Atención Integral al Cliente PROCESO

Elaborado por:
Dentro de las Instalaciones ZONA / LUGAR

Revisión inicial:
Atención de solicitudes y ACTIVIDADES

Atender a la ciudadanía en
la radicación de los trámites TAREAS
y atención de las solicitudes
METODOLOGÍA GUÍA GTC 45 (2012-06-20)

SI
RUTINARIA: SI o NO

Exposición a
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS

microorganismos debido al
contacto con personas
externas que pueden estar DECRIPCIÓN
enfermos o que pueden
traer consigo algún agente
patógeno.
PELIGRO
TORRES

Biológico CLASIFICACIÓN
4 DE SEPTIEMBRE 2020

Cuadros virales,
Infecciones, afecciones
respiratorias.
POSIBLES
EFECTOS
FABIAN ANDRES CASTELLANOS

VIRUS FUENTE
CONTROLES EXISTE
Aseguramiento Sanitario Atención Integral al Cliente Aseguramiento Sanitario

Fuera de las Instalaciones Dentro de las Instalaciones Fuera de las Instalaciones

Gestión de las Educación Sanitaria y

Auditorías y Certificaciones
comunicaciones Asistencia Técnica

Verificar el cumplimiento de
los requisitos establecidos
en la normatividad sanitaria
vigente.
Promover la consciencia
Diseñar y ejecutar
sanitaria y las buenas
estrategias de
prácticas en la ciudadanía,
comunicación externa y
gremios, sector industrial y
organizacional
entes descentralizados

SI
SI
SI

Exposición a
microorganismos debido al
Exposición a frio durante el Desarrollo de actividades contacto con personas
desarrollo de la actividad que requieran mayor externas que pueden estar
(cuartos fríos). iluminación enfermos o que pueden traer
consigo algún agente
patógeno.

Físico Biológico

Hipotermia, calambres y Cefaleas, migrañas y Cuadros virales, Infecciones,

afecciones respiratorias. cansancio. afecciones respiratorias.

TEMPERATURA EXTREMA ILUMINACION POR LUZ

VIRUS
FRIO VISIBLE EN EXCESO
 Atención Integral al Cliente Mantenimiento
Dentro de las Instalaciones
Atención de solicitudes y
trámites
Atender a la ciudadanía en
la radicación de los
Pintar Paredes
trámites y atención de las
solicitudes.
SI
Alta carga mental
(velocidad, complejidad,
atención) en el desarrollo
de la actividad.
Psicosocial
Estrés, irritabilidad, apatía
laboral, desmotivación,
falta de interés, baja
productividad.
CONDICION DE LA TAREA
Ninguno
(POR CARGA MENTAL).
Aseguramiento Sanitario
Ofina de Contabilidad y
Dentro de las Instalaciones
Compras
Mantenimiento locativo de
Fuera de las instalaciones
oficinas administrativas
Verificar el cumplimiento de los
requisitos establecidos en la
normatividad sanitaria vigente.
SI
SI
Exposición a sustancias químicas
Exposición a gases y
como gases utilizadas en los procesos
vapores
realizados en las diferentes industrias.
Químico
Intoxicaciones, irritaciones oculares,
Irritación de la vias
lesiones en la piel, dificultades
respitarias y mucosas
respiratorias, irritación de vías aéreas.
GASES
Administrativo Administrativo Atención Integral al Cliente

Ofina de Contabilidad y Ofina de Contabilidad y

Dentro de las Instalaciones
Compras Compras

Facturación Facturación Notificación

Notificación de las
Digitar Digitar resoluciones, decretos,
autos y demás documentos.

SI
SI
SI

Movimientos
Postura Alta carga mental (velocidad,
repetitivos -
Sedente complejidad, atención) en el
Miembros
prolongada. desarrollo de la actividad.
Superiores

Biomecánicos Psicosocial

Tendinitis,
Estrés, irritabilidad, apatía
Sindrome
Lumbalgias, laboral, desmotivación, falta
del tunel
cervicalgias. de interés, baja
del carpo -
productividad.
(STC).

CONDICION DE LA TAREA
Ninguno Ninguno
(POR CARGA MENTAL).
 Mantenimiento Maquinaria
Atención Integral al Cliente Atención Integral al Cliente
Industrial

Dentro de las
Dentro de las Instalaciones Dentro de las Instalaciones
Instalaciones

Desplazamiento de piezas Atención de solicitudes y Atención de solicitudes y

prefabricadas trámites trámites

Atender a la ciudadanía en Atender a la ciudadanía en

Desplazar las piezas
la radicación de los la radicación de los
prefabricas atraves del
trámites y atención de las trámites y atención de las
Puente Grua.
solicitudes. solicitudes.

SI
SI
SI

Utilizar Herramientas de
oficina: (Cosedora,
Enganchar piezas Perforadora, Ganchos
Desplazamientos dentro de
prefabricas de un lugar a legajadores, Retirador de
las instalaciones durante el
otro haciendo uso del ganchos, Cauchos, Clips,
desarrollo de la actividad.
Puente Grua chinches entre otros) al
momento de clasificar la
documentación.

Fenómenos naturales Condiciones de seguridad

SUPERFICIES DE
SUPERFICIES DE MECANICO POR
TRABAJO IRREGULARES
TRABAJO IRREGULARES. HERRAMIENTAS.
y Problemas lumbares.

CONDICIONES DE CONDICIONES DE
TERREMOTO
SEGURIDAD SEGURIDAD
Mantenimiento
Maquinaria Industrial

Dentro de las
Instalaciones

Mantenimiento a
valvulas de hidraulica

Ajustar torniloos y
realizar la limpieza de
excesode grasa
SI

Se realiza el
mantenimiento de las
valvulas con las devidas
herramientas de aseo
quitando asi el exceso
de grasa asegurandose
de que la maquina
funcione correctmente

Fenómenos natur

Quemaduras graves

SISMO
 cargo:
PVE Riesgo
Biológico.Esquema de MEDIO
Vacunación según PVE.

EPP según matriz de EPP.

Capacitación en riesgo
INDIVIDUO

CONTROLES EXISTENTES
Capacitación en riesgo
Biológico.

BAJO NIVEL DE DEFICIENCIA

2 NIVEL DE EXPOSICIÓN
CARGOS VARIADOS

NIVEL DE PROBABILIDAD
4
(NP= ND x NE)

INTERPRETACIÓN DEL
BAJO
NIVEL DE PROBABILIDAD

25 NIVEL DE CONSECUENCIA
EVALUACIÓN DEL RIESGO

NIVEL DE RIESGO (NR) e

100

INTERVENCIÓN

INTERPRETACIÓN DEL
III

NIVEL DE RIESGO (NR)

ACEPTABILIDAD DEL
L
T

E
P
E

B
A
C
A

RIESGO
DEL RIESGO
VALORACIÓN
 PVE Riesgo Biológico.
Protocolos de Seguridad mantenimiento de
Esquema de Vacunación
Preventiva luminaria.
según PVE.

EPP según matriz de EPP.

Capacitación en riesgo
EPP según matriz de EPP EPP según matriz de EPP
Capacitación en riesgo
Biológico.

BAJO MEDIO BAJO

2

2
3
4

4
6

BAJO BAJO BAJO

25 25
10
40
100
100

III
III
III

L
T
L
T
L
T

E
P
E
E
P
E
E
P
E

B
A
C
A
B
A
C
A
B
A
C
A
PVE Riesgo
Psicosocial.Implementació Ninguno PVE Riesgo químico.
n de diagnostico.(Batería)

Talleres para reducción de Uso de tapabocas, guantes y uniforme

Uso de tapabocas.
Riesgo Psicosocial. antifluidos.

MUY
MEDIO MEDIO
ALTO

3
4
3

24

6
6

MUY
MEDIO MEDIO
ALTO

25
25
25

150
600
150

II
II

L
T

E
P
E

B
A
C
A
N
O

CONTROL
CONTROL

ESPECIFICO
ESPECIFICO

ACEPTABLE CON
ACEPTABLE CON
 PVE Riesgo Psicosocial.
Sillas ajustables Ninguno Implementación de
diagnostico.(Batería)

Talleres para reducción de

Pausas Activas Pausas Activas
Riesgo Psicosocial.

MEDIO MEDIO MEDIO

4
4
3

24
24
6

MUY
MUY ALTO MEDIO
ALTO

25
25
25

600
600
150

I
I
II

L
T
L
T

E
P
E
E
P
E

B
A
C
A
N
B
A
C
A
N

O
O
CONTROL
ESPECIFICO
ACEPTABLE CON
Mantenimiento de la
Desplazamiento Herramientas de oficina
maquinaria pesada

Peso de las piezas Coordinación de

Pausas Activas
prefabricadas movimientos

MUY ALTO MEDIO BAJO

4
3
2

24
4 BAJO

6 MEDIO

MUY ALTO

25
25
25

600
150
100

I
II
III

L
T

E
P
E

L
T
B
A
C
A

E
P
E

B
A
C
A
N
O
CONTROL
ESPECIFICO
ACEPTABLE CON
Mantenimientode
valvulas

Alta temperatura

MUY ALTO
4
24

MUY ALTO
25
600
I

L
T

E
P
E

B
A
C
A
N
O
CRITERIOS PARA ESTABLECER
MEDIDAS DE INTERVENCIÓN
CONTROLES
EXISTENCIA REQUISITO
PEOR CONSECUENCIA

ASOCIADO (SI o NO)

LEGAL ESPECÍFICO
NRO EXPUESTOS

CONTROLES
CONTROLES DE ADMINISTRATIVOS,
ELIMINACIÓN SUSTITUCIÓN
INGENIERIA SEÑALIZACIÓN,
ADVERTENCIA

N N
O O Dar continuidad a la Dar continuidad a las
implementación PVE capacitaciones en
Contraer problemas

A A Riesgo Biológico .Dar prevención de

SI P P continuidad al riesgos Biológicos.
L L esquema de Dar continuidad a las
respiratorios

I I vacunación sensibilizaciones de
C C establecido. lavado de manos.
A A
25
 N N
O O Dar continuidad a las Dar continuidad a la
capacitaciones en implementación PVE

Contraer problemas
A A prevención de Riesgo Biológico. Dar
SI P P riesgos Biológicos. continuidad al
L L Dar continuidad a las esquema de

respiratorios
I I sensibilizaciones de vacunación
C C lavado de manos. establecido.
A A
25

N N
O O
Derrames cerebrales

A A Dar continuidad al Llevar registros de

SI P P mantenimiento de mantenimiento de la
L L luminaria iluminaria.
I I
C C
A A
25

N N
O O
Hipotermia por bajas

A A Control de cerrado Señalizaciones de

SI P P tanto interno como advertencia para su
temperaturas

L L externo debido uso

I I
C C
A A
25
 Realizar capacitación
N N
en prevención del
O O
riesgo químico. Uso

Afecciones Respiratorias
Dar continuidad al de epp's según Matriz
A A
implementación del de EPP. Se sugiere
SI P P
PVE RIESGO acatar las normas de
L L
QUIMICO. seguridad
I I
establecidas en los
C C
lugares donde realiza
A A
la actividad.
25

Afecciones Respiratorias

N
O
Uso de
A pinturas a
Uso de ventiladores
SI P base de agua
portátiles
L donde sea
I aplicable
C
A
25

N N
O O Dar continuidad a la
implementación del Dar continuidad a la
Pérdida de A A PVE Riesgo Capacitación en
capacidad SI P P Psicosocial. Dar Talleres para
laboral. L L continuidad a la reducción de Riesgo
I I Implementación de Psicosocial.
C C diagnostico.(Batería)
A A
25
 N N
O O Dar continuidad a la
implementación del Dar continuidad a la
Pérdida de A A PVE Riesgo Capacitación en
capacidad SI P P Psicosocial. Dar Talleres para
laboral. L L continuidad a la reducción de Riesgo
I I Implementación de Psicosocial.
C C diagnostico.(Batería)
A A
25

N N
O O

1 Pérdida de A A Ajuste
capacidad NO P P antropometrico del
laboral. L L puesto de trabajo
I I * Reducción
C C del tiempo de
A A exposición.
* Asegurar la
25

realización de
las pausas
N N activas.
O O * Fomentar el
Lumbalgía autocuidado
Crónica con A A Ajuste
Incapacidad NO P P antropométrico del
permanente L L puesto de trabajo.
parcial. I I
C C
A A
25
 N
O

A Realizar
Sustituir por
SI P sensibilización en
deterioro
L cuidado de manos.
I
C
A
25

N N N
O O O Realizar capacitación
en autocuidado,
A A A prevención de
SI P P P accidentes e
L L L identificación de
I I I actos y condiciones
C C C inseguras.
A A A
25

CAIDA DE PARTES DA LA

LECIONES GRAVES O LA

N N
O O
Recordatorios y
PROVOCANDOLE

A A Dar continuidad a vigilancia de

SI P P capacitaciones sobre restricciones para la
L L Epp realización del
MAQUINA

I I mantenimiento.
MUERTE

C C
A A
25
 Saturación de preción en
N N
O O

ruptura, provocando
las provocandouna
Aplicar

graves leciones.
A A mensualmente las Aplicar las debidas
SI P P devidas reviciones y capacitacines para un
L L mantenimiento de las buen mantenimiento
I I mismas.
C C
A A
25
N

EQUIPOS /
ELEMENTOS DE
PROTECCIÓN
PERSONAL

Tapa bocas, guantes

de latex, caretas y
desinfectantes.
Tapa bocas, guantes
de latex, caretas,
desinfectantes y
uniforme antifluidos.

Dependiendo el grado
de iluminación
(Gafas)

Uso de elementos de
EPP según matriz de
EPP.
Uso de elementos de
EPP según matriz de
EPP.

Dotar a los
trabajadores
con respiradores con
filtro de gases de
acuerdo al agente al
cual
esta expuesto.

N
O

A
P
L
I
C
A
N
O

A
P
L
I
C
A

N
O

A
P
L
I
C
A

N
O

A
P
L
I
C
A
N
O

A
P
L
I
C
A

N
O

A
P
L
I
C
A

Guantes grueos,
tapabocas,careta,
botas punta acero.
 Guantes grueos,
tapabocas,careta,
botas punta acero.
 ANEXO A

Ejemplo de la table de peligros (NTC

Clasificación

Biológico Físico Químico

Ruido (impacto intermitente Polvos orgánicos

Virus
y continuo) inorgánicos

Iluminación (luz visible por

Bacterias Fibras
exceso o deficiencia)
D
e
s
c
r
i Vibración (cuerpo entero,
Hongos Líquidos (nieblas y rocíos)
p segmentaria)
c
i
ó
n
i
p
c
i
ó
n
Temperaturas extremas (calor
Ricketsias Gases y vapores
y frío)

Presión atmosférica Humos metálicos, no

Parásitos
(normal y ajustada) metálicos

Radiaciones ionizantes (rayos

Picaduras
x, gama, beta y alfa)

Radiaciones no ionizantes
Mordeduras Material particulado
(láser, ultravioleta infraroja)

Fluidos o excrementos

* Tener en cuenta únicamente los peligros de fenómenos naturales que afectan la seguridad y bienestar de las personas en el desarrollo de una actividad. En
 ANEXO A

Ejemplo de la table de peligros (NTC 45)

Clasificación

Psicosocial Biomecánicos Condiciones de seguridad

Gestión organizacional (estilo de mando, pago,

contratación, participación, inducción y
capacitación, bienestar social, evaluación del
desempeño, manejo de cambios)
Mecánico (elementos de máquinas,
Postura (prologada mantenida, forzada,
herramientas, piezas a trabajar, materiales
antigravitacionales)
proyectados sólidos o fluidos

Características de la organización del trabajo

(comunicación, tecnología, organización del
Esfuerzo Eléctrico (alta y baja tensión, estática)
trabajo, demandas cualitativas y cuantitativas de
la labor

Locativo (almacenamiento, superficies de

Características del grupo social del trabajo
trabajo (irregularidades, deslizantes, con
(relaciones, cohesión, calidad de interacciones, Movimiento repetitivo
diferencia del nivel) condiciones de orden y
trabajo en equipo
aseo, caídas de objeto)
 Condiciones de la tarea (carga mental,
contenido de la tarea, demandas Tecnológico (explosión, fuga, derrame,
Manipulación manual de cargas
emocionales, sistemas de control, definición de incendio)
roles, monotonía, etc).
Interfase persona tarea (conocimientos,
habilidades con relación a la demanda de la
tarea, iniciativa, autonomía y reconocimiento, Accidentes de tránsito
identificación de la persona con la tarea y la
organización
Jornada de trabajo (pausas, trabajo nocturno, Públicos (Robos, atracos, asaltos, atentados,
rotación, horas extras, descansos) desorden público, etc.)

Trabajo en Alturas

Espacios Confinados

y bienestar de las personas en el desarrollo de una actividad. En el plan de emergencia de cada empresa se consideraran todos los fenómenos naturales que pudieran a
 Fenómenos naturales*

Sismo

Terremoto

Vendaval
 Inundación

Derrumbe

Precipitaciones, (lluvias,
granizadas, heladas)

aturales que pudieran afectarla.