NORMALIZACIÓN Y CALIDAD

CALIDAD

CONTENIDOS

. ¿Qué es calidad?
. ¿Qué es normalización?
. Objetivos de la normalización
. Concepto de norma

GESTIÓN DE CALIDAD 2
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

“Calidad… todos sabemos lo que es, pero nadie sabe decir lo que es.
Pero esto es una contradicción. Hay cosas que son mejores que
otras. O sea que tienen más calidad. Pero cuando tratamos de decir
en qué consiste la calidad, aparte de las cosas que la tienen, se nos
esfuma. No nos queda nada de que hablar... ¿Qué demonios es la
calidad? ¿En qué consiste?”

ROBERT M. PIRSIG

GESTIÓN DE CALIDAD 3
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

DEFINICIÓN GENERAL:
 REAL ACADEMIA ESPAÑOLA

1. (Del lat. qualĭtas, -ātis). Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

algo, que permiten juzgar su valor. <http://www.rae.es/> [consulta: 2 de junio 2005].

 OTRAS DEFINICIONES

2. Propiedad o conjunto de propiedades pertenecientes a una cosa, que permiten

juzgarla como igual, mejor o peor que las restantes de su tipo.
<http://www.logosdictionary.com/> [consulta: 2 de junio 2005].

3. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que

permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie: mejor, peor
calidad. <http://diccionarios.elmundo.es/> [consulta: 2 de junio 2005].

GESTIÓN DE CALIDAD 4
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

SÍNTESIS DE LAS DEFINICIONES:

 Calidad es una propiedad o conjunto de propiedades pertenecientes a un objeto
que:

 Pueden ser constantes y medibles (sentido objetivo)

 Permiten al sujeto apreciar el objeto, según su uso, otorgándole un valor

(sentido subjetivo)

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 ¿QUÉ ES CALIDAD?

FIGURA Nº 2
DIAGRAMA DE LA CALIDAD IDEAL

Calidad
necesitada por el cliente

CALIDAD IDEAL
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE SATISFACCIÓN
PLENA

ESFUERZOS TRABAJO DE
Calidad Calidad
DE DISEÑO FABRICACIÓN
programada INÚTILES INÚTIL realizada

FUENTE: Llorens & Fuentes, 1999.

GESTIÓN DE CALIDAD 6
 ¿QUÉ ES NORMALIZACIÓN?

DEFINICIÓN GENERAL:
 REAL ACADEMIA ESPAÑOLA

1. (1) Regularizar o poner en orden lo que no lo estaba. (2) Hacer que algo se
estabilice en la normalidad. (3) Tipificar. <http://www.rae.es/> [consulta: 15 de junio
2005].

 OTRAS DEFINICIONES

2. Volver una cosa a su estado normal. Poner orden. Regularizar.

<http://www.logosdictionary.com/> [consulta: 15 de junio 2005].

3. (1) Regularizar, ordenar. (2) Convertir algo en normal. (3) Ajustar a un tipo,
modelo o norma; tipificar: la fabricación de determinados aparatos se normaliza
para facilitar su entrada en todos los mercados. <http://diccionarios.elmundo.es/>
[consulta: 15 de junio 2005].

GESTIÓN DE CALIDAD 7
 ¿QUÉ ES NORMALIZACIÓN?

SÍNTESIS DE LAS DEFINICIONES:

 Normalización es el proceso de formular y aplicar normas, con el objeto de
ordenar un determinado campo de actividad, para el beneficio y con la
colaboración de todos los sectores interesados (INN – CHILE, 2004).

GESTIÓN DE CALIDAD 8
 OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIÓN

¿PARA QUÉ?:

 Mejorar la economía general en la producción,

 Entregar un lenguaje común,

 Proteger al consumidor o usuario,

 Optimizar las condiciones de seguridad de personas y bienes,

 Eliminar obstáculos técnicos al intercambio de bienes y servicios entre países.

GESTIÓN DE CALIDAD 9
 2.4. CONCEPTO DE NORMA

NORMA:
 Una norma es el resultado de un proceso de normalización y se puede definir
como:

1. “Documento normativo, para el uso común y repetitivo, establecido por

consenso, aprobado por un organismo reconocido y cuya aplicación es
voluntaria. Ella contiene reglas, guías o características para bienes, servicios,
procesos o métodos de operación.” (INN – CHILE, 2005).

2. “Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido,

que suministra, para uso común y repetido, reglas, directrices o características
para las actividades o sus resultados, encaminados al logro del grado optimo de
orden en un contexto dado.” (INCOTEC – COLOMBIA, 2005).

GESTIÓN DE CALIDAD 10
 ¿QUÉ ES ISO?

CONTENIDOS

Origen
Significado de su nombre
Características
Estructura
Cifras
Comité técnico ISO 176

GESTIÓN DE CALIDAD 11
 ORIGEN

ORIGEN DE ISO

1926 - 1942 1944 1947

Federación
Comité de Organización
Internacional
Coordinación Internacional
de Asociaciones
de Normas de de
Nacionales de
Naciones Normalización
Normalización
Unidas
International
International
United Nations Organization
Federation
Standards for
of the National
Coordinating Standardizatio
Standardizing
Commitee n
Associations
(UNSCC) (ISO)
(ISA)

FUENTE: Creación propia, 2005.

GESTIÓN DE CALIDAD 12
 ORIGEN

Un poco de historia

En 1946, durante la Conferencia de Organizaciones Nacionales de

Normalización, 25 países representados por 65 delegados, reunidos en Londres,
decidieron crear una nueva organización internacional, cuyo objetivo sería
“facilitar la coordinación y unificación internacional de estándares
industriales”. La nueva organización, ISO, comenzó sus operaciones oficialmente
el 23 de Febrero de 1947.

GESTIÓN DE CALIDAD 13
 SIGNIFICADO DE SU NOMBRE

Acrónimo de INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

Vocablo griego “ISOS”: IGUAL

GESTIÓN DE CALIDAD 14
 CARACTERÍSTICAS

ORGANIZACIÓN DEMOCRÁTICA:
 Se sustenta en la igualdad de sus miembros

CONSTITUYE UN SISTEMA VOLUNTARIO:

 Las normas o estándares de ISO son voluntarios

RESPONDE A LOS REQUERIMIENTOS DEL MERCADO:

 ISO desarrolla normas para las cuales exista un requisito de mercado

SE BASA EN EL CONSENSO:
 La publicación de una Norma Internacional necesita la aprobación por al menos
el 75% de los miembros requeridos a votar

ORGANIZACIÓN MUNDIAL:
 Las normas de ISO proporcionan un marco técnico para todo el mundo

GESTIÓN DE CALIDAD 15
 ESTRUCTURA

ESTRUCTURA DE ISO

ASAMBLEA GENERAL:
Comités de •Directores
desarrollo de •Delegados de organismos:
políticas: – Participantes
•CASCO – Observadores
•COPOLCO – Suscriptores
•DEVCO

Comités
permanentes: GERENCIA
CONSEJO
•Financiero TÉCNICA
•Estratégico

SECRETARÍA
Grupos asesores
CENTRAL
ad hoc

Comité de
Grupos asesores
Comités técnicos referencia de
técnicos
materiales

GESTIÓN DE CALIDAD 16
 CIFRAS

CIFRAS DE ISO

Miembros 146 organismos nacionales de normalización,

incluyendo
99 participantes
36 observadores
11 suscriptores
Estructura técnica 2 952 organismos técnicos,
incluyendo
190 comités técnicos
544 subcomités
2 188 grupos de trabajo y
30 grupos de estudio ad hoc
Desarrollo de normas
Internacionales hasta
diciembre 31 de 2004 14 941 Normas Internacionales
531 324 Páginas en inglés y francés

GESTIÓN DE CALIDAD 17
 COMITÉ TÉCNICO ISO 176

¿Qué es un comité técnico?

Un comité técnico es un órgano técnico integrado por expertos, de distintos
campos del conocimiento, que estudian y plantean las necesidades de cada
sector y luego elaboran y aprueban por consenso los proyectos de normas que
posteriormente se publican como normas internacionales.

Inicios del Comité Técnico ISO 176

En 1979, fue aprobado un nuevo Comité Técnico ISO: ISO/TC 176, Quality
management and quality assurance (Gestión y aseguramiento de la calidad).
Este nuevo comité inició su trabajo y en 1986 había terminado sus primeros
estándares. Publicados en 1987, esos estándares fueron conocidos como la serie
ISO 9000.

GESTIÓN DE CALIDAD 18
 COMITÉ TÉCNICO ISO 176

COMITÉS TÉCNICOS POR SECTOR

Ingeniería TC 1 Roscas y tornillos

mecánica TC 2 Pernos y tuercas
TC 4 Rodamientos
TC 31 Neumáticos, llantas y válvulas
TC 58 Tractores y maquinaria para la agricultura y la silvicultura
Salud y TC 106 Odontología
medicina TC 121 Equipo anestésico y respiratorio
TC 150 Implantes para cirugía
TC 159 Ergonomía
TC 170 Instrumentos quirúrgicos
TC 217 Cosméticos
Temas TC 10 Documentación técnica del porducto
básicos TC 57 Metrología y propiedades de las superficies
TC 145 Símbolos gráficos
TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad

GESTIÓN DE CALIDAD 19
 COMITÉ TÉCNICO ISO 176

COMPOSICIÓN COMITÉ TÉCNICO 176

ISO TC/176 Subcomité 1

Subcomité 3

Subcomité 2

ISO TC/176 TC 176/SC 1 CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA

TC 176/SC 2 SISTEMAS DE LA CALIDAD
GESTIÓN Y TC 176/SC 3 TECNOLOGÍAS DE APOYO
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD WG WORKING GROUP
STTG SPANISH TRANSLATIONS TASK GROUP
JATWG JOINT ARABIC TRANSLATIONS WORKING GROUP

GESTIÓN DE CALIDAD 20
 5. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

CONTENIDOS

Normas ISO 9000

Principios
Enfoque basado en procesos RIESGOS

GESTIÓN DE CALIDAD 21
 NORMAS ISO 9000

FIGURA Nº 8
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011

Conceptos y vocabulario:
Directrices para la
Directrices para la mejora auditoría de los sistemas
Requisitos:
del desempeño: de gestión de la calidad
y/o ambiental:

FUNDAMENTOS Y REQUISITOS PARA LOS ORIENTACIONES PARA LA LINEAMIENTOS RELATIVOS A

TERMINOLOGIA PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE MEJORA CONTINUA DEL LAS AUDITORIAS DE
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD DESEMPEÑO SISTEMAS DE GESTION DE
LA CALIDAD LA CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDAD 22
 PRINCIPIOS

ENFOQUE AL CLIENTE

 Identificar y comprender las necesidades del cliente,

 Satisfacer los requisitos y expectativas del cliente.

GESTIÓN DE CALIDAD 23
 PRINCIPIOS

LIDERAZGO

 Crear y sostener valores compartidos (rol de la ética), en todos los niveles de la

organización,

 Establecer confianza y eliminar el temor,

 Inspirar, motivar y reconocer la contribución de las personas.

GESTIÓN DE CALIDAD 24
 PRINCIPIOS

COMPROMISO DE LAS PERSONAS

 Entiender su rol y contribución en la organización,

 Buscar oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y

experiencia.

GESTIÓN DE CALIDAD 25
 PRINCIPIOS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ENFOQUE BASADO EN RIESGOS

 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado

deseado,

 Identificar las interacciones existentes entre las actividades clave y las

funciones de la organización.

GESTIÓN DE CALIDAD 26
 PRINCIPIOS

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

 Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema,

 Entender las interrelaciones entre los procesos del sistema.

GESTIÓN DE CALIDAD 27
 PRINCIPIOS

MEJORA CONTINUA
Act Plan

Check Do

 Hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para

cada indivuduo de la organización,

 Reconocer las mejoras.

GESTIÓN DE CALIDAD 28
 PRINCIPIOS

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

 Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el análisis, equilibrado con la

experiencia y la intuición,

 Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y

confiables.

GESTIÓN DE CALIDAD 29
 PRINCIPIOS

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

 Establecer canales de comunicación claros y abiertos,

 Compartir información y planes futuros.

GESTIÓN DE CALIDAD 30
 5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

¿Qué es un proceso?
Un “proceso” se puede definir como un “conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados” (INN – CHILE, 2001).

Se pueden identificar los siguientes tipos de procesos (ISO, 2003):

 Procesos para la gestión de una organización,

 Procesos para la gestión de recursos,

 Procesos de realización,

 Procesos de medición, análisis y mejora.

GESTIÓN DE CALIDAD 31
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

PROCESO GENÉRICO

EFICACIA DEL
PROCESO =
Capacidad para
alcanzar los
resultados
deseados

Elementos de entrada
PROCESO Resultado
Requisitos especificados Actividades Requisitos satisfechos
(Incluye recursos) interrelacionadas o (Resultado de un proceso)
que interactúan y
métodos de control

EFICIENCIA DEL
Seguimiento y medición PROCESO =
Resultados
logrados frente a
recursos utilizados

GESTIÓN DE CALIDAD 32
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

COMPRENSIÓN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

GESTIÓN DE CALIDAD 33
 ENFOQUE BASADO EN RIESGOS

GESTIÓN DE CALIDAD 34
 CICLO P-D-C-A

FIGURA Nº 16
CICLO P-D-C-A

Planificar:
Act Plan Establecer los obejtivos y
procesos necesarios para
conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del
Check Do
Actuar Planificar
cliente y las políticas de la
organización.
¿Cómo mejorar ¿Qué hacer?
la próxima vez? ¿Cómo hacerlo? Hacer:
Implementar los procesos.

Verificar:
Realizar el seguimiento y la
medición de los procesos y los
Verificar Hacer productos respecto a las
políticas, los objetivos y los
¿Se hicieron las cosas Hacer lo planificado requisitos para el producto, e
según lo planificado? informar sobre los resultados.

Actuar:
Tomar las acciones para
mejorar continuamente el
desempeño de los procesos.
FUENTE: ISO, 2003.

GESTIÓN DE CALIDAD 35
 Pasos en el desarrollo, implementación y
certificación del SGC según ISO 9001

1° DIAGNÓSTICO PREVIO
2° COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

3° ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO

4° INFORMACIÓN AL PERSONAL

5° FORMACIÓN

6° DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

7° IMPLEMENTACIÓN

8° AUDITORÍAS INTERNAS

9° REVISIÓN DEL SISTEMA

10° CERTIFICACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD 36