Diagnostico y Presentación de la Auditoría Administrativa

Karoll Brigith Acosta Zubieta

Auditoría Administrativa

Samir Raduam Mendoza

Grupo 501

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencia Económicas, financieras y administrativas

Administración de Empresas

Bogotá D.C., Septiembre 14 de 2020

 Ilustración 1 Tomado de https://www.semana.com/economia/articulo/como-son-las-nuevas-oficinas-del-banco-de-
bogota/631597

Combinar los hallazgos y diagnosticar:

 ¿Cuál es la capacidad óptima para el logro de los objetivos?

La capacidad óptima para el desarrollo y ejecución de logros de una empresa radica

fundamentalmente en el ciclo PHVA ya que es un ciclo continuo, es decir, puede y debe ser
mejorado y repetido, la cual conlleva a lograr estos objetivos corporativos de una manera eficaz,
de cuerdo ha esto hay que seguir los siguientes pasos:

PLANEAR

1. Es fundamental desde un principio establecer los objetivos de la empresa, su

funcionamiento y procesos para llevar acabo
2. Identificar y establecer los recursos que se van a utilizar para el desarrollo de estos
mismos.
3. Abordar los riegos y oportunidades de mejora que se puedan presentar

Mientras se desarrolla todo el proceso de ejecución de este ciclo con el fin de alcanzar los
objetivos, la empresa se encontrará con obstáculos y puntos débiles los cuales siempre deben
ser vistos como OPORTUNIDADES DE MEJORA.
HACER

Es esta etapa es para poner a trabajar cada una de ideas o argumentos planeados para llegar a los
objetivos planificados la empresa tiene que revisar:

1. Las capacidades y limitaciones

2. La adquisición de nuevos proveedores

VERIFICAR

Hay que realizar un seguimiento a lo establecido, para ellos es fundamental que desde la
planeación los objetivos y procesos a bordar sean medibles para avanzar en el resultado y ver los
progresos.

ACTUAR

Al concluir todas las etapas de este ciclo será evidente que se han encontrado
OPORTUNIDADES DE MEJORA y puntos débiles en la compañía, los cuales requieren de un
actuar inmediato para obtener esta mejora y crecimiento corporativo

Algunos de los objetivos de realizar esta estrategia para el logro de objetivos en una empresa de
manera optiman son:

1. Hace la toma de decisiones más fácil

2. Busca la mejora continua y eficiencia operacional
3. Mejora la comunicación y trabajo en equipo
4. Resuelve los problemas con inteligencia
5. Gestiona y desarrolla oportunidades
 ¿Cómo se está ejecutando realmente el proceso de acuerdo con lo planeado?

Teniendo en cuenta la planeación preliminar expuesta en el desarrollo de las fases de las

actividades estimadas para la ejecución de la auditoria y teniendo en cuenta el proceso llevado a
cabo para la ejecución de esta se evidencia el cumplimiento de la siguiente forma:

- Fase 1: De acuerdo con lo planteado esta fase se completa en su totalidad y el equipo de

auditores cuenta con conocimiento preliminar amplio de la organización a auditar y de las
actividades que se desarrollan para tener presente en el informe final.
 - Fase 2: Esta fase de planificación se completo en el desarrollo del anterior eje.
- Fase 3: Esta fase de ejecución se encuentra en desarrollo y proceso de implementación,
en el cual se esta aplicando las pruebas de observación de hallazgos teniendo en cuenta el
cronograma establecido en el eje anterior.
- Fase 4: El desarrollo de esta fase se encuentra parcial debido a que requiere la
comunicación de resultados obtenidos al momento en que el procedo de auditoria finalice
en su totalidad.
- Fase 5: Fase no se encuentra en etapa de ejecución ya que no se han determinado por
completo las acciones correctivas que permitan evitar falencias y a las cuales se realice el
seguimiento.
 ¿Qué factores no permiten que se logren los objetivos con claridad?

 ¿A qué factores debemos poner mayor atención?

En tanto al mayor factor a tener es Cumplimiento normativo: La continuidad de nuestro negocio

depende dispensablemente del cumplimiento de la normatividad nacional e internacional, en
todos los niveles. En este sentido, vigilamos el cumplimiento normativo en el día a día de
nuestras operaciones y lo administramos desde una perspectiva de riesgos, impactos y
oportunidades.

En segunda instancia se encuentra la rentabilidad: Contar con un crecimiento sano (crecimiento

en volúmenes, participación del mercado) y rentable mejorar nuestros ingresos, tener buenas
utilidades y retornos en activos sobre el capital acorde con lo esperado) es de gran importancia
para nuestra permanencia en el largo plazo y la satisfacción de expectativas de todos nuestros
grupos de interés.

 ¿Cuáles objetivos pueden alcanzarse en estas condiciones y cuáles no?

Un Banco líder en Colombia para el mercado de empresas, personas y el sector social. El mejor

apoyo para el crecimiento y progreso de sus clientes. Un Banco que cumple con los objetivos de
liderazgo en eficiencia, rentabilidad, utilidad y generación de valor que esperan los accionistas.
Es así como para verificar su eficacia y partiendo de este hecho realizaremos el diseño de un
proceso de planeación de auditoría con los conceptos adquiridos en el semestre al proceso de
atención al cliente implementado en las nuevas sucursales del Banco de Bogotá en la ciudad de
Bogotá el cual tiende a ser un concepto innovador en el mercado nacional.

- Presentación del diagnóstico:

 Indicar con claridad la problemática y los factores que la generan

Ampliando lo anteriormente expuesto en puntos anteriores se destaca que la principal

problemática que se evidencia y por la cual se lleva a cabo la auditoria es con el fin de garantizar
que la inversión destinada por la organización para ofrecer un nuevo modelo de oficina bancaria
en el mercado, la cual cuenta con mayores procesos de autogestión con mayor intervención a su
vez de tecnología permitan ofrecer una mejor atención en el servicio al cliente, optimizando
procesos para el cliente y facilitando un mayor proceso de autogestión.

Los principales factores de queja en las entidades financieras y las sucursales bancarias son:

Tiene que ver con las tarjetas de crédito y con los cajeros automáticos. El hurto, la entrega
parcial de dinero, fallas en los cajeros electrónicos, billetes falsos dispensados por los cajeros,
son las principales reclamaciones que hacen los usuarios. los usuarios llegan con reclamaciones
por compras no realizadas y cobros debitados por parte de le entidad, intereses de más ó tarjetas
bloqueadas estando a paz y salvo. heques malos o pagados cuando estaban protegidos para no
hacerlo, incumplimiento de embargos, y hasta CDT mal liquidados.

 Exponer a las personas involucradas

- Gerente:

Fungen como líderes de una determinada oficina o sucursal, es decir, velan por que el equipo de
trabajo se enfoque en el cumplimiento de sus deberes y el logro de objetivos. Supervisan todas
las transacciones que tengan lugar en la oficina; no obstante, también pueden estar a cargo de la
contratación de empleados, de la aprobación de las solicitudes de líneas de crédito, de las
actividades de Mercadeo, atención al cliente y de establecer relaciones con la comunidad.

Crear, implementar y evaluar el plan de negocios de la sucursal, contratar, capacitar, orientar y

supervisar al personal, a los fines de garantizar la eficiencia y eficacia en sus labores diarias,
hacer seguimiento de las transacciones financieras y administrativas llevadas a cabo en la
sucursal, hacer seguimiento al mantenimiento, calibración y reparaciones efectuadas a los
equipos de oficina y al reemplazo de los suministros de oficina, cooperar en la ejecución de las
operaciones de la sucursal.

- Jefe de Servicios y/o Operaciones:

Supervisar el soporte y ejecución de operaciones realizadas en canales de atención en

concordancia a los lineamientos establecidos, de manera que se asegure una eficiente prestación
de servicio al cliente interno y externo, contribuyendo al logro de los objetivos institucionales.
Analizar y evaluar los reportes de la operatividad en canales alternativos de atención, adoptando
las medidas correspondientes de ser necesario. Controlar permanentemente la disponibilidad de
Asistentes y Auxiliares de operaciones en agencias, realizando las coordinaciones necesarias
para contar con la cantidad necesaria de personal y otorgar una fluida atención en agencias
Proponer estándares de atención y calidad de servicio en agencias, controlando y evaluando su
cumplimiento; así como proponer las mejoras que sean convenientes.

- Asesor de Ventas:
Asesorar a clientes nuevos y existentes sobre préstamos y líneas de crédito, Asistir al Gerente de
Sucursal, verificando que la documentación del solicitante cumpla con los requisitos establecidos
antes de que sea remitida para su aprobación o negación, Velar por el pago de los préstamos y
líneas de crédito aprobados, Enviar a los clientes comunicaciones, tales como recordatorios de
pago, notificaciones y balances de la deuda, Procesar, revisar y completar las solicitudes de
préstamo o líneas de crédito.

- Cajero:

Brindar orientación y asistencia a los clientes en lo referente a los diferentes servicios y

operaciones ofrecidos, Gestionar transacciones financieras, Velar por el cumplimiento de los
controles internos y los procedimientos establecidos, a los fines de garantizar la transparencia en
cada transacción u operación bancaria, Llevar registros detallados de las transacciones realizadas
diariamente.

- Anfitrión:

Conectar la necesidad del cliente con las soluciones que brindan las sucursales.

 Sugerir las decisiones para mejorar e impulsar que se hagan

El servicio al cliente es una de las partes más importantes de la empresa debido a que en este
momento dónde puedes impulsar al éxito o hacer que tú negocio no sea exitoso, es por esto que
se debe cuidar la imagen y reputación de toda organización, en el caso de que la empresa ya
cuente con casos que afecten su imagen, es de alta relevancia hacer frente a los errores que se
cometen durante una mala atención de servicio al cliente informar sobre las medidas adoptadas
para resolver de manera permanente estos problemas e inconvenientes, de tal forma que se
brinde confianza al consumidor.

Otro aspecto importante a tener en cuenta es contar con el personal idóneo para la interacción
con el cliente en donde acompañado con capacitaciones acordes se pueda garantizar una
excelente prestación del servicio.

Bibliografía
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