1) Utiliza un ejemplo para describir los factores que definen la calidad

de un producto o servicio (1.5 punto)

El cliente siempre busca un mejor servicio de

calidad, ya que gracias a ellos las tiendas o cadenas
siguen en circulación.

El servicio del cliente está determinado por la misma

filosofía, tales como las actitudes y los
comportamientos de cada uno de los trabajadores
desde el vigilante hasta el Gerente General.

Hay 03 factores que definen la calidad de servicio:

Vocacion
Los Elementos
de servicio
Tangibles
Cumplimiento de la promesa
 VOCACION DE
CUMPLIMIENTO DE SERVICIO:
LOS ELEMENTOS LA PROMESA:
TANGIBLES: Un buen proceso de
Entregar el servicio interaccion directa
La finalidad aqui en forma correcta, la entre el cliente y el
consiste en hacer confianza es lo mas representa de la
sentir satisfecho al importante. empresa es
cliente. fundamental.
2) Responde: (2 puntos) 6.1) ¿Qué entiendes por normalización? (0.5
punto) 6.2) ¿Qué entiendes por certificación? (0.5 punto) 6.3) ¿Existe alguna
diferencia entre ellas? Sustenta tu respuesta. (1 punto)

¿Qué entiendes por normalización?

Actividad por la que se verifica criterios respecto a

determinadas materias y se posibilita la utilizacion de un
lenguaje comun en un campo de actividad siendo asi la gestion
de calidad y del medioambiente.

¿Qué entiendes por certificación?

Es una metodologia unica de auditoria, que se tranforma en una

potente herramienta de gestion para mejorar sus resultados y
reducir sus riesgos que por supuesto parte de la conformidad de
la norma (iso 9001, iso 14001, entro otros).