ACTIVIDAD 03: SEPARATA SOBRE GESTIÓN DOCUMENTAL - DOCUMENTOS

Elaborado por: Lic. J. Fernando Torres Zárate para la UD. de Gestión de Ocurrencias
1.- Definición. - Gestión documental al conjunto de actividades específicas (TI-Redes) que permite coordinar y
controlar de forma sistemática todos aquellos aspectos relacionados con la creación, recepción, organización,
almacenamiento, preservación, acceso y difusión de los documentos en una organización. Una parte de esta Gestión
Documental se orienta al registro de las Incidencias del Sistema Informático y de Redes – Seguridad Informática.

2.- Reconocer algunos documentos para la gestión documental de TI- redes – incidentes:
a) Documentos internos mantenidos con todas las dependencias de la entidad. - Los records o documentos internos
son aquellos elementos de información registrada que proporcionan evidencias sobre las acciones llevadas a cabo
por la organización, para difusión dentro o fuera de ella.
En el área informática, existe un profesional encargado de la gestión de
los documentos relacionado con registro de las Incidencias del Sistema
Informático y de Redes – Seguridad Informática, él es el responsable de
gestionar la creación, uso, mantenimiento y disposición o
direccionamiento de los documentos generados en el funcionamiento
de todo tipo de organizaciones.

Actualmente no se puede definir la gestión documental sin tener en

cuenta que la implantación de la misma debe contar con la existencia de
herramientas informáticas que gestionan la información dentro de las
organizaciones.

b) Documentos de entidades externas. - La gestión de documentos en las

organizaciones actuales incluye un campo mucho más amplio que la gestión de los documentos científico-técnicos.
Éstos forman lo que habitualmente se conoce como fuentes externas de información, cuya gestión debe
complementarse con la gestión de los documentos producidos internamente. La gestión de grandes masas de
información textual (internas y externas), es decir, de fondos documentales, basa todos sus esfuerzos en la
recuperación de la información.
https://prezi.com/ex9kdtbzig-6/correspondencia-interna-y-externa/

c) Plan estratégico en Tecnologías de Información (PETI). - El Plan Estratégico de las Tecnologías de la Información y
Comunicaciones es herramienta documental, que se utiliza para expresar la Estrategia de TI. Incluye una visión,
unos principios, unos indicadores, un mapa de ruta, un plan de comunicación y una descripción de todos los demás
aspectos (financieros, operativos, de manejo de riesgos e incidentes, etc.) necesarios para la puesta en marcha y
gestión del plan estratégico. El PETI hace parte integral de la estrategia de la institución. Cada vez que una entidad
hace un ejercicio o proyecto de Arquitectura Empresarial, su resultado debe ser integrado al PETI.

Planeación estratégica de oportunidades de implantación de TIC’s. Corresponde a la redacción de un plan de

implantación de cada una de las TICs seleccionadas en
concordancia con la característica de la PYME o MYPE,
también realiza un bosquejo económico de los ingresos que se
esperan percibir. Las acciones y herramientas sugeridas para
completar esta fase son:
• Diseñar un formato, que liste al menos los recursos y el
cálculo de la inversión necesaria por áreas y un bosquejo de las
acciones a tomar en los diferentes frentes estratégicos de la
PYME o MYPE.
• Diseñar formatos, plantillas y listas de distribución para la
aplicación del plan de comunicación interno a la PYME o MYPE.
• Elaborar un cronograma del proceso de implantación para
cada TIC.
• Preparar un cronograma del proceso global de implantación
de las TICs.
• Redactar el informe final del plan de implantación del
modelo (Cuadro 7).
https://www.inei.gob.pe/media/pte/PETI/Plan_Estrategico_de_Tecnologia_de_la_Informacion-PETI%20VF.PDF

d) Planes anuales operativos u estratégicos (POA). - Un plan anual operativo es un documento oficial interno,
en el que los responsables de una organización (empresarial, institucional, no gubernamental...) o
un fragmento del mismo (departamento, sección, área de trabajo, oficina...) enumeran los objetivos y
 las directrices que deben cumplir en el corto plazo. Por ello, un plan operativo se establece generalmente con una
duración efectiva de un año, lo que hace que también sea conocido como plan operativo anual o POA.
El plan operativo es la culminación del detalle de un plan estratégico y de un plan director. Debido a
esta circunstancia, el POA debe adaptar los objetivos generales de la compañía a cada departamento (para nuestro
caso TI-Redes), y traducir la estrategia global de la misma en el día a día de sus trabajadores. Dentro de ellas están
establecidas el tratamiento de las Incidencias.
Una de las utilidades fundamentales de establecer un plan operativo radica en que es posible, mediante las
herramientas de monitoreo  adecuadas, realizar un seguimiento y control exhaustivo de toda Incidencia en todo el
sistema informático de la organización, con el fin de evitar desviaciones en los objetivos micro y macro. En este
sentido, las principales herramientas software que ayudan a monitorizar un plan estratégico u operativo son
el Cuadro de mando integral, los Sistemas de información ejecutiva, y los Sistemas de Soporte a la Decisión.
https://www.bn.com.pe/transparenciabn/planeamiento-organizacion/PETI-BN-2017-2021-31012020.pdf

e) Solicitudes de servicio recibidas o Requerimientos o Solicitudes de servicios en incidencias en TI- Redes

La gestión de solicitudes informáticas busca asegurar el funcionamiento continuo de las tecnologías de

información que están siendo utilizadas por los funcionarios en una empresa, generándose solicitudes hacia
una mesa de ayuda cuando estas se interrumpen para ser solucionadas (incidencias) o cuando un
funcionario necesita resolver un requerimiento informático.
¿Qué es un Incidente? - Un incidente de acuerdo a ITIL es cualquier evento que interrumpa el funcionamiento normal
de un servicio afectando ya sea a uno, a un grupo o a todos los usuarios de un servicio, un incidente se puede tomar
como la reducción en la calidad de un servicio IT.

¿Qué es una Solicitud de servicio? - Una solicitud de servicio en primer lugar no es una interrupción  de un
servicio, por lo general (pero no necesariamente) es una solicitud de algo nuevo, como información o acceso; puede
tomarse como una petición de un usuario solicitando información, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un
servicio IT. La petición de servicio (en inglés: service request) es la solicitud formal por parte de un cliente, para la
obtención de un servicio.

La solicitud de mantenimiento es aquella que hacemos por escrito para que se le dé mantenimiento a las
maquinarias, aparatos, edificios, o diversos objetos y herramientas, cuando estas necesitan ser reparadas, o limpiadas,
así como el mantenimiento preventivo para la conservación y del buen uso de los aparatos, maquinarias, muebles,
inmuebles u otros objetos. Esta solicitud va dirigida a un profesional, empresa especializada, técnico especializado, o
en el dado caso a un departamento dentro de la organización a la cual se pertenece.
Mediante una solicitud de mantenimiento, una empresa, institución, o un particular, pueden realizar la petición a una
empresa especializada, a un departamento o sector dentro de una misma empresa o institución, así como a algún tipo
de particular especializado, para que brinde el servicio de mantenimiento que necesitamos.

En general, estas solicitudes se redactan mediante un lenguaje claro y conciso, explicando (y detallando a medida de
lo posible), en qué consiste el mantenimiento que se está solicitando, es decir especificar el tipo de computador,
maquinaria, equipo electrónico, instalación, u objeto al cual se le debe de dar mantenimiento. Así como el tipo de
mantenimiento que se solicita, ya sea un mantenimiento rutinario, un mantenimiento preventivo, o un
mantenimiento de reparación. Algunas empresas cuentan con un procedimiento interno o mecanismo interno, que
consiste en un documento con el que se solicitan el mantenimiento (por ejemplo, de algún tipo de equipo o
instalación), de manera rutinaria cada tres meses, seis meses, etc.

https://10ejemplos.com/ejemplos-de-formato-de-solicitud-de-mantenimiento/

f)Inventario de equipos de cómputo, periféricos y de telecomunicaciones. - El inventario de empresa es una

descripción pormenorizada de todos los elementos que constituyen el patrimonio del negocio. Desde esta
perspectiva, se lleva a cabo una relación de los bienes. El inventario puede llevarse a cabo tanto en una empresa
comercial como mercantil.
Es un documento que registra el inventario Físico de Software y Hardware es el conteo de los equipos como
computadores con todos sus partes físicas, los equipos de comunicaciones (routers, módems, switch entre otros);
las licencias instaladas en cada equipo de los Sistemas Operativos y Programas requeridos por la empresa.
1. El Departamento de TI mantendrá un inventario de equipo con las características de cada uno de ellos, tanto
de la sede central como de las direcciones regionales, nacionales, oficinas cantonales y puestos fronterizos
según corresponda.
 2. El Departamento de TI colocará un sello de seguridad en los equipos, los cuales estarán enumerados para el
correspondiente control. La finalidad de este sello es controlar la integridad de los equipos que están bajo
responsabilidad de los usuarios. En las Direcciones Regionales se contará con el apoyo del enlace de TI
(donde exista y se haya nombrado oficialmente), quien tendrá el control y la responsabilidad de la ubicación
de los equipos. Para ello se gestionará con la Dirección Administrativa la adquisición de los sellos de
seguridad durante el proceso de implementación continuo.
g) Políticas y/o Reglamentos Internos. -
Las políticas internas de la empresa son un conjunto de directrices documentadas que establecen normas en
áreas como procedimientos apropiados y comportamiento de los empleados.

Reglamento Interno, es el instrumento por medio del cual el empleador regula las obligaciones y prohibiciones
a que deben sujetarse los trabajadores, en relación con sus labores, permanencia y vida en la empresa.

http://iriartelaw.com/gobierno-y-redes

h). Guías o Manuales en incidencias en TI- Redes

Una Guía de usuario, también conocida como Manual de usuario, es un documento de comunicación

técnica destinado a dar asistencia a las personas que utilizan un sistema en particular (Redes y comunicaciones). Por lo
general, este documento está redactado por un escritor técnico, como por ejemplo los programadores del sistema o
los directores de proyectos implicados en su desarrollo, o el personal técnico, especialmente en las empresas más
pequeñas. Las Guías del usuario son más comúnmente asociadas con los productos electrónicos,
como computadoras y programas.
La mayoría de las guías de usuario contienen tanto una guía escrita como imágenes asociadas. En el caso de las
aplicaciones informáticas, es habitual incluir capturas de pantalla de cómo el programa debería ser, y manuales que a
menudo incluyen diagramas claramente detallados y sencillos que detallan los pasos a realizar por el usuario para
llevar a cabo las distintas opciones disponibles. El lenguaje utilizado deberá ser sencillo, dirigido a una audiencia que
podrá no entender un lenguaje demasiado técnico.
https://www.proinversion.gob.pe/RepositorioAPS/0/1/JER/QSOMOS_MANUAL_PROCEDIMIENTOS/Manual%20de
%20Procedimientos%20TI%202014_07.pdf

i). Registro de Incidencias. - Puede crear un registro de incidencias para documentar un desvío de una operación
estándar esperada o bien registrar un evento. También puede identificar a las personas afectadas por una incidencia,
a las personas responsables de realizar alguna acción después de que se produzca la incidencia.

https://www.ibm.com/support/knowledgecenter/es/SSLL9G_7.6.0/com.ibm.oil.doc/plusginc/t_create_incident.html

j). Cuadernos de Ocurrencia o Incidencias. - Un libro de “ocurrencias", en toda organización es aquel cuaderno en

donde se apuntan las cosas más importantes que han ocurrido en el día. Se toma nota de encargos, órdenes,
situaciones, incidencias, reclamos, etc. Cada Oficina u área debería tener dicho documento, el cual debe de ser
centralizado informáticamente en un periodo corto.
https://planificacioncurricular.com/excelente-modelo-de-cuaderno-de-incidencias/

k). Informes técnicos. – Un informe técnico analítico es un texto el cual tiene como principal objetivo el explicar o
definir las causas que dieron lugar a un determinado suceso o incidente.
Dependiendo del ámbito en que se desarrolla este tipo de informe sirve para entender mejor las causas que
originaron una situación, un informe técnico analítico  sobre algún estudio científico busca establecer la veracidad de
lo que el autor del estudio presenta; si se trata sobre un hecho en alguna empresa ayuda a la toma de decisiones y en
los casos de un estudio sobre el análisis de documentos históricos, a entender por qué se llevaron a cabo
determinados sucesos.
Un informe analítico debe contar con los siguientes puntos:
1.       Nombre del problema o artículo que se va a analizar.
2.       Antecedentes, que es una breve explicación de la situación que motiva el informe.
3.       Mención sobre los trabajos realizados durante el análisis.
4.       Conclusiones.
Para respaldar las conclusiones que se presentan en un informe analítico es muy útil el incluir como anexos los
documentos y fuentes que se han consultado durante la preparación del informe.

Fin de la Separata