Contenido

INTRODUCCION.............................................................................................................................2
1. TQM.......................................................................................................................................2
1.1 5 PRINCIPIOS CLAVE DEL TQM.........................................................................................3
PRODUCIR CON CALIDAD, A LA PRIMERA......................................................................3
1.2 ENFOQUE AL CLIENTE....................................................................................................3
1.3 ADOPTAR UN ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LOS PROCESOS.........3
1.4 MEJORA CONTINUA........................................................................................................3
1.5 FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN Y EL SENTIDO DE LA IGUALDAD DE LA
COOPERACIÓN ENTRE LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN................................4
1.6 PRINCIPALES PRECURSORES  DEL TQM.........................................................................4
Capitulo II...........................................................................................................................................4
2. HERRAMIENTAS DEL TQM......................................................................................................4
2.1 Herramientas para generar ideas.........................................................................................4
2.1.1 Hoja de verificación.........................................................................................................4
2.1.2 Diagrama de dispersión:.............................................................................................5
2.1.3 Diagrama de causa y efecto:.......................................................................................6
2.2 Herramientas para organizar datos.....................................................................................7
2.2.1 Gráfica de Pareto:.............................................................................................................7
3.2.2 Diagrama de flujo (diagrama de proceso):.........................................................................8
2.3 Herramientas para identificar problemas..................................................................................9
2.3.1 Histograma:......................................................................................................................9
2.3.2 Gráfica de control estadístico del proceso:......................................................................10
 Control estadístico del proceso (SPC)......................................................................................10
3. LA FUNCIÓN DE LA INSPECCIÓN.............................................................................11
3.1 Cuándo y dónde inspeccionar.................................................................................................11
3.1.1 Inspección de la fuente...................................................................................................11
3.1.2 Inspección en la industria de servicios.............................................................................12
3.1.3 Inspección de atributos contra variables..........................................................................12
4. TQM EN LOS SERVICIOS.....................................................................................................12
CAPITULO I
INTRODUCCION
1. TQM
La constante necesidad de aumentar la eficiencia de producción, optimizando plazos de
entrega y reduciendo los residuos, conduce necesariamente a las empresas a adoptar
estrategias que implican la mejora continua de sus procesos internos.

Dentro de este contexto, en los años 50 en Japón, surgió el concepto de Calidad

Total y Gestión de la Calidad Total (TQM o Total Quality Management).
En la actualidad no hay producto que no se describa así mismo como de alta calidad porque
saben que esta es una especificación que busca el cliente.

Pero la calidad no es sólo tener un producto terminado eficiente, lo que hay detrás de todo
esto es una gestión de calidad total, hablamos del conjunto de una buena organización en
todos los procesos de producción, además de una cultura empresarial de mejora continua.
Para obtener una verdadera calidad en nuestros productos o servicios se requiere de
la implicación de la empresa entera, desde el proveedor hasta el consumidor, desde el
diseñado, el operario y el mantenimiento, desde la gerencia, los administrativos, hasta los
supervisores.
El tqm es una de bases del Lean Manufacturing, inicialmente contribuyó con su enfoque
para implementar una cultura  empresarial colectiva de total compromiso con la eficiencia
El concepto de control de calidad no es nuevo, en realidad siempre ha estado de la mano
con la producción de procesos, lo que sí ha evolucionado es su aplicación. En un principio
el control de calidad se aseguraba que los productos que no cumplían con las
especificaciones necesarias no llegaran al cliente.

Hoy en día eso va más allá, se evita el re-trabajo y los desperdicios desde el momento cero.
Iniciando con los insumos recibidos por parte del proveedor, los cuales no deben ser
aceptados si no cumplen con nuestras especificaciones en su totalidad.

Después, aplicar el mismo estándar de calidad en cada proceso o actividad, para esto, el
área de control de calidad debe seguir a cada momento el desarrollo de dicha
transformación de materia prima hasta que se obtenga el producto terminado.
“Calidad: La mínima pérdida provocada por el producto a la sociedad desde que se envía
el mismo” Taguchi
En primer lugar, para entender el concepto de gestión de calidad total, podemos definir la
calidad como el «pleno cumplimiento de los requisitos legales, estéticos y funcionales
solicitados por el cliente al menor costo posible”. Cabe señalar aquí que la calidad en la
práctica es algo cambiante, ya que las necesidades de los clientes pueden variar, es decir,
pueden ser necesarios los posibles cambios en el proceso para cumplir con las nuevas
exigencias de los clientes, lo que refuerza la relación entre la ACT y la mejora continua.
Dentro de este sistema de gestión, el ingeniero japonés de calidad Kaoru
Ishikawa determinó que la calidad de los productos es responsabilidad de todos los que
trabajan en la empresa, independientemente de puesto de trabajo que puedan ocuparse.
1.1 5 PRINCIPIOS CLAVE DEL TQM
Podemos sintetizar la gestion de calidad total en cinco principios clave para el éxito en su
aplicación. Los principios son:
1.1.1 PRODUCIR CON CALIDAD, A LA PRIMERA
Esto implica una optimización de los procesos, reduciendo las pérdidas

1.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Condición similar al concepto de Lean, donde los procesos de producción están adaptados y
orientados según la demanda de los clientes

1.1.3 ADOPTAR UN ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LOS PROCESOS

Adoptar una percepción de las tendencias actuales del mercado con el fin de alinearse con
las nuevas exigencias del mercado

1.1.4 MEJORA CONTINUA

Concepto también similar a la metodología Lean, donde se puede adoptar herramientas
tales como Kaizen, 5S, TPM em los procesos internos
1.1.5 FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN Y EL SENTIDO DE LA IGUALDAD DE LA
COOPERACIÓN ENTRE LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN
Crear condiciones para mantener a los empleados comprometidos y motivados para
contribuir al proceso con propuestas de mejora a través de la formación on the job, el
reconocimiento y eventos de premiación
Estos cinco elementos son fundamentales para la creación de lo que llamamos la cultura de
la calidad total, en donde existe una sinergia entre todos los involucrados en el proceso de
una empresa.

1.6 PRINCIPALES PRECURSORES  DEL TQM

El concepto de TQM ha ido mejorando desde sus inicios, teniendo varios precursores
principales, tales como Phillip B. Crosby, W. Edward Deming y Joseph M. Jurán. A
continuación mostraremos una tabla donde se muestran los principales conceptos de TQM
y cómo fueron evolucionando con cada uno de estos propulsores de esta gestión.
Definición de calidad
 Phillip B. Crosby: Concordancia con los requisitos
 W. Edward Deming: Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo
costo y adecuado para el mercado
 Joseph M. Jurán: Adecuado para el uso

Capitulo II
HERRAMIENTAS DEL TQM
1.1 HERRAMIENTAS PARA GENERAR IDEAS

2.1.1 HOJA DE VERIFICACIÓN

Una hoja de verificación es cualquier tipo de formato diseñado para registrar datos. En
muchos casos, el registro se realiza de modo que los patrones sean fácilmente observables
mientras se toman los datos.

Las hojas de verificación ayudan a que los analistas encuentren hechos o patrones que
puedan ayudar en análisis subsecuentes. Un ejemplo sería un dibujo que señale aquellas
áreas donde ocurren defectos o una hoja de verificación que muestre el tipo de quejas del
cliente.
 2.1.2 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
Un diagrama de dispersión o gráfica de dispersión o gráfico de dispersión es un tipo de
diagrama matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de
dos variables para un conjunto de datos

e emplea cuando una o varias variables está bajo el control del experimentador. Si
existe un parámetro que se incrementa o disminuye de forma sistemática por el
experimentador, se le denomina parámetro de control o variable independiente y
habitualmente se representa a lo largo del eje horizontal (eje de las abscisas). Jarrell,
Stephen B. (1994).
 2.1.3 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO:
un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un
sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el
Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio.

Otra herramienta para identificar problemas de calidad y puntos de inspección es el

diagrama de causa y efecto, también es conocido como diagrama de Ishikawa o diagrama
de espina de pescado. para un problema cotidiano de control de calidad —tiros libres
fallados—. Cada “hueso” representa una fuente posible de error.
 2.2 HERRAMIENTAS PARA ORGANIZAR DATOS
2.2.1 GRÁFICA DE PARETO:
gráfica para identificar y graficar problemas o defectos en orden descendente de frecuencia.

El diagrama de Pareto, también llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una gráfica

para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a
derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama
permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es
decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes.
3.2.2 DIAGRAMA DE FLUJO (DIAGRAMA DE PROCESO):
diagrama que describe los pasos involucrados en un proceso

el diagrama de flujo o flujograma o diagrama de actividades es la representación gráfica de

un algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos
industriales y psicología cognitiva.

En Lenguaje Unificado de Modelado (UML), es un diagrama de actividades que representa

los flujos de trabajo paso a paso. Un diagrama de actividades muestra el flujo de control
general.

Los diagramas de flujo presentan gráficamente un proceso o sistema utilizando cuadros y

líneas interconectadas, Son sencillos, pero excelentes cuando se busca explicar un proceso
o se pretende que tenga sentido.
2.3 HERRAMIENTAS PARA IDENTIFICAR PROBLEMAS
2.3.1 HISTOGRAMA:
distribución que muestra la frecuencia de ocurrencia de una variable
histograma es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde
la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores
representados. Sirven para obtener una "primera vista" general, o panorama, de la
distribución de la población, o de la muestra, respecto a una característica,
cuantitativa y continua (como la longitud o el peso).
2.3.2 GRÁFICA DE CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO:
gráfica que representa al tiempo en el eje horizontal para ubicar valores de un
estadístico
Creado por Walter Andrew Shewhart en 1920, el diagrama o gráfico de control,
también conocido como diagrama de Shewhart, carta de control o diagrama de
comportamiento de proceso, es una de las 7 herramientas de calidad definidas por
Ishikawa. Básicamente consiste en los datos de un proceso plasmados de forma
cronológica en una gráfica con límites establecidos, lo que permite determinar
cuándo una variación no es normal.

 Control estadístico del proceso (SPC)

El SPC (Statistical Process Control; control estadístico del proceso) permite
monitorear estándares, tomar medidas, y realizar acciones correctivas cuando el
producto o servicio está siendo producido. Se examinan muestras de los resultados
del proceso; y si se encuentran dentro de los límites aceptables, se permite que el
proceso continúe. Si caen fuera de ciertos intervalos específicos, el proceso se
detiene y, por lo general, se localiza y elimina la causa asignable. Las gráficas de
control son presentaciones gráficas de datos ubicados en el tiempo que muestran los
límites inferior y superior permitidos para el proceso que se desea controlar Las
gráficas de control están construidas de tal forma que permiten la rápida
comparación de los nuevos datos contra la información del desempeño anterior.
Tomamos muestras de la salida del proceso y graficamos el promedio de estas
muestras en una gráfica que contenga los límites. En una gráfica de control, los
 límites inferior y superior se definen en unidades de temperatura, presión, peso,
longitud, etcétera.

2. LA FUNCIÓN DE LA INSPECCIÓN
Para asegurarse de que un sistema esté produciendo al nivel de calidad esperado, se
requiere controlar el proceso. Los mejores procesos presentan poca variación del
estándar esperado. La tarea del administrador de operaciones es construir tales
sistemas de control para verificar, a menudo por inspección, que los procesos se
desempeñen de acuerdo con el estándar. Esta inspección puede implicar medir,
degustar, tocar, pesar o poner a prueba el producto (algunas veces incluso destruirlo
cuando se le inspecciona). El objetivo es detectar de inmediato cualquier problema
en el proceso.

3.1 Cuándo y dónde inspeccionar

Decidir dónde y cuándo inspeccionar depende del tipo de proceso y del valor
agregado en cada etapa. Las inspecciones (auditorías) se realizan en cualquiera de
los siguientes puntos: 1. En la planta del proveedor mientras el proveedor está
produciendo.
2. En las propias instalaciones al recibir los bienes del proveedor.
3. Antes de iniciar procesos costosos o irreversibles.
4. Durante un proceso de producción paso a paso.
5. Cuando la producción o el servicio se completen.
6. Antes de la entrega al cliente.
7. En el punto de contacto con el cliente

3.1.1 Inspección de la fuente

La mejor inspección se conceptualiza como no inspeccionar; esta “inspección”
siempre se realiza en la fuente sólo significa hacer el trabajo de manera apropiada
con el operario asegurando que se haga así. A esto se le puede llamar inspección de
la fuente (o control de la fuente) y es congruente con el concepto de delegación de
autoridad en los empleados, donde cada empleado supervisa su propio trabajo. La
idea es que cada proveedor, proceso y empleado trate el siguiente paso en el proceso
como si fuera el cliente, asegurando así un producto perfecto para el siguiente
 “cliente”. Esta inspección puede apoyarse con listas de verificación y controles
como el mecanismo libre de fallas denominado poka-yoke, que es un término
tomado del japonés.

3.1.2 Inspección en la industria de servicios

En las organizaciones orientadas al servicio, los puntos de inspección se asignan en
una amplia variedad de ubicaciones, De nuevo, el administrador de operaciones
debe decidir dónde se justifican las inspecciones y dónde son útiles las siete
herramientas de TQM al emitir estos juicios.

3.1.3 Inspección de atributos contra variables

Cuando se realizan las inspecciones, las características de calidad se miden como
atributos o variables. La inspección por atributos clasifica los artículos en buenos y
defectuosos. No hace caso del grado de la falla. Por ejemplo, el foco enciende o no.
La inspección por variables mide dimensiones como peso, velocidad, altura o fuerza
para ver si un artículo cae dentro del intervalo aceptable. Si se supone que una pieza
de alambre eléctrico tiene un diámetro de 0.01 pulgadas, suele utilizarse un
micrómetro para observar si el producto se acerca lo suficiente a esta medida como
para pasar la inspección. Saber si se inspeccionan atributos o variables ayuda a
decidir qué enfoque de control estadístico de la calidad se debe tomar, como
veremos en el suplemento de este capítulo.

3. TQM EN LOS SERVICIOS

El componente personal de los servicios es más difícil de medir que la calidad de un
componente tangible. Por lo general, el usuario de un servicio, como el usuario de un bien,
tiene en mente características que forman una base de comparación entre las alternativas.
La carencia de cualquier característica puede eliminar al servicio de cualquier
consideración posterior. La calidad también puede percibirse como un conjunto de atributos
donde muchas de las características menores son superiores a las de la competencia