CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?

Pediría que por favor me haga conocer los PQRS que evidentemente transmiten la satisfacción
del cliente por medio de sus quejas, reclamos y/o sugerencias.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la
fórmula de medición de los mismos.

Para la aplicabilidad de seguimiento y medición, implementare dentro de los estándares

de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y obviamente durante la
entrega. En primera parte decidir si el producto continua con el proceso de
transformación, sabiendo que la calidad del producto ha bajado y hace referencia a
tamaños, deformaciones colores y grietas.
También, y de gran importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si
las características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y,
llevando a cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al cliente.

Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?
-Excelente empresa_______
-Bueno empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le
pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__
*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?

__________________________________________________________________
*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la
que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con
las siguientes afirmaciones
*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo