CASO EMPRESA CERÁMICAS LTDA

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de
un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y
Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?

Solicitaría las PQRS, que son las que miden la satisfacción del cliente en lo positivo o
negativo, y al área de informática y ventas un informe detallado de los comentarios de
los clientes sobre los productos que ofrece la empresa.
También a producción un informe de cómo se están llevando los procesos para la
realización de estos y que medidas de control que están utilizando, y así verificar el
producto terminado frente al que recibe el cliente. Con esto se podría entrar a revisar
si la empresa está realizando un adecuado seguimiento a la medición de los
indicadores, con esto mirar si se requiere una modificación a las listas de chequeo e
inspecciones en producción.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de estos.

Para este utilizaría las inspecciones intermedias, previa a la entrega, esto para decidir
si el producto continúa la siguiente fase de transformación y al mismo tiempo se
verificaría la calidad del producto, el tamaño, color y que no tenga alguna
enmendadura o grieta. También se realizaría una inspección antes de la entrega para
 verificar si el producto cumple con las especificaciones técnicas de acuerdo con lo
ofrecido al cliente. Para este sería el indicador de gestión donde implementaría la
eficacia y satisfacción del cliente con el fin de verificar la productividad planificada
versus con lo esperado por el cliente, cumpliendo a cabalidad con la ficha técnica
establecida por la empresa.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción
que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los
productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

CERÁMICAS LTDA
Porque medio conoció nuestra marca
Página Web
Redes Sociales
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Recomendación de un amigo
Cuando le mencionan Cerámica Ltda
¿Cree que es una empresa?
Excelente
Buena
Regular
Mala
Como le pareció la atención del servicio al cliente
Buena
Mala
Por qué?:

¿Qué tan satisfecho está usted con la calidad del producto?

Satisfecho
Conforme
Normal
Insatisfecho
Si es insatisfecho no puede informar porque?

La persona que lo atendió conoce del producto

De acuerdo
En desacuerdo
Porque?:
 El producto cumple con las especificaciones técnicas dadas
De acuerdo
En desacuerdo
Porque?:

¿Cómo considera la calidad de nuestro producto?

Excelente
Bueno
Regular
Malo
Porque?: