República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

UNEXCA ”Universidad Experimental de la Gran Caracas”

Calidad de Servicios y sus Técnicas

Profesora:
Legna Arias

Autores:
Barbara Meneses 28613861
Leonel Centeno 27449529

Junio, 2020
 Indice
Introducción.............................................................................................................................................................4
Calidad de Servicio....................................................................................................................................................5
Definiciones:.........................................................................................................................................................5
Brechas de la calidad del servicio.........................................................................................................................8
Brecha 1............................................................................................................................................................8
Brecha 2............................................................................................................................................................8
Brecha 3............................................................................................................................................................8
Brecha 4............................................................................................................................................................8
Brecha 5............................................................................................................................................................8
¿Quién es el cliente?............................................................................................................................................9
La cultura de calidad del servicio, ofrecer servicio al cliente...............................................................................9
Ofrecer servicios al cliente:..............................................................................................................................9
Eficacia de la calidad de servicio........................................................................................................................10
Gestionar la calidad del servicio ofrecido..........................................................................................................11
El ciclo de Deming (Ciclo PDCA)......................................................................................................................11
Beneficios de la aplicación de la calidad de servicio..........................................................................................12
Importancia del servicio al cliente......................................................................................................................13
Las 4’as del servicio............................................................................................................................................13
1) Atender.................................................................................................................................................13
2) Aclarar:..................................................................................................................................................13
3) Actuar....................................................................................................................................................13
4) Asegurar................................................................................................................................................13
Actitudes y tipos de servicios al cliente..............................................................................................................14
1) Atención presencial..............................................................................................................................14
2) Atención telefónica...............................................................................................................................14
3) Atención virtual.....................................................................................................................................14
4) Atención dinámica................................................................................................................................14
5) Autoservicio o atención reactiva..........................................................................................................14
Pirámide del servicio..........................................................................................................................................15
Cliente.............................................................................................................................................................15
Personal..........................................................................................................................................................15
Sistemas..........................................................................................................................................................15
El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores....................................................................................16
Técnicas para otorgar servicios calidad..................................................................................................................18
Momento de verdad...........................................................................................................................................18
Momentos de Magia......................................................................................................................................19
Momentos de Miseria....................................................................................................................................19
Características del servicio.............................................................................................................................19
Factores que influyen en el servicio...............................................................................................................20
Principios del servicio.....................................................................................................................................20
¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?...........................................................................................21
Ejemplos de momentos de verdad.....................................................................................................................21
¿Cómo atender una queja?................................................................................................................................22
Proceso para la atención de clientes difíciles.....................................................................................................23
Manejo de situaciones especiales..................................................................................................................23
¿Qué es el ciclo del servicio al cliente en una empresa?...................................................................................24
Modelos de excelencia.......................................................................................................................................26
Modelo Daming..............................................................................................................................................26
Modelo Malcom Baldrige...............................................................................................................................27
Modelo Europeo EFQM..................................................................................................................................27
Modelo Iberoamericano.................................................................................................................................28
El estudio competitivo dentro de una empresa.................................................................................................28
Análisis competitivo.......................................................................................................................................28
Modelo conceptual de Calidad del Servicio...................................................................................................29
Conclusión..............................................................................................................................................................31
Bibliografía..............................................................................................................................................................32
 Introducción

El presente trabajo tiene como finalidad a conocer 2 temas que se hablará

conceptualmente y que mantienen una relación entre ellas, las cuales son la calidad de
servicio y las técnicas para otorgar servicios de calidad. Algo en donde debemos hacer
hincapié, es que primeramente se desarrolla un punto que se ha tocado con anterioridad, el
cual es la calidad, de allí parte de manera simétrica, todos los puntos por dónde iremos
desenvolviendo poco a poco el tema. Nosotros como estudiantes del PNF Turismo, tomamos
dichos temas como un paso más para entender el manejo de situaciones, recomendaciones y
opiniones hechas por autores que mejoran relativamente el desempeño de los trabajadores en
cuanto a servicios, y hablando más en nuestro contexto, en servicios turísticos, es así, donde
fijaremos que cada punto a tocar es una investigación que aclara aún más de lo poco que se ha
indagado sobre la materia de turismo.
 Calidad de Servicio

Definiciones:

Calidad: Mayormente es asimilada cuando un producto o servicio tiene un buen desenlace,

tomando en cuenta el motivo por el cual se solicito dicho servicio u objeto. Sin embargo, la
calidad se define mediante pruebas y observaciones realizadas para definir y dar una
conclusión sobre el buen trabajo del mismo. Además, es una característica fundamental, en
cuanto al ámbito de la mercadotecnia, ya que revela la gran importancia y aportación de este
en el mercado y a su vez, demuestra las condiciones en el que fue elaborado. Se le dice que
algo posee calidad cuando tiene la capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias… En otras palabras, podríamos decir el concepto de calidad abarca la
conformación de ciertas características como puede ser: insumos de primera, diseño atractivo,
buena presentación, durable en el tiempo y sobre todo, estar acompañado de un buen servicio
al cliente, sin olvidar debe cumplir o sobrepasar las expectativas del consumidor.

A esto se le puede añadir una definición complementaria de suma importancia; la

calidad también consiste en no tener deficiencias. Es decir, ella se debe ir ajustando a la
opinión más crítica y estricta que va presentando la sociedad a medida que esta va
evolucionando en cuanto al ámbito de mercadeo y satisfacción de los mismos. Retomando el
tema, desde la perspectiva del departamento del marketing y financiero, es asegurarse de que
vuelvan los clientes y no devuelvan el producto, o que no presenten quejas por los servicios
ofrecidos. Algo a resaltar es que no existe un plan previo para mejorar completamente la
calidad, ya que con solo hecho de intentar mejorarlo, se tendrá que cambiar su proceso
habitual, ir más lento en su ritmo de producción, seleccionar a los mejores trabajadores y
descartar a los que tienen menos recursos técnicos o experiencia, utilizar mejores máquinas,
entre otros cambios.

Servicio: También podemos definir el servicio, este es la conformación de actividades las

cuales son para servir a los consumidores, sin embargo no solo a las personas sino también
puede ser a algo o a alguna causa. Claramente el significado de servicios es muy extenso, por
tal motivo tocaremos las características para así, de una u otra manera, no dejarlas de lado.
Son las siguientes: intangible, indivisible, heterogéneos, no se pueden conservar.
Por último, la atención al cliente, se le entiende que la atención al cliente es cuando una
empresa posee un sistema de comunicación relativamente directa que sea, del cliente o
consumidor a una empresa cualesquiera. Es un área, específicamente para dar: opiniones,
quejas, sugerencias, pedir servicio técnico, solicitar información adicional sobre servicio o
producto, entre otros. Este servicio es indispensable en cualquier negocio, las empresas
deben tomar en cuenta que deben incluir un departamento destinado a solventar cualquier
manifestación ya sea positiva o negativa que ocurra en relación a la empresa, sus productos o
servicios.

La atención al cliente: Es también una eficiente herramienta de marketing. Y en algunos

casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a
las otras divisiones internas que así lo requieran. Para tales efectos dichas áreas son
 consideradas “clientes internos”. Para ir más a fondo, tenemos a tratar la atención
personalizada, y es aquella que implica un trato directo o como el mismo lo dice “personal”;
entre un trabajador y un cliente. La atención al cliente, usualmente lo utilizamos cuando se
entra en contacto indirecto entre el cliente y trabajador, sea por vía electrónica, llamadas
telefónicas, etc. En cambio, la atención personal, es entablar una conversación de forma
presencial y directa entre el cliente y trabajador.

¿Qué es calidad de los servicios turísticos?

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), la calidad es “el resultado de un

proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas
legítimas de los/las consumidores/ as respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los
factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística
preocupada por su entorno humano y natural”.

La calidad, como ya mencionado es cuando un servicio o producto cumple o

sobrepasa las expectativas del cliente, pero cuando hablamos de los servicios turísticos,
comenzamos a entrar en el contexto de servicios intangibles, como antes planteado, que era
todo aquel servicio que no se puede tomar como un producto, es una acción que se realiza al
momento por los trabajadores de una empresa cualquiera. La calidad turística implica un
proceso organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo nunca debe
confundirse calidad de servicio con servilismo (tendencia exagerada a servir o satisfacer
ciegamente a una autoridad). Además, el cliente no sólo exige calidad en la prestación de
servicios sino también en la capacidad para responder ante cualquier situación emergente no
prevista en la promesa básica. Es así, donde las empresas turísticas deben tomar en cuenta
con unas normas de Calidad que puedan ser visualizadas por el cliente y que se observe
cambios que simplifiquen el trabajo.

Características de los servicios turísticos

El marketing en cuanto la materia del Turismo, se encuentra conformada por 4

características fundamentales:

1) Intangible: Recordemos que cuando se habla de algo intangible, es que no podemos sentir lo
que sea que nos están ofreciendo, sino hasta el momento. Por ejemplo, comprar una camisa
podrás sentir la tela, ver los detalles de la misma, hasta sentir el olor que emana. Sin embargo,
cuando programamos una reservación del un restaurant, no nos podrán dar una demostración
breve de aquel servicio, porque es al momento en donde tú puedes comprobar la eficiencia
del servicio.
2) Indisociables: Habla de la manera en la que se relaciona el vendedor y el comprador en todo
momento, si entramos a un contexto más especifico; un guía turístico se encuentra en
constante relación con su clientela, desde el momento inicial hasta el punto en donde termina
sus servicios; principalmente, por ser guía turístico, pero también, porque en todo momento
tiene que estar al pendiente de las posibles necesidades de sus clientes.

3) Variables: Es normal encontrar variabilidad en el servicio. Esto hace referencia a que la

calidad del servicio dependerá de quién, cuándo y dónde se entregue o se desarrolle el
servicio. Este factor que definimos como variables, son ejecutadas por los trabajadores de
estos prestadores de servicios. Es importante que las empresas eviten la variabilidad, para que
así los visitantes y turistas tengan una buena impresión del lugar, y además sea de suma
satisfacción para los mismos.
4) Perecederos: A diferencia de los productos, los servicios no se pueden almacenar para una
futura venta. Por tal motivo, las empresas buscan estrategias que les permita que sus
servicios tenga la mayor cantidad de solicitación al día.

Categoría de la calidad del servicio (técnica, funcional, social).

Calidad Social: Es una calidad de fe, por lo tanto no puede ser evaluada por el consumidor
antes de la compra, y a menudo es imposible evaluarla después de la compra. Aspectos que
comprenden la calidad social o ética son los siguientes.

Calidad Técnica: Se refiere a que el consumidor es dejado después de que la interacción

consumidor-empleado ha sido realizada. Tomando en cuenta que la calidad técnica se
relaciona, por ejemplo, con el cuarto de hospedaje en el hotel, la comida en el restaurante y el
carro de la agencia arrendadora.

Calidad Funcional: Es el proceso de estrategia del servicio o producto, Mientras el servicio

es proporcionado los consumidores pasarán a través de muchas interacciones con los
empleados de la empresa. Un huésped, al hacer una reservación, es recibido por el mozo en la
puerta, acompañado a la recepción por un botones, se registra con el recepcionista y es
acompañado al cuarto. La experiencia de registrarse en un hotel es un ejemplo de calidad
funcional.

Brechas de la calidad del servicio.

Este modelo define la calidad en el servicio como la satisfacción de las expectativas

del consumidor. Este se encuentra estrechamente ligado a la mercadotecnia la cual está
basada en el consumidor.

Lewis (1983) plantea que “la calidad del servicio es un indicador de la exactitud con
la que el nivel de servicios prestados se adapta a las expectativas de los clientes. Prestar
servicios de calidad implica ajustar siempre a las expectativas de los clientes”.
 La calidad del servicio está compuesta por cinco brechas.

Brecha 1: Expectativas del consumidor contra percepción de la administración: Los

ejecutivos del turismo no pueden aceptar o entender qué espera el consumidor en un servicio,
y tales especificaciones son necesarias para proporcionar un servicio de calidad. Muchas
compañías realizan estudios iniciales para conocer las necesidades de su mercado, pero más
tarde se enfocan internamente y se olvidan de que el factor de las necesidades de los
consumidores ha cambiado.

Brecha 2: Percepción de la administración contra especificaciones de calidad en el

servicio. La diferencia 2 ocurre cuando los administradores saben lo que quiere sus
consumidores, pero no cuentan con los medios suficientes para satisfacer esas necesidades. Se
han dado muchas razones para la diferencia 2:

 Falta de percepción de factibilidad.

 Inadecuada tarea de estandarización.
 Inadecuado compromiso para un servicio de calidad.
 Ausencia de establecimiento de objetivos.

Brecha 3: Especificaciones de calidad en el servicio contra la entrega del servicio. Es

referida como la diferencia entre servicio y desempeño. Ocurre cuando la administración
entiende qué necesidades cubrir y las especificaciones apropiadas han sido desarrolladas, pero
los empleados son incapaces o no están dispuestos a brindar el servicio, esto sucede durante
los momentos de verdad, cuando el empleado y el cliente interactúan.

Brecha 4: Brindar servicio contra comunicaciones externas. Es creada cuando en sus

comunicaciones externas prometen más de lo que pueden brindar. Los directores de
marketing deben asegurar que las operaciones pueden proporcionar lo que ellos prometieron.
La falta de consistencia puede también causar este tipo de inconvenientes.

Brecha 5: Servicio esperado contra servicio percibido. Es una función de los demás, Esta
representa la calidad que los huéspedes esperan recibir de la compañía. El servicio percibido
es lo que el huésped considera que ha recibido por parte de la compañía. Si el huésped recibe
menos de lo esperado, el huésped queda insatisfecho.

Las brechas proveen una visión interna al brindar un servicio de calidad. Al estudiar estas
situaciones se pueden desarrollar y entender las áreas del problema potencial relacionadas con
la calidad en el servicio. Gracias a esta visualización de panorama, ayudará a eliminar
cualquier diferencia que pueda existir en sus operaciones.

¿Quién es el cliente?
 Se le considera cliente a aquel que compra un producto, o consume un servicio.
También se le considera comprador, consumidor, entre otros. Gracias a la existencia de los
clientes se mantiene el movimiento de la economía, vivas las industrias y empresas, ya que
todos ellos dependen de varios factores, sin embargo, el principal es el consumidor o cliente.
Obviamente, tenemos claro que hay unos clientes que frecuentan el consumo, y hay otros que
escasean en cuanto a su presencia en el ámbito de la mercadotecnia. Como antes mencionado,
el cliente es un foco en el cuál tienen que fijar su mirada todo aquel que quiere introducirse al
mercado. Las sugerencias, las recomendaciones, quejas, todo lo que aporte un cliente sobre
un servicio y/o producto, puede ser beneficioso para cualquier empresa, si lo toma en cuenta,
puede moldear la generación de el desenlace de lo que ofrecen puede ser adaptado tan bien
que puede ser aceptado de manera plena en la sociedad y así tener opiniones de satisfacción
de una mayoría. Por tal motivo, el tema a tratar se refiere a muchos puntos, opiniones,
conceptos, normas, calificaciones de los clientes o de las personas en sí, en la actualidad.

La cultura de calidad del servicio, ofrecer servicio al cliente.

Consiste en el conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de

prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, permite a los funcionarios de una
organización contribuir a que ésta pueda afrontar los retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas institucionales. También se refiere a un ambiente
donde los trabajadores de una compañía cualquiera, no solo siguen las normativas de cómo
ejercer la calidad, sino que además de eso, ven a los otros de manera sistemática, tomando así
medidas enfocadas en la calidad, escuchan a otros hablar sobre calidad y sienten la calidad a
su alrededor. En otras palabras, enfatiza de forma natural la mejora continua de los procesos,
obteniendo como resultado un lugar de trabajo saludable, clientes satisfechos y una empresa
rentable en crecimiento.

Ofrecer servicios al cliente:

Es necesario cumplir con las siguientes condiciones:

Fiabilidad: Es uno de los fundamentos más importantes, ya que es un factor determinante. La

fiabilidad está relacionada con el correcto cumplimiento de las promesas realizadas al cliente.

Calidad en la tangibilidad: Como bien sabemos, los servicios son intangibles, por dicho
motivo no se puede hacer la misma inspección de calidad que a un producto. Por tal motivo,
los clientes buscan elementos físicos relacionados con el servicio, para comprobar su calidad.

Responsabilidad: Consta de la ayuda rápida y eficaz con la que se le atiende las necesidades
a los consumidores y/o clientes.
 Confianza y seguridad: La imagen y presentación de la empresa puede ser solo un vistazo,
en el cual el cliente puede deducir si la compañía es eficiente. Aunque también se puede crear
este tipo de relación de cliente-empresa mediante experiencias previas con los servicios del
lugar.

Empatía: La disposición total a la atención de las necesidades, quejas, opiniones, y demás

cosas que provengan de sus clientes puede ser la mayor demostración de empatía aplicada al
servicio. Por tal motivo, es necesario realizar una política de comunicación, para así
comprender lo que necesita el cliente.

Eficacia de la calidad de servicio.

Si la basamos en un contexto, es cuando un cliente presenta un problema o

inconveniente, y obtiene una solución pronta y completa ante tal situación. Este es el
resultado de una organización y de un proceso para situaciones probables a suceder. Pero no
solamente se refiere al contexto que hemos planteado, sino que además, la eficiencia se puede
ver algunas recomendaciones clave para tener un servicio al cliente eficiente.

1) Infraestructura física externa: Que el servicio cuente con el acceso de líneas de transporte,
servicios de vigilancia. Además de eso, podemos agregar vendedores debidamente
organizados, áreas de parqueo de vehículos, eliminación de tramitadores, etc.
2) Ambiente de confort interno: Anfitriones que aclaran y resuelven inquietudes, organizan las
filas, publicación de los horarios de atención, red de oficinas, prestación de servicios en línea,
sillas cómodas, bebederos de agua, aire acondicionado central, limpieza permanente…
3) Talento humano debidamente entrenado: Personal joven, estudiantes o profesionales, con
los conocimientos de los procesos, requisitos y excepción de bajo riesgo en tiempo real para
entregar soluciones sea de manera electrónica o por la atención personalizada.

Gestionar la calidad del servicio ofrecido.

Implica la aplicación de un conjunto de fundamentos y definiciones de gestión en

todas las actividades en una organización, los principios son:
 La mejora
Participación y
Enfoque sobre continua como
trabajo en
los clientes. estrategia
equipo.
general.

También podemos reflejar algunas prácticas de gestión, como lo son:

El liderazgo.
La gestión de la información.

La planificación estratégica. La gestión e los procesos.

La gestión de los recursos. La gestión de los proveedores .

El ciclo de Deming (Ciclo PDCA).

Sin embargo, también podemos tomar resaltar el ciclo de la gestión que Edwar
Deming aportó en la segunda mitad del siglo XX. Esta posee una gran influencia si se trata de
realizar una buena organización en cuanto a la metodología de trabajo que va encaminada a la
mejora continua.
 Después de obtener en analisis
de los resultados arrojados, se
realizará una serie de actividades
que corregiran las deficiencias en
sus procesos de trabajo.
La organización define los
inconvenientes y ejecuta un analisis de
datos.

(PLAN)
Actuar
Planificar
(ACT)
Luego del proceso A partir de la planificación,
productivo se debe se realiza la serie de
evaluar la eficacia y actividades planteadas con
eficiencia. Se hace una anterioridad, aquí se debe
comprobación objetiva "CHECK) tener en cuenta los requisitos
Hacer de los clientes. Así el
sobre los resultados producto o servicio se
obtenidos a través de la
Comprobar (DO)
moldeé a sus expectativas.
organización.

Beneficios de la aplicación de la calidad de servicio

Las compañías que tienen un extenso segmento de mercado y la calidad de sus

productos es percibida como mejor que la de sus competidores, pueden tener ganancias
notablemente más altas que aquellas compañías con un segmento de mercado más pequeño y
de calidad inferiores.
Aún más, los beneficios que pueden arraigar en la mejora de los servicios tomando en cuenta
la calidad que ofrecen puede traer consigo, ciertos elementos, que al ir recolectando a medida
de la ejecución y realización de acciones de una compañía cualquiera, podrá obtener una
buena eficiencia empresarial. Algunos de estos beneficios son:

a) Aumento de ingresos: Tenemos en cuenta que cuando un servicio satisface las necesidades o
cumple mas allá de las expectativas de sus clientes, puede conllevar a ventas adicionales
sobre lo que dicha compañía ofrece.
b) Mejor reputación: En la actualidad, las críticas son un tipo de influencia en cuanto a la toma
de decisiones a lo hora de escoger un servicio, además de esto, sus críticas (positivas o
negativas) pueden quedar marcado en encuestas típicas por internet. Cualquier opinión de
terceros influirá así sea verdadera o falsa su crítica. Al realizar un buen desempeño laboral,
los comentarios de pasillo pueden volverse un pro para la empresa.
c) Empleados involucrados: Aquí, los empleados toman los pasos necesarios para satisfacer al
cliente pero además de eso, prevenir que el problema ocurra de nuevo. Así es como el
empleado dejará una buena impresión al cliente, lo que afecta directamente a las operaciones
de la compañía y gana un sentido de logro.
 Importancia del servicio al cliente.

Los servicios son algo con lo que un individuo se encuentra mayormente en su vida
cotidiana, sin embargo, podemos tener una relación con servicios, pero si su prestación es
ineficiente, sería una gran pérdida por parte de las compañías ya que el que juzga y utiliza
dichos servicios son sus consumidores. Moldearé la “importancia del servicio al cliente”, a
“importancia de que un servicio sea eficiente para sus consumidores”.

Los servicios al cliente, es algo que se debe tener en cuenta como un punto de partida,
ya que a través de sus opiniones se sabrá cómo trabaja, como funciona, como soluciona e
incluso como es mediante su experiencia. Es muy importante tomar en cuenta la opinión de
las masas, ya que ellas son las que consumirán los productos o servicios que nosotros
ofrecemos. Es ahí donde algunos cometen la falla de no hacer hincapié en la observación que
realiza un cliente. De la importancia de hacer del cliente un foco como guía en el camino y
evolución de la empresa, podrá ir obteniendo los beneficios que hemos tocado anteriormente.

Las 4’as del servicio.

1) Atender: Consiste primeramente en ser buen anfitrión, darles la introducción breve y debida
que necesita un cliente para sentirse atraído por lo que la compañía ofrece.

2) Aclarar: Conocer las necesidades de nuestros clientes es de total importancia, con esto
podemos tomar una ayuda complementaría en realizar preguntas abiertas, pero no exageradas.

3) Actuar: Se refiere más a lo práctico, sea de manera que tome cartas en el asunto para atender
a la clientela, o solucionar problemas que presente los mismos. Todo debe ser realizado de
manera pronta para así no desanimar al cliente.

4) Asegurar: Aquí es donde empezaría el final de nuestro servicio, podemos ofrecer nuestro
agradecimiento por haber escogido nuestras instalaciones por el uso de nuestro servicios y es
opcional sí se desea tener un seguimiento al cliente de forma prudencial.

No obstante, también hay otra secuencia de pasos similar a las 4’as del servicio que son los
pasos del vendedor águila.
 Escucho
Escucho

Sonrío

Aseguro Vendo

Actitudes y tipos de servicios al cliente.

Los tipos de atención al cliente puede variar por muchos factores, sin embargo, para
cada una de esas situaciones se ofrece el servicio al cliente, sea de manera directa o
indirectamente. Los cuales son los siguientes.

1) Atención presencial: Implica el encuentro físico de un representante de la

empresa con el cliente. Se lleva a cabo cuando son asuntos que necesitan:
papeeo, entrega o devolución de un producto y en la instalación y reparación
del mismo.

2) Atención telefónica: Como el mismo lo dice, es realizar la atención mediante

la vía telefónica. Dicho servicio puede ejecutarse con una empresa socia, pues
existen empresas especializadas que ofrecen este tipo de servicios. Aspectos
importantes para realizar este tipo de atención es: Tono de voz, la dicción, la
fluidez al hablar y la seguridad con que el agente facilita la información.

3) Atención virtual: No solo se rige en los servicios de chat en línea, mediante la

evolución de la tecnología y de las plataformas virtuales tenemos amplios
medios para solucionar dudas o problemas de un cliente, puede ser mediante:
Correo electrónico, redes sociales, entre otros.

4) Atención dinámica: Se trata de realizar una “conexión” con el usuario para

convertirlo en cliente, así el departamento de ventas aprovecha las ventajas de
la omnicalidad (Conjunto de estrategias que utiliza todos los canales de
comunicación para transmitir un mensaje a sus clientes, poniendo a este en el
centro de su negocio.) para facilitar la atención dinámica.

5) Autoservicio o atención reactiva: Gracias a Internet, el autoservicio se puede

hacer posible, pero primeramente, el cliente deberá contactar con la compañía
y esta deberá responder a su solicitud.
 En cuanto a las actitudes, solo podemos reconocer dos tipos:

 Ineficaz y Desagradable: En pocas palabras es cuando un trabajador que representa

y/o trabaja en la empresa posee una posición baja en conocimientos, experiencia y que
además de eso ofrezca una actitud pedante ante el cliente, obteniendo del trabajador
un mal trato.

 Eficiente y Agradable: Se puede observar cuando el empleado posee una actitud

positiva y perseverante a través de las presiones y circunstancias, además de eso, el
trato a la clientela se realiza de forma carismática y de manera organizada. Sea de
manera directa o indirecta el medio por donde se contacta al cliente, causa buena
impresión y satisfacción al mismo.

Pirámide del servicio.

Es un esquema que integra cuatro elementos claves para una mejor gestión los
negocios y a su vez garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este es el nucleó de
dicho esquema. Todos estos elementos deben trabajar de forma simultánea para obtener el
mejor resultado, a continuación se analizará cada uno de ello.

Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen
negocios con la empresa.
Estrategia de servicios: Se toma en cuenta que el pensar de los clientes es lo más importante,
y además de eso da a entender que se debe realizar los esfuerzos posibles en cuanto a la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Personal: El personal es el vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven
en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o
servicio.

Sistemas: Se necesita de un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el
producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto cualquiera que
sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.
 Estrategia
del Sevicio

El Cliente

El
Sistemas
personal

El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores.

En esta definición se identifican dos aspectos importantes: el primero de ellos es que

la empresa no controla los factores del entorno, porque no están en su ámbito interno. La
empresa puede intentar elegir un entorno que le sea favorable y aprovechar determinados
factores del mismo, en incluso incidir en influir en la evolución del mismo, pero no puede
controlarlo.

Las claves que te permiten analizar correctamente el entorno:

1. Precios de la competencia: Los precios son los parámetros que guían a tu producto en el
mercado, los cuales deben mantener un equilibrio que regule la economía de tu negocio.

Aunque este equilibrio es difícil de conseguir, es importante que trates de fijarlo en tu

investigación del entorno. De esta forma podrás elaborar un Plan de Negocios más eficiente,
que te llevará a cometer menos errores en el futuro.

2. Elasticidad de la demanda: Con la elasticidad del precio de la demanda conseguirás saber

cuál es el grado de respuesta de la cantidad demandada del bien o servicio que estás
entregando. De esta forma podrás saber cuál es la capacidad de respuesta de determinado
producto a un cambio de precio.

3. Rol de los precios: Es parte importante al momento de decidir los precios que le pondrás a
tus propios productos y servicios. Debes regirte por los que presenta la competencia para
poder elaborar el plan que te entregará los beneficios que esperas.

El segundo, es que el entorno está formado por todos aquellos factores externos a la
empresa que inciden o pueden llegar a incidir en sus resultados. Para que un factor sea
considerado un aspecto estratégico del entorno de una empresa, debe tener implicaciones para
la misma, en la actualidad o en el futuro.

Ahora bien, si se trata el negocio y sus clientes, debemos tomar en cuenta que al
esfuerzo de crear planes, proyectos y estrategias comerciales que puedan favorecer a los
clientes (No solo al negocio), se está fortaleciendo la empresa al mismo tiempo. ¿Cómo?
Simple, el bienestar de los clientes repercute en el bienestar de la compañía, sin embargo no
hay que dejar de lado al de los proveedores que también es de una clara importancia para el
negocio. Si se cuenta con una buena gama de proveedores que ofrezcan productos de calidad
a precios competitivos y un servicio eficaz, también el negocio se beneficiará.

Conclusión

Este tema resaltaba mucho una frase de manera indirecta “el cliente tiene la razón”,
sin embargo nunca se había tenido argumentos ante tal refrán coloquial. El cliente posee la
razón, ya que él es nuestra principal fuente de ingreso pero también de inversión. El mercado
y la sociedad, se puede denominar como un conjunto armonioso, donde debe estar su peso en
la igualdad; como bien sabemos, las industrias, negocios grandes o pequeños pueden realizar
cualquier servicio que se propongan, no obstante, el cliente puede preferir una empresa
pequeña que una grande, por el simple motivo que cumple con sus estándares de necesidades
y que además la calidad y la reputación del lugar confabule con lo que busca el cliente. Por
tal motivo, todos los puntos mencionados comparten y explican contextual y estructuralmente
la relación plena de las masas y el mercado.
 Técnicas para otorgar servicios calidad

Momento de verdad

La relación entre un cliente y una organización comporta distintas interacciones,

como pueden ser la publicidad recibida sobre la organización, el proceso inicial de búsqueda
de información, la interacción con el equipo comercial o con la web corporativa, el uso del
producto o servicio, la gestión de incidencias, etc.

Estas interacciones suelen ocurrir de forma asimétrica, es decir, que mientras que el
cliente es uno y siempre el mismo, por parte de la organización participan distintas personas
que además son de distintos departamentos.

Por tanto, a menudo las organizaciones acaban viendo de forma fragmentada una faceta de
muchos clientes, mientras que los clientes experimentan varias interacciones con distintos
departamentos de una misma organización y que no hablan mucho entre sí. Esto dificulta que
las organizaciones comprendan cual es la experiencia del cliente, ya que cada departamento
está únicamente centrado en la interacción que le concierne.

Podemos definir los Momentos de la verdad, como las situaciones de contacto o

interacción entre un cliente y una organización, y que van conformado la experiencia que el
cliente tiene con ésta. Esta experiencia acabará modelando la impresión que el cliente tendrá
sobre la organización.

Tanto si la organización lo gestiona como si no, la realidad es que cuando sus clientes
interactúan con ella van viviendo sus momentos de la verdad. Se quiera o no, toda
organización acaba generando una experiencia con sus clientes. Y añadiría más, toda
organización acaba generando una experiencia con los consumidores con los que
interacciona, sean estos clientes o no.

La experiencia puede ser buena, mala o más neutra, y ésta acaba conformando la
imagen de marca de la empresa. Visto así, es fácil concluir que es mejor gestionar este
proceso.
Momentos de Magia

Un momento de verdad es cualquier contacto o interacción telefónica con otra persona

o cliente interno y externo, particularmente cuando lo hacemos con verdadero entusiasmo de
servicio y gusto por las cosas, entonces logramos un momento de magia, ya que la impresión
causada es mágica y se recordará por mucho tiempo.

Momentos de Miseria

Los momentos de miseria son aquellos, que ante un contacto con un cliente o
inclusive con un compañero de trabajo (cliente interno) adoptamos una actitud de hosquedad
y desaire, sin prestar atención a lo que nos dice.

Características del servicio

Las características del servicio pueden ser varias:

• Disponibilidad: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los
clientes necesitan.
• Accesibilidad: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al
proveedor en el período en que está disponible.
• Cortesía: El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento
cortes y profesional.
• Agilidad: El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud
de los clientes.
• Confianza: El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.
• Competencia: El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.
• Comunicación: El grado con que el personal se comunica con sus clientes,
compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil
entendimiento.
Factores que influyen en el servicio

Son todas aquellas características intangibles que afectan la percepción del servicio
ofertado, pueden existir infinidad de factores, sin embargo, para identificarlos depender de las
características del servicio que se ofrece, el segmento de mercado y la calidad de los servicios
que preste la competencia. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el
cliente son:

• Controles: Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente,

tarde o temprano se tendrán quejas.
• Procedimientos: Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando
se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos
requieren estar integrados cuando se proporcione.
• Comportamientos: El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente,
tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que está
adquiriendo.

Principios del servicio

Los principios básicos del servicio son la filósofa subyacente de este, que sirven para
entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios
por la empresa.

1) Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir a los demás.

2) Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos.

3) Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una

actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filósofa de todo problema tiene una
solución, si se sabe buscar.

4) Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha

dado nada ni se va a dar.

5) El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que

lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios
a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia
empresa, es pedir lo imposible.

6) Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el

polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario
hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del
primer polo, mejor estaremos.

Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de
considerar los de la institución, para complementarlos y los lleve a la práctica con mayor
responsabilidad.

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Los puntos de contacto con el cliente son los puntos de contacto de tu marca con el
cliente a lo largo de todo el proceso. Por ejemplo, los clientes pueden encontrar tu negocio en
línea o en una publicidad, ver calificaciones y reseñas, visitar tu sitio web, comprar en tu
tienda minorista, o bien, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Parece
una gran lista, pero estos son tan solo algunos de tus puntos de contacto.

Ejemplos de momentos de verdad

1) La primera referencia sobre tu empresa: si tus clientes actuales se sienten satisfechos

con tus servicios, te recomendarán y esta recomendación hará que nuevos clientes quieran
vivir la misma experiencia. Asegúrate de conocer lo que más se valora en tu negocio y
refuérzalo.

2) Primer contacto personal: da la bienvenida al cliente. Sé hospitalario en cualquier canal,

sea presencial, telefónico o por email.

3) Solicitud de algo excepcional: debes ser ágil y flexible para evitar la pérdida de
confianza por parte del cliente.

4) Negociación: uno de los Momentos de la Verdad más importantes, ya que es donde se

pone a prueba la intensidad de los argumentos de cada parte.

5) Fin de la relación: la última percepción, emoción o pensamiento del cliente será esencial
para las futuras recomendaciones y repetición de compra.
6) Atención posventa: nueva oportunidad para aportar valor al cliente y cerrar el ciclo de
una forma positiva. Genera fidelidad en el cliente y es un buen momento para preguntar por
su experiencia global.

¿Cómo atender una queja?

Queja y reclamación
Primero, debemos tener en cuenta a que refieren dichos términos, pues queja y
reclamación son dos términos ligados entre sí, pero diferentes:

• Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus

productos.
• Reclamación: es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una
organización, pero que pide algún tipo de compensación.

Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiestan insatisfacción
de los clientes, lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad no ha alcanzado sus
objetivos. Por otro lado, las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que
ofrecen información sobre los elementos que deben mejorar para aumentar la satisfacción
de sus clientes.

Para tratar las quejas y reclamaciones es conveniente que la respuesta sea rápida y que el
método para comunicarla a las personas afectadas sea personal, de esta manera los clientes
sentirán mayor agrado por el trato recibido.

Pasos necesarios para gestionar adecuadamente quejas y reclamaciones:

• Escuchar: Se debe dejar suficiente tiempo para que el cliente exprese su queja,
mostrando signos verbales y no verbales de estar escuchando.
• Preguntar: la clarificación de la opinión y sentimientos del cliente es
fundamental, en ocasiones, las aclaraciones del cliente nos dan pie para nuestra
propia defensa. Han de aclararse aspectos como:
• La causa de la queja.
• La razón de la queja.
• Desde cuándo está presente el problema.
• Las consecuencias que tiene para esa persona.
 • Resumir: expresar con otras palabras lo que ha dicho el cliente, preguntando si es
correcto. De esta manera se solicita al cliente que haga las correcciones necesarias,
evitando interpretaciones incorrectas y falta de datos.
• Dar las gracias: debemos evitar ponernos a la defensiva e intentar mostrar al
cliente que su opinión es valiosa para la mejora de los servicios y productos de que
se trate.
• Comprobar: deben indicarse los pasos que se van a tomar, personas o
departamentos encargados de dar respuesta, así como disponibilidad de la empresa
para consultar el estado de la queja por parte del cliente.
• Pedir disculpas o explicar si no procede: si la demanda es lógica, deben pedirse
disculpas al cliente o de lo contrario clarificar y explicar si la queja no tiene razón de
ser.
• Aportar soluciones: es conveniente aportar soluciones inmediatas y si no es posible,
aplazar la solución e indicar el motivo y cuando se aplicará.

Proceso para la atención de clientes difíciles

• Identificación alternativa de respuestas.

• Manejo de lenguaje corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas.

Manejo de situaciones especiales

1) Clientes exigentes:

• Tratarlos con respeto que a cualquier cliente.

• Concertase en sus necesidades.

2) Clientes abusivos:

• Manejar un tono de voz medio y bajo.

• Hable a una velocidad normal.

Tener en cuenta de que está disgustado por la situación no con usted.

3) Clientes quejosos por habito:

• Si en cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como lo haría con cualquier otro
cliente.
• Evite ponerse a la defensiva.
• Déjelo hablar.

4) Clientes ofensivos y groseros

• Mantenerse relajado mientras oye sus quejas.

• Tratar de identificar la causa de sus molestias.
• Ser amable y educado.

5) clientes enojados

• Anticipe situaciones potencialmente irritables.

• Mantenga a raya sus emociones.
• Calme el enojo.
• Analice el problema.

¿Qué es el ciclo del servicio al cliente en una empresa?

El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes
en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o
servicio que están buscando. Es decir, se trata de una cadena continua de acontecimientos por
el cual pasa un cliente al contactar con una empresa. Este ciclo empieza cuando el cliente
solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que
buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.

Durante este proceso, cliente y proveedor mantienen contactos, los cuales son denominados
“momentos de la verdad”. La experiencia que tenga el cliente de estos momentos de la
verdad puede ser positiva o negativa, en función de cómo se haya sentido en el momento en
que el vendedor o quien le ofrece el servicio le ha tratado.
 Las empresas tienen muy en cuenta cómo se da el ciclo del servicio al cliente y, en
especial, cómo se dan los momentos de la verdad, dado que, aunque solo sea una la mala
experiencia que pueda percibir el cliente, ésta puede arruinar por completo la posible venta u
oferta del servicio. La gran utilidad de los ciclos del servicio al cliente es que permiten
conocer las debilidades y fortalezas que presenta una institución al darse el contacto
organización-cliente, además de permitir identificar aquello que debe ser mejorado.

Pasos para elaborar un ciclo de servicio

Para delimitar con exactitud cómo se da el ciclo del servicio al cliente en una
empresa, es necesario seguir una serie de pasos, con los cuales se podrá definir los momentos
que ocurren durante el proceso de compra u oferta:

1) Identificar momentos de la verdad

En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y
el vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio
determinados.

Es importante establecer cuáles son los momentos críticos que se dan durante el ciclo.
Un momento crítico es aquel en el que aspectos como la satisfacción y el humor del cliente se
pueden ver negativamente afectados en caso de que ocurra algún tipo de incidencia. Las
empresas deben tener especial cuidado a la hora de establecer interacción con su clientela en
estos momentos críticos, de lo contrario corre el riesgo de ir perdiendo progresivamente
usuarios debido a la oferta de un mal servicio.

1) Requerimientos: En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para
poder mejorar el servicio ofrecido.

2) Planes de acción: Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio,
llega el momento de establecer las estrategias para que se dé la mejorar.
3) Priorización de áreas: Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir
qué áreas son las que requieren una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia
dentro de la organización o porque se encuentran muy desmejoradas.

4) Encuesta de satisfacción de clientes: Por último, se debe elaborar una encuesta de

satisfacción, con la intención de poder lograr de forma clara qué piensan los clientes de la
organización y cómo ésta se relaciona con ellos.

Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece ser preguntado, y plasmarlo
en el papel de la forma lo menos ambigua posible.

Modelos de excelencia

Los modelos de excelencia son modelos de Calidad empresarial. Se aplican a cualquier tipo
de empresa, los más relevantes son:

Modelo Daming

Su objetivo principal es la aplicación de las teorías de control total de la calidad. Fue

diseñado por el doctor Deming Prize evaluando las distintas áreas de la empresa para
determinar si se han conseguido resultados óptimos tras la implantación del control de
calidad.

Los Aspectos básicos para realizar la valoración:

• Políticas y objetivos.

• Organización Operativa.

• Educación y diseminación.

• Flujo de información
 • Calidad de productos y procesos.

• Estandarización.
• Gestión y control.

• Garantía de calidad de funciones,

• sistemas y métodos.

Resultados. Planes para el futuro.

Modelo Malcom Baldrige

Su objetivo es la permanente revisión de procesos. Los criterios para aplicar este

modelo de excelencia son los siguientes:

• Liderazgo.
• Plan estratégico.
• Clientes y mercado objetivo.
• Recursos Humanos.
• Administración.
• Resultados.
• Información y análisis.

Modelo Europeo EFQM

Su modelo de excelencia es similar al modelo de excelencia de Malcome Bladrige, pero el

estudio es sobre rl liderazgo de los altos directivos y gerentes para impulsar el trabajo
eficiente en los empleados y la política y estrategia empresarial y las alianzas y recursos.

• Criterios básicos para medir el impacto de un producto:

• Lo conseguido por la empresa durante el proceso.
• Lo logrado con respecto a los objetivos de la organización.
• Lo conseguido por los competidores.
• Lo conseguido por organizaciones referentes en el campo comercial.
• Las relaciones causa-efecto entre agentes y resultados.
Modelo Iberoamericano

Este modelo se parece al modelo de excelencia EFQM, dado que lo toma como base.
Los criterios principales son:

• Liderazgo y estilo de gestión.

• Política y estrategia.
• Desarrollo de las personas.
• Recursos asociados. Clientes.
• Resultados de clientes.

• Resultado del desarrollo de las personas. Resultados de sociedad.

• Resultados globales.

El estudio competitivo dentro de una empresa

Análisis competitivo

El análisis competitivo es un proceso que consiste en relacionar a la empresa con su entorno.

El análisis competitivo ayuda a identificar las fortalezas y debilidades de la empresa, así
como las oportunidades y amenazas que le afectan dentro de su mercado objetivo. Este
análisis es la base sobre la que se diseñará la estrategia, para ello deberemos conocer o intuir
lo antes posible:

• La naturaleza y el éxito de los cambios probables que pueda adoptar el competidor.

• La probable respuesta del competidor a los posibles movimientos estratégicos que
otras empresas puedan iniciar.
• La reacción y adaptación a los posibles cambios del entorno que puedan ocurrir de los
diversos competidores.

La competencia está integrada por las empresas que actúan en el mismo mercado y realizan la
misma función dentro de un mismo grupo de clientes con independencia de la tecnología
empleada para ello. No es, por tanto, nuestro competidor aquel que fabrica un producto
genérico como el nuestro, sino aquel que satisface las mismas necesidades que nosotros con
respecto al mismo público objetivo o consumidor, por ejemplo, del cine pueden ser
competencia los parques temáticos, ya que ambos están enclavados dentro del ocio.

Modelo conceptual de Calidad del Servicio

Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación simplificada de la

realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí solos de
explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una
organización desde el punto de vista de sus clientes. Uno de los modelos que mejor resume
esta realidad es el siguiente, donde se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero
relacionadas entre sí:

Factores que influyen en el servicio esperado.

1) comunicación boca a boca: la opinión que se forma el potencial cliente depende de lo

que oye decir sobre él a otros consumidores.
2) necesidades personales: las características y circunstancias personales de cada cliente
modifican la expectativa que se puede llegar a crear.

3) experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han utilizado
nunca el servicio no suele ser las mismas que las de aquellos que ya han experimentado con
el uso de ese servicio o con otro de características similares.

4) comunicación externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que lanzan las
empresas a sus clientes, de los cuales se destaca el precio.

Ejercicio.

Un hombre sale de su trabajo, cansado de la rutina diaria cambia su ruta de vuelta a casa, para así
poder explorar más a cerca de su ciudad. En esto que va realizando, va notando la aparición de
señaletica muy atractiva referente a una nueva tienda de zapatos, cada vez que va avanzando, dichos
carteles dicen sus promociones, y además de eso, la cercanía de la persona al lugar. Al individuo le da
curiosidad y se encapricha con llegar al lugar y poder observar un poco más de los productos y el
lugar en sí.
Al llegar, ve un esplendido estacionamiento, solamente para los clientes que se acercarán al lugar.
Deja su estacionamiento, el guardia del lugar lo saluda gentilmente al salir del lugar. Cuando entra,
observa que es un lugar pequeño pero llamativo. Al entrar, ve mucha clientela pero que es relativo por
la cantidad de trabajadores que están en el lugar. El lugar era angosto pero poseía profundidad,
además de eso estaban los productos en promoción en un estante, el lugar olía bien y tenía una buena
iluminación. Sin embargo, se sentía desesperado porque no hallaba en ninguna parte del lugar un
empleado que lo orientará en los precios, productos y demás.

Al rato, llega una mujer, su presentación era pulcra y adecuada, con una sonrisa amplia y un aura
agradable.
-Bienvenido, en que lo puedo ayudar?.
-Necesito saber un poco más sobre las ofertas y promociones que tienen ahora.

Le demostró los productos en oferta y además las promociones que traen los productos, le muestra
todo a cerca de ellos y deja al cliente para que pueda observar cuidadosamente dichas prendas.
Luego de escoger, se dirige a que le traigan una talla de zapato de su medida, aunque ninguno de los
empleados se encuentra desocupados para atenderlo, siente hambre y deseos de irse a su casa por el
largo día laboral. Decide irse, cuando la misma mujer lo detiene y le dice que en que lo puede ayudar,
a lo que le dice que le consiga la talla del zapato. Luego de probar el calzado, se dirige a caja para
pagar, y el despacho de los clientes es rápido, donde alivia al hombre. Al llegar a la caja, una señora
posee reacciones faciales que disgustan, incomodando y a su vez molestando al hombre, lo despacho
rápido, pero su forma de dirigirse a él fue muy seca y pedante, en pocas palabras apática, causando un
ambiente no muy ligero.
-¡Muchas gracias!-
El hombre aún con el trato apático, trata cordial a la señorita.
-Sí, igual.- Dio un esfuerzo de sonrisa, que fue más una mueca.
 Al terminar las comprar, al finalizar, el guardia revisa su factura, y le indica que si es de su agrado,
pueden seguir a la red social de la tienda donde les da la opción a sus clientes de posar con las prendas
que distribuye el local y subir la foto, además de eso, cada 15 días se hace ofertas y promociones
únicas, y también existe la manera de comprar vía online. Se despide amablemente del hombre, y este
se dirige a su carro, terminando de hacer sus compras. Al llegar a su casa nota que su calzado posee
un par del mismo lado es decir, lo común es, zapato izquierdo y derecho. Pero en ese caso en
particular solo tiene un par de zapatos del lado derecho, la frustración comienza porque tiene que
devolverse al lugar a reclamar la falla. Regresa al lugar, hace lo mismo que hace unas horas atrás,
estaciona, se acerca a un trabajador disponible y le plantea que presenta una falla por el hecho del
empaque de los zapatos.
-Lo siento, no puedo ayudarte. Pero puedes preguntarle a ella.- El chico mastica el chicle de manera
exagerada, y su lenguaje corporal es muy desagradable, el hombre tomando en cuenta la opción de
dirigirse a la otra mujer que se encuentra desocupada.

-Hola, disculpe, necesito que por favor me ayude, resulta que me empaquetaron un par de calzado
pero con zapatos del mismo pie, será que me puedes ayudar?- El hombre manteniendo la paciencia
ante tal servicio.

-Disculpe, tienes que esperar que llegue el supervisor para hablar del tema, es el código.- La mujer
solo comentó eso.

-Señorita, tengo la factura, no ha pasado 3 horas desde que compre esto, si quiere vea la facturación.-
El hombre comenzó a perder la paciencia.

-No puedo hacer nada, lo siento.- La mujer se retiro.

Así pues, el hombre se dirigió a la cajera y pidió un reembolso, se desquitó y dio su opinión
acerca del servicio en las redes sociales de las tiendas, influyendo a algunos consumidores en
si comprar o no en el lugar.
 Conclusión
Cuando hablamos de técnicas para otorgar servicios de calidad, se refiere a cierta cantidad de
instrucciones que deberán llevar y tener en su capacitación laboral presente, ya que es una
gran variedad de consejos y recomendaciones que dan las empresas, o doctores en la materia
del servicio al cliente. En sí, son muchas las variables que presentan las situaciones, el estado
de ánimo, el lugar donde laboramos, las posibilidades de ejecutar todo en un tiempo límite,
etc. El servicio al cliente, no solo es un empleo donde es ofrecer productos o servicios, sino
es convivir con personas que depende de su día van a reflejar un estado de ánimo negativo o
positivo, y que nosotros somos capaces de cambiar esa actitud con nuestra empatía y
flexibilidad al cliente.
 Bibliografía

Arano Chavéz, R. M. (2013). La importancia del entorno general de las empresas.

PDF.https://www.uv.mx/iiesca/files/2013/04/06CA201202.pdf

Cordero,J.(2003). Planeaci.GoogleBooks.https://books.google.co.ve/books?
id=5rXFkE_0ycsC&pg=PA220&lpg=PA220&dq=tecnica,+funcional,
+social+servicios&source=bl&ots=xTUYriqm8e&sig=ACfU3U0IqUwJZzPdoIkDT7gsT0IfbYeRUA
&hl=es-
419&sa=X&ved=2ahUKEwi8pZ7nko_qAhVHdt8KHczGB5sQ6AEwAnoECAgQAQ#v=onepage&q
=tecnica%2C%20funcional%2C%20social%20servicios&f=false

Komiya,A.(2011). Conceptodecalida
d.CreceNegocios.https://www.crecenegocios.com/concepto-de-calidad/

Llozano. (2018). EL MOMENTO DE LA VERDAD/ Servicios a los Clientes. Zeus

Management. http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

I.(2020, 6 mayo). ▷ ¿Qué es un Momento de la Verdad en Experiencia de Cliente? IZO.

https://izo.es/que-es-un-momento-de-la-verdad/

IFEF.
(2012,30abril).CalidadTurística.Curso.https://www.ifef.es/juntos/resources/administracion/m
edidas/manuales_cursos/manual_calidad_turistica.pdf

Instituto de Biomecánica de Valencia. (1994). Buenas Prácticas para la Gestión de Quejas y

Sugerencias de Clientes y Usuarios - El sistema de gestión de quejas y sugerencias -
Athletgest. athletgest. http://athletgest.ibv.org/es/clientes-y-usuarios/49-buenas-practicas-
para-la-gestion-de-quejas-y-sugerencias-de-clientes-y-usuarios.html?start=2

ISO. (2018, 25 junio). Modelos de Excelencia. Software ISO.

https://www.isotools.org/soluciones/evaluacion-y-resultados/modelos-de-excelencia/