Se trata de la primera impresión, que se lleva una persona cuando se pone en contacto telefónico

con cualquier oficina, departamento o sede principal.

PROTOCOLO EN EL TELEFONO FIJO

Algunos cuidados que debemos de tener

El teléfono es uno de los métodos más importantes en el mundo empresarial y personal

Si es una llamada institucional seamos breves y vayamos al grano

Cuando se le pida una llamada a un directivo jerárquico o de mayor edad, no estar en línea cuando
la persona conteste

Cuando estemos en un llamado no hablemos con alguien más ya que se escuchan en el teléfono

Si estamos hablando por teléfono no hagamos nada que requiera atención ya que la persona con
la que estamos hablando se da cuenta y esto es descortés

Cortesía

La personalidad que tenemos en el teléfono nos lleva a un servicio agradable

Si tenemos una buena comunicación en el teléfono nos hará ganar buenos amigos y clientes a la
empresa

El contacto telefónico requiere de una buena atención ya que la persona con la que estamos
hablando no puede vernos pero si puede identificar nuestro tono de voz

Usted es la compañía y la institución

Debemos de tener muy claro que si manejamos el teléfono de la compañía NOSOTROS SOMOS LA
COMPAÑÍA

La compañía o la institución son juzgadas por como hablamos y decimos

La impresión de cortesía de la empresa o la institución se nota desde que cogemos el teléfono

NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA

Trate cada llame como una llamada importante

Reciba al que llama agradablemente

Tenga mucho cuidado cuando deba rehusar una pregunta por política de la empresa

Excuse por errores o tardanzas

Mantenga sus promesas

Sugiérale el tiempo adecuado en el que deba volver a llamar

Trate a sus compañeros de trabajo como clientes

En ningún caso de información personal o dirección del personal de la empresa

COMO CONTESTAR UNA LLAMADA

LA VOZ

La voz la podemos controlar en 4 factores

Energía: la energía de su voz refleja su actitud

Ritmo: hable despacio para que pueda ser entendido

Altura: hable variando y modulando el tono de la voz para que no suene monótona

Calidad: con estos 3 factores podemos conseguir una buena calidad en la llamada

CUALIDADES DE UNA BUENA VOZ

SU VOZ DEBE SER

Deje la impresión a la persona con la que está hablando que está interesado en lo que dice

Construya una imagen agradable de su empresa colocándole una sonrisa a su voz, nunca deje
notar en su voz rudeza o irritabilidad

No use términos técnicos o jerárquicos, siempre sea natural y use palabras sencillas

Hable directo al micrófono y no mastique goma de mascar o coma mientras habla por teléfono

Una voz bien modulada facilita la comunicación telefónica

Use un tono de voz normal y hable con velocidad moderada

IDENTIFIQUESE

Una respuesta apropiada es el mejor inicio para una conversación

Al contestar su teléfono: buenas tardes habla con

Contestando el teléfono de otra: buenas tardes la oficina de Pedro, habla con

Contestando el teléfono del departamento: buenas tardes departamento de eventos habla con

Una frase amiga: gracias por comunicarse o llamar, ¿en qué le podemos ayudar?

SEA DIPLOMATICO

Los clientes se ofenden cuando contestan brusco: ¿Quién llama?

Es más efectivo decir: ¿puedo saber quién habla?

Termine la llamada: gracias por llamar y cuelgue con gentileza

COMO TRANSFERIR UNA LLAMADA

Explique por qué y a quien va a ser transferido

Asegúrese que la persona si quiera ser transferido

Si tiene líneas automáticas transfiera cuidadosamente

Contacte a la persona que va a ser transferida la llamada y explique por qué

ATENCIÓN DE LLAMADAS

CONTESTE RÁPIDAMENTE: de ser posible en los tres primeros timbrazos, para que la persona no
cuelgue y haga negocios en otra parte

SEA DISCRETO: cuando explique la ausencia de una persona debe de manejarlo con cautela

SEA AMISTOSO: haga que la persona que llama se sienta contenta de llamar a su compañía

Por alguna razón debe de atender otra llamada asegúrese de que la otra persona esté dispuesta a
esperar y siempre diga “gracias por esperar”

COMO TOMAR MENSAJES E INFORMARLOS

Tenga siempre a mano donde anotar

Tome siempre el mensaje claro y completo, fecha, hora y a la persona que va dirigido y
departamento

Asegúrese de la que la persona si reciba en mensaje

Los mensajes deben ser atendidos el mismo día que se reciben

Al concluir la conversación con un cliente incluya un agradecimiento

CONSEJOS PARA HABLAR POR TELEFONO

Cuando se equivoque de número excuses y cuelgue

Cuando este en teléfono no coma, no beba y no trate de organizar papeles

Cuando alguien llama por usted, asegúrese de tener el teléfono antes de que la persona esté en la
línea

Sonría mientras habla, aunque parezca extraño su voz se escuchara agradable

Devolver todas las llamadas que no pudo atender.

La forma en la atienda y responda las preguntas de la persona con la hablamos ayudará en gran
medida a formarse una idea previa de la compañía, por ello es fundamental ser amable y extremar
la cortesía y el buen trato al atender estas llamadas telefónicas.