PROCESOS

Ing. William Andrés Álzate

¿QUE ES UN PROCESO ?

Es una serie de
tareas de valor
agregado que se
vinculan entre sí
para transformar un
insumo en un
producto. (Bien /
Servicio)
Antecedentes de su Empresa …….

• Como es la estructura organizacional en su

empresa?.......

• Como se formó esa estructura?............

Una empresa será tan eficaz como lo sean sus procesos

 DIAGRAMAS DE FLUJO

Los diagramas de flujo (o flujo-gramas) son diagramas

que emplean símbolos gráficos para representar los
pasos o etapas de un proceso. También permiten
describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su
interacción.

La creación del diagrama de flujo es una actividad que

agrega valor, pues el proceso que representa está ahora
disponible para ser analizado, no sólo por quienes lo
llevan a cabo, sino también por todas las partes
interesadas que aportarán nuevas ideas para cambiarlo
y mejorarlo.
 VENTAJAS DIAGRAMAS DE FLUJO
Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo
como un dibujo. El cerebro humano reconoce fácilmente los
dibujos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de
texto.

Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora

del proceso. Se identifican los pasos redundantes, los flujos de los
reproceso, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los
cuellos de botella, y los puntos de decisión.

Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que

en ellas se realizan, facilitando a los empleados el análisis de las
mismas.

Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos

empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se
realizan mejoras en el proceso.
SIMBOLOGIA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

Inicio o termino
del diagrama Subproceso

Condición Inspección

Documento

Proceso

Datos
Almacenaje
DESARROLLO DE UN DIAGRAMA DE FLUJO

• Identificar a los participantes de la reunión donde se

desarrollará el diagrama de flujo. Deben estar presentes el
dueño o responsable del proceso, los dueños o responsables
del proceso anterior y posterior y de otros procesos
interrelacionados, otras partes interesadas.
• Definir que se espera obtener del diagrama de flujo.
• Identificar quién lo empleará y cómo.
• Establecer el nivel de detalle requerido.
• Determinar los límites del proceso a describir.
PASOS PARA CONSTRUIR UN DIAGRAMA DE
FLUJO
• Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera
quedará fijado el comienzo y el final del diagrama.
Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el
final la entrada al proceso siguiente.
• Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que
están incluidos en el proceso a describir y su orden cronológico.
• Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores,
listarlas también.
• Identificar y listar los puntos de decisión.
• Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y
asignando los correspondientes símbolos.
• Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y
describa con exactitud el proceso elegido.
 Ejercicio practico

Elaboración industrial de un jugo de naranja

• Sacar naranjas del almacén

• Lavar naranjas con agua y jabón
• Secar las naranjas usando aire caliente
• Inspeccionar la limpieza de las naranjas
• Cortar las naranjas
• Prensar las naranjas con el fin de obtener el jugo y
desechar las cascaras .
• Se almacena los jugos del producto ya terminado
GERENCIA DE PROCESOS
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

¿Por qué cero errores?

Algunos ejemplos si la vida fuera al 99,9%

•Cada mes una hora de agua sucia
•Dos aterrizadas inseguras en el aeropuerto de Frankfurt
•1.600 correos postales perdidos diariamente
•20.000 Recetas falsas anuales
•500 operaciones mal dirigidas semanales
•22.000 cheques que cada hora serian descontados de
cuentas equivocadas
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

DIGA LO QUE HACE :Describa su Sistema de Calidad

HAGA LO QUE DICE: Haga funcionar su Sistema

DEMUESTRELO: Haga certificar su Sistema por una Tercera Parte

Independiente.
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD -ISO
9001:2015
•Cualquier actividad que reciba entradas y las convierta en salidas puede
ser consideradas como un proceso.

•Las organizaciones pueden ser más efectivas si se gerencia en un

sistema interrelacionado de procesos. La identificación y gerencia de
estos procesos pueden hacer que el sistema global de gerencia de
calidad sea más efectivo en alcanzar los requerimientos del cliente.

•El enfoque de procesos ha sido adoptado como medio para facilitar el

mejoramiento del sistema de gerencia de calidad.

•Se reconoce en el modelo que los clientes juegan un papel significativo

para definir los requisitos como entradas. Así mismo, el seguimiento de
la satisfacción del cliente es necesario para evaluar y validar si se han
satisfecho los requisitos del cliente.
 DISPOSICIÓN DE LOS EMPLEADOS
Estilo Gerencial

COSTOS
CALIDAD

CUMPLIMIENTO

SATISFACION DEL CLIENTE

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

SOBREVIVENCIA DE LA EMPRESA
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

CARACTERISTICAS DE EXITO GERENCIAL

❖ Visión estratégica empresarial

❖ Manejo sistemático de información
❖ Flexibilidad al cambio
❖ Enfoque hacia el cliente
❖ Capacidad de riesgo
❖ Capacidad negociadora
❖ Creatividad
❖ Capacidad de liderazgo
❖ Capacitación y actualización permanente
❖ Mentalidad positiva y prospectiva
❖ Trabajo en equipo
❖ Persistencia en la misión.
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

MAS DE LA CALIDAD ?????

• Todo el mundo piensa que es algo muy importante.
• Todo el mundo cree que sabe lo suficiente.
• Todo el mundo cree que lograr que las cosas
funcionen bien es simplemente cuestión de “hacerlas
“La calidad es cosas naturalmente”.
como el sexo ” • Todo el mundo cree que si hay problemas al respecto
es culpa del (de los) otro(s).
• Poca gente dice concretamente que es lo que hay que
hacer.
• ! A nadie le gusta que le digan cómo hacerlo
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados(3.4.1)

Retroalimentación Retroalimentación

RESULTADOS
PROVEEDORES

CLIENTES
ENTRADAS

PROCESO
(TRANSFORMACION)

(Materiales, Método, Medio, Ambiente, Mano de

obra, Maquinas)

CONTROLES QUE GENERAN DATOS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ASPECTOS RELEVANTES

Las diferentes etapas (Actividades) del Proceso deben agregar valor para obtener un
producto final que satisfaga las necesidades y colmen las expectativas de los clientes

Primer paso para adoptar enfoque gerencial basado en Procesos: Identificación de

Procesos

Los Procesos adecuadamente identificados deben ser un medio efectivo para dar
cumplimiento a la estrategia corporativa de la organización
 Como identifico y selecciono Procesos ??
Debe ser un proceso sistémico de la organización, identificando y clasificando todas
sus actividades para direccionarlas a la obtención de resultados.
Factores para la identificación y Selección de Procesos:

Influencia en la
Influencia en la
satisfacción del
Misión y Visión
cliente

Efectos en la Imagen
calidad del Corporativa
producto /
Servicio

Cumplimiento de
Influencia en los requisitos legales,
factores claves de del cliente o de la
éxito (Estrategia) organización
COMO DEBEN SER LOS PROCESOS
Satisfagan las necesidades y expectativas del Cliente

Elimine errores

Evite (minimice) demoras

Maximice la utilización de los recursos.

Sean fáciles de ejecutar

Proporcione ventajas competitivas

COMO DEBEN SER LOS PROCESOS
Reduzca la tramitomanía

Tenga controles definidos

Pueden ser costeados

Defina los responsables del proceso.

Tenga tiempos de ejecución definidos

Proporcionen valor agregado.

 TIPS PARA IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS

Actividades:
Nombre del Proceso:
Todas las actividades que se
Este debe estar íntimamente
desarrollen en el día a día
relacionado con lo que el
dentro de la organización
Proceso representa o
deben estar inmersas en
pretende representar
algún proceso listado o de lo
conceptualmente
contrario deben desaparecer
Cantidad de Procesos:
Depende de aspectos como:
Sector en el que está la
empresa, si es pública o
privada, de manufactura o
servicios, complejidad de las
actividades, tamaño de la
empresa, tipos de servicios,
etc.
TIPS PARA IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS
Habiendo identificado los
procesos y clasificado las
actividades de la
organización al interior de
cada uno, es necesario que
la alta dirección defina la
priorización y aprobación
de los mismos, con lo cual
se va estructurando el
manual de calidad de la
organización
Calcular el Impacto del Proceso: Sobre el
logro de los objetivos y factores clave
institucionales (Ej.: Objetivos y metas
corporativas).
Aquí se puede utilizar la metodología de
Matriz de Correlación, para realizar la
valoración subjetiva correspondiente
Impacto en los Factores para la
identificación y selección del Proceso: Al
tener calificado el proceso en la Matriz por
cada objetivo y factor clave institucional
definidos, estas calificaciones se multiplican
entre sí para obtener el ITPP (Impacto Total
por Proceso)
GERENCIA DE LOS PROCESOS
 CATEGORIAS DE LOS PROCESOS

PROCESOS DE DIRECCION
C C
L L
I I
E E
PROCESOS DE REALIZACION
N N
T T
E E
PROCESOS DE SOPORTE
MEGA PROCESOS EN UNA ORGANIZACIÓN

PROCESOS GERENCIALES:
• Estrategia Corporativa
• Manejo de Relaciones Externas
• Transformación de la Cultura Organizacional

PROCESOS OPERATIVOS:
• Entender los Mercados y Clientes
• Diseñar el Portafolio
• Comercializar y Vender
• Manufacturar y Entregar ( industrias)
• Operar y Prestar el Servicio (empresas de servicios)
• Servicio a clientes externos
MEGA PROCESOS EN UNA ORGANIZACIÓN

PROCESOS SOPORTE:
• Desarrollo del Talento Humano
• Sistema de Información
• Gestión Ambiental
• Sistema Financiero y Recursos Físicos
CICLO GERENCIAL DE LOS PROCESOS

PLANEAR

ACTUAR PROCESOS HACER

VERIFCAR
CLASIFICACION EN EL ORDEN DEL CICLO PHVA DE
LOS PROCESOS
PRIMERA CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
Determinan las directrices para
PLANEACION el desempeño corporativo de
los procesos según la
P formulación estratégica

NEGOCIO Responsables de generar los

productos / servicios para el
logro de los objetivos
estratégicos
EJECUCION SOPORTE Suministran los recursos,
H servicios e información
necesarios para el
cumplimiento de los objetivos
de cada proceso
CLASIFICACION EN EL ORDEN DEL CICLO PHVA DE
LOS PROCESOS
PRIMERA CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
Responsables de realizar
verificación a la planificación
y cumplimiento de los
V VERIFICACION objetivos corporativos y
realizar la revisión gerencial
para identificar acciones de
mejora

Aplican las acciones de

mejora y retroalimentación
de los procesos de
A ACTUAR planeación
 PROCESO BIEN DEFINIDO
Características que debe tener todo proceso que se pretenda
considerar bien administrado:

•Tiene un resultado a conseguir

•Tiene siempre una persona responsable: Gerente del
proceso
•Tiene límites bien definidos
•Tiene tiempos conocidos
•Tiene procedimientos con requisitos de entrenamiento
•Los controles están próximos al lugar de la acción
•Las medidas de evaluación se relacionan con el
cliente(Debe intentarse)
•La persona responsable está siempre predispuesta a la
mejora y al cambio.
 ORGANIZACIÓN EN FORMA DE PROCESOS

Beneficios medibles
1. Se pueden evaluar y reducir mejor los recursos que se
utilizan.
2. Resulta más fácil reducir costos
3. Resulta mucho más sencillo medir y reducir tiempos.

Beneficios No Cuantificables
4. Se establecen mucho mejor las mediciones
5. Aporta una visión global de la organización o
departamento
6. Se favorece el trabajo en equipo
7. Permite orientar mejor la compañía hacia el cliente
8. Se identifican más claramente los obstáculos y problemas
CENTRADO EN LA FUNCION
Los empleados son el problema
Empleados
Hacer mi trabajo
Comprender mi trabajo
Evaluar a los individuos
Cambiar a la persona
Siempre se puede encontrar un mejor
empleado
Motivar a las personas
Controlar a los empleados
No confiar en nadie
¿Quien cometió el error ?
Corregir Errores
Orientado a la línea de fondo
CENTRADO EN EL PROCESO
El proceso es el problema
Personas
Ayudara que se hagan las cosas
Saber que lugar ocupa mi trabajo dentro del
proceso
Evaluar el proceso
Cambiar el proceso
Siempre se puede mejorar el proceso
Eliminar barreras
Desarrollo de las personas
Todos estamos en esto conjuntamente
¿Qué permitió que el error se cometiera ?
Reducir la variación
Orientado al cliente
 ¿Que es estandarización ?

Es garantizar que los procesos que se desarrollan en una

organización, sean ejecutados de una manera uniforme
por todos los involucrados en él, para asegurar la calidad
de los productos/servicios.
Para ello se requiere definir unos estándares y su sistema
de administración
¿Existe alguna diferencia entre normalización y
estandarización ?

Respuesta. Si, la estandarización es de la

empresa, propia, dinámica, puede Modificarse.

La normalización es internacional, obligatoria,

no puede modificarse.
ESTANDARIZACION DE UN PROCESO
 ¿Por qué Estandarizar

" ...Si no sabe porqué resulta bien lo

que usted hace, será muy difícil repetir,
multiplicar o perfeccionar ese factor, y
eso le puede traer grandes problemas
cuando usted intente corregir algo que
salió mal. Por esa razón las
organizaciones institucionales, rutinizan
y documentan lo que hacen y su modo
de operar, porque ellas se examinan
permanentemente con ojo autocrítico."
Levitt
 CONTROL DE LOS PROCESOS

1. Entendido.

2. Documentado.

3. Medido
 CONTROL DE LOS PROCESOS
Que sea entendido

•Propósito y descripción básica del proceso

•Quienes son sus clientes

•Quienes son sus proveedores

•Quien es el propietario
• Que rendimiento se está obteniendo
 CARACTERIZACION DE PROCESOS

¿Qué es un documento?

Es el conjunto de manuales, procedimientos,

instrucciones de trabajo, datos y formatos, tanto
generados por la misma organización como los que
han sido generados externamente a ella, que son
requisitos para cumplir con las políticas de gestión de
la calidad.
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Descripción del sistema

de gestión de calidad
Manual de
calidad
Descripción del “Que se
hace” en los procesos
Caracterización de procesos

Procedimientos e instructivos, protocolos, Descripción del “Como se

planes de calidad, manuales de cargos y hace” las actividades de los
funciones, documentos externos, guías y procesos
manuales en general

Evidencias que permite corroborar

Formatos y registros del sistema de gestión de que las actividades se están
calidad ejecutando según lo planificado
 FICHA TÉCNICA DE PROCESO PROPIETARIO PROCESO
NOMBRE PROCESO: ______________________________________ _________________________
OBJETIVO PRINCIPAL DEL PROCESO: PARTICIPANTES PROCESO
_______________________________________________________________ _________________________
_______________________________________________________________ _________________________
_______________________________________________________________ _________________________
_______________________________________________________________ _________________________

ENTRADAS SALIDAS

PROVEEDORES
CLIENTES

REQUISITOS REQUISITOS REQUISITOS DOCUMENTOS RECURSOS INFORMACIÓN

CLIENTES LEGALES EMPRESA SOPORTES SOPORTE RESULTANTE
 Determina el
tipo de
resultado que
obtiene el
proceso,
alineado con los
objetivos
estratégicos
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ACTIVIDAD EN CLASE
Tome un proceso del lugar donde usted trabaja, y defina lo
siguiente:
1)El Nombre del Proceso
2)El objetivo del proceso
3)El Líder del Proceso(Cargo)
4)Los participantes del Proceso(Cargos)
5)Las entradas y las salidas
6)Las actividades genéricas(Aplicando Ciclo PHVA)
7)Los proveedores y los clientes
8)Los requisitos de los clientes
9)Los requisitos legales
10)Los recursos soporte
 Textos y frases estandarizadas

Las formas más usuales para redactar los textos de cada

actividad son las siguientes:
1 En infinitivo de verbo: Ej. “Hacer oferta de empleo”,
“Firmar contrato laboral”
2 En imperativo: Ej. “ Notifique el importe total al dpto.
De personal”
3 En presente indicativo: Ej. “El director hace oferta
de empleo”, “El director firma el contrato laboral”.
CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

CARACTERÍSTICA: Rasgo diferenciador

CALIDAD: Grado en que un conjunto de características

cumple con los requisitos

CARACTERÍSTICA DE CALIDAD: Característica inherente de

un producto , proceso o sistema, relacionado con un
requisito

REQUISITO: Necesidad o expectativa, generalmente

implícita u obligatoria
ASPECTOS RELEVANTES DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

Seguimientos periódicos para asegurar logro

permanente de características de calidad

De no cumplirse: Fuente de acciones

correctivas, preventivas y de mejora

Cumplimiento de necesidades y expectativas

de los clientes
 Clase de Descripción Ejemplo
Característica
Características Constituye el producto o servicio Funcional: Tiempo de respuesta, velocidad
Técnicas haciéndolo identificable, apreciable o mínima y máxima, capacidad, adaptabilidad.
definible cualitativa o cuantitativamente
Físicas y Químicas: diseño, color, acabado,
olor, sabor.
Sensoriales: relacionados con el olfato,
tacto, gusto, vista y oído.
Ergonómicas: capacidad del producto o
servicio de adaptarse a las personas.

De Seguridad Facilitar su utilización o empleo de manera Maniobrabilidad, aerodinámica, peso, longitud,

segura, que no atente contra quien lo utiliza superficie, esquinas, etc.

Mantenibilidad Facilidad mantenimiento preventivo, Diseño de ensamble, acceso a partes sensibles,

correctivo o predictivo. móviles, eléctricas, etc

Relativas a requisitos Identificadas o requeridas por la legislación Requisitos de exportación o importación de

legales de un país bienes o insumos

Tiempo u oportunidad Asociado a cumplimiento o disponibilidad Tiempo y lugar de entrega, cantidad entregada.

Características de Valores agregados diferentes a los definidos Formación, auditoria, garantía, mantenimiento,
servicio asociado contractualmente asesoría, etc.
 REQUISITOS DEL PRODUCTO
Ejemplo: Supongamos que un cliente desea que le
construyan un apartamento en el que pueda vivir con su
esposo y sus dos hijos. Sus necesidades o requisitos
podrían ser los siguientes:
•El apartamento debe ser grande
•Tener una buena disposición del espacio
•Debe ser entregado oportunamente
PREGUNTAR
AL CLIENTE Necesidad o Característica Especificación
“QUÉ QUIERE Requisito
Y CÓMO LO
Grande Area 220 m2
QUIERE”
Buena Iluminación natural 10 ventanas 1.5 x 1.20
disposición del Iluminación artificial 100 lámparas ojo de
espacio buey, distrib. Cada 50
cm.
Esquinas 5 cm de diámetro
redondeadas
Entrega Tiempo de entrega 9 meses
oportuna
 CONSTRUCCION DE OBJETIVOS DE PROCESOS

CARACTERÍSTICAS
PRODUCTO
 EJEMPLOS BASICOS DE PROCESOS

PROCESO PRODUCTO CARACTERISTICA OBJETIVOS

Compras Bienes / Conformes Comprar bienes y
Servicios Oportunos servicios conformes,
Bajos precios económicos y
oportunos
Gestión Disponibilidad Oportunos Disponer del flujo en
financiera de flujo en Permanente efectivo de manera
efectivo oportuna y
permanente
Gestión Personal Según necesidades Disponer de personal
humana competente de la compañía competente para
suplir las necesidades
de la compañía
MEDICION LOS DE PROCESOS

TIEMPO
 MEDICIÓN DE PROCESOS

 El término medición involucra

comparación. Comparar una
unidad con respecto a otra,
previamente definida, o una
magnitud con respecto a otra.

 Medir implica comparar un logro

alcanzado con respecto a un
logro esperado o planeado; esto
nos dirá cuanto hemos
conseguido con respecto a lo
que planeamos alcanzar.
 MEDICION LOS DE PROCESOS

 Los indicadores son herramientas que nos permiten

efectuar tales comparaciones o mediciones.

 Medir nos permite saber con certeza el desempeño del

sistema de gestión y cómo se le está dando cumplimiento a
los requisitos del cliente en el producto o servicio. Es decir,
permite analizar y explicar cómo han sucedido los hechos.

RESULTADO ALCANZADO
INDICADOR
RESULTADO PLANEADO
CICLO PHVA EN LA MEDICION DE PROCESOS
-Determinar el método
de medición.
-Definir objetivo de
medición.
-Determinar las fuentes de
datos para la medición.
-Tomar acciones correctivas -Determinar datos.
- Definir referencial de comparación.
-Tomar acciones preventivas -Donde medir.
-Frecuencia de medición.
-Tomar acciones de mejora. -Competencias de quién mide.
-Definir recursos para la medición.

-Verificar exactitud e
Integridad de los datos. -Recopilar datos.

-Analizar los resultados o -Efectuar comparación o

Información recopilada. -medición
 EJEMPLOS BASICOS DE PROCESOS

➢Es evaluar si se está cumpliendo con los estándares aprobados

➢Es una herramienta clave para verificar si se están cumpliendo los

objetivos fijados en toda la organización

➢Es mantener los procesos actualizados

PORQUE ES IMPORTANTE HACER SEGUIMIENTO A
LOS PROCESOS

➢Porque evalúa las necesidades de mejoramiento o de

acciones correctivas en un proceso

➢Porque proporciona una oportunidad para mejorar

➢Porque ayuda a mantener un proceso estandarizado

 QUE ES LA ACTUALIZACION EN PROCESOS

Es mejorar un proceso en grupo para lograr consenso

con todos los involucrados y así crear un estándar, para
que todas las personas tengan una manera igual de
hacer las cosas. Este mejoramiento debe ser
documentado y aprobado por todos los usuarios
involucrados con el fin de capacitar a las personas en el
mejoramiento efectuado.
POR QUE ES IMPORTANTE LA ACTUALIZACION EN
PROCESOS

➢ Para mantener los procesos mejorados, documentados

y Divulgados

➢ Para tener una herramienta de entrenamiento para el

personal nuevo.

➢ Porque se piensa continuamente en el cambio

➢ Porque se esta continuamente innovando

EJEMPLOS BASICOS DE PROCESOS