ANALISIS GESTIÓN

ENERGIA

1. RECIBIDOS CERRADOS

Se tuvo un incremento del 11% en los casos recibidos equivalente a 114 caso adicionales dado que para
septiembre se tuvo 1102 comparado con agosto con 988 casos.

FACTURACION CONSUMOS: Comparado con agosto, el motivo presenta una disminución de 25 casos. Se reciben 179
casos para septiembre. Con la activación de la economía los consumos promedios o reclamos por estos empiezan a
disminuir.

AUTOLECTURA: Se mantiene la cantidad de solicitudes. Los clientes de acuerdo con los mensajes de la APP, Chat y
página Web continuaron realizando el reporte de sus lecturas para aquellos predios que continuaban cerrados o con
medidores internos.

INSPECCIONES: El motivo más frecuente de las inspecciones se da por cancelación de cuentas, para septiembre se
tuvo incremento en este motivo de acuerdo con la de inspecciones masivas del cliente CLARO con 8 cuentas y
TELEFONICA MOVISTAR con 19 cuentas para cancelación y/o revisión de medidor.

DUPLICADOS: Por auditorias o predios cerrados, clientes solicitan el envío de las facturas al correo electrónico dado los
trabajos en casa de los responsables del pago de servicios públicos de las diferentes empresas.

AP B2G

Para septiembre se tuvo un nuevo motivo que empezó a atenderse, asociado a casos de B2G (Alumbrado Público
sábana y Cundinamarca) con un histórico de 70 y 80 caso mensuales. Se tuvo para septiembre 102 casos recibidos.

Para este mes se presentó incremento en las comunicaciones dado a comunicado que recibieron los municipios por
parte de la Contraloría de Cundinamarca, en donde les solicitaba cierta información correspondiente al AP. Para este
caso se obtuvieron varias reuniones, con el fin de esclarecer el responsable de cada uno de los puntos solicitados por los
municipios. Al cierre de septiembre se tuvo 24 casos.

SOLUCIÓN DEFINITIVA DE REQUERIMIENTOS

ENERGÍA

Se identifica la mayor participación en los casos de facturación consumos dado brigada (PDA) de cierres de
compromisos de casos con tiempos mayores a 24 días que habían quedado pendientes de cierres por ciclos de
facturación y modificaciones que fueron necesarias realizar para dar cierre definitivo a los casos.

FCR

• Se obtiene una mejora en los tiempos de respuesta comparado con agosto de 2020, pasando del 69.07% al 83,1%
para septiembre 2020.

• Se identifica un aumento en el cumplimiento para septiembre de 2020, comparado con el histórico del año.

• El motivo con mayor participación es acuerdos de financiación dado a la necesidad de varios clientes que aun se
acogen al plan Colombia 2020.
PROMESAS

Aunque se identifica tiempos altos de cierre, se logra cerrar promesas asociadas a acuerdos de financiación de mayo de
2020, luego de identifica convenios y/o contacto de Financreditos con el cliente.

De otro lado, se logra cerrar promesas con tiempos mayores a 20 días. Cliente Fondo de Vigilancia.

Lo anterior dado los planes de acción implementados en la operación que buscan una mejora continua en el
cumplimiento del indicador.

PQR NUEVAS CONEXIONES

En comparación con el mes de agosto, el ciclo presenta aumento en sus solicitudes representado en 74 casos para
septiembre teniendo en cuenta que en agosto se recibieron 367 casos y septiembre 441 requerimientos en donde
sobresalen los siguientes motivos:

• COMUNICACIONES DISEÑO: Se presenta un aumento en la cantidad de PQR asociados a comunicaciones de

diseños con 31 casos adicionales para septiembre de 2020. Esto obedece a radicaciones asociadas a devoluciones
anteriores por factibilidades vencidas, nuevos proyectos o solicitudes con documentos completos.

DISPONIBILIDAD DE SERVICIO: Se presentó un aumento de 42 casos con respecto a agosto de 2020. Lo anterior
debido a que la mayor parte de centros de servicio estaban cerrados y las solicitudes fueron realizadas a través de
nuestro canal. Adicional, se observa en septiembre una fuerte activación del sector constructor, debido a que se acerca
el fin de año y las construcciones se han acelerado para cumplir crono gramas de cierre.

• CURVAS DE PROTECCIÓN LÍNEA: se mantiene el promedio en este motivo. Se evidencia que el canal que genera las
solicitudes las realiza en bloque por días, mas no son enviadas una vez las solicita el cliente.

COMPRA ACTIVOS

El ciclo presentó un aumento de 75 casos comparado con agosto, identificándose el motivo de ESCRITURAS REVISION
JURIDICA con una mayor participación para septiembre.

Para el ciclo sobresale:

• OFERTAS MERCANTILES: Presenta disminución en 18 casos. Lo anterior dado que los proyectos que estaban
represados por generación de informe técnico económico están al día, por lo que se produjo una reducción en la
cantidad de ofertas generadas en septiembre.

SOLUCIÓN DEFINITIVA DE REQUERIMIENTOS

El indicador durante el mes de septiembre se ve afectado en términos generales, debido a:

CALIDAD DEL SUMINISTRO: 18 casos.

Para el ciclo, sobresalen las respuestas a casos de mantenimiento correctivo (6 casos) dado la necesidad de programar
nuevas órdenes para lograr corregir lo indicado por el cliente y responsabilidad civil [5] dado que las unidades operativas
están haciendo uso de más días para dar respuesta, teniendo en cuenta que el escalamiento a ellos les está llegando a
día 7 u 8 debido al paso de validación de eventos por parte de información técnica.
También se logró respuesta definitiva a motivos antiguos con más de 30 días, tales como:

CORTES EN EL SUMINISTRO 3

PODAS EMPRESARIALES 2

RESPONSABILIDAD CIVIL 3

De otro lado, el proceso de COMPRA DE ACTIVOS con 36 casos asociado al motivo de escrituras, no se tienen
términos.