1

DIAGNÓSTICO DEL MERCADO

Gestión de Mercados
Implementación de modelos de comercialización de productos y/o servicios
Fase Planeación
Definir el proceso de investigación según la naturaleza del producto y/o servicio.
Evidencia de Proyecto de Investigación de Mercados – Parte 2
 2

PORTADA

1. INTRODUCCION………………………………………………………………….3
2. DIAGNOSTICO SOBRE PROBLEMA OBJETIVO DE ESTUDIO…………..4
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO………………..……….5
3.1 Causas del problema…………………………………………………......5
3.2 Problema central…………………………………………………….....….6
3.3 Efectos y consecuencias del problema………………………..………..7
4. MARCO CONCEPTUAL…………………………………………………………9
4.1 Definición de servicio al cliente……………………………………….…9
4.2 Características de servicio al cliente………………………….…….…..9
4.3 La organización y servicio al cliente…………………………….…..…10
5. JUSTIFICACIÓN……………………………………………………………..…10
6. OBJETIVO GENERAL ………………………………………………………...11
7. OBJETIVO ESPECIFICOS…………………………………………………….11
8. HIPOTESIS……………………………………………………………………...12
9. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN……………………………………………12
10. CRONOGRAMA DE PROYECTO……………………………………………13
10.1 Actividad de proyecto de investigación ………………..……….……13
11. TIPOS DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ………………………………….14
11.1 Investigación Casual……………………………………………..….…14
12. FUENTES DE INFORMACIÓN………………………………………………..15
13. ENCUESTA EMPLEADOS……………………………………………………15
14. ENCUESTA CLIENTES………………………………………………………..17
15. BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………19
 3

1. INTRODUCCIÓN

El ejercicio de revisión de un bien o servicio, requiere realizar un diagnostico

integral el cual permita abordar en principio el problema objeto de estudio, y de
esta forma contextualizar las oportunidades de mejora y mitigación de riesgos.

Así entonces, en el caso puntual de “El Ajuar de la Novia”, se identifica que existe
calidad, tendencias de vanguardia en estilos, y competitividad en costos de
adquisición del producto. Sin embargo, un análisis a prioridad indica que “una
buena atención al usuario puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho
y un cliente que no lo está”.

En consecuencia, se identificó como foco de estudio para el presente desarrollo

conceptual la necesidad de “incluir en el ADN del negocio como elemento
esencial “la atención al cliente y el diseño de servicio generando una excelente
experiencia de usuario al adquirir los productos”.

Con base en lo anterior, se podrá influir en la rentabilidad de la empresa bajo el

contexto del aprovechamiento de los recursos al interior de la misma, como el
personal, los productos y demás susceptibles de explotar para crear un voz a voz
de recomendaciones derivados del servicio al cliente generando experiencias de
compra y venta con elementos que diferencien el Mercado.

Pero es que además de esto, la atención al cliente cumple con un papel

fundamental que tiene que ver con la imagen de la empresa. Pocas cosas
influyen más en la consideración que tenga un usuario de un negocio que el
servicio que se le haya dado cuando contacte con atención al cliente.

Existen múltiples estadísticas y estudios sobre fidelización y satisfacción de

consumidores y personalización que demuestran la importancia de dar un
servicio excelente a los clientes, ya que, de lo contrario, la rentabilidad, imagen
e, incluso, la supervivencia de la empresa corren grave peligro.
 4

2. DIAGNOSTICO SOBRE EL PROBLEMA Y OBJETIVO DE ESTUDIO

Nuestra empresa-proyecto dedicada principalmente a la venta y alquiler de

vestidos de novia; representa la oportunidad de acceder a prendas de vestir para
fechas especiales, esto es considerando el enfoque en matrimonios y
celebraciones especificas que exigen alta costura.

 Existen varios modelos: puede consistir en piezas que todo el cuerpo y

suele dejar la mayor parte de la espalda al aire, vestidos corte sirena. Existe
un taller donde son encargados de hacer los ajustes necesarios a las
prendas. Bisutería: Es la industria que produce objetos o materiales de
adorno que no están hechos de materiales preciosos, en cuyo caso se
llama joyería. Proviene de la palabra francesa bijouterie que significa
"accesorio de moda". El concepto bisutería es sumamente amplio y abarca
una serie de ornamentos contemporáneos que incluyen todo tipo de
accesorios relacionados con la moda. Pedrería: Es un conjunto de piedras
preciosas. Accesorios o complemento: Es un objeto que conforma, de
manera secundaria, a la indumentaria de una persona. El término tiene su
origen en el siglo XIX

El negocio ha sufrido cambios en el entendimiento de tendencias, gustos, precios,

etc., pues el grupo objetivo (mujeres entre los 20 y 40 años) en la medida que se
tiene acceso a mayor información es más exigente y exige un equilibrio entre el
gusto y el servicio que se preste para finalmente cerrar la venta, tanto en el canal
de distribución físico como online.

Se evidencian retos en el diseño de servicio al cliente, pues es claro que la

empresa cuenta con las prendas de vestir y accesorios complementarios para
diversos gustos, tallas, y rango de precios para ofrecer a los clientes, aún así no
se realizan las ventas inmediatas lo cual genera perdidas para el negocio, y ello se
debe a las falencias generadas en el aborda miento del cliente.

Adicionalmente, algunas clientes optan por alquilar su vestido de novia en lugar

de comprarlo, haciendo que esta preferencia no sea muy rentable para la
empresa. Debido a la coyuntura económica en que vivimos y la pérdida paulatina
del poder adquisitivo de la clase media en un contexto de crisis, las novias son
cada vez más sensibles al precio y al modelo de servicio por medio del cual son
recepcionadas en la estrategia de venta del comercio, agregado a esto, enfrenta
la competencia, Grupos de gran distribución como H&M, plataformas online como
Asos o incluso compañías de moda low cost como Kiabi que ofrecen sus propias
colecciones de moda nupcial, con precios y estrategias de servicio de vanguardia.
Económico :
 5

 La principal debilidad a la que se enfrenta la empresa es la necesidad de financiación,

debido a que muchas de las accesorios y telas son de alto costo y por lo tanto y por esto se
requiere un gran desembolso.
 Afecta la crisis económica debido a que no es un producto de primera necesidad y hay
menos capacidad económica., esto hace que las personas busquen economía más no
calidad en el producto.

Tecnologico:

dependencia a la tecnología, ya que todo el modelo de negocio se basa en una pagina web,
donde las personas pueden buscar lo que más les llame la atención.

Politico

 Políticas de gobierno para combatir el contrabando de bienes del sector moda que
desequilibran la industria nacional.
 organizaciones que basen su negocio sobre plataformas digitales y que generen
un cobro referente a un producto o servicio deberán facturar incluyendo el IVA de
19%, independiente del país de origen.

Socio-Cultural

En el ámbito cultural encontramos, por un lado la cultura de la sociedad con

respecto al matrimonio ya que va de la mano junto con nuestra empresa-proyecto
con respecto a la tendencia del matrimonio en el país.
Y por otro lado nos encontramos que la mayoría de sus clientes se inclinan por
vestido de blanco  en caso de las mujeres y en los hombres el negro en la ciudad
de Bogotá.

Legal

Desde el punto de vista legal se tiene dos áreas de gran importancia: 1) el flagelo
del contrabando contra el sector moda, que afecta pequeñas y medianas
empresas como lo es “El Ajuar del la Novia”, y 2) el cumplimiento de la normativa
vigente como constitución de empresa tanto en el ámbito comercial como laboral,
que demanda el país.

La empresa cumple con todas las normas referentes al suelo, intensidad auditiva,
horario, ubicación y destinación expedida por la autoridad competente, cumple con
las condiciones sanitarias expedida por la ley 9 de 1979 y demás normas vigentes
según artículo 2 ley 232 de 1995.

Político

Uno de los factores que afecta a este mercado son los principales problemas que
afectan a la industria textil el cual corresponde al contrabando, la competencia
 6

desleal y el mercado chino, los tratados con este país han favorecido la
importación de materias primas para la fabricación en la industria textil.

Ecológico

Nuestra empresa-proyecto justamente ve como buena alternativa de generación

de ingresos, el alquiler temporal de vestidos o trajes “re-usados” que permiten dar
segundas o más oportunidades a las prendas

Producción
Se presta un servicio presencial donde satisface la necesidad de cada persona
brindando una asesoría, ajustando las prendar de vestir según la necesita y los
gustos de los clientes
Comercialización
Mercadeo funciona de la siguiente manera: a su cargo hay dos personas lo
cual una es diseñadora gráfica y la otra se encarga de redes sociales, ellas se
reúnen una vez por semana para crear parrilla de contenido de acuerdo a las
reuniones gerenciales que se realizan en la semana anterior, la diseñadora
crea piezas gráficas, genera contenidos y la de redes sociales las publica,
adicional genera citas previas, responde comentarios y sugerencias de los
clientes.
Administración

La Gerencia junto a una persona encargada del punto de venta, se encarga de

llevar un control y medición frente a las ventas, a cargo dos asesoras fijas de
novias y un asesor fijo de novios, ellos son encargados de brindar informes
semanales del rendimiento, metas alcanzadas, objetivos propuestos entre
otros.

Hay un taller de confecciones donde son encargados de hacer los ajustes

necesarios a las prendas.

Personal

En cuando al personal de la empresa se manejan 12 empleados donde cada

uno cumple una función específica orientada a los resultados y metas
propuestas, en lo cual se maneja un Gerente general, Administrador fijo en el
punto de ventas, 3 asesores comerciales, una diseñadora gráfica, una persona
de marketing, cuatro personas en el taller de confección quienes ajustan y
arreglan vestidos según los necesidades de sus clientes.
 7

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO: El planteamiento del

problema deberá estar desarrollado bajo la metodología de Árbol de
Problemas.

A continuación se desarrolla la metodología de árbol de problemas, la cual permite

enfocar la estrategia de cambio, considerando la necesidad de promover en el
equipo actitud, compromiso y vocación de servicio mediante el desarrollo de
competencias como la comunicación persuasiva, la orientación al
cliente o “Customer Experience”. Adicional, para evitar se debe garantizar que el
equipo comercial y todas las personas que están en contacto con el cliente
tengan:

– Actitud de servicio y de venta. No vale solo con atender, hay que convencer.

– Pro actividad comercial.

– Conocimiento técnico y de producto.

3.1 Causas del problema:

1. Incoherencia. La sensación de que no existe un trato y un servicio

homogéneo, y que depende de quién atienda. No se habla un idioma
común.
2. Inconsistencia. No se consigue un resultado excelente siempre. Del
mismo modo que no existe garantía de entrega o cumplimiento de
promesas en todos los casos.
3. Incontinencia. Que las personas que tratan con clientes se tomen como
personal algunos de sus comentarios o quejas. Y, como consecuencia,
contesten de forma maleducada o incorrecta.
4. – Incapacidad. Muchas personas no tienen (o no quieren tener) las
cualidades suficientes para enfrentarse a un cliente con garantías
de transmitir una imagen profesional (en ocasiones, alegando su bajo
salario como pretexto para no dar lo máximo de sí mismos).

5.  Incidencia. Ser incapaces de resolver los problemas que puedan surgir

de una forma eficaz y rápida. El cliente puede disculpar un error, pero no
una mala resolución de dicho error.
 8

6. – Inaccesibilidad. No estar disponible para el cliente cuando este lo

solicita. Por ejemplo, no encontrar a un dependiente en una tienda, o al
camarero/a en un bar.

7. – Incendio. Enfadar al cliente con nuestra contestación o actitud. Por

ejemplo, los profesionales que se encaran a los clientes, les rebaten o
defienden lo indefendible.

8. – Incertidumbre. El cliente tiene dudas sobre qué va a pasar con el

servicio y cómo le atenderán ese día.

9. – Incomodidad. Generar malestar al cliente. Sucede, por ejemplo, cuando

los profesionales que lo atienden se toman una confianza que no les ha
dado. Hacen preguntas excesivamente personales, invaden su espacio
vital, etc.

10. – Insaciable. Querer vender todo, todo el tiempo. Dar la sensación

de colocación de producto, y no de querer satisfacer las necesidades del
cliente.

11. – Incordio. Estar demasiado encima del cliente. Por ejemplo, aquellos

dependientes que en una tienda abordan a los clientes con ansia de venta,
y no tanto de vocación de servicio.

12. – Inadaptado. Que la imagen del profesional no sea acorde con el

servicio que presta o la marca a la que representa. Por ejemplo, a efectos
de vestimenta, lenguaje, higiene, etc.

13. – Información errónea o compleja. No explicar el producto, servicio o

los procedimientos a seguir por el cliente. Ponérselo difícil.

14. – Inaceptable. Que el comportamiento del profesional esté alejado de

los estándares exigibles, por ejemplo, que falte al respeto al cliente, que se
salte los procesos y procedimientos, etc.

15. – Inamovible. Que no exista flexibilidad en los procesos ni en la forma de

proceder para algunas excepciones que plantean los clientes.

16. – Incomprensible. Tratar de diferente manera (normalmente mejor) a los

clientes nuevos en captación, y proporcionar un mal servicio a los clientes
que llevan años demostrando fidelidad.

17. – Inmovilidad. No ser proactivo a la hora de atender a los clientes, por

ejemplo, viendo que tienen dudas o dificultades no mostrarse disponibles
para ayudarles.
 9

18. – Invisibilidad. Hacer sentir invisible al cliente, por ejemplo, haciendo que

espere hasta terminar una conversación con otro dependiente o
recepcionista o mientras se siguen ordenando artículos.

3.2 Problema central:

Inexistencia de un diseño de servicios enfocado en la atención del cliente

creando una experiencia de usuario con la compra/alquiler del vestido de novia,
recreando sentimientos que permitan recomendar la marca y crear un voz a voz
de recomendaciones con un claro enfoque en el servicio recibido y la satisfacción
de las necesidades expresadas para encontrar la prenda adecuada para usar en
el matrimonio, en consideración a la excelente preparación del equipo de trabajo y
las herramientas dispuestas para solucionar al cliente sus requerimientos.

3.3 Efectos y consecuencias del problema:

1. No cierre de ventas en tienda física y virtual. Tener iniciativa para buscar

y encontrar clientes es una necesidad cada vez mayor. Esperar a que sean
los clientes quienes entren por la puerta es un error que pone en peligro las
ventas.
2. Preferencia del cliente en alquilar y no comprar vestido dejando poca
rentabilidad para la empresa, o en el peor de los casos no acceder a
ninguna prenda y optar por otro proveedor.
3. Disminución en las ventas/alquiler de vestidos de novia, considerando
que no existen habilidades para complacer el gusto del cliente y enfocarlo
con el producto que se ajusta a sus necesidades.
4. Altos costos en el momento de tomar una decisión para promocionar
la marca y diferenciarla de la competencia, utilizando herramientas
diferentes a la capacitación del quipo de trabajo.
5. Perder clientes potenciales por falta de capacitación de vendedores.
6. No identificar a la clientela captada, por el no aprovechamiento de la
base de datos previamente generada en la tienda virtual.
7. Riesgo reputacional. Un cliente promedio que tuvo una mala experiencia
puede contarle de 8 a 12 personas sobre su experiencia negativa. El 13%
de los clientes insatisfechos le contaran a 20 o más personas.
 10

Pérdida de
oportunidades de
posicionar la marca
entre los clientes.
Disminución en las
ventas/alquiler de
vestidos de novia
afectando rentabilidad
del negocio.

Inexistencia de un
diseño claro de
servicios enfocado
en atención al
cliente que genere
preferencia con la
marca.

Incoherencia,
inconsistencia,
incapacidad,
incidencia,
inaccesibilidad,
etc.
 11

4. MARCO CONCEPTUAL

4.1 Definición de servicio al cliente

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos..
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa.

4.2 Características del servicio al cliente

En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:

Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las
siguiente características:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos

confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
 12

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera.
Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se
gana afuera.
Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la
metodología para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de
servicios.

4.3 La organización y servicio al cliente

Estrategias de relación para ganar y mantener a los clientes

Cómo conservar más clientes

En su texto, Gómez (2009) afirma que para conservar más clientes es

fundamental que tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto
central la amabilidad con el propósito de satisfacer la expectativas del cliente. Por
ejemplo, nunca debemos hacer esperar a un cliente. En el caso que estemos por
teléfono, debemos de regresar a la llamada cada 30 segundos para que nuestro
cliente sepa que lo estamos atendiendo.

Barreras contra el buen servicio

Gómez Escobar (2009) afirma que:

Las principales barreras que están en contra de un buen servicio son las
siguientes:
• Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el
cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control.
• Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en
todo el proceso de servicio.
• Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos de
los clientes.
• Alta prioridad en las rebajas de costos
• Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.
• No se escucha la voz del consumidor
• La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.

5. JUSTIFICACION

En Colombia el sector textil está en continuo crecimiento y específicamente el

sector de vestidos de novia, este es un sector en el cual las novias dan una
importancia no solo a llevar un bonito vestido de novia, si no que ahora se busca
exclusividad, creatividad algo innovador, mostrar sus preferencias de estilo de
vida y en general es una forma de expresar sus ideas y gustos.

La diversidad de precios en esta industria, puede plantear un gran desafío y al

mismo tiempo una gran oportunidad, es importante ingresar con una propuesta
 13

diferenciadora que permita a los consumidores tener una razón adicional al

momento de comprar y que no solo se basen en los precios sino también en el
producto, sientan una conexión con este y vean en él, algo llamativo y que los
representa y les lleve a evocar emociones.

Es así como se observa una gran oportunidad de negocio ya que en la actualidad

no existen muchas propuestas que permitan a los consumidores identificarse y
sentirse diferente al diseñar y escoger los motivos de vestidos de novia que los
diferencien y les permita mostrar su personalidad y preferencias, gracias al
acompañamiento dirigido por el equipo de trabajo que hace parte del negocio de
“El Ajuar de la novia”, siguiendo protocolos de diseño de servicios enfocados en la
atencion al cliente y experiencia de usuario.

En cuanto a la idea del negocio se escoge el sector textil y específicamente el de

los vestidos de Novia por ser uno de los más llamativos para las mujeres de hoy
en día, adicional por ser una idea de negocio que desde muy pequeña he buscado
materializar.

Se ven grandes oportunidades de aplicabilidad y crecimiento en el sector, por lo

que se plantea un producto de calidad e innovador, donde se utilizaran telas
exportadas para su fabricación y se buscara una personalización de cada prenda,
algo que conecte a las mujeres con su país, gustos y refleje su identidad en el
momento de la toma de decisión.

Se busca que el vestido de Novia refleje la personalidad, los gustos y deseos de

cada persona creando así diferencia con lo que ofrece el mercado en cuanto a
diseños y estampados. Se ofrecerán diferentes estilos establecidos de vestidos de
novia, largos, cortos, corte sirena, etc... Debe ser combinado y elaborado en las
telas elegidas por los clientes.

6. OBJETIVO GENERAL

Enfocar al cliente como un elemento determinante en la cadena de valor del

negocio en la medida que se satisfagan sus necesidades con el producto y
recomiende la marca para generar recompras de otros clientes potenciales
influenciados por el excelente servicio al cliente que se tiene como imagen
reputacional ofreciendo vestidos de novia ya sea para alquiler o compra que
cumplan con las expectativas y necesidades de cada novia generando una gran
experiencia en el proceso de la compra y post-compra.

7. OBJETIVOS ESPECIFICOS
 14

Involucrar en la estrategia de servicio al cliente a todo el queipo de trabajo para

generar propuestas d evalor eficientes en los usuarios.

Capacitor a los empleados en la prestacion de los servicios para generar procesos

de compra eficientes por parte de los clientes.

Ajustar los diseños de manera personalizada por medio de la asesoría experta del
personal de la tienda.

Ofrecer precios que se ajusten a cada una de las necesidades de las novias, con
diseños innovadores que se ajusten a las nuevas tendencias del mercado
matrimonial.

Ajustar el lugar de atención con espacios que brinden calma y tranquilidad a la

novia al momento de elegir el vestido deseado.
Identificar de manera constante las tendencias de moda lugares de preferencia
para la celebración.

8. HIPOTESIS

Existen variables como atributos físicos, detalles ,modelos, materiales, diseños

precios y gustos que influyen en la adquisición del vestido, pero aun mas
importante el acompañamiento en el proceso de compra por medio del servicio al
cliente.

Para esto se realiza una medición que nos permita identificar las preferencias ya
que las mujeres el día de su boda buscan versen y sentirse únicas especiales para
hacer de este día un recuerdo inolvidable sin importar su edad o presupuesto.

9. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN

Es un conjunto de acciones que se ejecutan con el fin de conocer la respuesta del

mercado (de tu target o público objetivo) nos enfocamos en el género femenino,
edades y estratos.

Se analizarán aspectos tan fundamentales como las estrategias de

acompañamiento al cliente con modelos de servicio y atención al usuario, el precio
de los productos o el modo de comunicación y distribuciones de los mismos.

Gracias al estudio de mercado, tendremos una visión más clara de qué es lo que
nuestro target realmente necesita, qué es lo más demandado hoy en día en el
 15

Mercado, y la preferencia en la atención del cliente que hacen que seleccionen

una marca en particular por la experiencia de servicio.

Con esta información, trataremos de adaptar nuestro producto o servicio al

máximo, para satisfacer y cumplir con las expectativas de nuestros consumidores
y, tratando siempre de ser únicos y poseer un elemento diferenciador respecto de
la competencia, con el valor agregado de ser únicos en el servicio al cliente.

10. CRONOGRAMA DE PROYECTO

10.1 Actividad de proyecto de investigación

Definir el proceso de investigación según la naturaleza del producto: formular el

objetivo de investigación y establecer el método de investigación. (Diagnostico,
planteamiento del problema, marco conceptual, justificación, objetivo, hipótesis,
variables de investigación)

Especificar parámetros de diseño para la presentación del producto y/o servicio

según segmentos del mercado. Seleccionar los segmentos del mercado y
determinar parámetros de diseño (tipos de diseño de la investigación y fuentes del
mercado)

Establecer la oferta y la demanda a través del sistema de información de

mercados: Analizar el mercado objeto del producto o servicio y diseñar e
Implementar un sistema de información (Técnicas de recolección)

Definir las características: diseñar e implementar la ficha técnica del producto,

ciclo de vida del producto. (Instrumentos de recolección)

Establecer el sistema de distribución y ventas: Establecer sistema de distribución y

ventas para el posicionamiento del producto o servicio. (Población y definición de
la muestra)

Diseñar el plan de promoción: Programar las actividades comerciales aplicando

las estrategias de comercialización y planificar situaciones de mercadeo que
permitan establecer estrategias de exhibición del producto. (Recolección de datos)

Elaborar el Plan de Acción de Mercadeo: indicadores y estándares de gestión

previamente definidos por la empresa, indicadores y estándares de gestión
previamente definidos por la empresa. (Informe final)
 16

SEMANAS
TAREA PLAZO 1 2 3 4 5
Semana
Diagnostico del mercado 1          
Planteamiento del problema de Semana
investigación 1          
Semana
Marco conceptual 1          
Semana
Justificación de estudio 2          
Semana
Objetivo general 2          
Semana
Objetivo especifico 2          
Semana
formular Hipótesis 3          
Semana
Variables de investigación 3          
Semana
Tipos de diseño de investigación 3          
Semana
Fuentes del mercado 3          
Semana
Técnicas de recolección de la información 3          
Instrumentos de recolección de la Semana
información 4          
Semana
Población y definición de la muestra 4          
Semana
Recolección de datos 4          
Tabulación y análisis de datos, Semana
inferencias, estadísticas e interpretación 5          
Semana
Informe Final 5          

11. TIPOS DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Se identifican los aspectos principales del momento en que el cliente inicia la

relación con la organización, analizando las necesidades, percepciones y
motivaciones del cliente en cada uno de esos puntos de contacto y, entonces, se
procede a  diseñar un servicio que responda a las necesidades y objetivos del
cliente.
 17

11.1 Investigación casual: buscamos recolección de datos que nos guie a

concluir y direccionar la estrategia de mercado, se basa el seguimiento cercano
(shadowing) y el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de
sus usos y comportamientos con respecto a un servicio.
Se centra principalmente en la satisfacción plena del cliente, en el diseño del
proceso y en la estrategia sobre cómo prestarlo. Se focaliza en servicios
innovadores a través de múltiples puntos de contacto tales como el contacto
inicial, el proceso de implicación y la experiencia posterior a la utilización de ese
servicio.

12. FUENTES DE INFORMACIÓN

Fuentes de información externa, vamos a realizar una encuesta enfocada al

genero femenino, edades de 22 a 55 años, estrato dos en adelante, donde
analizamos el comportamiento de compra, gustos, estilos, tendencias y lo mas
importante decisión final de compra.

Se debe involucrar encuentras de consulta a clientes sobre su experiencia en el

servicio, invitarlos a hacer sugerencias, tomar nota y subrayar sus quejas. Por otro
lado, evaluar también a los empleados, para identificar falencias y mejorar
procesos de servicio, por lo tanto se propone la siguiente encuesta:

13. ENCUESTA EMPLEADOS

1.- Cuando un cliente entra en el centro/ tienda o contacta con nosotros por
teléfono, mail u otro medio, recibe una acogida excelente y amable.
 · Nunca
· Rara vez
· A veces
· Frecuentemente
· Siempre

2.- Todos los empleados/as facilitan el mismo trato excelente y el cliente no

se lleva la sensación de que dependiendo de quién le atienda es diferente.
 · Nunca
· Rara vez
· A veces
· Frecuentemente
· Siempre

3.- A la hora de comunicarse con los clientes, tus colaboradores utilizan un

lenguaje entendible y se adaptan a lo que necesita el cliente mostrando
actitud de servicio.
 18

 · Nunca
· Rara vez
· A veces
· Frecuentemente
· Siempre

4.- Ante una queja o reclamación de un cliente, tus colaboradores tratan de

dar solución al problema resarciendo al cliente y consiguiendo que se vaya
satisfecho por el trato recibido y la respuesta.
 · Nunca
· Rara vez
· A veces
· Frecuentemente
· Siempre

5.- Si ves que un colaborador no trata al cliente como debería (a nivel de

trato o servicio) tomas medidas correctivas, formativas o motivacionales.
 · Nunca
· Rara vez
· A veces
· Frecuentemente
· Siempre

6.- El cliente percibe un trato diferencial del servicio que prestas.

 · Nunca
· Rara vez
· A veces
· Frecuentemente
· Siempre

7.- Los empleados/as son proactivos a la hora de abordar/llamar/responder a

los clientes para que se sientan bien atendidos.
 · Nunca
· Rara vez
· A veces
· Frecuentemente
· Siempre

8.- Los empleados conocen los protocolos de actuación y de atención a los

clientes y han sido formados y evaluados en su aplicación.
 · Nunca
· Rara vez
· A veces
· Frecuentemente
· Siempre
 19

14. ENCUESTA CLIENTES

15. DESARROLLO DE PLAN DE NEGOCIOS PARA UNA EMPRESA DEDICADA AL
ALQUILER Y VENTA DE VESTIDOS DE NOVIA, ESTRATOS 3, 4 Y 5 EN LA
CIUDAD DE BOGOTÁ.
16.
17. Muy buenos días mi nombre es … en el momento estamos evaluando nuestro
producto Alquiler y venta de vestidos de novia “ EL AJUAR DE LA NOVIA” ubicado
en la ciudad de Bogotá. Nos gustaría conocer su opinión sincera y honesta del
producto, puesto que es importante para conocer las expectativas que tienen las
mujeres, estas son totalmente confidenciales y hacen parte de un análisis
estadístico global.
18.
19. Nombre: Fecha:
20.
21. Edad:
22.
23. De 15 a 28 años De 28 a 40 años De 40 y mas

Respuest
No Códig
Pregunta Opciones a marque
. con una X o

1   1
2   2
3   3
1 Estrato al que pertenece.
4   4
5   5
6   6
Entre 1 y 2 SMLV   1
Entre 2 y 3 SMLV   2
2 Nivel de ingreso:
Entre 3 y 4 SMLV   3
Más de 4 SMLV   4
3 Cuanto esta dispuesto a cancelar por un DE $1.000.000 A $
vestido de novia nuevo? 2.000.000   1
DE $2.000.000 A $   2
3.000.000
 20

DE $3.000.000 A MAS   3
no   1
4 si   2
tal vez   3
Alquiler   1
¿Prefiere alquilar o comprar un vestido de
5 Alquiler para estrenar   2
novia?
compra   3
Si   1
7 ¿
No   2
Si   1
8 ¿
No   2
status   1
9 gusto   2
otro   3
Almacenes de cadena   1
¿En qué lugar acostumbra comprar ropa?
Tienda especializada   2
10 (Por favor marque con una X una de las
Confección personalizada   3
siguientes opciones).
Almacen de diseñador   4
 21

24. BIBLIOGRAFIA

Errores que provocan un mal servicio al cliente: Los ‘In’ que te dejan ‘Out’.
PUBLICADO EN 25 ENERO 2018 - GUILLERMO BARRENECHEA - GESTIÓN
COMERCIAL 
https://b-talent.com/es/blog/mal-servicio-al-cliente-errores/

Test | Orientación al cliente: ¿Es el cliente lo más importante para tus

colaboradores?. PUBLICADO EN 4 DICIEMBRE 2018 - GUILLERMO
BARRENECHEA - GESTIÓN COMERCIAL
https://b-talent.com/es/blog/orientacion-al-cliente-test/

Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas

https://www.questionpro.com/blog/es/mal-servicio-al-cliente/

SERVICIO AL CLIENTE

http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html