Universidad de la sabana

Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas

Teoría del Servicio y la Calidad

Profesora: María Catalina Gonzales

Estudiantes:
Juan David Cortes
Fabian Parra
Juan David García Luna
Nicolas Licht

Bogotá D.C

2020
 Taller Deming e Ishikawa

Realizar el análisis de un área de la Universidad de la Sabana, a la luz de los 14 puntos de

Deming y el CTC de Ishikawa.

 Servicios generales, alimentos y bebidas.

14 puntos Deming

Cuotas: Las personas que están laborando en el restaurante Escuela, no tienen algún tipo

de cuota prestablecida de ventas. Esto se refleja en su tranquilidad y baja presión hacia al

cliente. Es decir, no incentivan al cliente ni lo conducen a comprar productos que este no

haya solicitado. Esto genera una mayor comodidad para el cliente y a su vez la tranquilidad

en ese sentido para el empleado.

Liderazgo: El liderazgo en esta área es muy escueto. El jefe es estricto debido a la alta

calidad de servicio que deben ofrecer los empleados en el restaurante; aunque los

empleados se sientan bien con los clientes y el ambiente general de la universidad, tener un

líder que los apoye y ayude a crecer en su labor haría del restaurante algo más eficiente

desde adentro, hacia afuera.

Capacitación: En este punto el área de servicios generales, alimentos y bebidas cuenta con

una alta calidad. Esto se debe gracias a la capacitación por parte de la universidad a los

empleados antes de iniciar el trabajo. Como fue mencionado en la entrevista, existen dos

tipos de capacitaciones. Una de ellas, enfocada netamente a la realización eficaz y eficiente

de las tareas (esta haría referencia al punto de educación de Deming). Por otro lado, y mas

importante a analizar, nos encontramos con una capacitación enfocada a los valores, trato y

actitud frente a los clientes (estudiantes).

CTC Ishikawa
1. Participación de todos los miembros de la organización.

Para este apartado se evidencia la colectividad y el trabajo en equipo dentro de esta

área. Ya que, dentro de la entrevista se expresa claramente que la alta calidad que

brinda el restaurante es el resultado de un trabajo en conjunto. En el cual todos hacen

parte del proceso y sin alguno de ellos el servicio tendería a ser un poco peor. Desde la

calidad de trabajo en la cocina, hasta la calidad de atención al cliente.

2. Capacitación y educación en control de calidad.

Como se ha mencionado anteriormente en los puntos de Deming, la capacitación y

educación es uno de los puntos más fuertes del área a tratar. En cuanto al control de la

calidad se encuentra un tipo de capacitación especializada en este ámbito. Es decir, al

enfatizar en la realización eficaz y eficiente de las tareas, los empleados de este modo

son capacitados para controlar la calidad del producto/servicio. Ya que se estandarizan

las tareas con el fin de ofrecer el servicio de manera excelente en cualquier

circunstancia.

3. Círculos de control de calidad y equipos de mejora.

En el restaurante escuela existe un jefe que sirve como facilitador para guiar los

procesos y asegurarse de que los empleados presten el servicio requerido por los

clientes, el jefe hace un informe que recoge las actividades planteadas y los planes de

mejora exhaustiva de la calidad en el restaurante. Gracias a esto la calidad de servicio

del restaurante se encuentra en constante mejora, y los empleados a su vez se vuelven

cada vez más autónomos en cuanto a prestar servicio de calidad a los clientes se refiere,

porque el jefe se encarga de inculcarles la excelencia y todo esto se refleja en la

satisfacción de los clientes.

4. Auditoria de control de calidad

 En términos de auditoría, esta se podría realizar de una forma más optima, debido a que

muchos de los empleados no se encuentran conformes con la manera en que se les

evalúa; el trato es la clave para que las falencias que se encuentren en el momento de la

auditoría se mejoren de la manera más eficaz posible, este es un aspecto un poco

cuestionable en la organización. No obstante, los empleados del restaurante Escuela se

encuentran en constante mejoría de servicio gracias al espíritu que les infunda el

ambiente de trabajo y su relación con los clientes.

5. Utilización de métodos estadísticos

Tales como promediar las ventas diarias teniendo en cuenta las ventas de todo el mes, cuál

es el producto más vendido y el menos vendido, las horas en las que los clientes más

concurren el restaurante y quién es el empleado que más vende productos.

6. Actividades de proposición de control de calidad

La entrevistada expresa que al interior de la organización se hace una mejora continua de

los procesos para mejorar la calidad del producto/servicio y así generar una mayor

satisfacción en el cliente. Esto va acompañado de generación de nuevas ideas para el

mejoramiento y cambio de ciertos procesos que no son lo suficientemente eficaces.

Específicamente en este caso, se habla que dentro de la organización se generan unos

espacios para que cada participante del equipo de su opinión o de sus ideas para analizarlas

y si es el caso implementarlas.

Conclusión:

Tras la encuesta y el análisis de datos, podemos deducir que en términos de calidad el área

de servicios, alimentos y bebidas cuenta con un muy alto nivel. En primera instancia, la
motivación y el espíritu del servicio son elementos arraigados a los empleados de esta área.

Esto mismo se ve reflejado en cada uno de sus procesos, acciones e incluso ideas. El

ambiente laboral y la capacitación en términos de valores y actitud son fundamentales para

el buen desempeño y el amor por el trabajo de los empleados del área.

Por otra parte, se encuentra la correcta utilización de recursos y distribución de tareas

dentro de la organización. Puesto que, en busca de ofrecer un excelente servicio, la

organización cuenta con las mejores y necesarias herramientas para ello. Los empleados se

sienten a gusto con sus elementos y esto es otra variable que afecta de manera positiva a su

servicio y calidad. Junto con esto, se encuentra la inexistencia de cuotas preestablecidas por

parte de la organización.

Sin embargo, se encuentran también falencias dentro del área a tratar. En primera instancia

se trata del liderazgo aplicado por parte del jefe hacia los empleados del restaurante. En este

ámbito los empleados se sienten presionados por las ordenes del jefe y tienden a reducir un

poco su rendimiento gracias a esto. A pesar de que el jefe expresa sus ordenes de manera

amigable, dentro de estas ordenes existen ciertas variables, incluso metas que presionan de

manera indirecta al empleado y condicionan su labor.

En conclusión, la investigación permite evidenciar la influencia del factor psicológico de

los empleados en relación con la calidad del servicio/producto. Por otra parte, en términos

operacionales, la distribución de tareas, implementos y cargos se realizo de manera optima

y conduce a una mayor eficiencia en el trabajo. Finalmente, de manera grata, la calidad es

un valor innegociable dentro de la Universidad de la Sabana, pero en sus ideales esta claro

que para alcanzarla lo mas importante es el espíritu del servicio y el gran ambiente del que

se rodean sus empleados.