ESTUDIO DEL CASO

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como:
vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del
año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que
alcanza el 25% de la meta establecida

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a
tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?

Primero que todo hay que realizar análisis de la situación que se está presentando realizando
seguimiento, pedirle a la empresa Cerámica Ltda. información lo suficientemente clara y concisa con el
fin de saber y despejar los siguientes interrogantes, a que voy a realizarle seguimiento y medición, que
debo verificar y como lo debo verificar.

 ¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?

Tenemos que tener en cuenta la información de los productos que está manejando la empresa.

 ¿Qué debo verificar?

Tenemos que tener en cuenta la información clara de todo lo relacionado con los productos
terminados de la empresa, teniendo en cuenta la expectativa del cliente con relación a los
productos de la empresa y lo que realmente él quiere recibir.

 ¿Cómo lo voy a verificar?

Tener en cuenta cuales son las medidas y control que maneja la empresa y si estas no son lo
suficientemente eficiente y eficaces o tenemos que tomar decisiones de cambio que nos
permitan medir, controlar e inspeccionar de la forma más eficiente y eficaces posible.
 2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición
determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de
proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el método de medición apropiado que usaría es la
inspección de calidad en todas las etapas del proceso de producción desde la recepción de la materia
prima, el almacenamiento de misma, el servicio, atreves del inspector de calidad realizar muestreos
minuciosos para garantizar que los productos sean óptimos y eficientes para brindarles a los clientes
productos de la más óptima calidad.

Realizando indicadores de eficiencia a los trabajadores donde podamos medir que productos fabricados
sean conformes para brindan al cliente la mejor calidad.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la meta
del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e
información relevante con respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

1. Es Usted cliente frecuente de la Empresa? SI NO

2. Recomendaria los productos de la empresa?
3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la empresa? Satisfecho Muy Satisfecho insatisfecho
4. como calidica los productos de la empresa ? Malos Buenos Exentes
5. ¿Con qué frecuencia utiliza (PRODUCTO)? Más de una vez por semana Cada dos semanas Una o más veces por año
6. En comparación con otros productos semejantes, la calidad de (PRODUCTO) es: Mucho menor Menor Más o menos la mis ma Mayor Mucho mayor
7. Por favor valore su opinión sobre la calidad de (PRODUCTO). Muy baja Baja Regular Alta
8. Qué es lo que le gusta y lo que no, en este producto?