Instituto Tecnológico de Costa Rica

Administración de Tecnologías de Información

Administración de servicios de tecnología de información

Profesor: Ronald Monge

Caso Práctico: Gestión de la disponibilidad

Estudiantes:

Roberto González Loaiza

Néstor Morales Rodríguez

Máximo Villón Guillén

Fecha de entrega:

14/10/2012

A continuación se presentan los resultados de la tabla 1 y 2, del informe con el cálculo de los
promedios:
A continuación se presentan los resultados obtenidos:

El porcentaje de disponible corresponde a un 94,12% del total del servicio.

Tiempo medio de fallos (MTBF) puede funcionar sin interrupción en promedio según lo
acordado un total de 7,79 horas seguidas, con base del total de la horas no disponibles.

El tiempo medio entre un fallo de un sistema o servicio y el fallo siguiente (MTBSI)

corresponde a 5,75 horas, lo que nos menciona que entre cada fallo hay en promedio 5,75
horas de diferencias.

Tiempo medio de reparación (MTTR) desde el momento en que un servicio o elemento de

configuración falla hasta que esté reparado. No incluye el tiempo necesario para restauración o
recuperación.

Plan de acción

● Capacitar al personal de TI y hacerlos entender que se necesita mayor nivel de

disponibilidad, además de hacerles entender la importancia de TI en los procesos de la
organización.
● Se deben medir los porcentajes de disponibilidad ofrecidos actualmente por medio de el
MTBSI, el MTBF y el MTTR en horas.
● Luego de tener los porcentajes ofrecidos por TI es necesario conocer los porcentajes
requeridos por la organización de manera general y por cada servicio. Se inicia
revisando los acuerdos de nivel de servicio contra el nivel ofrecido.
● Si los niveles ofrecidos por TI están cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio,
entonces los acuerdos de nivel de servicio deben ser modificados para poder satisfacer
las necesidades del negocio.
● Para determinar los niveles de servicio requerido por TI se debe realizar una reunión
con las personas que reciben el servicio, con el fin de determinar el nivel requerido por
ellos sin llegar al desperdicio de recursos.
● En esta reunión se conocerán las áreas de la organización que son mayormente
impactadas por los fallos en disponibilidad de TI.
● Se establecen los nuevos acuerdos de nivel de servicio.
● Se buscan las causas raíz del problema en los servicios, por medio de técnicas de
detección de fallos.
● Se buscan posibles soluciones para los fallos detectados.
● Se cuantifica monetariamente la inversión necesaria para solucionar los elementos
dañados, obsoletos o que son adquiridos por primera vez.
● Si se cuenta con la independencia departamental necesaria (presupuesto y compras
por cuenta propia) se adquiere la solución.
● Si no se cuenta con lo descrito en el paso anterior es necesario plantear un caso de
negocio que tome en cuenta el impacto negativo que está teniendo la organización y
como el gasto incurrido colaboraría para reducirlo o eliminarlo.
● Implementar los cambios y realizar pruebas tanto físicas como de estrés a los
elementos afectados y al sistema en general.
● Establecer planes de monitoreo periódicos con el fin de detectar incumplimientos en los
niveles de servicio acordados
● Elaborar un procedimiento formal para atender el reporte de incidentes. Por ejemplo
mediante la implementación de un help desk.
● Aumentar el nivel de detalle de los reportes de disponibilidad, para así tener mayor
información para la toma de decisiones
● Determinar las horas críticas en dado servicio en la organización para así atender con
mayor detalle estas horas
● Elaborar un plan de contingencia conteniendo acciones para posibles fallos de
disponibilidad que se puedan presentar