PROYECTO ENTREGABLE FINAL

PRESENTADO POR:
CARLOS SAIZ
FERNEY RAMIREZ
SEBASTIAN RODRIGUEZ
NATALY MAYORGA

INSTRUCTORA:

SANDRA SANTOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL CENTRO
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
TEGNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL 1578768
BOGOTA
30 DE SEPTIEMBRE DE 2019
 INDICE

1. Conocer el “servicio”
2. Etapas de protocolo
3. Protocolo de venta
4. Atención telefónica
5. Protocolo atención telefónica
6. Protocolo general de atención
7. Protocolo atención electrónica
8. Protocolo atención a través de Correo Electrónico.
9. Protocolo de Megatech Solution

CONOCER EL “SERVICIO”
MEGATHEC SOLUTION fue creada el 29 DE ENERO DE 2018 en cabeza de
CARLOS SAIZ, FERNEY RAMIREZ, NATALY MAYORGA , SEBASTIAN
RODRIGUEZ como aprendices del servicio nacional de aprendizaje Sena
Regional centro ,Centro de gestión administrativa Tecnólogo en gestión
empresarial 1578768 dando como resultado de trabajo de un grupo de Gestores
en el desarrollo de soluciones informáticas los cuales vieron la necesidad de
fundar el proyecto empresarial MEGATHEC SOLUTION una idea confiable que
pudiese prestar esos servicios tanto para el sector privado como para el público.
Nuestra empresa MEGATHEC SOLUTION se planteó como objetivo principal, en
el ámbito de los servicios tecnológicos para las pequeñas empresas simplificando
los procesos a sus clientes mediante la modernización de sus tecnologías y junto
con el desarrollo de programas especializados para esto.
El proyecto MEGATECH SOLUTION tiene como fin ser una sociedad anónima
simplificada, la cual tiene idea de negocio parte de ofrecer a las Pymes empresas
de Bogotá un servicio técnico especializado de sistemas, que les permita
mantener en óptimas condiciones los equipos tecnológicos que cuentes en sus
empresas y que son las herramientas que satisfacen las necesidades de su
negocio, Es decir que nuestra propuesta es llevar un portafolio de diferentes
servicios técnicos, en los cuales el clientes podrá acceder al que más se acomode
a su bolsillo, pensando en los servicios necesarios y fundamentales como por
ejemplo:

 -Mantenimiento de limpieza (Hardware).

 -Mantenimiento de impresoras (Limpieza y configuración de conexión).
  -Mantenimiento correctivo de equipos tecnológicos.
 -Mantenimiento preventivo de equipos tecnológicos.
 -Asesoría técnica.
 -Capacitación de equipos tecnológicos (uso, cuidados, recomendaciones,
instrucciones entre otras).
 -Distribución de tecnología (Hardware y Software).

ETAPAS DEL PROTOCOLO

En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para
llevar a cabo determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad.
En la definición de los mismos se identifican tres etapas básicas, a saber:
Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al Cliente,
de tal forma que este se sienta importante y reconocido como persona, digna de
respeto, confianza, el cual deberá ser escuchado y contestado por los
funcionarios, quienes brindaran orientación al servicio que solicite.
Análisis y comprensión: Es el momento de verdad en el cual el objetivo es
escuchar, percibir y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o
petición comunicadas por el Cliente. Es necesario que en esta etapa de contacto
no se involucre con las opiniones pronunciadas por el cliente.
Intervención y solución: Es necesario conocer el rol posición o función de las
personas involucradas en los momentos de intervenir en la comunicación, con el
ánimo de promover la resolución de las inquietudes, buscando la satisfacción del
Cliente
Teniendo en cuenta los canales de atención identificados, de forma general y
frente a la prestación del servicio se identifican aspectos de manera general y que
son aplicables independientemente del canal de contacto.

PROTOCOLO DE VENTA

Presentación:
La presentación al posible cliente es el primer paso en el proceso de atención
comercial. Hemos de aprovechar este momento para causar una excelente
impresión ya que no volveremos a tener una segunda oportunidad.
a. Siempre recibir al cliente con una sonrisa.
b. Presentarnos diciendo nuestro nombre y cargo o función en la empresa.
c. Atenderle en un lugar tranquilo dónde podamos prestarle toda la atención.
Es conveniente iniciar la conversación formulando preguntas:

• ¿Es la primera vez que visita nuestras instalaciones?

• ¿Su necesidad de servicios tecnológicos es para hogar o empresarial?
• ¿Qué servicios tecnológicos requiere?

Detectar la personalidad del cliente:

Detectar (no prejuzgar) la personalidad lo antes posible para identificar la
personalidad del cliente. Sabemos que cada persona que atendamos será
diferente a la siguiente, pero las podemos agrupar en cuatro subgrupos:

 Personas que no tienen tiempo que perder, normalmente solo quieren ser
informados sobre lo que a ellos les interesa (importante hacer el análisis de
necesidades). La apariencia es de ser personas elegantes, exigentes e
impacientes.

 Persona más fácil de informar, ya que comenta muchas cosas y facilita mucho
el trabajo. La información es muy amena ya que es como un diálogo, es muy
fácil conectar con ella

 Personalidad muy usual en las personas mayores, ya que son tranquilos y

aparentemente tienen mucho tiempo libre. Este tipo de personas quieren recibir
una información muy completa (más que nada para tener el rato ocupado) por
eso tenemos que tener cuidado y no pasarnos más tiempo del que le podemos
conceder, sin que se note que tienes que dejarlo, porque es una persona que
valora tanto el servicio como el trato que le podamos dar.

 No es fácil detectarlas a simple vista, se puede confundir con una persona

directiva. Es al entablar la conversación cuando se le detecta, ya que pregunta
mucho “¿por qué...? Se les ha de dar una información muy completa, pero estar
muy seguros de los que decimos, porque es muy fácil que nos interrumpan para
 pedirnos explicaciones sobre algún servicio o actividad. Nunca mostrar dudas o
temor, si no conocemos la respuesta a su pregunta se le dice claro, y se intenta
averiguar lo más rápido posible. Normalmente muestra un cierto aire de
superioridad, y si no marcamos la pauta, acaban informándonos ellos.

ANÁLISIS DE NECESIDADES
El sondeo de necesidades sirve para tener un punto de partida en el proceso de
información del cliente. Conociendo sus motivaciones, características y
necesidades conduciremos mucho mejor nuestra entrevista y prepararemos el
terreno para las posibles objeciones que puedan surgir al final del proceso. El
sondeo de necesidades es la parte más importante del proceso de ventas.
Como en cualquier otro proceso profesional, hemos de recabar la información del
cliente que nos ayude a aportar la mejor propuesta que se ajuste a sus
necesidades. Proponer cualquier cosa sin tener una información previa
probablemente creará una sensación de poca profesionalidad y de desconfianza
por parte de nuestro posible cliente.
El sondeo de necesidades es una propuesta de preguntas inducidas a partir de las
cuales detectamos las necesidades del cliente.
Las preguntas deben tener relación con su frecuencia, sus objetivos actuales, sus
necesidades, sus motivaciones e intereses

ATENCIÓN TELEFÓNICA
Es una llamada de una persona interesada en los servicios. Esta persona es un
posible cliente, por lo que la atención que le debemos dar ha de ser personalizada.
Objetivo: concertar una visita para dar a conocer los servicios.
Elementos importantes a tener en cuenta en el momento de realizar una
información telefónica:
 Amabilidad
 Cortesía
 Cordialidad
 Paciencia
 Control del tiempo (máximo 5 minutos)
 Compostura
 Naturalidad
  Volumen adecuado
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Saludo: buenos días/tardes/noches, habla con… (Nombre y apellido) …en qué le
puedo servir? ¿con quién tengo el gusto de hablar?”
Atención al requerimiento. Escuchar atentamente y comprender la expresión de
las necesidades de la solicitud o petición.
Validar la identidad de la persona. Realizar preguntas básicas como:
“¿Por favor me confirma su documento de identidad o Nit de la empresa?”
“¿Por favor me indica cuál es su dirección?”
“Permítame un instante verifico en el sistema el estado actual. La línea va a
permanecer un momento en silencio, no cuelgue por favor”
Solución al requerimiento. Brindar la información necesaria y posible. En el caso
de no solucionar de fondo el requerimiento indicar los pasos a seguir.
Despedida. “Sr(a) (Nombre) le puedo colaborar en algo más?... Gracias por
haberse comunicado, que tenga un buen (día, tarde, noche), recuerde que habló
con (nombre de la persona que atendió la llamada)”.

PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN

Entrada: Llegada del cliente.

Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud
de servicio: “Buenos días/tardes/noches, mi nombre es… ¿en qué puedo
colaborarle?”
Registro: Adicional a registrar el servicio o trámite requerido por el cliente, es
importante llevar el registro en el sistema de las personas atendidas.
Espera: corresponde al tiempo de espera del cliente
Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos.
Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el
cliente
Entrega de la solución: se entrega o comunica al cliente el resultado o paso a
seguir en el trámite o servicio solicitado.
Despedida: reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por
preferirnos, fue un gusto atenderlo”.
Salida: salida del cliente.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN ELECTRÓNICA

Atención portal Web: Se debe tener en cuenta los criterios y guía de las
características especiales para la publicación en la Web como lo indica el
documento de la Política Editorial.
De igual manera se hace necesario tener en cuenta algunas referencias para un
fácil acceso y una fluida comunicación con el cliente, las cuales se relacionan a
continuación:
Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información
dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad
de opciones en los resultados.
Garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algún
tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial.
La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor
comprensión, un interés institucional por llegar a todos los habitantes.
Presentar información de manera ágil e interactiva.
No duplicar información corporativa.
Contar con una opción en la que el cliente pueda colocar sus quejas, reclamos o
sugerencias.

ATENCIÓN A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO

El contenido mínimo deseado para este tipo de comunicación está contemplado
en la tabla de Canales Impresos.
Saludar, encabezado, contenido y despedirse al final.
Es importante el uso de palabras correctas, que no se presten para confusión, no
cometer faltas de ortografía, ni de gramática.
Antes de enviar un mensaje, asegúrese de que está escrito con corrección y
claridad y que se trata de comunicación escrita, y como tal queda registro de ella.
Utilizar siempre el campo "asunto": el destinatario puede decidir si leer o no un
mensaje basándose solo en el encabezamiento.
Enviar los mensajes en texto plano, no utilizar estilos ni adornos innecesarios, sin
colores, tamaños, negritas, etc.
No escribir en mayúscula sostenida. Escribir en mayúsculas en Internet equivale a
gritar, se puede utilizar las comillas, los asteriscos y guiones bajos para *enfatizar*
y subrayar.
Escribir por párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y sepáralos
con líneas en blanco, para no cansar con su lectura.
No escribir líneas de más de 80 caracteres.
Por el mismo motivo, cuando se envíen copias de un correo a varias personas,
colocar la lista de direcciones a enviar en el campo CCO (cuentas de correo
ocultas). De esa forma evitara dar a conocer las direcciones de terceras personas.
No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc.
Evitar el envío de archivos adjuntos demasiado pesados. Enviarlos solo cuando
sea necesarios y advertir sobre su contenido al remitente en el cuerpo del
mensaje.

PROTOCOLO MEGATECH SOLUTION

 Asistente de gerencia.
 Gerencia
 Área comercial (saliente / entrante)
 Producción
 Atención al cliente
 Financiero
 Recursos humanos

 Asistente de Gerencia:

“Buen (día, tarde) habla con xxxxx asistente de gerencia en que puedo ayudarle”
“Permítame un momento por favor, con mucho gusto ya le comunicare con el
gerente”
“Que tenga un muy buen (día, tarde).

 Gerencia:

“Gerencia, buen (día, ¡tarde) con quien tengo el gusto de hablar!”

 Área Comercial:

Saliente.
“Buen (día, tarde) habla con xxxxx asesor comercial de Megatech Solution.”
“¿Con quién tengo el gusto de hablar?”
“en esta oportunidad me comunico para ofrecer nuestro portafolio de servicios,
Quisiera saber si podemos agendar una breve cita para poder mostrar lo que
tenemos para ustedes en solución tecnológica”.

“Muchas gracias por atender mi llamada que tenga un buen (día, tarde)”.

Entrante.
““Buen (día, tarde) habla con xxxxx asesor comercial de Megatech Solution en
que puedo ayudarte”
“claro que sí, estoy para ayudarlo”

 Producción:

“Buen (día, tarde) habla con xxxx de producción ¿en qué puedo ayudarle?”

“Con mucho gusto estoy para ayudar”

“por favor me confirma su nombre”
“gracias”
“espero que tenga un buen (día, tarde).
 Atención al cliente:

“Bienvenido a Megatech solución habla con xxxxxx ¿En qué puedo ayudarle?”

“claro que sí señor(a) permítame tomarle unos datos para dejarlo en el registro de
la llamada y en breve le ayudare con su solicitud”

“Espero que su solicitud haya quedado resuelta, ¿desea que le ayude con alguna
otra solicitud?

“De parte de Megatech Solution que tenga muy buen (día, tarde)”

“permítame voy a transferirle la llamada al departamento que lo puedo asesorar y

ayudar de la mejor manera, un momento por favor no finalice la llamada.
¡Gracias!”

 Financiero:

“Buen (día, tardé) habla con xxxx del departamento financiero en que le puedo
colaborar”.

“perfecto permítame un momento por favor ya estoy procesando su solicitud”

“Gracias, por comunicarse con el departamento financiero, que tenga un buen

(día, tarde).
  Talento Humano:

“Gracias por comunicarse con el departamento de recursos humanos habla xxxxx

¿en qué puedo ayudarle?”

“Entiendo, permítame un momento mientras atiendo su solicitud”

“Con mucho gusto, estamos para ayudar”

“Que tenga un feliz (día, tardé).