“TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS”

ÍNDICE

Introducción

Contenidos:

1° Video: Formas de resolución del conflicto

2° Video: Resolución de conflictos

3° Video: ¿Cómo aplicar tácticas de resolución de conflictos?

4° Video: ¿Por qué enseñar resolución de conflictos en la escuela?

5° Video: Estrategias para resolver un conflicto escolar

6° Video: Modelo Harvard de Negociación, Técnicas de Negociación

Conclusiones

INTRODUCCIÓN
 "El conflicto es un aspecto que ocupa un considerable
lugar en la vida; pensar que se puede pasar sin el es
utópico. Pero lo que sí se puede hacer es aprender a
solucionarlo de la mejor manera posible"
(García Montero)

Nuestra vida es un ejercicio de elección continua, si reflexionamos un momento sobre

las decisiones que tomamos a diario; nos sorprendería darnos cuenta que, muchas veces, estas
decisiones afectan a otros, por ello resulta inevitable que surjan los conflictos con frecuencia.
Sin embargo, la comprensión de los fenómenos sociales ha permitido generar alternativas
deseables para afrontar los conflictos de relación a través de una comunicación dialógica y
con acuerdos satisfactorios.

El presente informe tiene por finalidad plantear de manera precisa la gran importancia
que tiene conocer cuáles son las técnicas adecuadas para lograr una conciliación e, incluso,
para ser buenos mediadores frente a los diversos conflictos que se nos presenten. Lograr una
cultura de paz es tarea de todos, cuando nos encontremos en una situación conflictiva es
importante considerar que no es recomendable ser “uno contra el otro”; sino que “son las
partes involucradas, contra el problema”. Son diversas las técnicas de resolución de conflictos
que se nos brindan; no obstante, de acuerdo a la tipología del conflicto, siempre debemos
analizar todas las posibles soluciones que tengamos y aplicar la que nos parezca más
adecuada.

El conflicto es y será siempre parte de nuestro día a día; por ello, es importante que
aprendamos a educarnos en valores para ser; sobretodo, respetuosos y tolerantes con la
manera de ser y pensar de los demás, esta es una regla básica para tener un ambiente
armonioso. De igual manera, como seres capaces de perfeccionarse constantemente, es muy
importante que cuidemos de nuestros hábitos de conducta social. No olvidemos, que un
conflicto es una buena oportunidad para afianzar nuestras relaciones interpersonales con los
demás ciudadanos y; asimismo, es una buena manera de auto-conocernos para saber qué
actitudes debemos mejorar en el ejercicio de la solución de problemas.

1° Video: Formas de resolución del conflicto

Existen varios modelos de formas de actuar frente a los conflictos, estos están agrupados en
tres tipos:
Modelo Disciplinar: En este modelo las normas son establecidas por personas investidas de
autoridad que las aplican verticalmente de arriba para abajo sin la participación de los
estudiantes en el proceso de decisión.

La garantía del cumplimiento de las normas es concebida por medio de sanciones contra
quien las infrinja o tenga conductas inadecuadas.

- La advertencia oral y escrita.

- Suspensión de las clases por algunos días.
- El direccionamiento para programas alternativos y en casos más graves la
transferencia o expulsión de la escuela.

El modelo disciplinar es compatible con el funcionamiento de instituciones de la sociedad

industrial organizadas a partir de jerarquías y autoridades.

Modelo Mediador: Se caracteriza por la presencia de un especialista para mediar el conflicto

entre las partes y ofrecer soluciones que atiendan a una norma ya establecida, en este modelo
las reglas también son definidas por una autoridad, la aplicación es vertical.

El modelo mediador delega en personas especializadas la responsabilidad de dar fin a las

posibilidades de conflicto, esos individuos tienen la misión de ayudar en la búsqueda de un
acuerdo mutuamente aceptado, manteniendo siempre la imparcialidad durante las
resoluciones.

Modelo Dialógico: Es un paso más para prevenir modelos de convivencia. Todas las
personas tienen igualdad de oportunidad para expresarse y participar conjuntamente tanto en
la creación de las normas de perfeccionamiento de la escuela como en la forma de resolver
los conflictos, buscando siempre el mayor entendimiento de todos los involucrados. De esta
forma no solo se consigue resolver crisis puntuales sino también alcanzar resultados más
significativos como la prevención de posibles conflictos futuros.

2° Video: Resolución de conflictos

Los conflictos pueden surgir con la familia, amigos, compañeros de estudio o de trabajo;
debido a ello es necesario conocer algunas estrategias- basadas en la empatía, respeto y
comprensión- que puedan ayudar a resolverlos de la mejor manera. Estas son:

● Reflexionar sobre lo que genera el conflicto: Existen tres tipos de conflictos

-Conflictos intrapersonales: Se relacionan con dificultades y contradicciones al

interior de las personas.

-Conflictos interpersonales: Involucran conflictos de intereses y de valores,

dificultades en la comunicación.

-Conflictos estructurales: Tienen que ver con tipos de trabajos, estructura

organizacional, relaciones de grupo, acceso y manejo de recursos.
 ● Para resolver un conflicto es importante controlar nuestras emociones.
● Analizar la mejor forma de resolver el conflicto.
● Asumir una postura mediadora en todos los escenarios y situaciones.
● Exponer ideas que puedan ayudar a resolver el conflicto.
● Siempre buscar conciliar opiniones divididas y satisfacción en general.
● Comprometer a las partes en la responsabilidad de encontrar soluciones oportunas.
● Resaltar la importancia de las buenas relaciones basadas en el respeto y la
responsabilidad.

3° Video: ¿Cómo aplicar tácticas de resolución de conflictos?

El video N°3 nos presenta una situación conflictiva entre un par de alumnos y su profesor
(como sabemos, el conflicto puede darse entre dos personas o más). Nos plantea que dichos
alumnos olvidan unos apuntes de clase en el aula, y estos son muy necesarios para un examen
que tendrán; debido a lo ocurrido intentan, de diversas formas, convencer al profesor de que
les permita ingresar al aula para recuperar sus apuntes.

Si bien al principio podemos observar una actitud un tanto inadecuada por parte de uno de los
alumnos; al final, logran conciliar y (mediante una rápida búsqueda de soluciones que
beneficien a ambos) recuperar sus apuntes con ayuda del profesor.

Del video, se desprenden las siguientes sugerencias para llevar a cabo una correcta solución
de los conflictos:

- Explicar claramente nuestras necesidades a la parte contraria.

- Buscar la empatía.
- Buscar soluciones compartidas que nos permitan solucionar el conflicto en un
ambiente armonioso.

Finalmente, es preciso aclarar que el video es un claro ejemplo que, en el conflicto, lo ideal es
que las partes en lugar de estar “uno contra el otro”, sean “todos contra el problema”, solo
comprendiendo y aplicando esto en los diversos conflictos que se nos presenten en nuestra
vida diaria estaremos luchando para conseguir una cultura de paz, además de que seremos
ciudadanos capaces de formar buenas relaciones interpersonales con los demás.

4° Video: ¿Por qué enseñar resolución de conflictos en la escuela?

La respuesta a esta directa interrogante es la siguiente, el motivo por la que resulta de vital
importancia la enseñanza de resolución de conflictos en la escuela, es para la alimentación y
desarrollo de 4 aspectos importantes de mejora
1. Un ambiente seguro y disciplinado: Para tratar este ámbito debemos centrarnos en
un problema en el que muchas veces nos vemos inmersos, nos referimos a la violencia
escolar, resulta una preocupación muy seria y es deber de la escuela desarrollar
nuevas técnicas alternativas (ya no más formas tradicionales de disciplina) para
cambiar el comportamiento de los alumnos. No debemos caer en más de lo mismo,
debemos ir más allá de las “clásicas enseñanzas” con penitencias, suspensiones,
expulsiones o castigos como el quedarse fuera de horario, ya que todas estas no
aseguran el deseo de cooperación por parte del alumno a voluntad propia. Por el
contrario se debe en avocar el esfuerzo en la enseñanza de solución de conflictos que
permitirá el cambio de comportamientos, la abolición del sistema “castigo-premio” y
la ganancia de cooperación de los estudiantes.

2. Un clima positivo: Para conseguir este objetivo, la resolución de conflictos nos lleva
por el camino de siembra de buenos hábitos, virtudes y valores, así la convivencia es
mucho mejor para todos pues todo tiene base en el respeto, la confianza, la tolerancia,
la responsabilidad, la coherencia y el crecimiento social y académico permanente.

3. Estrategias de Aprendizaje: Como sabemos para la resolución de conflictos

debemos adoptar una actitud proactiva y colaborativa. Se busca que los estudiantes
basen sus relaciones interpersonales de liderazgo y manejo de conflictos en la
dialéctica y el trabajo en equipo. A su vez se busca fomentar el uso de destrezas para
un aprendizaje exitoso como lo son la comunicación, la negociación, el pensamiento
creativo y el análisis del problema.

4. Fortalecemos la resiliencia: Ante todo debemos definir la resiliencia como la

capacidad humana para enfrentar, sobreponerse y ser fortalecido o transformado por
experiencias de adversidad, es decir que es un proceso constante que permite
adaptarse con éxito ante las dificultades. El fortalecimiento de una capacidad como
este nos ayuda también al desarrollo de sus atributos tales como:

a. La aptitud social: Ayuda mucho al crecimiento de comprensión,

adaptabilidad, empatía, comportamiento social, trabajo en equipo y liderazgo.

b. Habilidades para solucionar los problemas: Los estudiantes logran pensar

de forma más flexible y reflexivamente, lo cual ayuda a buscar soluciones a
problemas tanto sociales como cognitivos.
 c. Autonomía: Se fomenta un sentido de identidad propia (independencia,
autoestima, eficacia personal, auto-disciplina y control de impulsos)

d. Sentido de proyección hacia el futuro: El tener proyección al éxito,

motivación para la obtención de logros personales y grupales, persistencia,
esperanza, tenacidad y creencia en un futuro exitoso.

Como último punto del presente video, quiero resaltar una metodología innovadora y correcta
para la enseñanza de solución de conflictos, tal como lo muestra el video y como lo venimos
desarrollando gracias a la docencia impartida en la presente asignatura, y es que considerando
que los alumnos hoy por hoy son muy visuales, resulta más que adecuado la impartición de
cátedra haciendo uso de las TICs con testimonios, conferencias, películas, etc donde se puede
obtener una enseñanza magnífica, ejemplo de ello son películas documentales: “Sin brazos,
sin piernas, sin problemas” (es la historia de Nick Vujicic, personaje que a pesar de las
adversidades ha desarrollado mucho la resiliencia, ejemplo admirable y que hemos podido
estudiar con anterioridad), “En busca de la felicidad” o “La otra cara del fracaso”; algunos
libros como “El libro de los abrazos” o “el punto” o hasta los testimonios de grandes
personajes históricos como el de Nelson Mandela o Mahatma Gandhi.

5° Video: Estrategias para resolver un conflicto escolar

El entorno estudiantil es habitualmente un foco de conflictos, para resolver estos es necesario:

Preparar un lugar, día, hora, citar a los estudiantes, profesores y padres de familia para hablar
acerca del conflicto.

● Se debe reconocer el conflicto: con ayuda del mediador se acuerdan la importancia

de resolver el conflicto y la necesidad de colaboración de las partes en lineamientos a
algunas normas básicas de convivencia.

● Análisis de la situación: Se debe averiguar qué cosas ocurrieron, escuchando a todas

las partes sin emitir un juicio.

● Diálogo: Las dos partes exponen su versión del conflicto y expresan sus sentimientos.
El mediador o mediadores deben escuchar de forma activa y atenta.

● Causas del conflicto: baja autoestima, falta de comunicación y diálogo, bajos niveles
de tolerancia, liderazgo negativo.

● Proponer soluciones: Los mediadores deben facilitar la espontaneidad y creatividad

de las partes en la búsqueda de ideas o soluciones.

● Estrategias: Hablar con el alumno de manera que se sienta responsable de su

comportamiento social, y asuma las normas de convivencia como algo inherente.

● Llegar a un acuerdo: Los mediadores ayudan a las partes a definir claramente el

acuerdo, teniendo en cuenta las características que deben cumplir estos.
 ● Soluciones: trabajar valores positivos como respeto a la opinión, evaluar los factores
negativos que inciden en la convivencia escolar, practicar la tolerancia para
entendender y resistir agresiones u ofensas o el perdón.

● Acuerdos y compromisos: pedir opinión antes de hablar, ser solidarios.

6° Video: Modelo Harvard de Negociación, Técnicas de Negociación

El término negociar es entendido erróneamente como lucha de poder, deseo de una parte de
ganarle a la otra, discusión y debate. No obstante, nuestro expositor sugiere que significa
buscar resolver entre dos o más personas un conflicto de intereses mediante un acuerdo.

Cabría preguntarse, ¿qué es un conflicto de intereses?, es algo que surge cuando dos partes
requieren o necesitan algo (manifiestan sus posiciones), y no lo pueden conseguir
simultáneamente en las mismas condiciones. Dichas posiciones son visibles, por esta razón,
cuando se trata de negociaciones, se debe indagar de manera más profunda para conocer los
intereses de las personas, pues allí se pueden encontrar puntos de acuerdo en tanto que estos
corresponden a los deseos, motivaciones o miedos que se ponen en juego en una negociación.

Evidentemente, resulta complicado llegar a un acuerdo en una negociación. En esta siempre

tiene que estar presente la posibilidad de conceder (dar y recibir); y debe realizarse en un
ambiente de respeto y colaboración constante para que llegue a buen término.

6.1. Perfil de los negociadores:

1) Negociador blando: Es la figura amistosa, inexperta y complaciente. Evita el

conflicto, no tiene una posición clara y no da a conocer sus intereses. Se caracteriza
por ceder, es decir, entregar todo sin recibir nada. Esto debido a que, busca quedar
bien y ser aceptado por la contraparte.

2) Negociador duro: Es experimentado, frío, distante e impersonal. Busca el conflicto

(confrontacional). Se caracteriza por imponer su posición (dominante), la exige y no
tiene intención de transar. Su objetivo es ganar, busca su conveniencia. En efecto, no
es un buen negociador, pues a largo plazo pierde.

6.2. Modelo de negociación Harvard

Evidentemente, ninguno de los perfiles de los negociadores ha permitido obtener buenos

resultados respecto de la solución de conflictos, ambos son extremistas. Esto, motivó a la
universidad de Harvard a encargar a un grupo de docentes el descubrimiento del mejor
modelo de negociación. Sin embargo, solo encontraron planteamientos difusos, escritos
personales e historias que incentivaban a enseñar malas prácticas basadas en tratar mal a la
contraparte. De allí, surge la necesidad de realizar una nueva investigación (1979-1981)
basada en estudiar la calidad de los acuerdos de los mejores gerentes del mundo, a partir de la
cual descubrieron que la mayoría de las negociaciones tradicionales se basaba en que para
que uno gane, la contraparte tenía que perder.

Así se diseña el modelo de negociación Harvard. “Es el modelo del entendimiento”, cuyo
fundamento es una negociación colaborativa, no competitiva ni egoísta, que busca el diálogo.
Propicia acuerdos donde ambas partes salen favorecidas e incluso con más beneficios de los
que esperaban. Además, plantea que se negocia concediendo (dar y entregar), no cediendo
(entregar todo sin recibir nada).

6.3.Características del modelo de negociación Harvard

1. Está basado en la colaboración. Implica bajar las barreras e incentivar al diálogo para
lograr el mejor acuerdo. No se debe ver a la contraparte como un enemigo o
adversario, sino como un socio estratégico de negocios; es decir, entender que es parte
importante para alcanzar el éxito negocial.

2. Negociación de caballeros de guante blanco. Esto significa ser “DURO CON EL

PROBLEMA, SUAVE CON LAS PERSONAS. Busca que ambas partes ataquen el
problema (conflicto de intereses), NO a la persona, esta es nuestra aliada y socia, no
un enemigo que debemos derrotar.

3. Busca acuerdos GANAR-GANAR. Abandona la idea que para que uno gane el otro
tiene que perder. Recomienda plantear múltiples soluciones con el fin de expandir las
ganancias para que ambas partes tengan la mayor cantidad de beneficios.

4. El éxito de la negociación se mide por la calidad de los acuerdos. Estos deben reunir
cuatro requisitos:

❖ Favorable para ambas partes. Significa que se deben beneficiar de alguna

manera, no necesariamente de la misma manera.

❖ Satisfactorio para ambas partes. Es decir, dejar contentos y felices a las partes
con el resultado alcanzado

❖ Debe ser justo y equitativo. Nadie se debe sentir estafado o engañado

❖ Debe fortalecer la relación entre las partes. Esto es, que continúen una relación
estratégica como socios, debido a que tienen ganas de seguir haciendo trabajos
juntos.

6.4.Características del negociador Harvard

- Se prepara. Estudia el conflicto, nunca llega a una negociación meramente a

improvisar.

- Es cortés y amable con la contraparte. Su lema es “lo cortés no quita lo valiente”

- Tiene una actitud colaborativa. Esta tiende a despertar la actitud de la otra parte.
Colabora con ideas.

- Se mantiene firme y objetivo.

- Busca GANAR-GANAR ambas partes.

6.5.Reglas de oro del modelo Harvard

1. Separar a la persona del problema. El conflicto de intereses no puede convertirse en

algo personal, es ajeno a las partes. El problema debe resolverse en conjunto a partir
de la colaboración para buscar el mutuo beneficio.

2. Centrarse en los intereses, no en las posiciones. A partir de los intereses se llegan a

los acuerdos. Se debe investigar para conocer a la otra parte

3. Genere una variedad de soluciones posibles. Implica ser creativo y proponer diversas
alternativas de solución. No existe una sola solución al conflicto: “No se enfoque en
un solo camino “

4. El resultado debe basarse en un criterio objetivo. Buscar criterios lógicos y legítimos

que avalen y validen el marco de referencia de la negociación. Ejemplo: precio del
mercado, opinión de los expertos, encuestas o estadísticas, leyes o reglamentos

CONCLUSIONES

● En el primer video, nos muestra que en la vida cotidiana, como en las instituciones,
escuelas, entre otras; existen constantemente conflictos y es por ello, que existen
formas para poder resolver los conflictos. En primer lugar, tenemos al modelo
disciplinar este modelo está dirigido a personas investidas de autoridad, para que las
mismas aprendan a solucionar sus conflictos generados en su ámbito; en segundo
lugar, nos presentan el modelo mediador aquí un especialista es quien ayuda a
resolver el conflicto y por último, el modelo dialógico que no es más que el diálogo,
las personas deben aprender a comunicarse y a saber escuchar. Con estos tres métodos
se puede solucionar los diversos conflictos que se generan en la sociedad.
● En el segundo video, se infiere que un conflicto responde a un estado donde distintos
agentes se encuentran en una situación desafortunada, en la cual existen acciones
mutuamente incompatibles. Esto resulta en la confrontación de las partes, donde cada
uno ve la posición del otro como un obstáculo para la realización de su bien
individual tan anhelado. Así pues, demuestra que el conflicto surge a causa de una
situación compleja. Sin embargo, es importante reconocer que el análisis de este
mismo conlleva a discernir cuales son las medidas para su solución, de esta manera,
se convierte en una oportunidad de aprendizaje.

● El tercer video (mediante el planteamiento de un ejemplo) nos educa acerca de la

importancia que tiene saber comunicarnos con la parte contraria para expresar
nuestras necesidades e iniciar un diálogo que dé pie a la solución de nuestro conflicto.
Asimismo, nos muestra lo esencial que es tener un ambiente de empatía en el que se
busquen soluciones con secuelas compartidas que permitan el bien común; pero
además, nos den como resultado un ganar - ganar.

● Con respecto al cuarto video, resulta de suma ayuda la enseñanza de resolución de

conflictos a estudiantes, tal y como se hace con nosotros en nuestra universidad, a
través de importantes cursos como el presente, esto debido a que potencia el
desarrollo de aspectos importantes como son: Un ambiente seguro y disciplinado
(abolir la violencia escolar, generar un cambio de comportamiento y ganar
cooperación de los estudiantes), un clima positivo (aprender virtudes y valores como
respeto, tolerancia, responsabilidad, y crecimiento social y académico), trabajo con
estrategias de aprendizaje (aprendizaje cooperativo = dialéctica y trabajo en equipo) y
el fortalecimiento de la resiliencia (importante capacidad para fortalecernos, a pesar
de las adversidades, nos ayuda a desarrollar atributos como la aptitud social, la
solución de problemas, autonomía y proyección para un mejor futuro).

● El quinto video, está direccionado a encontrar soluciones a los conflictos que surgen
en uno de los ámbitos más importantes: el escolar. Se sabe bien pues que la educación
es la formación destinada a desarrollar la capacidad intelectual, moral y afectiva de las
personas de acuerdo con la cultura y las normas de convivencia de la sociedad a la
que pertenecen. Es por ello, que se necesita de un ambiente pacífico y óptimo a las
enseñanzas, excluyendo cualquier diferencia entre los estudiantes. En este orden de
ideas, la mejor opción para resolver los conflictos es conocer su origen y hallar un
equilibrio entre los agentes involucrados.

● En el sexto video, el nuevo modelo de negociación de Harvard nos demuestra que las
ideas de que en una negociación, solo gane y obtenga beneficios una parte es
totalmente errónea. Por el contrario, nos plantea que lejos de ser un negociador blando
o un negociador duro, lo más acertado sería ser un negociador que busque mayores
beneficios para que puedan ser repartidos entre las partes, acuerdos de GANAR-
GANAR, cuyo fundamento es una negociación colaborativa, no competitiva ni
egoísta, que busca el diálogo para encontrar puntos de acuerdo entre las partes que
tienen un conflicto de intereses. Algo que se debe resaltar y no olvidar es que
debemos ser “DUROS CON EL PROBLEMA, SUAVES CON LAS PERSONAS",
en ningún momento, debemos atacar a la otra parte, al contrario en colaboración con
ella debemos buscar llegar a la solución adecuada del conflicto, lo cual no implica
ceder en ningún momento.