ESTUDIO DE CASO: PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD – ISO 9001 – 2015

PRESENTADO POR:

ENTREGADO A:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BARRANQUILLA, COLOMBIA
2020
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?

 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación.

 La empresa telefónica nunca informo acerca de las facturaciones que
se le iban hacer al cliente.
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente
 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por
el cual le cortaron el servicio.
 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada
una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Financiera: no le explico al cliente que él tiene unos derechos como

consumidor.
Facturación: generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo,
dando la sensación de doble facturación.
Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado.
Servicio al cliente: no dio respuesta antes del vencimiento de la factura que
se le había generado, motivo por el cual el cliente realizo el pago en
destiempo.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

 Mejorar la atención al cliente.

 Disminuir de espera de respuesta a petición, quejas o reclamos.
 Dar a conocer a los clientes las políticas y las clausulas al adquirir un
servicio.