PROCEDIMIENTO PQR´S Y CONTROL

ALCALDÍA MUNICIPAL DE COGUA MECANISMOS DE COMUNICACION

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de Cundinamarca MODELO ESTANDAR DE
Alcaldía Municipal
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Cogua

1. OBJETIVO

Administrar el Sistema de Gestión Documental de la Alcaldía Municipal, con el fin de garantizar

de manera eficaz el manejo, custodia, preservación de la documentación interna y externa
permitiendo su disposición oportuna, así como brindar el servicio de atención e información al
ciudadano, a través del sistema de PQR, respondiendo de esta manera al cumplimiento de las
disposiciones legales.

2. DEPENDENCIAS INVOLUCRADAS

 Todas las dependencias de la Alcaldía Municipal de Cogua.

3. DEFINICIONES

Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona natural o jurídica, grupo,
organización o asociación para presentar solicitudes respetuosas a las autoridades
competentes, por motivos de interés general o particular; con el fin de obtener una pronta
respuesta dentro de los términos que defina la ley.

Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una

persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores
públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya
sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta
de atención de una solicitud.

Sugerencia: Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la

entidad.
Denuncia: es la acción y efecto de denunciar (avisar, noticiar, declarar la irregularidad o
ilegalidad de algo, delatar). La denuncia puede realizarse ante las autoridades correspondientes
(lo que implica la puesta en marcha de un mecanismo judicial) o de forma pública por haber
cometido una delito o falta.

4. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO

4.1. Peticiones

Cualquier ciudadano podrá hacer peticiones respetuosas ante la Alcaldía Municipal de Cogua,
ya sea de forma verbal o escrita, en interés general o en interés particular y a través de
cualquier medio dispuesto por la misma, para la comunicación o transferencia de información.

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4.1.1. Peticiones escritas

Son las solicitudes que las personas hacen por medio escrito ante cualquier dependencia de la
Alcaldía Municipal de Cogua, en letra legible y clara. Las peticiones escritas deben contener por
lo menos la siguiente información:

 A quien va dirigida
 Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su apoderado o representante, si
fuera el caso.
 Indicar el documento de identidad del solicitante o su apoderado.
 Dirección y teléfono del peticionario o apoderado, según el caso. El peticionario podrá
agregar el número de fax o la dirección de correo electrónico, Indicando de forma clara del
objeto de la petición.
 Las razones en que se fundamenta su petición.
 La relación de los requisitos exigidos por la ley y de los documentos que desee presentar
para iniciar el trámite.
 La firma del peticionario.

4.1.2 Tramite de las peticiones escritas:

Horario de atención al público. El horario ordinario de atención al público que está establecido
y publicado en la ventanilla única de correspondencia de la alcaldía municipal de Cogua, horario
que puede ser modificado de acuerdo con lo requerido mediante acto administrativo firmado por
el Alcalde Municipal.

La Coordinadora del Sistema de Administración Documental y Sistemas Informáticos

Institucionales, una vez registran la PQR´s en el sistema, lo clasifica y los remite al funcionario
responsable para la recepción, distribución y manejo interno de las PQR´s designado por el
Gerente o subgerente de cada dependencia.

La Coordinadora del Sistema de Administración Documental y Sistemas Informáticos

Institucionales, realiza seguimiento a las fechas límite de respuesta de cada uno de los oficios
recibidos, utilizando el método semáforo, el cual consiste en realizar un filtro semanal por
dependencia y remitir una alerta al responsable de dar repuesta, con el fin de cumplir con la Ley
1755 de 2015 (junio 30) en su Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de
peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá
resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término
especial la resolución de las siguientes peticiones:

1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10)
días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se
entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por
consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al

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peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días
siguientes.

2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con
las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su
recepción.

Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí
señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento
del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el
plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del
inicialmente previsto…….

Toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su
recepción en la Entidad. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes
peticiones:

1. INTERÉS GENERAL Y Se resuelven dentro de los quince (15) días hábiles siguientes
PARTICULAR. a su recepción. Cuando la petición haya sido verbal, la
decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al
interesado. En los demás casos será escrita.
2. DE INFORMACIÓN. Se resuelven dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a
su recepción.
3. SOLICITUD DE Se resuelven dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a
DOCUMENTOS. su recepción.
4. CONSULTAS. Se resuelven dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes
a su recepción.

4.1.3. Peticiones verbales o por teléfono

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones verbales o por vía telefónica, por motivos de
interés general o particular ante la Alcaldía Municipal de Cogua y así mismo a obtener pronta
respuesta, dichas peticiones pueden ser formuladas por cualquier ciudadano, quien es
direccionado por la Coordinación del sistema de administración documental y sistemas
informáticos institucionales a la dependencia de su competencia.

De conformidad con el Decreto 1166 de 19 julio de 2016 en el Artículo 2.2.3.12.2.

Centralización de la recepción de peticiones verbales. La Alcaldía Municipal de Cogua
centralizara en la ventanilla única de correspondencia la recepción de las peticiones que se
formulen verbalmente en forma presencial o no presencial.

Así mismo se centraliza la recepción y constancia de radicación de las peticiones presentadas

telefónicamente, por medios tecnológicos o electrónicos disponibles que permitan la recepción
de las peticiones verbales.

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De conformidad con el Artículo 2.2.3.12.3. Presentación y radicación de peticiones

verbales. La entidad dejara constancia de la recepción y radicación de las peticiones verbales
que se reciban, por cualquier medio idóneo que garantice la trazabilidad de la comunicación.

La constancia de la recepción del derecho de petición verbal deberá radicarse de inmediato y

deberá contener, como mínimo, los siguientes datos:

 Número de radicado o consecutivo asignado a la petición.

 Fecha y hora de recibido.
 Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado.
 Dirección física o electrónica para notificaciones.
 Asunto y/o referencia.
 Las razones en las que fundamenta la petición verbal o telefónica.
 La relación de los documentos que se anexan para iniciar la petición.
 Identificación del funcionario responsable de la recepción y radicación de la petición.
 Constancia explícita de que la petición se formuló de manera verbal.

La respuesta al derecho de petición verbal deberá darse en los plazos establecidos en la ley. Si
se da respuesta verbal a la petición, se debe dejar constancia de radicación.

CONTROL MECANISMOS DE COMUNICACIÓN

5. CORRESPONDENCIA EXTERNA
5.1. Correspondencia Externa Recibida

Recepción de la Solicitud: La Coordinadora del sistema de administración documental y

sistemas informáticos institucionales atiende y radica la solicitud hecha por el usuario a través
de correo electrónico, en físico o por la página web de la alcaldía (esta es radicada
automáticamente, tickes), y de acuerdo a la descripción trasmitida en la solicitud, esta será
direccionada a la dependencia de acuerdo a su competencia; las solicitudes son clasificadas
como: Peticiones, quejas o reclamos.

5.2. Correspondencia externa enviada.

Al momento de proyectar las PQR´s, el funcionario responsable de dar respuesta, debe solicitar
a la Coordinadora del sistema de administración documental y sistemas informáticos
institucionales, o quien haga sus veces, el consecutivo de salida de correspondencia externa,
cual está identificado con la sigla AME seguido de un consecutivo de dos dígitos y el año en
curso; una vez proyectado, revisado y firmado, debe hacer entrega del oficio en la ventanilla
única de correspondencia para que se envíe al destinatario.

La Coordinadora del Sistema de Administración Documental y Sistemas Informáticos

Institucionales, una vez revisa el documento para verificar si cumple con los datos mínimos de
envío, (consecutivo, emisor, destinatario, asunto y/o referencia, lo registra en el formato FO-
028- SG-Control mecanismos de comunicación. “base de datos”

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Los oficios radicados que requieren ser enviados a destinatario externo, son relacionados en el
formato FO-030-SG Control de Correspondencia Externa y entregados al Auxiliar
administrativo para que se realice la entrega oportuna a los destinatarios, así mismo hace
devolución de la planilla firmada con su respectivo recibido el cual es entregado a la
dependencia responsable para que esta realice su archivo.

6. CORRESPONDENCIA INTERNA

La dependencia que requiera remitir un comunicado interno a otra dependencia de la

Administración Municipal, debe solicitar a la Coordinadora del Sistema de Administración
Documental y Sistemas Informáticos Institucionales, un consecutivo el cual está identificado con
la sigla AMI seguido de un consecutivo de dos dígitos y el año en curso.

Estos comunicados una vez proyectados, revisados y firmados por la dependencia, son
remitidos a la ventanilla única de correspondencia, para ser registrados en el formato FO-028-
SG-Control mecanismos de comunicación. “base de datos” por la Coordinadora del
Sistema de Administración Documental y Sistemas Informáticos Institucionales, quien a su vez
hará entregada al Auxiliar Administrativo para que se relacione en el formato FO-029-2017
Control de correspondencia interna y posterior entrega a la dependencia correspondiente
con el fin de llevar un control y seguimiento a las respuestas.

Para la entrega de la correspondencia tanto interna como externa, se designó al Auxiliar

administrativo de lunes a Viernes en horas de 11 a.m. y 3 p.m., quien una vez hace entrega de
la notificación hará firmar la planilla FO-029-SG Control de Correspondencia Interna.

7. Buzón de sugerencias.

Con la implementación de los buzones de sugerencias se pretende que la ciudadanía, presente

sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, agradecimientos, entre otros,
dirigidos a las diferentes dependencias de la Administración Municipal de manera formal.

7.1. Control de las sugerencias:

La Coordinadora del Sistema de Administración Documental y Sistemas Informáticos
Institucionales, deberá abrir el buzón de sugerencias diariamente al finalizar la jornada de
atención al público y consolidar la información en Peticiones, Quejas, Reclamos, sugerencias y
denuncias, y se procede a radicarlas en el sistema como un oficio cualquiera, generando un
número de radicado para su seguimiento y control.

Los soportes físicos de las sugerencias deben ser archivados de acuerdo a las tablas de
retención; una para la carpeta de correspondencia de entrada y otra de salida con el propósito
que estas sirvan de evidencias en eventuales auditorías.

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8. INFORMES

La Coordinadora del Sistema de Administración Documental y Sistemas Informáticos

Institucionales, deberá presentar los siguientes informes ante la Oficina de Control Interno:

 Presentar el semáforo de derechos de petición para no incurrir en el incumplimiento de la

Ley 1755 de 2015 (junio 30) en su Artículo 14.
 Informe sobre la atención prestada por la entidad, oficina de PQR. (Ley 1474/11)- Este
Informe se debe realizar dos (2) veces al año, con corte a junio y diciembre y ser publicado
en la página web de la entidad.

9. REGISTROS ASOCIADOS AL PROCEDIMIENTO

a. FO-028-SG. Control mecanismos de comunicación. “base de datos”

b. FO-029-SG. Control de Correspondencia Interna.
c. FO-030-SG. Control de Correspondencia Externa.

10. ANEXOS Y/O ESQUEMAS

a. Modelo Comunicaciones oficiales.

Fecha Versión Identificación del Cambio

26-JUL-2017 1 Creación del Procedimiento

Original Firmado Original Firmado Original Firmado

MARIA VICTORIA MARIA DEL CARMEN WILLIAM DARIO FORERO

VILLAMIL GOMEZ FORERO RODRIGUEZ FORERO
Coordinadora de Archivo y Jefe de Control Interno y
Alcalde Municipal
Gestión Documental Calidad
Elaborado Revisado
Aprobado

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Anexo 1
MODELO COMUNICACIONES OFICIALES

MARGENES
SUPERIOR: 3cm
DERECHO: 2cm
IZQUIERDO: 4cm
INFERIOR: 3cm
Nombre del municipio, Fecha
Tres (03) espacios
AMI: Alcaldía Municipal Interno
AMI – Nº consecutivo-12 AME: Alcaldía Municipal
AME – Nº consecutivo - 12 Externo (Arial 12)
Tres (03) espacios

Doctor (a)
NOMBRE DEL FUNCIONARIO
Cargo
Nombre de la entidad
Cogua - Cundinamarca
Tres (03) espacios

Asunto y / o Referencia:
Tres (03) espacios El contenido del documento debe tener

un interlineado de 1.0
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________ _
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Dos (02) espacios

Agradecimiento.
Un (01) espacio

Atentamente y/o Cordialmente,

Cinco (05) espacios

NOMBRE DE QUIEN FIRMA

Cargo
Entidad
Un (01) espacio

Código Postal: 250401

Elaboro, Reviso y Proyecto: Nombre Completo
Cargo:
Arial 8, se escribe el cargo teniendo en cuenta que no sea quien firma, evitando ser redundante.

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