Calidad Total

Diploma especializado en
Gerencia de la Calidad Total

Perspectiva en la gestión de Calidad total y las principales
herramientas para el éxito.
MBA Ing. Edgar Lescano

Temario
Al finalizar la unidad, el participante comprende la importancia de los sistemas de calidad en el mundo
actual y la importancia de la gestión por procesos. Asimismo adquirirá conocimientos para realizar
Muestreos aleatorios.
• Temario:
1. Gestión de la Calidad
1.1. Definiciones de Calidad
1.2. Evolución de la Gestión de Calidad
1.3. Principales exponentes de la Calidad
1.4. Definiciones de conceptos:
1.4.1. Capacidades y prioridades competitivas
1.4.2. Eficacia
1.4.3. Eficiencia
1.4.4. Producto
1.4.5. Procesos
1.4.6. Gestión por procesos
1.5 Muestreos estadísticos: Utilización de tablas de muestreo
Se realizarán prácticas para la utilización de la metodología de Muestreos y sus respectivas tablas.
Motivación

1.1 ¿Cómo
definiría la
Calidad?
Motivación
¿Qué reloj usaría?

¿Tiene Calidad?

¿Cuál es mejor?
Según algunas empresas
la calidad es…
• Perfección
• Consistencia
• Eliminación de desperdicios
• Velocidad de entrega
• Cumplimiento con las políticas y
procedimientos
• Ofrecimiento de un producto eficiente y útil
• Hacer las cosas bien desde la primera vez
• Complacer o satisfacer a los clientes
• Servicio y satisfacción total para el cliente
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Los enfoques /
perspectivas de la
Calidad según…
• El Juicio o Criterio
• El producto
• El usuario
• La manufactura
• El cliente
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La calidad según el
juicio:
• Es una noción de superioridad o
excelencia
• Sólo se reconoce la calidad cuando se ve
• La calidad es variable de acuerdo al

consumidor.
• La excelencia es abstracta y subjetiva
• Es difícil decidir para el que produce

producto
• Tiene una variable, que se
puede medir.
• La evaluación de los atributos

varía de acuerdo a las personas
que definen la característica
• El producto (bien o servicio no

debe ser costoso) para ser de
calidad
usuario
• Las personas tienen diferentes
deseos y necesidades
• Cumple la adaptabilidad al uso

para lo que el usuario lo quiere.
• Debe desempeñar la función

para la que fue diseñado.
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Cliente
• Aquel producto que ofrece una mayor
satisfacción al mismo precio.
• El producto es tan útil como los de la

competencia, pero a un precio menor.

La calidad según la Manufactura
▪ Aquel producto que

cumple con las
especificaciones

La calidad según el ISO 9000
3.1.1 CALIDAD
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS (3.5.1) INHERENTES, CUMPLE CON
LOS REQUISITOS (3.1.2)
NOTA 1 EL TÉRMINO "CALIDAD" PUEDE

UTILIZARSE ACOMPAÑADO DE ADJETIVOS TALES
COMO POBRE, BUENA O EXCELENTE.
NOTA 2 "INHERENTE", EN CONTRAPOSICIÓN A

"ASIGNADO", SIGNIFICA QUE EXISTE EN ALGO,
ESPECIALMENTE COMO UNA CARACTERÍSTICA
PERMANENTE.
La Calidad en la cadena de valor
Basada Basada
Basada Basada
en la en el
en el valor en el
producción producto o
usuario
juicio
Diseño Producción Marketing Cliente
La calidad según ANSI( American National Standars Institute):
«La calidad es cubrir o exceder las expectativas del cliente»

Concepto de la
Calidad Ideal
(Satisfacción
Plena)
Fuente: Asociación Española para la Calidad

1.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Evolución de la calidad total
Control Administración
Inspección Aseguramiento de la Calidad
Estadístico de de la Calidad
Procesos Total.

Se caracterizó por la detección y

solución de problemas generados por
Inspección la falta de uniformidad de los
productos. Se desechaban los que no
cumplían con lo requerido por el
cliente.
Control Se usó las estadísticas en función a

Estadístico muestreos, evitando costos de
de inspección total.
Procesos
Se orientaba a eliminar el problema
antes de terminar la producción.
El proceso de producción requiere de

servicios de soporte; diseño, ingeniería,
Aseguramiento abastecimiento, etc. El producto debe
de la Calidad estar fabricado sin errores, diseño
adecuado, con materias primas de
calidad, empaque agradable.
Se busca satisfacer al cliente interno y

externo.
Se buscan los modelos de excelencia,
Administración de la basados en principios de calidad.
Calidad Total. Liderazgo, cliente, el proceso, el análisis
de resultados y la mejora continua, la
participación de todos en la organización.
1.3 PRINCIPALES EXPONENTES
DE LA CALIDAD
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Lescano
Walter Shewhart (1891 – 1967)
▪ Uso de las estadísticas

para identificar,
monitorear las fuentes
de variación en procesos
repetitivos.
▪ Trabajó en AT&T, BELL’s
▪ PDCA - PHVA
William E. Deming
(1900 -1993)
▪ Desarrolló su trabajo en Japón 1950 (un experto para
enseñar control estadístico) – nace el premio Deming
(empresas que demostrarán su atención en mejora de la
calidad)
▪ Implementó el PDCA
REACCION EN CADENA
Incrementar la Calidad → Reduce los costos (menos errores, menos
reproceso, menos demoras, menos obstáculos, hay mejor empleo del
tiempo, de las máquinas y los materiales → incrementa la
productividad → captura mayores mercados con mejor calidad y
precios bajos → posiciona la empresa en el negocio → genera más
empleo
Joseph M. Juran (1904 – 2008)
▪ Aplicación del principio de Pareto (El 80% de los
problemas es causado por el 20% de las
causas). Esto también se conoce como "los
pocos vitales y muchos triviales".
▪ La Trilogía de Juran hace uso de tres procesos

gerenciales:
▪ Planeamiento de la Calidad (desarrollar los
productos y procesos para satisfacerlas
necesidades de los clientes.)
▪ Control de la Calidad (asegurar que los
objetivos se cumplan) y
▪ Mejora de la Calidad (corregir)
Philip Crosby (1926 – 2001)
El proceso de mejora de la calidad propone
cuatro “principios absolutos”:
▪ Definición de Calidad: conformidad con los

requerimientos
▪ Sistema de Q: prevención de defectos.
▪ Standard de desempeño: “cero defectos”
▪ Medición de la Calidad: Costos de la Calidad
Kaoru Ishikawa
(1915 – 1989)
▪ Introdujo el concepto de "Control de
Calidad en toda la Compañía“
▪ El proceso de auditoría para determinar si

una empresa era apta para recibir el
Premio Deming,
▪ Los círculos de Control de Calidad
▪ Los Diagramas de Causa y Efecto.

1.4
DEFINICIONES
DE CONCEPTOS
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Lescano
1.4.1 Estrategias,
capacidades y
prioridades competitivas

“El mejor precio”
Estrategia de “Servicio básico pero sin problemas”
Operación- “Excelente valor por mi dinero”
Posiciones de Excelencia en la
Operación
ventaja
competitiva
Liderazgo en Productos Intimidad con el
y Servicios Cliente
“Realmente entienden mi
“Siempre adelante” negocio”
“Precio alto, pero vale la pena” “Exactamente lo que necesito”
“Permanentemente innovando” “Socio de negocio”
Capacidades y prioridades competitivas
Capacidades de
la operación
COSTO CALIDAD
Afrontar
TIEMPO FLEXIBILIDAD
Prioridades
competitivas

COSTO • Operaciones de
bajo costo
• Calidad superior
CALIDAD
• Calidad consistente

• Velocidad de entrega
• Entrega a tiempo
TIEMPO
• Velocidad de desarrollo
• Personalizado
FLEXIBILIDAD • Flexibilidad de volumen

PRODUCTIVIDAD
• El concepto más generalizado de productividad es la
relación de la Producción o los resultados logrados,
entre los insumos o recursos empleados.
• De esta forma se puede ver la productividad no
como una medida de la producción, ni de la
cantidad que se ha fabricado, sino como una
medida de lo bien que se han combinado y utilizado
los recursos para cumplir los resultados específicos
logrados.
P = (PRODUCIDO / INSUMIDO) + CALIDAD

Ejemplo:
1. Productividad de la mano de obra
Cuatro empleados taladran 1600 huecos por semana. Ellos
trabajan 8 horas por día 5 días por semana. Calcule la
productividad en pólizas por hora
Huecos taladrados
Productividad =
Horas empleadas
1600 huecos/ SEMANA

= = 10 huecos/hora
(4 Empleados) (40 horas- SEMANA/empleado)
¿Que pasaría si se procesan 10 % de Pólizas erróneamente?

1.4.2 EFICACIA:
Grado en que se realizan las
actividades planificadas y se
alcanzan los resultados
planificados.
ISO 9000

1.4.3 EFICIENCIA:
Relación entre el
resultado alcanzado y
los recursos utilizados.
ISO 9000

Eficaz Vs.
Eficiente
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TECNOLOGÍA
Uso adecuado de los
conocimientos para
fabricar un bien o prestar
un servicio.
39
COMPETITIVIDAD
Capacidad que tiene una empresa

para penetrar y mantenerse en un
determinado mercado.
40
1.4.4 Producto

Producto
Resultado de un proceso de una organización que puede
producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la
organización y el cliente.
Producto Un producto es el resultado de un
esfuerzo creador que tiene un conjunto
de atributos tangibles e intangibles
(empaque, color, precio, calidad, marca,
Por tanto, un producto puede ser: servicios y la reputación del vendedor)
un bien (una guitarra) los cuales son percibidos por sus
un servicio (un examen médico) compradores (reales y potenciales) como
una idea (los pasos para dejar de capaces de satisfacer sus necesidades o
fumar) deseos.
una persona (un político)
un lugar (playas paradisiacas para Existe para:
vacacionar) 1) propósitos de intercambio,
2) la satisfacción de necesidades o deseos
3) para coadyuvar al logro de objetivos de una
organización (lucrativa o no lucrativa)".
1.4.5 Procesos
Conjunto de actividades que transforman entradas
(insumos) agregándoles valor en salida (productos)
útiles siendo la productividad la medición de su
gestión.
ENTRADA SALIDAS
PROCESO
RECURSOS/INSUMOS RESULTADOS/PRODUCTOS
COSTOS BENEFICIOS
VALOR AGREGADO
PRODUCTIVIDAD = SALIDAS = PRODUCTOS = RESULTADOS = BENEFICIOS

ENTRADAS INSUMOS RECURSOS COSTOS

Procesos
Organigrama tradicional
Organización
ANTES
Funcional
Clientes
insatisfechos
Producción
AHORA
Requerimiento
de diseño
por Procesos
Organización
Productos
Diseño & Desarrollo

Cliente Comercialización
Clientes
satisfechos
Requerimiento
de productos Servicios

Los Procesos y el ciclo del negocio
Mercado de
proveedores
Brechas en
tiempo y
calidad Procesos de Procesos de compra y
diseño abastecimiento
Procesos de producción
Creación de valor
Procesos de análisis
y retroalimentación
y servicios
Retrazos
Insatisfacción
Incumplimientos,
y quejas
escusas
Mercado Procesos de comercialización

de y distribución
clientes
1.4.6 GESTIÓN
POR PROCESOS

Modelo SGC Basado en procesos ISO 9001

Una visión de procesos (procesos anidados)
Implica coordinación entre áreas

Ingeniería y diseño
Operaciones
Desarrollo de productos
Marketing

Factores de un Proceso
FACTORES DE UN
PROCESO
Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)
PERSONAS adecuados. La contratación, integración y desarrollo de la personas
la proporciona el proceso de Gestión de Personal.
Materias primas o semielaboradas, información (muy importante
especialmente en los procesos de servicio) con las características
MATERIALES
adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados
por el proceso de “Compras”.
Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estar
RECURSOS FÍSICOS siempre en adecuadas condiciones de uso. Aquí nos referimos al
proceso de Gestión de Proveedores de bienes de inversión y a
proceso de Mantenimiento de la Infraestructura.
MÉTODOS / Método de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama,

instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc. Es la descripción
PLANIFICACIÓN DEL
de la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y
PROCESO ocasionalmente el cómo.
Se incluye el método para la medición y el seguimiento del:

• Funcionamiento del proceso (medición o evaluación).
“Gestión por
• Producto del proceso (medida de cumplimiento). Procesos”
José Antonio Pérez Fernández Velasco
• La satisfacción del cliente (medida de satisfacción)
Determinación del Tipo de Proceso
❖ Procesos Estratégicos: Relación directa con la misión y visión de la
organización. Definen y controlan sus metas, políticas y estrategias.
Ejemplos: Planeamiento estratégico, Marketing, Calidad,
Mejora de Procesos.
❖ Procesos Operativos:
Generan el producto/servicio que se entrega al cliente nace y
termina en el cliente. Procesos que valoran clientes y accionistas.
Ejemplos: Producción, Operaciones, Ventas, I&D, Administración
Comercial.
❖ Procesos de Soporte: Brindan soporte a los procesos de la cadena de

valor (operativos). Sus clientes son internos.
Ejemplos: Compras, Recursos Humanos, Legal, TI, Contabilidad,

Mantenimiento.
Mapa de Proceso
Empresa de Calzado

Mapa de
Proceso
Hospital

¿Qué son los Indicadores?
Son datos o conjunto de datos que ayudan a

medir objetivamente la evolución de un proceso o
de una actividad.
Mide el comportamiento Puede estar señalando una

del desempeño de un desviación sobre la cual se
proceso cuya magnitud se toman acciones correctivas o
compara con algún nivel preventivas.
de referencia.
Es una herramienta
de Control Operativo y
de Gestión.
Indicadores: Características
Debe existir un objetivo

claro detrás de cada
• Alineado al •Fácil de indicador de control, si el
objetivo medir indicador no es claro es
• Cuantificable •Económico quizás porque los objetivos
no lo están.
• Comparable
•Confiable
•Aporta valor
No es necesario tener muchos

INDICADOR DE CONTROL indicadores, sino sólo los
claves.
Etapas de implementación
- Identificar el indicador de control

- Identificar su unidad de medida
IDENTIFICACIÓN - Identificar la métrica
- Determinar la meta
- Establecer el método de recolección

de datos.
IMPLEMENTACIÓN - Identificar las herramientas
estadísticas para el análisis.
- Recolectar la data.
- Analizar la data obtenida.

- Validar el indicador de control
ANÁLISIS
puesto en marcha.
- Interpretar los resultados e
informarlos.
- Plantear acciones correctivas.

Ficha de Caracterización de
Procesos

Caracterización del Proceso (Ejemplo)

Caracterización: Proceso de Planillas
Propósito del proceso: Abono de sueldos y beneficios sociales a trabajadores, registro de
transacciones
PROVEEDORES MÉTRICAS RESULTADO

ACTIVIDADES
Procesar Abono sueldos

información
Área de de interfase Pago essalud
personal Errores en verificar Emitir
AFP/SNP
boletas datos planillas y
de otros
planillas documentos. Interfase
Procesar contable
información
de planillas
INSUMOS INDICADORES
CLIENTES
Abono en
Control asistencia cuentas Trabajador
Datos laborales Boletas
ESSALUD,
incorrectas AFP, ONP
Situaciones
total boletas Preparar envío Pago de
Otros de documentos beneficios Contabilidad
a clientes sociales

1.6 Muestreo
de aceptación ✓ Un muestreo de aceptación consiste
Lote por Lote en evaluar un colectivo homogéneo a
través de una muestra aleatoria, para
por atributos decidir la aceptación o el rechazo del
colectivo.
✓ Por tanto es necesario tener presente

en todo momento que, en un muestreo,
lo que se está evaluando es toda la
población y no sólo la muestra, por lo
que la cuestión es si una población, con
las características inferidas a partir de
los datos de la muestra observada, es
aceptable o no

Muestreo de • Lote: N
aceptación • Muestra: n
• Número de aceptación: c
Lote por Lote
por atributos • ¿Cuándo usar el muestreo?
✓ Si se destruyen al hacer las pruebas.
✓ Cuando costo de inspección es alto.
✓ Cuando son demasiadas por
inspeccionar.
✓ Cuando hay quejas de los clientes.
✓ Cuando no se dispone de inspección
automatizada.

Ventajas del muestreo
✓ Responsabilidad a quien corresponde.
✓ Es más económico.
✓ Mejora la tarea de inspección.
✓ Es útil cuando implica destrucción.
✓ Orientado al rechazo de lotes.
Desventajas del Muestreo

✓ Riesgo de aceptar lotes no conformes y rechazar lotes conformes.
✓ Se emplea mas tiempo a planear y documentar.
✓ Proporciona menos información sobre el producto.
✓ No seguridad que total del lote cumpla especificación.

Se aplica en:
✓ Productos terminados.
✓ Componentes y materias primas.
✓ Actividades.
✓ Materiales en proceso.
✓ Operaciones de mantenimiento.
✓ Existencias en almacén.
✓ Datos o registros.
✓ Procedimientos administrativos.
Planes de muestreo por atributos

✓ Tabla Military standard 105E - ANSI/ASQC Z1.4 - BS 6001 - ISO 2859
✓ No conformidad (Crítica, Mayor, Menor) – unidad no conforme

Defecto crítico
Es aquella que el juicio y la experiencia indica
que dará lugar a condiciones peligrosas o
riesgosas a las que estarán sujetos aquellas
personas que usan o dan mantenimiento al
producto o dependen de este. También se
refiere a aquella que el juicio y la experiencia
indican que es muy probable que impida el
adecuado desempeño del producto.
Defecto mayor
Es aquella que aunque no es determinante , si es probable que
ocasione fallas, o que reduzca el valor de uso del producto.
Defecto menor
Es poco probable que reduzca el valor de uso del producto.
Este tipo de no conformidad por lo general tiene que ver con
el aspecto del producto.
Características:
1. Lotes homogéneos.
2. Muestras se eligen aleatoriamente.
3. Se rechaza el lote si excede el numero de unidades
rechazadas en el AQL correspondiente.
4. El lote rechazado regresa a inspección una vez corregido.
Poner en marcha el método:

✓ Definir tamaño de lote
✓ Definir nivel de inspección: I,II ó III
✓ Consultar la tabla, localizar letra de código del
tamaño de muestra
✓ Calcular el AQL o NCA (crítico, mayor, menor)
✓ Definir tipo de muestreo: Simple, doble, múltiple.
✓ Consultar tabla para definir plan de muestreo.
✓ Empezar inspección normal, rigurosa o reducida.
Tabla 1
Tamaño del lote Niveles especiales Niveles generales
S1 S2 S3 S4 I II III
2–8 A A A A A A B
9 – 15 A A A A A B C
16 – 25 A A B B B C D
26 – 50 A B B C C D E
51 – 90 B B C C C E F
91 – 150 B B C D D F G
151 – 280 B C D E E G H
281 – 500 B C D E F H J
501 – 1200 C C E F G J K
1201 – 3200 C D E G H K L
3201 – 10000 C D F G J L M
10001 – 35000 C D F H K M N
35001 – 150000 D E G J L N P
150001 – 500000 D E G J M P Q
≥ 500001 D E H K N Q R

Ejercicios
1. En una empresa dedicada a la fabricación de lapiceros, se producen

lotes de 12,000 unidades. Se maneja un AQL general de 4. ¿Con
cuántas unidades se aceptan o se rechazan los lotes en un plan de
muestreo simple, nivel II, en una inspección normal, rigurosa y
reducida?
2. En una imprenta se elaboran cajas para repartir las porciones de torta
de matrimonio. Se fabrican en lotes de 1,000 unidades. Ellos manejan
no conformidades críticas, mayores y menores con AQLs del 0,1-1,0-
2,5 respectivamente.
a) Haga una lista de no conformidades C, M y m
b) ¿Con cuántas unidades se acepta o se rechaza un lote en un plan
de muestreo simple, nivel II en una inspección normal, rigurosa y
reducida?

Conclusiones
La calidad sobre cualquier concepto lo que busca es la satisfacción del Cliente.
La eficacia es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados; la eficiencia es la relación entre el
resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Las prioridades competitivas son Costo, Calidad, Tiempo y Flexibilidad.
Un proceso es una secuencia de actividades que transforman entradas (inputs)

en salidas (outputs), generando valor.

Próxima clase
Para la próxima clase:

✓ Repaso de la clase actual (practica y ejercicios)
✓ Herramientas de la Calidad I.
✓ Ejercicio sobre las herramientas de la calidad.

Gracias

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• Sólo se reconoce la calidad cuando se ve

• La calidad es variable de acuerdo al

• La excelencia es abstracta y subjetiva

• Es difícil decidir para el que produce

• La evaluación de los atributos

• El producto (bien o servicio no

• Cumple la adaptabilidad al uso

• Debe desempeñar la función

• El producto es tan útil como los de la

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▪ Aquel producto que

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NOTA 1 EL TÉRMINO "CALIDAD" PUEDE

NOTA 2 "INHERENTE", EN CONTRAPOSICIÓN A

Diseño Producción Marketing Cliente

La calidad según ANSI( American National Standars Institute):

«La calidad es cubrir o exceder las expectativas del cliente»

Fuente: Asociación Española para la Calidad

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Se caracterizó por la detección y

Control Se usó las estadísticas en función a

El proceso de producción requiere de

Se busca satisfacer al cliente interno y

▪ Uso de las estadísticas

▪ La Trilogía de Juran hace uso de tres procesos

▪ Definición de Calidad: conformidad con los

▪ El proceso de auditoría para determinar si

▪ Los círculos de Control de Calidad

▪ Los Diagramas de Causa y Efecto.

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P = (PRODUCIDO / INSUMIDO) + CALIDAD

1600 huecos/ SEMANA

¿Que pasaría si se procesan 10 % de Pólizas erróneamente?

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Capacidad que tiene una empresa

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PRODUCTIVIDAD = SALIDAS = PRODUCTOS = RESULTADOS = BENEFICIOS

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Implica coordinación entre áreas

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MÉTODOS / Método de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama,

Se incluye el método para la medición y el seguimiento del:

❖ Procesos de Soporte: Brindan soporte a los procesos de la cadena de

Ejemplos: Compras, Recursos Humanos, Legal, TI, Contabilidad,

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