VENTAS ESTRATÉGICAS Iniciando la relación

4 INICIANDO LA RELACIÓN
Al finalizar el capítulo usted podrá

• Iniciar una correcta relación con sus clientes.

• Aumentar su credibilidad como vendedor.
• Sentar las bases para establecer relaciones a largo plazo con sus clientes.

4.1 INICIO DE LA RELACIÓN

Este concepto describe la primera fase del proceso de ventas estratégicas basadas en relaciones.
Indica cómo iniciar una correcta relación comercial desarrollando una buena vinculación
con el cliente. Este aspecto es clave y determinante para arribar a un resultado exitoso.

Es muy probable que al inicio de una relación comercial, exista un cierto grado de tensión
entre el cliente y el vendedor. La tensión es la sensación de ansiedad o incomodidad que
sentimos con otras personas al conocerlas por primera vez. Con el tiempo, la tensión de la
relación disminuye a medida que nos sentimos más cómodos con la otra persona.

Relación
TENSION

Te
nsió
n
o
mp
Tie

TIEMPO

La tensión también se puede dar porque el cliente no conoce al vendedor, y además porque
casi todas las personas tienen ideas negativas acerca de los vendedores cuando no los conocen,
lo que refuerza su estado de tensión.

El vendedor entiende el carácter de esta tensión y asume la responsabilidad de desarrollar

la relación utilizando técnicas adecuadas para transmitir al cliente sentimientos de empatía
y credibilidad. Si lo hace con éxito, la tensión inicial disminuirá!

El objetivo principal a lograr es que el cliente lo vea a usted como un recurso competente
y fiable para la resolución de sus problemas.

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VENTAS ESTRATÉGICAS Iniciando la relación

A medida que transcurre el tiempo de la entrevista usted puede disminuir el estado de

tensión del cliente por medio de la generación de confianza, todo dependerá si el cliente lo
percibe a usted como un vendedor confiable, seguro y competente.

Indicadores que demuestran tensión en el comprador

• Demuestra poco interés.

• Está disperso y mira hacia los costados.
• Mira y no escucha.
• Postura negativa.
• Frases iniciales como por ej.: «Tengo muy poco tiempo».
• No efectúa preguntas.
• Mira el reloj.

El principal beneficio de utilizar las técnicas de relación es aumentar su confianza en su

habilidad para reducir rápidamente la tensión de la relación inicial.

4.2 CUATRO RAZONES ADICIONALES PARA NO COMPRAR

1. No confianza
Es una situación que se da en la venta cuando el comprador no confía en la persona que
lo atiende.

Un comprador puede sentir no confianza por una serie de razones

;;Es la primera vez que compro y recién lo conozco.

;;Tengo buenas relaciones con otro vendedor de otro negocio.
;;No sé qué puede hacer este joven por mí.
;;Estas compras las realizo siempre en otro negocio.
;;Con este tipo de productos/servicios tuve muchos inconvenientes en el pasado.

2. No necesidad
El comprador puede sentir un sentimiento de no necesidad si realmente no se da cuenta
de que las soluciones que usted le está tratando de vender son importantes para él.

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VENTAS ESTRATÉGICAS Iniciando la relación

3. No ayuda
Cuando un cliente es consciente de que tiene un problema pero no entiende cómo su
producto puede solucionarlo, está sintiendo que usted y su producto no lo ayudan a
resolver su situación.

Un comprador puede sentir la sensación de no ayuda si:

;;Usted le propone un producto equivocado.

;;Su solución puede ser buena, pero él no comprende cómo ésta lo ayudará.
;;Tiene en mente otro producto que piensa que es mejor.

4. No satisfacción
Una vez que ha finalizado la venta, el cliente tiene una serie de expectativas que su
empresa, producto y usted le han prometido. Si la promesa no se cumple realmente
estamos en problemas.

Un comprador puede sentir la sensación de no ayuda si:

;;Siente dudas acerca de su decisión.

;;Está preocupado por la reacción de otras personas.
;;Se pregunta si usted podrá cumplir con lo que promete.
;;Ha tenido previamente alguna experiencia negativa en sus compras.

Empezando a conectar con el cliente

Es una de las principales acciones que debe ser generada por el vendedor y es elemental
para poder comenzar con el proceso de ventas. Consiste en hacer contacto con el cliente
desde el primer momento que nos encontramos con él. Indiscutiblemente la recepción o
el abordaje es uno de los momentos críticos de la venta. Decimos que es crítico porque el
vendedor y el comprador se apresuran a formar juicios de valor el uno del otro. El vendedor
que se abalanza sobre un comprador con una sonrisa demasiado exagerada para ser sincera,
induce a su cliente a estados interiores negativos. De igual forma un vendedor que es apático
genera el mismo estado interior en el cliente.

Fallar en esta instancia es fallar en la venta

Los momentos iniciales de la venta deben lograr que el cliente se sienta lo más cómodo
posible y para lograrlo es necesario prestar atención a ciertos comportamientos que pueden
llevarnos a aumentar o reducir el estado de tensión que se genera cuando recién conocemos
a alguien.

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VENTAS ESTRATÉGICAS Iniciando la relación

El vendedor debe establecer un contacto positivo con el cliente desde los primeros segundos
de la conversación, si no ninguna de las técnicas ni métodos que presentaremos dará resultado.

Si tuviéramos que elegir entre las técnicas de venta, sin duda elegiríamos ésta, porque es la
que determina el resultado de la venta.

Uno de los principales factores que contribuyen ampliamente a que los clientes se sientan
cómodos con los vendedores, es que éstos reconocen a la persona que tienen en frente.

El comprador se siente cómodo, porque el vendedor así lo hace sentir, se siente cómodo,
porque el cliente reconoce al vendedor como alguien cercano, familiar y que usa el mismo
lenguaje verbal y no verbal que él. El objetivo principal de la estrategia de conexión es
lograr que el cliente perciba al vendedor como alguien que se le parece y por ende que lo
comprende. La estrategia que debemos utilizar en esta etapa de conexión se llama mimetismo
conductual, y nos ayudará a sintonizar nuestro comportamiento con el de la persona que
tenemos enfrente.

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VENTAS ESTRATÉGICAS Iniciando la relación

4.3 MIMETISMO CONDUCTUAL

Empatía

Identificación

Credibilidad

Credibilidad
Significa que usted debe ser creíble a los ojos de sus clientes; normalmente creemos que nos
vemos de una forma, pero en realidad, el cliente nos observa de otra. Esto hace que ellos
perciban otra realidad completamente diferente a la nuestra. La credibilidad existe únicamente
en la percepción del cliente, no en nuestra realidad; el buen vendedor se da cuenta de esto
y utiliza técnicas de conexión para ayudar a que sus clientes lo perciban como un vendedor
creíble.¡Simplemente trate de ser sincero y no exagere!

Ganar o perder la confianza del cliente depende del comportamiento del vendedor

Identificarse con el cliente

Este aspecto es clave, el contacto inicial es el momento más importante de la venta porque
tanto el vendedor como el cliente se apresuran a formar sus juicios de valor en el primer
contacto visual. Usted debe lograr que el cliente se sienta muy cómodo, para ello dispone
de 5–10 segundos según cada situación.

Aspectos importantes a tener en cuenta

• Afinidad. Consiste en encontrar áreas, valores o experiencias en común. Normalmente
está relacionado con la apertura de la venta, es el primer paso. Establecer afinidad
significa abrirse a la otra persona. Busque un tema en común.
• Acordar la postura. El cuerpo es un transmisor de múltiples mensajes que
interpretamos inconscientemente. La postura del cuerpo trasmite al cliente los
estados de ánimo y las emociones positivas y negativas.

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VENTAS ESTRATÉGICAS Iniciando la relación

• Acordar con la voz y el ritmo. Manejar los tonos de voz en función de quien
tenemos enfrente es algo verdaderamente difícil. Se debe tratar de adaptarnos al ritmo
y tono del cliente; es muy fácil acelerar y desacelerar el ritmo de la voz, como así
también hablar más o menos fuerte, sólo hay que ejercitarlo. Un tono de voz firme
y decidido tiene más posibilidades que uno agudo y dubitativo. El tono grave es
un buen medio para inducir en el cliente una sensación de confianza. En cuanto al
ritmo, hay que recordar que mientras más rápido se habla más agudo se escuchará.
• Acordar con la distancia. La distancia cómoda es aquella en la que nos sentimos
bien para conversar con otro. Ni muy lejos ni muy cerca. Cuando nos invaden nos
sentimos agredidos y amenazados, y esto aumenta muchísimo el estado de tensión.

Empatía
Significa ponerse en el lugar del cliente y tratar de ver la situación desde su punto de vista.
Un buen vendedor debe aprender a generar empatía hacia el cliente desde el primer instante.
La empatía consiste ni más ni menos en ponerse en el lugar del otro.

Una buena forma de ponerse en el lugar del cliente consiste en:

• Preguntarse cuáles son las demandas del cliente y sus expectativas.
• Desarrollarrespuestas a esas preguntas.
• Dar a entender que se comprende la situación del otro.

Empatizar no necesariamente implica estar de acuerdo con el cliente.

La habilidad de conectar es un factor importante al establecer el vínculo personal necesario

para mantener una relación de largo plazo con los clientes.

Esta habilidad es muy personal de cada vendedor, por lo que no se debe tratar de imitar,
ya que con esa actitud usted puede ser percibido como un vendedor improvisado. Tenga
presente que el ser sincero con su cliente es lo único que le garantizará una relación exitosa.

En definitiva, lo que tratamos de hacer es lograr parecernos al cliente que tenemos delante de
nuestros ojos. Por eso lo llamamos mimetismo, porque nos copiamos de sus formas y estilos.

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 CÓMO IDENTIFICAR NECESIDADES
VENTAS ESTRATÉGICAS ESCUCHANDO ACTIVAMENTE

5 CÓMO IDENTIFICAR
NECESIDADES ESCUCHANDO
ACTIVAMENTE
Al finalizar el capítulo usted podrá

• Conocer los distintos tipos de preguntas.

• Formular preguntas eficaces.
• Escuchar activamente a su interlocutor.

5.1 TÉCNICAS ESTRATÉGICAS DE ESCUCHA AL CLIENTE

¿Cuál es la llave que ayuda a identificar las necesidades del cliente?

Escuchar, escuchar y escuchar. En el modelo de ventas tradicionales el que escuchaba era

el cliente, el vendedor daba una clase magistral, demostraba su amplio conocimiento del
producto y presionaba para vender. En la actualidad esto cambió, y el modelo se revirtió,
el que habla es el cliente y el que escucha es el vendedor.

Ahora bien, usted debe hacer hablar al cliente, si usted se calla y su cliente también seguro
que tenemos un problema. Para que su cliente hable, usted debe saber formular preguntas.

La única manera de responder cien por cien a las expectativas y necesidades de los clientes, es
descubriendo cuáles son sus necesidades y sus deseos. Éstos se pueden determinar escuchando
y realizando buenas preguntas que estén enfocadas con la naturaleza del cliente y el producto
o servicio que desea adquirir.

Si usted no se toma el tiempo suficiente para analizar las necesidades del cliente, es muy
probable que venda productos que el cliente no necesita, o quizá pierda la venta.

Existen tres técnicas estratégicas de escucha al cliente que le ayudarán a usted de

manera significativa.

1. Escucha selectiva. Escuchar las necesidades y los planteos de los clientes.

2. Escucha activa. Es la invitación a hablar de los puntos importantes.
3. Escucha empática. Consiste en demostrar que entendemos la situación del cliente.

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 CÓMO IDENTIFICAR NECESIDADES
VENTAS ESTRATÉGICAS ESCUCHANDO ACTIVAMENTE

Escuchar selectivamente
Implica prestar atención a la dirección de la conversación. Consiste en escuchar la información
relevante para descubrir los problemas y necesidades reales de nuestros clientes. Escuchar
selectivamente, no quiere decir que usted atienda parcialmente y no escuche a su cliente
en temas no relacionados; quiere decir que usted debe estar más atento a los datos con los
cuales sus productos intentarán satisfacer la necesidad del cliente. Este aspecto consiste en
percibir los puntos importantes de la conversación.

Escuchar activamente
Implica dar reconocimiento verbal o no verbal durante la conversación que estamos
manteniendo con el cliente, y manifestarle que su comunicado está siendo verdaderamente
escuchado y valorado por nosotros sin ningún juicio de valor. También implica que estamos
cien por cien con ese cliente y no con varios clientes a la vez.

Escuchar empáticamente
Supone ser capaz de resumir lo que ha dicho el cliente, desde su punto de vista, y además
demostrando que nos ponemos de su lado.

5.2 ¿CÓMO PREGUNTAR?

Las habilidades para preguntar se utilizan para obtener información precisa de la situación
general del cliente, como por ejemplo sus problemas, necesidades o para descubrir su estilo
de vida.

El uso efectivo de preguntas ayuda a los clientes a venderse ellos mismos los productos y
servicios. Las preguntas son útiles para los vendedores ya que son proveedoras de información.

Un vendedor consultivo no puede averiguar nada acerca de las necesidades de sus clientes
mientras está hablando. Es por eso que el modelo de ventas estratégicas basadas en relaciones
tiene como pilares fundamentales dos cuestiones:

1. Saber preguntar
2. Saber escuchar

El uso efectivo de preguntas ayuda al vendedor a descubrir los motivos de compra de su

cliente, y también le facilitan la venta ya que su cliente es el que se encarga de comunicarle
lo que está comprando.

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