Normas de calidad

en la atención al
cliente
Brad Cleveland

Archivos de ejercicios
Esta hoja de ejercicios pertenece a los archivos base del curso «Normas
de calidad en la atención al cliente» de http://www.linkedin.com/learning
Normas de calidad en la
atención al cliente
Ficha. Normas de calidad para el empleado
Utiliza la siguiente ficha para resumir la misión, la visión y los
valores de tu organización y reforzar las normas de calidad.
Luego, piensa por qué es importante cada norma y qué
indicadores pueden protegerla. Encontrarás ejemplos de normas
de calidad de dos organizaciones.
1. Resume la misión, la visión y los valores de tu organización

2. Elementos tangibles (optativo)

Norma de calidad Por qué es importante Indicadores que mantienen
esta norma

Normas de calidad en la atención al cliente

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Ejemplo 1: extracto de las normas de calidad de Disney

Seguridad
• Practico conductas seguras en todo lo que hago.
• Tomo medidas para que la seguridad sea siempre lo primero.
• Intervengo para asegurar la seguridad de los demás.

Cortesía
• Transmito una imagen positiva y energía.
• Soy amable y respetuoso con los invitados de todas las edades.
• Hago todo lo posible y más para exceder las expectativas de los invitados.

Espectáculo
• Mantengo siempre mi personaje y represento mi papel en el espectáculo.
• Garantizo que mi zona esté siempre lista para el espectáculo.

Eficiencia
• Represento mi papel de manera eficiente para que los invitados disfruten de la
visita al máximo.
• Utilizo el tiempo y los recursos de manera sensata.
Si quieres saber más, consulta Disney’s Four Keys to a Great Guest Experience.
«Disney‘s Four Keys to a Great Guest Experience». GJ. Jeff Kober, Disney At Work,
Performance Journeys, InceneratePress, http://disneyatwork.com/disneys-four-keys-to-a-
great-guest- experience

Ejemplo 2: extracto del departamento de policía de Nueva Gales del Sur (Australia)

Consultas en recepción
• Escucha y responde a las necesidades del cliente.
• Intenta comprender sus preocupaciones y, cuando sea apropiado, utiliza tus
habilidades y tu conocimiento para ofrecer una solución.
• Ofrece un servicio flexible y profesional y favorece su confianza en las fuerzas
policiales de Nueva Gales del Sur.
• Las comunidades diversas cultural y lingüísticamente (CLAS) pueden enfrentarse
a desafíos
• adicionales a la hora de comunicar sus problemas a la policía. Busca ayuda de
manera activa:
• servicios de interpretación e intermediarios culturales de la lista CLAS.
• Con los clientes con problemas de audición, considera recurrir a la comisión de
relaciones de la
• comunidad, que dispone de intérpretes de la lengua de signos auslan.
• Trabaja con el cliente para producir resultados.
• Eres uno de los líderes de la comunidad, y los clientes buscan tu consejo, ayuda
y orientación.
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Otras categorías son las consultas telefónicas, enfrentarse a clientes difíciles e interactuar
con las víctimasde delitos, entre otros.
Si quieres consultar la publicación completa, visita Customer Service Guidelines.
«Customer Service Guidelines», The Customer Service Program Team 2011, NSW Police Force,
Surry Hills, NSW 2010, http://www.police.nsw.gov.au/__data/assets/pdf_file/0008/234656/
nsw-police-customer-service-guidelines.pdf

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