GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y SU APLICACIÓN

PRESENTADO POR
MARÍA CRISTINA PEÑA SALAMANCA

INSTRUCTOR
JHORLENY LINARES CANO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

2020
 INTRODUCCION
Las actuales destacan por su amplio conocimiento respecto a las preferencias de sus
clientes al combinar su información con la comprensión que la respalda los análisis la
recopilación de datos proporcionados. Sin embargo, un conocimiento previo a la
adquisición exagerada de equipos y herramientas tecnología para el almacenamiento de
datos ya que el cliente por naturaleza prefiere las relaciones directas con otro tipo de
personas a ser analizadas por maquinas, que colaboran de manera incondicional y
permanente para el análisis de dichos datos, pero a su vez se deben manejar de manera
aprudencia sin exagerar en su uso y obtener el análisis deseado.
Dentro de las estrategias con mayor éxito y mejores resultados son las enfocadas a entablar
una relación directa con el cliente mediante el adecuado, oportuno y respetuoso servicio al
cliente, de esta manera se obtiene los datos de primera maneo de los principales
consumidores masivos, así obteniendo la información sobre preferencias de consumo y sus
diferentes factores que afectan a compra de varios bienes y servicios. Es preciso pues que
las organizaciones consideren y den mayor valor a la persona que hay detrás de la
transacción, es decir, es fundamental que se haga un registro de las acciones desarrolladas
por lo clientes en las negociaciones y de las interacciones que se tengan con el servicio. Las
organizaciones que realizan un examen exhaustivo a tal información humana podrán tener
una mayor comprensión y gran posibilidad de predecir como es el comportamiento de los
clientes, sin necesidad de tener mayor intervención de tecnología.
Un aspecto a destacar es que todo negocio precisa de eficiencia en sus procesos y de
eficacia en el desempeño, lo anterior requiere que el personal identifique y entienda
aquellos factores complejos que de una u otra forma afectan tanto las ventas, como el
mercadeo y la entrega de los servicios. Esto se logra mediante la combinación de varios
factores desarrollados en todos los niveles organizacionales y la directa interacción con los
clientes internos de la empresa mediante una adecuada y por una motivación, y
capacitación ya que los directamente responsables de la adquisición de la información por
parte de los clientes externos y de esta manera tener de primer mano la información sobre
las diferentes necesidades cambiantes y en la actualidad con mayor velocidad de cambio ya
sean por tendencias de consumo, tracciones, cambios culturales, cambios de hábitos
alimenticios, o cualquier tipo de factor que afecte la decisión de compra de los clientes.
El CRM puede constituirse en una estrategia de negocio enfocada hacia el logro de una
nueva ventaja competitiva a un largo plazo, gracias a la entrega óptima de valor al cliente y
a la misma obtención de valor que tiene un negocio de manera simultánea. De esta manera
las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando
la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizadas,
mejorando los tiempos de trabajo, la no de obra, disminuyendo costos. Del mismo modo las
empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la
información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.
Para mejorar la comprensión de los diferentes benéficos y su forma de aplicación de las
CRM dentro de las organizaciones es puntual definir de que se tratan; Un CRM es una
solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres
áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al
cliente.(Qué es un CRM y para qué sirve | CRM definición y aplicaciones, s. f.). Otro
importante concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología
(eminentemente materializada bajo la forma de sistemas software) que tiene por objeto
automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la
empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de
atención al cliente y soporte, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresa
mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.
(Tamargo, s. f., p. 6)
De esta manera su principal función y de lo que trata la CRM es combinación de una
adquisición de información de los clientes de la empresa con la aplicación de una serie de
tecnologías para la gestión de tal información y su conversión en conocimiento de negocio,
así se proporcionan, al mismo tiempo, una plataforma común para la comunicación e
interacción con el cliente que minimice las limitaciones en la integración asociadas a la
tradicional estructura organizativa que distingue las visiones de los departamentos de
ventas, marketing y atención al cliente, facilitando una perspectiva homogénea de la figura
del cliente y la gestión uniforme de su relación con la empresa desde cada punto de
contacto. lo anterior se fundamenta en un clico entre la interacción de los clientes, la acción
para optimizar estrategias de venta y de relación con el cliente, y el análisis de los datos de
los clientes sabiendo de ante mano y de la primera fuente los diferentes gustos y sus
necesidad básicas y constantemente cambiantes.
BENEFICOS DE LA CRM
La solución CRM persigue un propósito final: el incremento de los beneficios de la
empresa a través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento, con el cliente.
Esta proposición de partida se concreta en diversos aspectos que abarcan el amplio espectro
de la estrategia y funcionamiento empresarial:
 La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa,
tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes
potenciales).
  El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por
tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes.
 La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del
conocimiento adquirido sobre cada cliente
 La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del
cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él
adquirido por la empresa.
 La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing. El
conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campañas
de modo que sólo aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una
promoción dada sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campañas
masivas de captación.
 La mejora de la calidad en el servicio y en las relaciones percibidas por los clientes
(actuales y potenciales)(Tamargo, s. f., p. 4)

Estos benéficos pueden establecerse mediante diferentes medios como lo son:

 Venta cruzada (Cross selling): gracias a un conocimiento más amplio y
actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales
tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los
clientes existentes.
 Gestión del flujo de efectivo (cash flow): un reto tan importante como la gestión
del flujo de efectivo (cash flow) en todas las empresas mejora con una gestión
adecuada de los procesos de ventas. El software CRM te puede ayudar a descubrir
cuantos clientes potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc.
 Gestión de equipos: el CRM puede realizar una planificación y seguimiento de las
actividades del equipo de forma más sencilla y organizada. La gestión de la relación
con los clientes permite ver qué miembros tienen un buen rendimiento y cuales
necesitan ayuda. Así mismo puede simplificar el cálculo de bonificaciones mediante
la creación de informes de ventas detallados. De este modo, teniendo acceso a la
misma información, se evitan errores, descuidos y retrasos.
 Planificación futura: los sistemas actuales de permiten generar informes detallados
que permiten enlazar resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de
campañas, la puntuación de investigación de clientes y el personal de ventas
empleado. Esto puede ayudar a las empresas a analizar la causa del éxito y del
fracaso, así como a planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas.
Al implantar estas diferentes estrategias se busca el logro de objetivos finales de la
organización como Brindar un servicio más efectivo para sus clientes, realizar ventas
cruzadas de manera más eficiente, concluir negocios de manera más vertiginosa, simplificar
todos los procesos relacionados con el marketing y las ventas, evolución de las ventas,
disminución de costos, fidelidad de los clientes, crecimiento significativo de las
transacciones, aumento sustancial de las compras, call center más eficiente, y de mano al
cliente y todo lo anterior enfocado al aumento y desarrollo de la rentabilidad.
Para alcanzar éxito en la implementación del CRM, las organizaciones deben tener presente
algunos elementos claves como dividir el proyecto CRM en partes administrables, es decir,
se deben estructurar y diseñar programas pilotos al igual que se deben definir puntos de
control a corto plazo. Debe darse inicio con un proyecto piloto en el cual se involucren
todas las áreas administrativas que sean necesarias, éste debe ser lo suficientemente
pequeño y lo suficientemente flexible para que, durante el camino, puedan realizarse los
ajustes precisos, pues el CRM no debe verse como un proceso lineal, además de tener
claridad en que tales planes incluyan una arquitectura que sea escalable sin rechazar la
cantidad de información que puede llegar a la organización, teniendo presente que si a
futuro es indispensable realizar una expansión del sistema, con aquella se pueda garantizar
su realización. Realizar un análisis cuidadoso de los datos que se reunirán y se
almacenarán, pues la tendencia natural es la de tomar y almacenar cada dato que llega a la
organización. El almacenamiento de datos inútiles se constituye en una pérdida tanto de
tiempo como de dinero.
El conocimiento de que los clientes son individuales y que en consecuencia se debe
responder a sus necesidades apropiadamente. Tener claridad de que la información de los
clientes provea una visión valiosa para el relacionamiento con ellos. ¿De qué manera? o
Administración de los datos de manera meticulosa, es decir, es preciso tener claro que la
organización debe tener una visión integral del cliente mediante la cual se tenga conciencia
del valor de la información que enriquecerá toda iniciativa de cara al cliente. o Capacidad
de análisis poderosa que potencialice la información histórica y de tiempo real. o Establecer
procesos y usar herramientas administrativas que sean adaptables a todas las necesidades de
los clientes. o Desarrollar modelos de soluciones que integren tanto el mercado, como los
datos y las estrategias creativas con la tecnología CRM. (Agudelo et al. - 2013 - EL CRM
COMO HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO AL CLIENT.pdf, s. f., p. 143)
Es importante señalar que los modelos de medición utilizados deben incluir: el
comportamiento de clientes, la gestión de activos de ellos y el desempeño de marca, el
mercadeo, la fuerza de las ventas, los centros de servicios, la cadena de abastecimiento y la
página web, entre otros. Ahora bien, como las interacciones que tienen las organizaciones
con sus clientes son variadas, dichas mediciones van a tener como característica su
heterogeneidad. Por otra parte, los anteriores modelos pueden tener un enfoque directo y
los procesos generadores de valor que entreguen productos o servicios hacia el exterior, es
decir, hacia el cliente y su comportamiento. La complejidad del proceso de medición del
CRM estriba en ir más allá del hecho de evaluar solamente el comportamiento o la
percepción que se tiene de los clientes. En consecuencia, el control de las actividades
internas permite ir más allá de aquellas que tienen un impacto directo hacia el cliente y
deben incluir, por ejemplo, la medición de los atributos específicos de lo que un producto o
servicio involucra tanto en los proveedores como en los mismos socios del negocio. Y
¿Qué debe medir el CRM? Con esta herramienta se deben ponderar todas aquellas
actividades de la organización que tienen relación con los clientes, tanto en su
comportamiento como percepción.
 CONCLUSIONES
 Para obtener un adecuado análisis del CRM es muy importante tener claro la
conceptualización y delimitar las diferentes estrategias de desarrollo
brindados dentro de las organizaciones ya que los clientes son el fundamente
de las diferentes organizaciones, sin clientes no se tendría una necesidad de
venta y compra de productos y servicios, de esta manera es en principal
enfoque para la satisfacción total de estos.
 El servicio al cliente se convierte en un factor fundamental y determinante
de en toda organización cualquier sea su enfoque de ventas, convirtiéndose
este servicio en el factor diferenciador y para tomar ventaja competitiva
frente a la competencia.
 Es por lo anterior que se recurre a la herramienta CRM que no debe ser
implementada hasta tanto no se tenga claridad sobre quienes son realmente
los clientes de la organización, cual es el direccionamiento que se tiene
planeado y cuál es la pretensión que se tiene con la información diversa que
llega a la empresa.
 BIBLIOGRAFIA
Agudelo et al. - 2013—EL CRM COMO HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO AL

CLIENT.pdf. (s. f.). Recuperado de

https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935480005.pdf

Qué es un CRM y para qué sirve | CRM definición y aplicaciones. (s. f.). Recuperado de

2020, de https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm

Tamargo, B. (s. f.). CRM Análisis y Recomendaciones. 37.

TOBÓN QUINTERO, D. A. (2004). Propuesta de un modelo para desarrollar relaciones significativas

con los clientes (huéspedes) actuales de una empresa de riesgos profesionales colombiana,
utilizando la filosofía CRM en conjunto con una adecuada gestión del medio ambiente. Tesis de
Maestría en Administración no publicada. Cali, Universidad de ICESI, Facultad de Administración