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QUEJAS, RECLAMOS Y APELACIONES
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ESTRUCTURA PROCEDIMIENTO QUEJAS Y APELACIONES

1. OBJETIVO............................................................................................................................................... 3

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2. ALCANCE................................................................................................................................................ 3

3. DEFINICIONES........................................................................................................................................ 3

4. DESARROLLO........................................................................................................................................ 5

4.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD................................................................................................... 5

4.2 TRAMITE DE QUEJAS.......................................................................................................................... 5

4.3 SOPORTE DE REGISTROS PARA LA VALIDACIÓN DE LA QUEJA................................................6

4.4 SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS Y SUS ACCIONES......................................................................6

4.5 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE................................................................................................... 6

5. TRAMITE DE APELACIONES................................................................................................................. 6

6. COMITÉ DE QUEJAS Y APELACIONES................................................................................................ 8

7. INFORMES SOBRE QUEJAS RECLAMOS Y APELACIONES..............................................................9

8. ACCESO A LOS REGISTROS................................................................................................................ 9

9. LISTA DE DOCUMENTOS RELACIONADOS........................................................................................ 9

10. LISTA DE DISTRIBUCION.................................................................................................................. 10

11. ANEXOS.............................................................................................................................................. 10

12. HOJA CONTROL DE DOCUMENTOS................................................................................................11

1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento a seguir para el registro y manejo de las quejas, reclamos y

apelaciones que se presenten en el desarrollo de las actividades de inspección en el centro de
diagnóstico automotor.

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2. ALCANCE

Establecer la metodología que aplica el centro de diagnóstico de la sabana para la recepción,

el estudio, el seguimiento y el manejo de quejas, reclamos y apelaciones que se presenten por
los diferentes factores que compone la prestación del servicio de revisión técnico mecánica y
análisis de emisiones contaminantes.

3. DEFINICIONES

 Queja. Expresión de insatisfacción, realizada por una persona o cliente, con respecto a
las actividades del organismo de inspección, para la cual se espera respuesta.

 Reclamo. oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una disconformidad con

relación al servicio prestado.

 Apelación. Solicitud, presentada por un cliente, para reconsiderar cualquier decisión

adversa tomada por el organismo de inspección con relación a su estado de inspección
deseado.

 Sugerencia. Cualquier recomendación o comentario que se reciban en el CDA para la

mejora de los servicios o actividades de la entidad.

 Persona afectada. Persona del CDA al que es dirigida alguna, apelación, queja,
sugerencia o felicitación, ya sea de origen externa o interna.

 Encargado de la atención. Es el área o la persona asignada como responsable de

responder al solicitante y asegurar los correctos resultados del seguimiento y la atención
del asunto que se está reclamando.

 Responsable de los seguimientos. Es la persona asignada como titular y en su caso

suplente para cada área de la entidad, para supervisar que se aplique este documento
en su área y por el personal de la misma, con base en lo especificado en su
nombramiento y en el presente documento.

4. DESARROLLO

4.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

El Administrador, Coordinador de calidad, director técnico y/o inspector del CDA de las áreas
afectadas deben resolver las quejas reclamos y apelaciones que se lleguen a presentar.

 Toda queja, reclamo o apelación que se presente por un cliente debe ser contemplada
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dentro del proceso y no puede ser discriminatoria.

 Toda queja, reclamo o apelación que afecte el ítem de inspección o el resultado de la

revisión técnico mecánica y análisis de emisiones contaminantes deberá revisarse por
el director técnico y otro colaborador que no haya intervenido en el proceso que
presento u originó la falla en el servicio.

 En la sala de espera siempre estará disponible el FO-PMC-03.00.00 QEJAS,

RECLAMOS Y APELACIONES para que el cliente pueda realizar su queja, reclamo o
apelación.

 Se debe dejar en la sala de espera un diagrama que ilustre como se debe desarrollar el
proceso de la queja, reclamo o apelación.

 El CDA es responsable de la decisión que se tome frente a una queja , reclamo o

apelación presentadas por deficiencias del servicio

 Toda apelación deberá ser analizada en un periodo mínimo a diez días hábiles.

El coordinador de calidad y personal del CDA de las áreas afectadas deben tomar las
consideraciones necesarias, para asegurarse que las quejas, reclamos, apelaciones,
sugerencias y felicitaciones que les atañen, sean atendidas y tomadas en cuenta para la mejora
de los procesos y servicio prestado.

Los miembros que conforman la alta dirección del centro de diagnóstico, pueden dictar medidas
adicionales a las señaladas en este procedimiento, para contribuir a la efectiva atención y
solución de las Quejas reclamos, apelaciones y Sugerencias.

El personal de las áreas afectadas en conjunto con la coordinación de calidad tiene autoridad
suficiente para analizar, admitir, estudiar, dar seguimiento y vigilancia, consultar, y concluir el
procedimiento de quejas, reclamos y apelaciones con respecto a la resolución de un dictamen
realizado por el área técnica.

La dirección técnica y auxiliar administrativa del CDA son las encargadas de la aplicación de
este procedimiento para la atención y/o solución de quejas, reclamos, apelaciones, sugerencias
y felicitaciones, así como registrarlas en el formato FO-PMC-03.00.00 QEJAS, RECLAMOS Y
APELACIONES, para que luego del análisis respectivo se pueda emitir los informes que
señalan el estado que guardan las quejas y apelaciones.

4.2 TRAMITE DE QUEJAS

Recepción de Quejas

 Las quejas se reciben por cualquier vía (carta, fax, e-mail, teléfono o personalmente),
siempre y cuando el responsable de la misma se identifique plenamente. En el
caso de que la queja sea planteada en forma verbal, se solicitará posteriormente su
documentación escrita a los efectos de dar curso a la queja presentada.

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 El CDA registra todas las quejas recibidas en el formato FO-PMC-03.00.00

QEJAS, RECLAMOS Y APELACIONES. Este formato debe ser llenado en el instante
por director técnico, auxiliar administrativa o administrador del CDA que reciba la queja y
entregado a la coordinación de calidad, que le asigna un número y lo incorpora en el
registro de quejas.

 Todas las quejas deben ser tratadas bajo los compromisos de confidencialidad
establecidos y firmados por el personal que interviene en el proceso.

 El CDA está en la obligación de presentar todos los documentos relacionados;

recibidos o producidos por la revisión técnico mecánica que tengan relación con la queja
presentada.

Validación de las Quejas

La validación de una queja se realiza de la siguiente forma:

 Mala atención por parte de personal del CDA: Se realiza un estudio de lo que
enuncia el usuario del servicio y se compara con los datos o hechos que describen los
empleados frente al suceso y con base en la información; la administración realizara un
comité para revisar si se tiene o no justificación y en caso de la existencia de una NO
conformidad del servicio realizar una acción correctiva basada en la metodología de
análisis de causa raíz. En muchos casos es posible ver la actuación del personal por
medio de las cámaras de video que tiene el CDA.

 Daño en el ítem inspeccionado (vehículo/ motocicleta): toda daño en el vehículo se

contrasta de la siguiente forma; primero con el registro de entrada, donde se revisa si
este posee rayones o falta de elementos y segundo, la manipulación se evidencia
mediante las cámaras que posee el CDA.

 Inconformidad por infraestructura o condiciones ambientales: se contrastara in

situ para verificar lo enunciado por el cliente, se analiza el impacto que este puede
tener en el confort para los usuarios, la magnitud y la ocurrencia, que se basa (número
de quejas por el mismo fallo), en caso que sea relevante se realizara la acción
correctiva.

 Confidencialidad, imparcialidad: en caso de presentarse fallas en la confidencialidad

o integridad del servicio, estas deben estar sustentadas con hechos físicos (videos,
fotos, documentos, o por medio de entrevistas) para poder realizar el análisis de la
posible falla presentada.

4.3 SOPORTE DE REGISTROS PARA LA VALIDACIÓN DE LA QUEJA

Toda queja debe estar debidamente soportada por el formato FO-PMC-03.00.00 QEJAS,
RECLAMOS Y APELACIONES, donde deben contener el nombre del usuario, placa del
vehículo, numero de FUR y en algún caso el certificado RTM Y EC, además se debe reunir
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toda la información que es pertinente para la validación de la queja.

4.4 SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS Y SUS ACCIONES

Toda queja que sea aceptada por el CDA debe tener el seguimiento correspondiente hasta
dar el respectivo cierre información que estará contenida en el formato FO-PMC-04.00.00-
SEGIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS Y APELACIONES. El análisis de causas y el
establecimiento del plan de acción para dar solución no pueden superar los 10 días hábiles.

4.5 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Toda queja deberá ser atendida de buena forma por el personal del CDA, teniendo como
principio que cualquier insatisfacción frente al servicio nos sirve para mejorar de acuerdo a
nuestra política de calidad, y en caso que sea posible se debe informar al cliente por email o
por llamada telefónica que el proceso del tratamiento de la queja finalizo.

SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR,

SI NO SABEMOS POR QUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE
VUELVA A PRODUCIR.

5. TRAMITE DE APELACIONES

Recepción de apelación

 Las apelaciones se reciben por cualquier vía (carta, fax, e-mail, teléfono o
personalmente), siempre y cuando el responsable de la misma se identifique
plenamente. En el caso de que la queja sea planteada en forma verbal, se solicitará
posteriormente su documentación escrita a los efectos de dar curso a la queja
presentada.

 El CDA registra todas las apelaciones recibidas en el formato FO-PMC-03.00.00

QEJAS, RECLAMOS Y APELACIONES. Este formato debe ser llenado en el instante
por director técnico, auxiliar administrativa o administrador del CDA que reciba la queja y
entregado a la coordinación de calidad, que le asigna un número y lo incorpora en el
registro de quejas.

 Todas las apelaciones deben ser tratadas bajo los compromisos de

confidencialidad establecidos y firmados por el personal que interviene en el proceso.

 El CDA está en la obligación de presentar todos los documentos relacionados;

recibidos o producidos por la revisión técnico mecánica que tengan relación con la queja
presentada.

Validación de la apelación

Teniendo en cuenta que la apelación es la no conformidad del cliente sobre el resultado de

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una RTM y EC, la validación se realiza de la siguiente forma:

1. Se revisa el FUR y las inconsistencias que el cliente cree que presentan desviación o
inconformidad.

2. Teniendo en cuenta la desviación, se revisa frente a la norma de RTM y EC (NTCs

Aplicadas al proceso), cual es el criterio que presenta desviación.

3. El director técnico pregunta cómo se desarrolló la prueba al inspector del vehículo o

motocicleta revisado.

4. Si el director técnico tiene dudas frente al resultado emitido, con previa autorización de la
administración se realizará una nueva inspección y se comunicara a la persona que
presenta la queja cumpliendo el numeral 7.6.4 de la norma ISO/IEC 17020:2012.

5. En caso de presentarse una apelación sobre la inspección visual, se debe realizar la

autorización de la dirección técnica para que el cliente pueda entrar a la pista y presenciar
la falla encontrada; el cliente siempre deberá estar acompañado del director técnico y no
tener contacto con el inspector de pista.

6. Se debe realizar la comparación de los resultados de forma individual y revisar si estos

presentan concordancia o desviación; el resultado se deberá comunicar al cliente por
escrito.

7. Todo el proceso de apelación debe haberse documentado en el FO-PMC-03.00.00 QEJAS,

RECLAMOS Y APELACIONES.

Soporte de registros para la validación de la apelación

Toda apelación debe estar debidamente soportada por el formato FO-PMC-03.00.00 QEJAS,
RECLAMOS Y APELACIONES donde deben contener el nombre del usuario, placa del
vehículo, numero de FUR y en algún caso los registros de inspección visual, además se debe
reunir toda la información que es pertinente para la validación de la apelación.

Seguimiento de las apelaciones y sus acciones

Toda apelación que sea aceptada por el CDA debe tener el seguimiento correspondiente
hasta dar el respectivo cierre información que estará contenida en el formato FO-PMC-
04.00.00-SEGIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS Y APELACIONES. El análisis de causas
y el establecimiento del plan de acción para dar solución no pueden superar los 10 días
hábiles.

6. COMITÉ DE QUEJAS Y APELACIONES

Objeto básico: Revisar los resultados de las actividades de evaluación de la conformidad sobre
las inspecciones realizadas o el servicio y dar un concepto de aceptación o rechazo sobre las
quejas, reclamos y apelaciones recibidas.
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Funciones principales y responsabilidades:

 Desarrollar, en conjunto con el Coordinador de Calidad, los planes de trabajo y

programas de acción que contemple todas las actividades correspondientes a estudio y
validación de las quejas, reclamos y apelaciones recibidas.

 Apoyar en forma integral a la administración, en los temas relacionados al proceso de

quejas, reclamos y apelaciones.

 Cumplir y hacer cumplir las Disposiciones, Reglamentos, Normativas y Procedimientos

vigentes del Organismo, por los funcionarios asignados a su cargo.

 Revisar las solicitudes y verificar los cambios a determinar en el sistema de gestión

calidad y su documentación debido a quejas, reclamos y apelaciones presentadas.

 Realizar la medición de los indicadores de gestión con respecto a las quejas, reclamos y
apelaciones y realizar el informe para la revisión por la dirección, sobre las quejas,
reclamos y apelaciones

Integrantes: Gerencia, Administrador, Director técnico titular o suplente, Coordinador de

Calidad o suplente

Desarrollo del comité

El comité de quejas y apelaciones está conformado por personas independientes al

problema llámese queja, reclamo o apelación.

El comité de apelaciones y quejas debe reunirse en un tiempo no mayor a 6 días para dar
su dictamen.
Las quejas que puedan afectar la continuidad del servicio como fallas en la infraestructura,
mala manipulación del ítem de inspección, o atención sobre el servicio (se contempla el
tiempo de respuesta en el tiempo, anteriormente mencionado).

7. INFORMES SOBRE LAS QUEJAS, RECLAMOS Y APELACIONES

El coordinador de calidad elabora un informe anual conteniendo un análisis estadístico de

las quejas, reclamos y apelaciones abarcando su naturaleza y frecuencia, que es analizado
por la administración y dirección técnica, para la respectiva presentación a la gerencia.

Dicho informe será utilizado como documentación de apoyo en las Revisiones del Sistema
de Gestión de la Calidad.

8. ACCESO A LOS REGISTROS

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Tiene acceso a los registros de quejas, reclamos y apelaciones el personal que se detalla
en el documento P-PSD-01.00.00 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS. Cuando
una autoridad legal requiera información sobre algún aspecto tratado en el presente
procedimiento, se comunicará al interesado que esta información está siendo remitida a una
autoridad en cumplimiento de disposiciones legales.

9. LISTA DE DOCUMENTOS RELACIONADOS

TIEMPO DE FORMA DE
COD NOMBRE RESPONSABLE UBICACIÓN
RETENCIÓN ARCHIVO
COORDINADOR
FO-PMC- QUEJAS, RECLAMOS Y ARCHIVO
03.00.00 DE 3 AÑOS CRONOLÓGICO
APELACIONES GENERAL
CALIDAD
SEGUIMIENTO A COORDINADOR
FO-PMC- ARCHIVO
04.00.00 QUEJAS Y DE 3 AÑOS CRONOLÓGICO
GENERAL
APELACIONES CALIDAD

10. LISTA DE DISTRIBUCION

COPIA N° CARGO UBICACIÓN

1 COORINADOR DE CALIDAD ARCHIVO DE GESTIÓN DE CALIDAD

1 DIRECCION TECNICA ARCHIVO DE DIRECCION

1 ADMINISTRACION ARCHIVO DE ADMINISTRACION

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11. ANEXO

No aplica

HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS AL DOCUMENTO

PAG MODIFICACIÓN FECHA REVISO APROBO

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