Primer principio: ENFOQUE EN EL CLIENTE USUARIO

Cliente: cualquier persona u organización que recibe un producto o servicio de la empresa

(compradores, desarrollo sin fines de lucro).

Deben entender actuales y futuras necesidades de los clientes, cumplir con los requisitos del
cliente y tratar de superar las expectativas del cliente.

Este principio significa PONER LA ENERGIA EN LA SATISFACCIÒN DE LOS CLIENTES y

comprender que la rentabilidad y la pérdida, son el resultado de la satisfacción o insatisfacción
de estos.

Organizar el trabajo como un proceso que convierte las necesidades insatisfechas de los
clientes en clientes satisfechos. Buscar un enfoque hacia el exterior; antes de tomar una
decisión, preguntarse ¿qué necesita el cliente?

Segundo principio: LIDERAZGO

Los líderes deben crear y mantener el ambiente interno en el que las personas puedan
participar plenamente en la consecución de los objetivos de la organización. Son responsables
del ambiente interno.

Existen líderes de varios niveles, cada equipo debe tener un líder.

El liderazgo por sí solo no significa el éxito. Sin orientación al cliente, conducirá a que las
organizaciones busquen sólo su beneficio propio. Sin la participación de la gente, dejará de
lado a aquellos que no comparten la misma visión.

La cultura, visión, valores, creencias y la motivación en una organización surgen del liderazgo.
Un buen liderazgo se esfuerza por lograr un conjunto de valores compartidos - una visión
compartida a fin de que todo el mundo sepa qué es lo que la organización está tratando de
hacer y adónde va

Tercer principio: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

Las personas en todos los niveles son la esencia de la organización. Toda persona tiene
conocimientos y experiencia más allá de los puestos de trabajo, nadie está limitado en el
conocimiento y la experiencia sólo para el trabajo que hacen.

Este principio significa que la gestión debería aprovechar esta fuente de conocimientos,
fomentar que el personal aporte su contribución y poner su experiencia personal para
enriquecer el resultado final del trabajo en equipo. Esto significa que la administración debe
estar abierta y no esconder sus debates. A puerta cerrada la gestión lleva a la desconfianza
entre los trabajadores.

Cuarto principio: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos
relacionados se administran como procesos.

Aplicarlo implica:

- Definir las actividades necesarias para obtener los resultados

- Establecer claras responsabilidades para las actividades clave
- Analizar y medir la capacidad de las actividades clave
 - Identificar las interfaces de las actividades clave a través y entre las funciones de la
organización
- Enfocarse en los factores que mejorarán las actividades clave de la organización
- Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes, proveedores y
otras partes interesadas

Ventajas:

- Menores costos y tiempos de procesos ya que se usan efectivamente los recursos

- Resultados mejores, más consistentes y más predecibles
- Oportunidades de mejora priorizada y enfocada

Quinto Principio: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

Estructurar todas las actividades de forma sistémica.

Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a

la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos.

Beneficios: habilidad para enfocar esfuerzos a procesos clave; proveer confianza a las partes
interesadas, a través de consistencia, efectividad y eficiencia de la organización.

Aplicar este principio se traduce en:

- Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organización de la mejor

forma en efectividad y eficiencia.
- Entender las independencias entre los procesos y el sistema.
- Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.
- Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios para
llevar a cabo objetivos comunes y derribar barreras funcionales.
- Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las restricciones
de recursos para la acción.
- Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el sistema en
forma específica.

Sexto principio: MEJORA CONTINUA

Aplicar este principio se traduce en:

- Emplear un enfoque consistente con la organización y su desempeño.

- Proveer personal con entrenamiento en métodos y herramientas de mejora continua.
- Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada
individuo en la organización. Establecer metas para guiar y medir la mejora continua.
- Reconocer y documentar mejoras.

Beneficios:

- Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales.

- Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la
organización.
- Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades.

Séptimo Principio: TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS

Para tomar decisiones se debe analizar la información y los datos recopilados de las
mediciones que se realizan sobre cada proceso.

Beneficios:

- Decisiones informadas.
- Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de
referencias a hechos y datos registrados.
- Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.

Aplicar este principio se traduce en:

- Asegurar que los datos y la información son lo suficientemente actuales y disponibles.

- Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.
- Analizar datos e información utilizando métodos válidos.
- Tomar decisiones y acciones basadas en hechos analizados, balanceados con la
experiencia e intuición.

Octavo Principio: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio

incrementa la habilidad de ambos de crear valor.

Beneficios:

- Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.

- Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y
expectativas de clientes.
- Optimización de costos y recursos.

Aplicar este principio se traduce en:

- Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con consideraciones de

largo plazo.
- Fusión de experiencia y recursos entre socios.
- Identificar y seleccionar proveedores clave.
- Aclarar y abrir comunicación.
- Compartir información y planes futuros.
- Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.
- Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores
TRABAJO PRÁCTICO – PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE USUARIO

2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
6. MEJORA CONTINUA
7. TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Imágenes

IMAGEN 1 – Descampado de una bodega de YPF

No se está cumpliendo el principio del LIDERAZGO. El líder se encarga de que haya un buen
ambiente interno de trabajo, en la imagen no se percibe para nada un clima motivacional u
organizado.

No hubo un ENFOQUE SISTEMICO PARA LA GESTION. No se manejaron los procesos con

efectividad y eficiencia. Se puede notar que empezaron con una actividad y la dejaron
incompleta, desperdiciando tiempo y recursos. Cada persona hacia la actividad que le parecía,
sin tratarlas como procesos interrelacionados. Por ejemplo, una persona pone los escombros
en las carretillas mientras otra, cuando se llena, lleva su contenido e inmediatamente una
tercera persona llega con otra carretilla. (puede incluir también el ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS).
IMAGEN 2 – objetos tirados, piso feo, sale agua por los cositos que están cerca de la escalera
donde ingresa gente.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

IMAGEN 3 – Cosas puestas donde no deberían ir. No están todas las herramientas. Esta
definido que va en cada lugar pero no se respeta.

Principios que no se cumplen: MEJORA CONTINUA – no hay tendencia hacia ella ya que se
definieron lugares para colocar herramientas pero no se respetan. El proceso se definió, pero
no se respeta.

ENFOQUE SISTÈMICO PARA LA GESTION – No se trabaja con efectividad y eficiencia. En el

momento que alguien quiera una herramienta no la encontrarà