POLITICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL

CLIENTE
Artículo 1. Ámbito de aplicación: Las siguientes políticas van dirigidas a para
todo el personal de la cooperativa Bolaños y son de acatamiento obligatorio
Artículo 2. Compromiso: En la cooperativa Bolaños nos comprometemos a
cumplir lo siguiente para brindar la mejor atención al cliente posible.

1. Cliente: Nos comprometemos a brindar un servicio de calidad y

personalizado a cada cliente que entre en nuestra cooperativa.
2. Clientes especiales: En el caso de nuestros queridos clientes de la
tercera edad, recibirán siempre una atención preferencial de manera que
se haga mucho mas ágil cualquier trámite que requieran(ley 7935), de
igual forma los clientes con discapacidad gozarán de la misma atención
preferencial, rampas de entrada y salida, ascensores, baños especiales
para que su estancia sea la adecuada (ley 7600), los menores de edad
tendrán un espacio de entretenimiento seguro y adecuado mientras sus
padres realizan cualquier trámite.
3. Situaciones de Emergencia: En situaciones de emergencia se cuenta con
todo un plan de emergencias elaborado por profesionales en salud y
seguridad ocupacional, que cuenta con todos los requerimientos del
Consejo de Salud Ocupacional.

Artículo 3. Conductas del Personal:

Imagen Personal:.

1. Vestimenta
1. Colores: Los colores de la vestimenta utilizados por nuestro
personal será acorde al puesto que desempeñe, pero de ninguna
manera se permitirá una vestimenta vistosa, brillante, colorida etc.
2. Maquillaje: En el caso de las damas el maquillaje debe ser bastante
natural, sin escarcha o colores muy vivos y fuertes.
3. Anteojos: Únicamente se permitirán los anteojos que cada
empleado necesite para cuidar la salud de su vista, nunca anteojos
de sol. En el caso del personal de limpieza deberán utilizar sus
respectivas gafas de protección ocular.
4. Camisas y Blusas: En el caso del personal administrativo, los
hombres usarán una camisa de vestir color blanca de mangas
largas y las blusas de las mujeres de la misma forma.
5. Pantalones: Pantalon negro de vestir, de igual forma las mujeres.
Totalmente prohibido el uso de jeans.
6. Enaguas: Las enaguas serán de tela color negra u azul oscura, y su
longitud hasta las rodillas.
7. Corbatas: Corbatas de un color oscuro, acorde a la vestimenta.
8. Sudaderas, suéter y gorras: Queda prohibido el uso de sudaderas,
suéter y gorras.
 9. Medias: Medias de vestir negras u azules oscuras.
10. Zapatos: Zapatillas negras en el caso de los hombres y zapatos de
tacón grueso en las mujeres o sin tacón.
11. Uso del Uniforme: El uniforme debe estar siempre impecable,
zapatos lustrados, sin manchas y sin arrugas.
12. Uso de Gafete o de carné de identificación: El uso del gafete será
de uso obligatorio, y con dicho gafete se identificarán con los
encargados de la seguridad de la cooperativa al entrar y salir de la
institución.
13. Aseo e higiene personal: Todo el personal de la cooperativa debe
tener la barba recortada siempre, el cabello aseado y recortado,
debe andar las uñas de las manos aseadas y recortadas y la
dentadura siempre limpia y fresca.

3.  Vocabulario: Al momento de entablar un diálogo con el cliente se debe de

hacer con el mayor de los respetos, sin invadir su espacio, y siendo amable en
todo momento, empatizando con sus puntos de vista y comprendiéndolos.
4. Reglas de Cortesía: Al momento de verdad se debe mirar a los ojos al cliente,
se debe sonreír de una manera sutil y si es posible se debe saludar de mano al
cliente.
Ante un cliente molesto se debe empatizar lo más que se pueda con él y
buscarle la solución mas rápida a su molestia, pero sin olvidar que no todo lo
que el cliente opina es lo correcto.
Cuando se presenta el problema que el sistema está lento o caído se debe
buscar un acuerdo con el cliente, dependiendo el trámite se puede hacer pr
medio de correo electrónico o fax.
Cuando la persona buscada no se encuentra se le debe explicar al cliente y
prometerle que dicha persona se comunicará con él a la mayor brevedad.
Al momento de contestar una llamada , el personal encargado debe siempre
saludar dependiendo la hora del día, buenos días , buenas tardes o buenas
noches. De inmediato deberá dar a conocer el lugar a cual llama, su nombre y el
departamento al cual se comunica.
La despedida debe ser cordial y amable, quedando a la total disposición del
cliente e invitándole a seguir acercándose a la institución.
5. Uso de Dispositivos: El uso de dispositivos electrónicos, redes sociales y
demás , quedará restringido únicamente para trámites meramente laborales o
emergencias familiares.
6. Uso de Dispositivos de Seguridad: El uso de claves informáticas será de uso
exclusivo para el personal a cargo.
7.  Actitud: Escriba cuál es la actitud en general (amabilidad, asesoría,
creatividad, discreción) que la Organización espera del personal a la hora de
atender a un cliente.
Artículo 4. Seguimiento
1. Dependencias responsables: La gerencia mediante supervisores serán
los responsables de hacer que se acaten dichas políticas.
2. Auditorías de Servicio: Se espera que en cada auditoría de servicio se
pueda evaluar el rendimiento de la cooperativa tomando como base el
cumpliendo de las políticas del lugar, para poder reestructurar si es
posible cualquier falla en las políticas brindadas para lograr alcanzar con
una mayor eficacia las metas propuestas.
3. Artículo 5. Sanciones: Las faltas leves: Las sanciones suelen consistirán en
amonestaciones y en suspensiones de empleo y sueldo de hasta 2 días. 
Por faltas graves: Pueden conllevar suspensiones de empleo y sueldo de
hasta 20 días. 
Por faltas muy graves: Pueden consistir en inhabilitaciones para el ascenso
y en suspensiones de empleo y sueldo que pueden alcanzar hasta los 6
meses de duración, y despido