¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)?

La CRM (Gestión de relaciones con los

clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software
y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las
relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear
una base de datos de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la
dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan
acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes con
planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber
qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar
a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad
para el equipo de ventas.

Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la

optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los
procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).

Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar
la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y
ofrecerles el más alto nivel de servicio.

Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los
clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la
empresa, su base de clientes y los socios de distribución.

Muchas organizaciones recurren al software de CRM como soporte para manejar sus
relaciones con los clientes. Dependiendo del proveedor, la tecnología CRM se puede ofrecer en
las propias instalaciones de la organizaciones, bajo demanda, o por medio de SaaS (Software
como Servicio). En los últimos tiempos han ganado popularidad la CRM móvil y el modelo de
código abierto de software CRM.