Relaciones

públicas
internas

Seminario
de práctica

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Comunicación
interna
Los procesos comunicacionales que se dan al interior de la organización en
la actualidad adquieren gran relevancia debido a que deben considerarse
como herramientas estratégicas de gestión. Esto es así por diversos
motivos que a continuación detallaremos:

 Los públicos internos (también conocidos como “capital humano”)

son los que motorizan la tan buscada imagen interna.

 El personal de la organización es el mayor transmisor de la imagen

que se proyecta hacia el exterior.

 No puede pensarse en medios o soportes de comunicación sin una

clara referencia de quienes serán los destinatarios.

 La comunicación interna es el “sistema nervioso” que mantiene

unidas a todas las áreas de la organización.

Relación de la comunicación interna

con otros aspectos de la organización
Cultura corporativa

Debemos comprender que la comunicación interna no actúa de manera

independiente y la más de las veces se relaciona o afecta y es afectada
por otros fenómenos inherentes a la organización, como por ejemplo la
cultura. Esta última es tan relevante que se la asocia con aspectos tales
como rituales, valores, normas, procederes, etc. que son propios de la

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organización y le otorgan una personalidad propia y permite al
investigador distinguirla de otras, que pueden resultar similares, pero
nunca idénticas.

Los valores que la organización posee deben compartirse y en ello la

comunicación interna resulta vital. Un ejemplo de esto es el siguiente:

Capriotti (1992) plantea tres pasos para realizar un trabajo sobre la

cultura.

1) Investigación de la cultura actual: aquí debemos poner la mirada

en diversos factores, a saber:
a) sociológicos: ritos, tabúes, normas, sociolectos, valores,
propios de cualquier institución.
b) de dirección: estrategia directiva, estructura organizacional
y documentos varios nos brindan información sobre la
cultura de la organización.
c) de comunicación: todas las manifestaciones
comunicacionales de la organización, internas y externas,
formales e informales han de ser analizadas según
parámetros ya vistos.
2) Definición de la cultura deseada: como consecuencia de un trabajo
de indagación a todos los miembros de la organización, es que
queda definida cuál es la cultura que se desea poseer. Realizado
esto se procede a compararla con la cultura actual, pudiendo
encontrar desviaciones entre una y otra. Esto nos llevará a
intervenir en la cultura en mayor o menor medida, según sea la
desviación a la que hacíamos referencia.
3) Implantación de la cultura elegida: aquí deben transmitirse los
rasgos significativos que surgieron de la cultura deseada y para ello
debemos contar con los canales de comunicación internos
adecuados.

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Procedimientos internos

Al momento de diseñar o incorporar cualquier política, la conducción

de la organización debe valerse de la comunicación interna, es decir
que cualquier procedimiento que se lleve a cabo necesita de la
comunicación interna, por ejemplo al momento de certificar normas de
calidad en cuanto a procesos de producción.

Clima interno

Al momento de evaluar el clima interno, la comunicación interna

mostrará los modos, las formas, en definitiva la manera en que se
desarrolla. Las distintas percepciones de los involucrados “puertas
adentro” se manifiestan en aspectos concernientes a la comunicación,
por ejemplo efectos, valorizaciones, codificación – decodificación, etc.

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Aportes de la comunicación interna al desarrollo organizacional

Contrarresta el rumor: cuando en la institución hay vacíos

informacionales, surge este fenómeno denominado rumor, que en
ocasiones suele ser la causa generadora de conflictos internos, con
todo lo que ello implica.

Evita deformaciones: una comunicación cuyos mensajes sean claros

aporta al correcto entendimiento y decodificación por parte de los
involucrados.

Mantiene unidos a todos los estamentos: la información debe circular

de tal manera que se convierta en el “esqueleto” del corpus
organizacional.

Es un vehículo para el cambio: toda organización que se precie de

moderna realiza de manera permanente diversas modificaciones en su
quehacer; en ello la comunicación interna adquiere notoria relevancia
para contribuir al cambio de actitudes de los involucrados.

No sólo se comunican órdenes de trabajo: la información de tipo

operativa no es ni debe ser la única que se presenta en la organización;
diversas actividades al interior de la organización tienen como finalidad
“descomprimir” el aspecto productivo y lograr un clima interno
propicio.

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 Sirve para organizar la labor diaria: si se pretende que la organización
funcione sin sobresaltos, la comunicación interna servirá para ejecutar
las tareas cotidianamente.

Otro aspecto de gran importancia lo constituye la dirección y sentido de la

comunicación interna, es decir lo que se conoce técnicamente como
“vectores”. Los mismos nos indican el “recorrido” que transitan los
diversos flujos comunicacionales al interior de la organización. De esta
manera tenemos:

 Vector descendente: de los estamentos superiores al resto de la

organización.

 Vector ascendente: emana de los niveles inferiores hacia la alta

dirección.

 Vector horizontal: se da entre áreas de un mismo nivel.

 Vector transversal: atraviesa a toda la organización y su objetivo es

que todos los integrantes utilicen un mismo lenguaje.

A partir de esto podemos localizar una variada cantidad de soportes y

acciones de comunicación interna, cumpliendo cada uno de ellos un
determinado fin; algunos de ellos son:

Eventos internos.

Revista de la empresa (House organ).

Reuniones.

Carteleras.

Buzones.

Radio de circuito cerrado.

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Boletines internos.

Manual de bienvenida.

Correo electrónico o intranet.

El listado no es exhaustivo ni pretende serlo, es a manera de ejemplo sin

dejar de tener en cuenta que la inclusión de cada uno de ellos (u otros)
será como consecuencia de una demanda clara por parte de todos los
involucrados.

Esta última afirmación obedece al hecho que toda planificación de la

comunicación es el paso siguiente a una labor diagnóstica que detectó
situaciones no deseadas como por ejemplo falta de integración, problemas
en la comunicación, etc.

Importancia de la planificación de la comunicación interna

Toda acción futura que se desee llevar a cabo en materia de comunicación

interna debe contemplar lo siguiente:

 Objetivo de la acción: se debe especificar claramente la finalidad

que se persigue.

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  Destinatarios: tener en cuenta los diversos tipos de públicos
internos.

 Mensaje: la idea que se pretende transmitir.

 Técnica: las acciones y/o medios son consecuencia de todo lo

anterior.

 Tiempos: cronograma indicando inicio y finalización del plan.

 Recursos: humanos, materiales, técnicos y financieros.

 Evaluación: acciones de medición y/o control de las acciones

llevadas a cabo. También del plan en general.

No olvidar. La comunicación interna es una estrategia

transversal al resto. Su diseño e implementación está sujeta a la
política global de la institución.

Mantener al personal informado del acontecer de la

organización es clave; la más de las veces es la causa
generadora de otros “malestares” como la falta de
motivación.

El largo NO se puede modificar, el alto SI.

El largo NO se puede modificar, el alto SI.

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Bibliografía Lectura 1
Villafañe J.; (1993); Imagen positiva. Gestión estratégica de la imagen de
las empresas; Barcelona; Editorial Pirámide.

Capriotti, P.; (1992); La imagen de empresa. Estrategia para una

comunicación integrada; Primera edición; Barcelona; Editorial Consejo
Superior de Relaciones Públicas de España.