de ella.
Etapa 2: Proceso de venta del servicio.
- Riesgo operacional
Este riesgo es fundamental en todo el proceso de comercialización del

producto, ya que si ocurre un riesgo operacional la “venta” del servicio no
se hará acorde a lo esperado. Debido a que la información del servicio será
entregada en la página institucional, al surgir una falla en ella, afectará el
proceso de este, provocando una mala reputación de la institución.
- Riesgo reputacional
Este riesgo afecta en esta etapa del proceso, ya que si la página web o la
página del servicio de la sucursal entregan una mala información o no
detallan claramente las características de este perjudicara la reputación y
la utilización de él.
73
Etapa 3: Proceso de administración.
- Riesgo de crédito
Riesgo de no poder realizar una negociación con los clientes por el uso del
sistema en línea, debido que solo se podrán realizar lo que este estipulado
en el servicio mismo. Como a su vez que la tecnología usada sea mal
utilizada y entregue información inapropiada.
- Riesgo natural
Riesgo de que debido a un desastre natural que ocurra, la data base matriz
del servicio se pueda destruir.
- Riesgo estratégico
Riesgo de que la competencia copie el servicio que se posee y ponga otras

secciones más rápido.
- Riesgo tecnológico
Riesgo a que la información se pueda filtrar.
74
3. Mitigación de los riesgos según sus etapas
Etapa 1: Proceso de publicidad del producto.
Mitigadores del riesgo reputacional
- Realizar una revisión minuciosa de toda la información que sale al

mercado.
- Mejorar los sistemas de control interno de todos los riesgos para reducir
probabilidades y riesgos latentes.
Mitigadores del riesgo operacional
- Separar las funciones en esta etapa del proceso.

- Realizar una mayor comprobación en los procesos más riesgosos.
Etapa 2: Proceso de venta del producto.
Mitigadores del riesgo reputacional
- Realizar un tratamiento preventivo de toda la información que se le

entrega al público para que no haya mal entendidos ni cruces de
información erróneas.
- Sintetizar los procesos de la venta del producto, diversificando tareas,

analizando la documentación entregada y controlando la información
que se entrega por los diferentes medios de venta.
Etapa 3: Proceso de administración.
- Mantención constante del sistema de data base

- Realizar un guardado de la información automáticamente.
- Tener una mayor capacidad para que puedan estar todos conectados,
sin restricción de usuarios.
75
Mitigadores del riesgo de crédito
- Satisfacer al cliente debido a la calidad y eficacia con el chat.

- Realizar pruebas antes de su lanzamiento.
Mitigadores del riesgo natural
- Mantener la data base en un lugar que no se pueda averiar por

desastres naturales.
Mitigadores del riesgo estratégico
- Lanzar el producto con mayor calidad e ir trabajando inmediatamente

en los otros productos.
Mitigadores del riesgo tecnológico
- Contar con sistemas de seguridad de alerta temprana para saber si

alguna ip está usando la información y anularla
76
4. Matriz de Riesgo
Cuadro 9: Matriz de riesgo
EVALUACIÓN DE RIESGOS
SEGURIDAD
Descripcion controles
Procesos Descripcion del riesgo Tipo de riesgos Mitigacion
claves
Probabilidad
Evaluación
de ocurrencia impacto Nivel de Riesgo
del Riesgo
(P)
Sistema Caida del sistema data Riesgo Operacional Hacer revision del Mantencion
base funcionamiento cada constantemente
hora
5 6 30 Moderado
Sistema Reinicio del sistema Riesgo Operacional Tener una Hacer un guardado
dabatase debido a un planificacion de cada automatico cada 5
proceso mal realizado y proceso y un minutos para que no se
perder todos los datos encargado de quien lo pierda nada en otro 9 6 54 Importante
personalizados realice lugar que no sea dentro
de ese sistema
Proceso del Sistema Caida de la pagina web Riesgo Operacional Mantenimiento a la Poner la mayor
del banco, donde no se pagina web borrando capacidad para que
podra hacer uso del chat el cache y los puedan estar todos
archivos temporales conectados y no se
demas para que la restringa la pagina 5 4 20 Moderado
pagina no colapse según limite
Proceso Operativo Riesgo de que la Riesgo Estrategico Trabajar con los Lanzar el producto con
competencia copie el mejores para así no mayor calidad e ir
producto y ponga aun mas poder crearlo mejor y trabajando
rapido la otra sección de ganar en la calidad inmediatamente en los 5 8 40 Importante
productos otros productos
Proceso de RRHH Perder a los mejores Riesgo Laboral Tener beneficios Contrato, el cual si
desarrolladores debido a buenos para los salen de la empresa no
una enfermedad o desarrolladores puedan realizar el
simplemente retiro de la tenerlos agustos y proyecto en otro lugar 5 8 40 Importante
banca tener reemplazos en
cuaquier caso
Proceso Operativo Filtracion de información Riesgo Tecnologico Mantener la Contar con sistemas de
información lo mas seguridad de alerta
privada posible temprana para saber si
alguna ip esta usando 9 8 72 Crítico
la informacion y anularla
77
4.1 Descripción de la Matriz
La Matriz para la valoración del riesgo por proceso cuenta con información
para mitigar cada riesgo para consignar los datos del Área. El cuerpo de la
matriz está conformado por seis secciones, que se aprecian horizontalmente,
cada una con los componentes requeridos para obtener la información
necesaria para ir desarrollando la matriz se compone de la siguiente manera:
a) Identificación del riesgo: El primer paso consiste en la identificación

de las actividades principales de la organización y de los riesgos
inherentes a estas.
Una vez establecidas todas las actividades, ya es posible prever los
posibles riesgos y los motivos o factores que intervienen en su
manifestación y grado, distinguiéndose en riesgos intrínsecos, que
serían aquellos que provienen directamente de la propia empresa, y
extrínsecos, factores de incertidumbre provocados por eventos
externos o macroeconómicos que pueden tener un impacto sobre la
actividad de nuestra empresa.
b) Procesos: Después de identificar los riesgos, identificar a que proceso
va ligado el riesgo.
c) Descripción del riesgo: Describir la causa de riesgo, efecto que
tendría.
d) Descripción de Controles claves: Actividades que realizare diario
para que el riesgo mencionado no ocurra.
e) Mitigadores de riesgo: Medidas a tomar para prevenir el riesgo.
Análisis de riesgos de la matriz
a) Probabilidad (Columnas G, H, I): Medida o descripción de la

posibilidad de ocurrencia de una situación identificada como riesgosa y
cuya descripción fue indicada en el punto 1, columna A. Para efectos
78
de la matriz, se cuenta con una escala cualitativa de tres niveles: A:
Probabilidad Alta, M: Probabilidad Media y B: Probabilidad Baja.
b) Impacto (Columna J,): Está referido al efecto con que la situación

riesgosa, al materializarse, podría afectar el cumplimiento de los
objetivos del proceso. Para facilitar esta acción considere las
consecuencias descritas en las columnas F, G, H. Existen tres posibles
opciones para categorizar el impacto: S: Impacto significativo, M:
Impacto moderado o L: Impacto leve.
c) Categoría de Riesgo (Columna M): Es la ubicación de la situación

riesgosa en una escala de prioridades para su administración, con el
objetivo de minimizar el riesgo.
Tabla para la Valoración del Riesgo
Esta tabla permite conocer el resultado de la asignación realizada con criterio

de experto, a cada riesgo por proceso, tanto cualitativa como
cuantitativamente. Dicho resultado surge de la multiplicación de las variables
de probabilidad y severidad. Tal y como se mencionó al inicio de este punto,
para cada variable se definieron tres categorías cualitativas, de la siguiente
forma: Probabilidad: Alta (A), Media (M), Baja (B), severidad: Significativo (S),
Moderado (M), Leve (L)
79
Las 9 categorías y sus correspondientes significados se detallan a
continuación:
a) BL: Riesgo con probabilidad de ocurrencia baja e impacto leve en

la consecución de los objetivos del proceso. Su valor corresponde a
un 11% del valor máximo otorgable a un riesgo. Se identifica con
color verde que indica una prioridad de atención baja.
b) ML: Riesgo con probabilidad de ocurrencia media e impacto leve en
la consecución de los objetivos del proceso. Su valor corresponde a
color Verde que indica una prioridad de atención baja.
c) AL: Riesgo con probabilidad de ocurrencia alta e impacto leve en la
consecución de los objetivos del proceso. Su valor corresponde a
color Amarillo que indica una prioridad de atención media.
d) BM: Riesgo con probabilidad de ocurrencia baja e impacto
moderado en la consecución de los objetivos del proceso. Su valor
corresponde a un 22% del valor máximo otorgable a un riesgo. Se
identifica con color Verde que indica una prioridad de atención baja.
e) MM: Riesgo con probabilidad de ocurrencia media e impacto
moderado en la consecución de los objetivos del proceso. Su valor
identifica con color Amarillo que indica una prioridad de atención
media.
f) AM: Riesgo con probabilidad de ocurrencia alta e impacto moderado
en la consecución de los objetivos del proceso. Su valor
identifica con color Rojo que indica una prioridad de atención
inmediata.
80
g) BS: Riesgo con probabilidad de ocurrencia baja e impacto
significativo en la consecución de los objetivos del proceso. Su valor
identifica con color Amarillo que indica una prioridad de atención
media.
h) MS: Riesgo con probabilidad de ocurrencia media e impacto
identifica con color Rojo que indica una prioridad de atención
inmediata.
i) AS: Riesgo con probabilidad de ocurrencia alta e impacto
es del 100%, valor máximo otorgable a un riesgo. Se identifica con
color Rojo que indica una prioridad de atención inmediata.
Cuadro 10: Evaluación y clasificación de riesgo.

Severidad
EXTREMADAMENTE DAÑINO
LIGERAMENTE DAÑINO (4) DAÑINO (6)
(8)
Probabilidad
BAJA (3)
Riesgo Estrategico (Copia del

Riesgo Operacional (Caida Riesgo Operacional (Caida servicio)
MEDIA (5)
de la pagina) data base) Riesgo Laboral (Perder a los
mejores desarrolladores)
Riesgo Operacional Riesgo Tecnologico (Filtracion

ALTA (9)
(Reinicio del sistema) de informacion)
81
XII. PLAN DE CONTINGENCIA
Riesgo operativo
Se llevará a cabo las siguientes medidas de prevención.
1) Recursos Humanos:
a) Un proceso de selección de los mejores desarrolladores, además de un

contrato el cual defina que el proyecto no pueda ser realizado en otro lugar.
b) Trabajo en equipo sin adelantarse si no que hacer el producto con calidad.
2) Procedimientos por realizar
Los procedimientos por realizar son la identificación de la inteligencia artificial

enseñándole lo adecuado, además de aprender la data base de las personas
así hacer una respuesta más personalizada, esto llevara a varias pruebas
antes de lanzarlo para así verificar si el proyecto se está realizando bien, si el
sistema está resolviendo las preguntas con una respuesta adecuadas sin usar
palabras inofensivas con nadie, además después de esto contar con personas
que reciban el feedback del programa para ir mejorando por parte de los
ejecutivos.
Después de que el programa este lanzado contar con un departamento de

mantención los cuales tengan mayor preocupación por la data base, que no
falle el chat ni siquiera por 5 minutos y que tenga la atención las 24 horas,
quizás la mantención no se deberá hacer cada 1 hora, pero si esto por
cualquier falla presentada, se debe tener a alguien que pueda arreglarlo
directamente de su casa.
82
XIII. ANALISIS ECONOMICO Y FINANCIERO
En el siguiente capítulo se procederá a la realización del análisis económico y

financiero, de esta manera se permitirá conocer la factibilidad económica de
nuestro proyecto.
Así, se hará uso de algunos indicadores que permitirán evaluar la

implementación de nuestro proyecto “Help Fast Bot”. Los indicadores que se
utilizaran serán, el VAN (valor presente neto), el cual nos mostrara en el
presente el valor de los flujos de dinero de la empresa utilizando una tasa de
descuento; la TIR (tasa interna de retorno) será otro indicador, el cual presenta
la rentabilidad porcentual del proyecto considerando los flujos de dinero por
año, para luego hacer la comparación de la misma tasa de descuento.
Sin embargo, para hacer uso de estos indicadores, se procederá a determinar

las diferentes fuentes de egresos. Cabe mencionar que nuestro proyecto, al
ser un servicio de atención al cliente, este no tendrá ingresos directos, y solo
será una propuesta de valor para la Institución Bancaria.
Para la inversión inicial, se requieren la consideración de varios costos, activos

y gastos necesarios para la creación del Servicio y funcionamiento de este,
(costos que tiene la creación del Chat Bot, utilizando precios de internet y un
estimado de una empresa de desarrolladores con la ayuda de un
desarrollador). Se estima que se invertirá un estimado de $51.000.000.- por
un periodo de 4 meses.
Para la realización del flujo de caja, nos enfocamos en un periodo de 5 años,

en 3 diferentes escenarios:
 Pesimista
83
o Con deuda
o Sin deuda
 Realista
o Con deuda
o Sin deuda
 Optimista
o Con deuda
o Sin deuda
Determinación de las tasas
Para realizar el flujo de caja del proyecto se determinaron tasa de descuento

sin deuda, CAPM, y con deuda, WACC.
CAPM del proyecto
Para el CAPM se asume que no tiene deuda y el proyecto es

financiado en totalidad con recursos propios
Datos por utilizar
𝑟𝑓 = 2,5% Que es la Tasa de Política Monetaria sacada en la

pagina del banco central
β= 0,88 Beta del Banco Bci
𝐸𝑟𝑚 = 16,5% IGPA aplicada a los bancos
𝐸(𝑟𝑖 ) = 2,5% + 0,88(16,5% − 2,5%)
𝐸(𝑟𝑖 ) = 14,82%
CAPM del proyecto en este caso seria 14,82%
84
WACC del proyecto
Datos por utilizar
𝐸 = $2.727.844
𝐷 = $31.155.110
𝑅𝑒 = 14,82%
𝑅𝑑 = 11,3%
𝑇𝐴𝑋 = 35%
$2.727.844 31.115.110
𝑊𝐴𝐶𝐶 = ∗ 14,82% + 2.727.844+31.115.110 ∗ 11,3% ∗ (1 − 35%)
31.115.110+2.727.844
𝑊𝐴𝐶𝐶 = 7,95%
Para realizar el flujo de caja, se estimó una inversión inicial, que consiste en la
creación del asistente virtual, con un tiempo estimado de 4 meses. Se realizo
el flujo de caja con los gastos que tendrá anualmente este asistente.
Como inversión inicial se tomó en cuenta el Internet, Agua, Luz, Servidores,

una empresa de desarrolladores, dándonos $51.526.748.
La proyección de egresos la realizamos en base a mantención de estas

máquinas, el arriendo de los servidores y el uso de la data base, internet
usado, la publicidad realizada por el proyecto, y el arriendo del lugar donde
estará colocada la data base.
Los flujos se realizaron a 5 años y nuestro proyecto al no ser con fines de

lucros directos, esto proporciona una propuesta de valor para la institución,
generando que gane una mayor reputación, y haga el ingreso a más personas.
Se busca el mejor escenario que tenga menos gasto. En este caso nos
enfocamos en los 3 escenarios, Optimista, Realista y Pesimista donde
85
obtuvimos los siguientes resultados, que varían en base a un porcentaje
establecido por nosotros los cuales será de cuanto aumentará el precio de lo
utilizado cada año.
Escenario Optimista
En este escenario se tomó en cuenta que los egresos, aumentarán solo un
0,1% anual, cabe destacar que se verán dos variables, una con el CAPM antes
mencionado y la segunda con el WACC.
Primero realizaremos con el CAPM (14,82%)
Al proyectar el flujo de caja en un 0,1%, que cada año el proyecto en todos los
aspectos costara un 0,1% más dando un VAN de -102.561.249.-
Teniendo como conclusión que en el escenario optimista sacando las

proyecciones según el CAPM, los costos tienen un aumento leve, dando un
van razonable para el banco.
WACC (7,96%)
Al realizar el flujo con deuda, se ve que tiene un cambio bastante importante,

aumentando así el VAN respecto al sin deuda, teniendo una diferencia de
9.646.474.-
Dando como conclusión del escenario Optimista, que como lo dice la palabra
seria optimo tener un aumento de un 0,1% anualmente dejando como un
proyecto viable en el caso de los gastos.
86
Escenario realista
En este escenario se tomó en cuenta un crecimiento del 1% aumentando un
0,9% del escenario optimista, que es algo más relacionado a la realidad el
aumento.
CAPM
Egresos: Al proyectar los egresos aumentan un 1%, obteniendo un VAN de
-111.187.321.-, mayor al VAN del escenario optimista
Teniendo como conclusión que, en el escenario realista, al realizar el flujo de

caja en un escenario sin deuda, aumenta el VAN respecto al escenario
optimista y aumentando el CAPM el valor actual neto disminuiría.
WACC
Egresos: Al proyectar los egresos con el WACC (en un escenario con deuda)
los egresos aumentan considerablemente al realizarlo sin deuda, obteniendo
un Van de -123.211.599.- con la tasa de descuento del WACC, con una
diferencia de 12.024.278.- de hacerlo con la tasa del CAPM.
Teniendo como conclusión que en el caso de hacer los aumentos en 1% de

todos los egresos y traerlos a valor presente con el WACC, este aumentaría
respecto al CAPM en un 6.87%.
Conclusiones del escenario realista.

En este escenario se llega a la conclusión de si los gastos anuales subiesen
1%, aumentarían considerablemente respecto al escenario optimista, pero
más cerca de la realidad, aun así, con un precio razonable para una estimación
de 5 años.
87
Escenario Pesimista
Se toma en cuenta un crecimiento del 20% aumentando en 10% del escenario
realista y 1% del escenario optimista.
CAPM
Egresos: Al proyectar los egresos aumentan un 2%, obteniendo un VAN de
-122.535.421.-, mayor al VAN de todos los escenarios mencionados
anteriormente tomando en cuenta la tasa sin deuda.
Teniendo como conclusión que, en el escenario pesimista, al realizar el flujo

de caja en un escenario sin deuda, aumenta considerablemente el VAN.
WACC
Egresos: Al proyectar los egresos con el WACC (en un escenario con deuda)
los gastos aumentan considerablemente al realizarlo sin deuda, obteniendo un
Van de -137.765.523.- con la tasa de descuento del WACC, con una diferencia
de 15.230.102.- de hacerlo con la tasa del CAPM.
Teniendo como conclusión que en el caso de hacer los aumentos en 2% de

todos los egresos y traerlos a valor presente con el WACC, este aumentaría
respecto al CAPM en un -15.230.102
Como conclusión del escenario Pesimista

Es que en este caso aumentando un 2% los gastos trayéndolo a valor presente
los 5 años con el CAPM y WACC dan un monto bastante alto respecto a los
demás escenarios, en donde no creemos posible la realización de este
proyecto.
88
XIV. IMPLEMENTACION DEL SERVICIO
Cuadro 11: Planificación del servicio.

PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
Duración Inicio
PERIODOS
DURACIÓN AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
ACTIVIDAD INICIO
(MESES) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
Proceso puesta
1 7
en marcha
Proceso
1 12
publicitario
Proceso
2 55
comercial
Procesos
2 58
operativo
Proceso de
Implementación 1 55
(termino
Proceso de
control y 30 30
evaluación
89
2. Proceso de implementación.
El proceso de implementación del producto consta de 6 Procesos:
1.1 Proceso de puesta en marcha
El proceso de la puesta en marcha abarca los sucesos que se deben realizar

al momento de la implementación del nuevo servicio, este proceso
considerando los siguientes temas:
- Modificación de la página web incorporando el nuevo servicio.

- Preparación de los clientes del banco, a través de charlas, flyer y redes
sociales.
- Descripción del servicio, con sus respectivas funciones, administración
y operación.
1.2 Proceso publicitario.
En este proceso se formula el lanzamiento del producto con una campaña de

marketing. Este proceso aborda los siguientes temas:
- Publicidad por medio de las redes sociales.

- Distribución de Flyer.
- Charlas informativas.
1.3 Proceso de comercialización.
En este proceso de la implementación se da inicio a la marcha blanca del

producto, la cual se enfoca en llevarlo a la práctica. Este proceso aborda los
siguientes temas:
- Páginas web disponibles las 24 horas del día con la información

respectiva del servicio.
90
- Difusión de anuncios a través de redes sociales, en el cual podrán
ingresar a la página del servicio.
1.4 Proceso operativo.
Este es un proceso fundamental de un servicio online, debido a que se

involucran las operaciones internas y externas del proceso, que hacen que se
cumpla el objetivo principal del producto que es coberturar la calidad de
atención al cliente. Este proceso aborda los siguientes temas:
- Administración del servicio entregado.

- Se controla el alcance y objetivo del servicio.
1.5 Proceso de implementación (termino).
En este proceso de la implementación va definido el resultado del servicio y la

respuesta de los clientes que lo utilicen, lo cual abarca los siguientes temas:
- Cantidad de usuarios que lo utilicen.

- Satisfacción de los clientes.
- Operaciones con fines resolver sus dudas.
1.6 Proceso de control y evaluación.
En este proceso se realiza el control y evaluación respectiva sobre la

utilización del servicio, lo cual abarca los siguientes temas:
- Mantener un monitoreo constante sobre el funcionamiento, para realizar

las mejoras correspondientes para un mejor servicio.
- Controlar que el servicio no esté teniendo problemas tecnológicos o
sistemáticos, con el fin de que no deje de funcionar adecuadamente.
91
XV. CONCLUSIONES GENERALES
Como parte de investigación, se realizó un análisis, de los problemas

bancarios que existen en la calidad de atención al cliente, mediante una
encuesta realizada a diferentes clientes bancarizados. Llegando a la
conclusión de que existen falencias en Banca en línea, y como solución es la
realización de un servicio que brinde una cobertura las 24 horas del día.
Respecto a la respuesta del objetivo planteado al comienzo de este proyecto

de brindar una mejora en la respuesta y calidad de atención a los clientes del
Banco, tanto dentro como fuera de los horarios establecidos, se puede obtener
que es un servicio que brindaría una mejor expectativa a los clientes,
facilitando respuestas con un fácil acceso dentro de la página web y a su vez
le economizaría tiempo al ejecutivo.
Debido a que la tecnología ha tenido avances importantes en el transcurso del

tiempo, y que las personas cuentan con un mayor conocimiento de esta; este
servicio sería de gran utilidad desde el punto bancario, respecto a que los
clientes están prefiriendo plataformas virtuales que tengan atenciones más
rápidas, y que resuelvan sus respectivas necesidades.
El Help Fast Bot es un servicio financiero innovador en ámbito de atención al

cliente, que brinda mayor cobertura en las atenciones, además, de ser más
personalizada. Se caracteriza por su fácil acceso y comprensión para los
clientes. A diferencia de otros servicios que cuentan con un horario establecido
para su utilización, y de igual forma la mayoría de la veces las solicitudes de
los usuarios se aplazan.
92
XVI. REFERENCIAS
 Texto citado, ROSANA ELISABET JACOVITTI, Tesis “Plan de negocios para el

lanzamiento de un centro de estética y spa femenino en la ciudad de mar de
plata” Tipología de proyecto “creación de un nuevo negocio”, Universidad
FASTA, Facultad de ciencias económicas, (2014, Argentina).
 Textos citados, ANA CLAUDIA RUIZ TADEO, Tesis “Sistemas inteligentes
conversacionales para la orientación Vocacional”, Universidad de Colima,
Facultad de Telemática, (JULIO/ 2009, MÉXICO).
 Tesis de apoyo, MITZI ANAKAREN LIMON PEREZ, Tesis “Construcción de un
prototipo de programa personalizado de tipo Chatbot en ambiente java con
lenguaje natural” Instituto Politécnico Nacional, Unidad Profesional
interdisciplinaria de ingeniería y ciencias sociales y administrativas, (JULIO/
2009, MÉXICO).
 Información del Decano de la Facultad de Economía de la Universidad de Chile,
Respecto a la situación y análisis económico de Chile para 2018, (Publicado:
martes, 6 de junio de 2017 | Autor: Cooperativa.cl).
93
XVII. BIBLIOGRAFIAS.
http://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/17959/Tesis%20FINAL.pdf?s
equence=1 Tesis de apoyo
http://www.javeriana.edu.co/decisiones/Julio/EvalProy.PDF
https://proyectosagiles.org/que-es-scrum/ (METODO SCRUM)
IPOM PARA VER ESCENARIO ECONOMICO CHILE /

https://www.fcbmayo.cl/blog/los-chatbots-llegaron-hace-rato
http://digeset.ucol.mx/tesis_posgrado/Pdf/Ana_Claudia_Ruiz_Tadeo.pdf tesis
de apoyo
http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/115548/cf-
dides_fc.pdf?sequence=1&isAllowed=y otra tesis
https://luismejias21.files.wordpress.com/2017/09/inteligencia-artificial-un-
enfoque-moderno-stuart-j-russell.pdf un enfoque moderno de IA Stuart J.
Russell y Peter Norvig
http://www.ebankingnews.com/noticias/implementar-un-chatbot-es-mas-facil-
y-barato-de-lo-que-parece-0039655 (Implementar un Chatbot es más fácil y
barato de lo que parece).
https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/metodologia-de-un-proyecto
metodología para seguir un proyecto
https://ccc.inaoep.mx/~esucar/Clases-MetIA/MetIA-01.pdf métodos de
inteligencia artificial
https://proyectosagiles.org/ejecucion-iteracion-sprint/ ejecución de la iteración

(sprint)
https://es.wikipedia.org/wiki/Agente_inteligente_(inteligencia_artificial)
94
http://iddi.org/file/repository/METODOLOGIA_EVALUACION_DE_RIEGOS_P
ROYECTOS_26_02_2016.pdf Metodología en el riesgo.
http://blogmexico.comstor.com/las-amenazas-virtuales-mas-comunes-y-las-
formas-de-combatirlas [Amenazas virtuales más comunes]
http://yucatan.com.mx/tecnologia/ventajas-y-desventajas-de-la-inteligencia-
artificial
https://innovacionchilena.cl/conozca-las-proyecciones-del-mercado-la-
tecnologia-2017/
http://www.ipsuss.cl/ipsuss/analisis-y-estudios/esperanza-de-vida-al-nacer-
en-chile-llega-a-85-anos-en-mujeres-y-80-anos/2017-09-26/154547.html
http://www.soychile.cl/Santiago/Sociedad/2017/08/25/483620/Los-
nacimientos-en-Chile-bajaron-25-entre-2014-y-2025.aspx
http://www.emol.com/noticias/Nacional/2017/08/31/873382/Resultados-
preliminares-del-Censo-2017-Poblacion-en-Chile-llega-a-17373831.html
http://www.elmostrador.cl/mercados/2017/12/07/los-600-mil-empleos-de-
sebastian-pinera-algo-no-calza/
http://www.bcentral.cl/web/guest/-/indicadores-macroeconomicos-
indicadores-coyunturales-cuarto-trimestre-del-2017
http://observatorio.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/casen/casen_obj.php
http://observatorio.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/casen-
multidimensional/casen/docs/CASEN_2015_Ampliando_la_mirada_sobre_la
_pobreza_desigualdad.pdf
http://www.cooperativa.cl/noticias/economia/crecimiento/chile/ipom-banco-
central-pronostico-mejor-escenario-economico-para-2018/2017-12-
04/113137.htm
95
https://www.imf.org/ru/Publications/WEO/Issues/2018/01/11/world-economic-
outlook-update-january-2018
http://www.mintrab.gob.cl/wp-content/uploads/2018/03/Minuta-de-Empleo-
OND2017.pdf
http://www.ine.cl/prensa/detalle-prensa/2018/03/29/la-tasa-de-
desocupaci%C3%B3n-del-trimestre-diciembre-2017---febrero-2018-fue-6-7
http://www.eltiempo.com/tecnosfera/conozca-el-primer-chatbot-con-
inteligencia-artificial-del-pais-189010 PRODUCTO
http://sysde.com/nueve-tendencias-tecnologicas-banca-debera-tomar-cuenta-
2018/ Tendencias tecnológicas 2018
96
XVIII. ANEXOS.
Análisis económico y financiero.
1. Pesimista sin deuda

Cuadro 12: Escenario pesimista sin deuda
año año año año año
Inversion 1 2 3 4 5 WACC
INGRESOS 0 0 0 0 0
TOTAL INGRESOS 0 0 0 0 0 VAN - 122.535.421
EGRESOS CAPM 0,1482
Luz 3.600.000 4.320.000 5.184.000 6.220.800 7.464.960 DATOS

Internet 800.000 960.000 1.152.000 1.382.400 1.658.880 BETA BCI O,88
Mantencion Software 1.800.000 2.160.000 2.592.000 3.110.400 3.732.480 igpa Banca 16,50
Publicidad 2.700.000 3.240.000 3.888.000 4.665.600 5.598.720
Arriendo 6.000.000 7.200.000 8.640.000 10.368.000 12.441.600 16,5
TPM
TOTAL EGRESOS 14.900.000 17.880.000 21.456.000 25.747.200 30.896.640 Ke 0,1482
FLUJO DE CAJA - 51.526.748 - 14.900.000 - 17.880.000 - 21.456.000 - 25.747.200 - 30.896.640

- 51.526.748 - 12.976.833 - 13.562.271 - 14.174.121 - 14.813.573 - 15.481.874
97
2. Realista sin deuda
Cuadro 13: Escenario realista sin deuda
Inversion 1 2 3 4 5 WACC CAPM
INGRESOS 0 0 0 0 0 0,1482
EGRESOS CPM
Luz 3.600.000 3.960.000 4.356.000 4.791.600 5.270.760 DATOS

Internet 800.000 880.000 968.000 1.064.800 1.171.280 BETA BCI O,88
Publicidad 2.700.000 2.970.000 3.267.000 3.593.700 3.953.070
Arriendo 6.000.000 6.600.000 7.260.000 7.986.000 8.784.600 16,5
TPM

TOTAL EGRESOS 14.900.000 16.390.000 18.029.000 19.831.900 21.815.090 Ke 0,1482
FLUJO DE CAJA - 51.526.748 - 14.900.000 - 16.390.000 - 18.029.000 - 19.831.900 - 21.815.090

- 51.526.748 - 12.976.833 - 12.432.082 - 11.910.199 - 11.410.224 - 10.931.237
98
3. Optimista sin deuda
Cuadro 14: Escenario optimista sin deuda

INGRESOS 0 0 0 0 0 0,1482
EGRESOS CPM
Luz 3.600.000 3.636.000 3.672.360 3.709.084 3.746.174 DATOS

Internet 800.000 808.000 816.080 824.241 832.483 BETA BCI O,88
Publicidad 2.700.000 2.727.000 2.754.270 2.781.813 2.809.631
Arriendo 6.000.000 6.060.000 6.120.600 6.181.806 6.243.624 16,5
TPM 2,5
TOTAL EGRESOS 14.900.000 15.049.000 15.199.490 15.351.485 15.505.000 Ke 14,82
FLUJO DE CAJA - 51.526.748 - 14.900.000 - 15.049.000 - 15.199.490 - 15.351.485 - 15.505.000

- 51.526.748 - 12.976.833 - 11.414.912 - 10.040.987 - 8.832.430 - 7.769.339
99
4. Presupuesto
Cuadro 15: Presupuesto
Mensuales
creacion de un chat virtual 4 meses 12 meses
Empresa para desarrolladores chat virtual $ 10.000.000 $ 40.000.000 $ 120.000.000
Data base + mantenimiento $ 1.813.697 $ 7.254.788 $ 21.764.364
Luz $ 1.000.000 $ 4.000.000 $ 12.000.000
Internet $ 67.990 $ 271.960 $ 815.880
$ 12.881.687 $ 51.526.748 $ 154.580.244

INVERSION INICIAL
mensual anual
luz 300.000 3.600.000 0,1482 CPM sin deuda DATOS
Internet 66.667 800.004 0,0795 WACC con deuda BETA BCI O,88
Mantencion Software 150.000 1.800.000 IGPA Banca 16,50
Publicidad 225.000 2.700.000 31.155.110 deuda TPM 2,50%
Arriendo 500.000 6.000.000 2.727.844 patrimonio Ke 0,1482
33.882.954 total pasivo
100
5. Pesimista con deuda
Cuadro 16: Escenario pesimista
6. con deuda

INGRESOS 0 0 0 0 0 0,0795 0,1482
EGRESOS CPM
Luz 3.600.000 4.320.000 5.184.000 6.220.800 7.464.960 DATOS

Internet 800.000 960.000 1.152.000 1.382.400 1.658.880 BETA BCI O,88
Publicidad 2.700.000 3.240.000 3.888.000 4.665.600 5.598.720
Arriendo 6.000.000 7.200.000 8.640.000 10.368.000 12.441.600 16,5
TPM 2,5
TOTAL EGRESOS 14.900.000 17.880.000 21.456.000 25.747.200 30.896.640 Ke 14,82
FLUJO DE CAJA - 51.526.748 - 14.900.000 - 17.880.000 - 21.456.000 - 25.747.200 - 30.896.640

- 51.526.748 - 13.802.686 - 15.343.422 - 17.056.143 - 18.960.047 - 21.076.477
101
7. Realista con deuda
Cuadro 17: Escenario realista con deuda

INGRESOS 0 0 0 0 0 0,0795 14,82%
EGRESOS CPM
Luz 3.600.000 3.960.000 4.356.000 4.791.600 5.270.760 DATOS

Internet 800.000 880.000 968.000 1.064.800 1.171.280 BETA BCI O,88
Publicidad 2.700.000 2.970.000 3.267.000 3.593.700 3.953.070
Arriendo 6.000.000 6.600.000 7.260.000 7.986.000 8.784.600 16,5
TPM 2,5
TOTAL EGRESOS 14.900.000 16.390.000 18.029.000 19.831.900 21.815.090 Ke 14,82
FLUJO DE CAJA - 51.526.748 - 14.900.000 - 16.390.000 - 18.029.000 - 19.831.900 - 21.815.090

- 51.526.748 - 13.802.686 - 14.064.803 - 14.331.898 - 14.604.064 - 14.881.399
- 142.492.738
-$ 124.100.973,70 -$ 131.998.830,94
102
8. Optimista con deuda
Cuadro 18: Escenario optimista con deuda

INGRESOS 0 0 0 0 0 0,0795 14,82
EGRESOS CPM
Luz 3.600.000 3.636.000 3.672.360 3.709.084 3.746.174 DATOS

Internet 800.000 808.000 816.080 824.241 832.483 BETA BCI O,88
Publicidad 2.700.000 2.727.000 2.754.270 2.781.813 2.809.631
Arriendo 6.000.000 6.060.000 6.120.600 6.181.806 6.243.624 16,5
TPM 2,5
TOTAL EGRESOS 14.900.000 15.049.000 15.199.490 15.351.485 15.505.000 Ke 14,82
FLUJO DE CAJA - 51.526.748 - 14.900.000 - 15.049.000 - 15.199.490 - 15.351.485 - 15.505.000

- 51.526.748 - 13.802.686 - 12.914.047 - 12.082.619 - 11.304.720 - 10.576.903
103

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“HELP FAST (BOT)”

Seminario para optar al

Título de Ingeniería Financiera

Andrés I. Lazo de la Barra

Solange Elizabeth Abarca Jaque

Héctor Luciano Ayala Aguilera

José Ignacio Garrido Gutiérrez

Queremos agradecer a nuestras familias los cuales han estado presentes

Además, al profesor Andrés Lazo de la Barra, por guiarnos en el desarrollo de

Queremos agradecer a Jairo Pérez Manhcke por ayudar junto a Héctor a

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1.1 Objetivos generales

Analizar la viabilidad de un producto que complemente la atención de los

1.2 Objetivos específicos

1) Mejorar la calidad de atención hacia los clientes.

2.1 Marco referencial

El marco referencial de una investigación consiste en una breve y precisa

2.2 Marco conceptual

Representación general de toda la información que se maneja en el proceso

Instrumento que facilita la investigación y que ayuda a las compañías a definir

El modelo de las cinco fuerzas de Porter es una herramienta de gestión

Las cinco fuerzas que se consideran son las siguientes:

1. Rivalidad entre competidores.

Herramienta de planificación estratégica, diseñada para realizar un análisis

Esta tiene contiene las siguientes variables:

2.3 Marco Operativo

La hipótesis es la proposición aprobada a través de la recolección de

A. Directas: Se realiza a través de la observación de los participantes y

B. Indirectas: Se realizará a través de entrevistas estandarizadas,

Técnicas de recolección de datos.

A. Medios tradicionales: Métodos de obtención directa con el cliente

B. Medios actuales: Se recopilan los datos de forma electrónica.

Estas estrategias ayudan a localizar las fuentes de información de

Se analiza toda la información para clasificarla según su relevancia,

a) Sistema manual: Registro de datos en papel.

b) Sistemas electrónicos: Registro de datos en computadora

2.4 Marco Legal

Son leyes y regulaciones donde se fundamenta la investigación, de esta tesis:

Las plataformas virtuales involucran la recolección, actualización y

Ley 19.628, promulgada el 18 de agosto de 1999, donde se

Ley 19.223, promulgada el 28 de mayo de 1993, donde se

Art. N°1: El que maliciosamente destruya o inutilice un sistema de

Art. N°3: El que maliciosamente altere, dañe o destruya los datos

Decreto con fuerza de ley 707, promulgada el 21 de julio de 1982,